地产物业品质管理制度

地产物业品质管理制度一、总则1.目的为了提升地产（集团）旗下物业管理服务的品质，满足业主日益增长的需求，树立良好的品牌形象，特制定本物业品质管理制度。2.适用范围本制度适用于地产（集团）旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业。3.基本原则以业主需求为导向，提供优质、高效、个性化的物业服务。持续改进，不断提升服务质量和管理水平。全员参与，明确各部门和人员的职责，共同推进品质管理工作。二、组织架构与职责1.品质管理委员会组成：由地产（集团）高层领导、物业管理公司负责人、各部门负责人等组成。职责：制定和修订物业品质管理的方针、目标和政策。审议品质管理工作的重大决策和计划。协调各部门之间的工作，解决品质管理中的重大问题。监督品质管理工作的执行情况，对物业管理公司进行考核和评价。2.品质管理部门设置：物业管理公司设立品质管理部，负责具体的品质管理工作。职责：制定和完善品质管理的各项规章制度和流程。负责日常的品质检查、监督和考核工作。收集、分析业主和使用人的意见和建议，及时反馈给相关部门并跟踪整改情况。定期对品质管理工作进行总结和分析，提出改进措施和建议。协助开展员工的品质培训工作。3.各部门职责客服部门：负责与业主的沟通协调，处理业主的投诉和建议，提供各类物业服务信息，确保业主满意度。工程部门：负责物业设施设备的维护、保养和维修，确保设施设备正常运行，保障业主的生活和工作需求。安保部门：负责物业区域的安全保卫工作，制定安全制度和应急预案，预防和处理各类安全事故。保洁部门：负责物业区域的环境卫生清洁工作，保持环境整洁美观。绿化部门：负责物业区域的绿化养护工作，营造舒适的居住和工作环境。三、品质管理标准1.基础管理服务制度：建立健全各项物业服务制度，包括但不限于客服接待、维修服务、安全管理、保洁绿化等制度，并严格执行。人员配置：根据项目规模和服务需求，合理配置各类物业服务人员，确保人员资质符合要求，人员数量满足工作需要。档案管理：建立完善的业主档案、物业档案、设备档案等，档案资料齐全、规范，便于查阅和管理。2.房屋管理与维修养护房屋外观：房屋外观完好、整洁，无明显破损、脱落等现象。房屋本体：定期对房屋本体进行检查和维护，及时处理屋面、墙面、地面等部位的渗漏、裂缝等问题。共用设施设备：对共用设施设备进行定期巡检、保养和维修，确保其正常运行，如电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等。3.共用部位共用设施设备运行、维修、养护和管理运行管理：制定设施设备运行操作规程，操作人员严格按照规程操作，确保设施设备安全、稳定运行。维修养护：建立设施设备维修养护计划，定期对设施设备进行维护保养，及时处理设备故障，确保设备完好率。安全管理：加强设施设备的安全管理，设置明显的安全警示标志，制定应急预案，定期进行演练。4.环境卫生管理公共区域清洁：每日对物业公共区域进行清扫，包括楼道、电梯、大堂、停车场等，保持环境整洁卫生。垃圾分类处理：设置垃圾分类投放点，引导业主正确分类投放垃圾，定期进行清运，确保垃圾日产日清。卫生消杀：定期对物业区域进行卫生消杀，预防和控制病虫害滋生。5.绿化管理绿化养护：按照绿化养护标准，定期对物业区域内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保绿化景观效果。绿化设施维护：对绿化设施进行定期检查和维护，确保其正常使用。6.安全管理人员出入管理：设置门岗，对人员和车辆出入进行严格登记和检查，严禁无关人员和车辆进入。巡逻制度：制定巡逻计划，定时对物业区域进行巡逻，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。安全监控：安装完善的安全监控系统，确保监控无死角，录像资料保存一定期限。消防管理：加强消防设施设备的维护和管理，确保消防设施完好有效，定期组织消防演练，提高员工和业主的消防安全意识。7.车辆管理车辆停放管理：合理规划停车位，引导车辆有序停放，确保停车秩序良好。车辆进出管理：对进出车辆进行登记和检查，确保车辆安全。8.社区文化建设活动组织：定期组织开展各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、文体比赛等，丰富业主的业余生活。沟通交流：建立多种沟通渠道，加强与业主的沟通交流，及时了解业主需求和意见，促进社区和谐。四、品质检查与考核1.品质检查日常检查：品质管理部门定期对各物业管理项目进行日常检查，检查内容包括服务质量、设施设备运行、环境卫生等方面，检查方式包括现场查看、查阅资料、询问业主等。专项检查：针对重点区域、重点环节或存在的突出问题，适时开展专项检查，如消防设施专项检查、电梯安全专项检查等。不定期抽查：品质管理委员会或上级领导不定期对物业管理项目进行抽查，及时发现和解决问题。2.考核指标业主满意度：通过问卷调查、业主意见反馈等方式收集业主对物业服务的评价，计算业主满意度得分。服务质量达标率：根据品质管理标准，对各项服务工作进行检查评分，计算服务质量达标率。设施设备完好率：定期对设施设备进行检查，统计设施设备完好数量，计算设施设备完好率。安全事故发生率：统计物业管理区域内发生的安全事故数量，计算安全事故发生率。3.考核方式月度考核：品质管理部门每月对各物业管理项目进行考核，根据考核结果进行排名，并将考核情况通报给各项目。季度考核：每季度对各项目的月度考核结果进行汇总分析，对表现优秀的项目进行表彰，对存在问题较多的项目进行督促整改。年度考核：每年年底对各物业管理项目进行全面考核，根据年度考核结果评选出优秀项目和个人，并进行奖励。4.考核结果应用与绩效挂钩：将考核结果与物业管理项目负责人及员工的绩效奖金挂钩，激励员工提高服务质量。奖惩措施：对考核优秀的项目和个人给予表彰和奖励，对考核不达标或存在严重问题的项目进行通报批评，并责令限期整改，整改仍不达标者，采取进一步的处罚措施，如扣减物业管理费、更换物业管理公司等。五、品质改进1.问题收集与分析品质管理部门通过日常检查、业主投诉、员工反馈等渠道收集服务过程中存在的问题。对收集到的问题进行分类整理和分析，找出问题产生的原因，如制度不完善、人员素质不高、操作不规范等。2.改进措施制定与实施根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，明确责任部门、责任人及完成时间。责任部门和责任人按照改进措施认真组织实施，确保问题得到有效解决。3.效果评估对改进措施的实施效果进行跟踪评估，通过对比改进前后的相关指标，如业主满意度、服务质量达标率等，验证改进措施的有效性。如果改进措施效果不明显，重新分析问题，调整改进措施，继续实施，直至达到预期效果。4.经验总结与推广对品质改进过程中的成功经验和做法进行总结，形成标准化的工作流程和方法。在集团内部各物业管理项目之间进行推广，促进整体服务品质的提升。六、培训与宣传1.培训入职培训：新员工入职时，进行全面的入职培训，包括公司概况、企业文化、品质管理制度、岗位职责等内容，使其尽快熟悉工作环境和工作要求。岗位培训：根据不同岗位的工作特点和需求，开展针对性的岗位培训，提高员工的专业技能和服务水平。品质培训：定期组织品质培训，强化员工的品质意识，使其掌握品质管理的方法和技巧，自觉遵守品质管理标准。2.宣传内部宣传：通过公司内部刊物、宣传栏、会议等形式，宣传品质管理的重要性和工作成果，营造良好的品质管理