酒店营运部管理制度

酒店营运部管理制度一、总则1.目的为加强酒店营运部管理，确保酒店各项运营工作的规范化、标准化和高效化，提升酒店服务质量和经济效益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店营运部全体员工。3.基本原则以顾客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。严格遵守国家法律法规及酒店各项规章制度。注重团队协作，相互支持，共同完成酒店运营目标。持续改进，不断优化工作流程和服务质量。二、组织架构与岗位职责1.组织架构酒店营运部设经理一名，副经理若干名，下设前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等部门。各部门根据工作需要设置相应岗位。2.岗位职责营运部经理全面负责营运部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调各部门之间的工作关系，确保酒店运营工作的顺利进行。负责酒店服务质量的监督和管理，定期检查各部门工作情况，及时发现问题并解决。制定和完善部门管理制度和工作流程，提高部门工作效率和管理水平。负责与酒店其他部门及外部相关单位的沟通协调，拓展业务渠道，提升酒店知名度和美誉度。负责部门员工的培训、考核和激励，提高员工素质和业务能力。前厅部岗位职责前厅经理负责前厅部的日常管理工作，确保前厅各项服务工作的正常开展。制定前厅部工作计划和目标，并组织实施，完成酒店下达的各项经营指标。负责前厅员工的培训、考核和激励，提高员工服务质量和业务水平。协调前厅部与其他部门之间的工作关系，及时处理客人投诉和突发事件。定期检查前厅设施设备的运行情况，确保其正常使用，发现问题及时报修。负责前厅部的物资管理，合理控制成本，确保物资的正常供应。接待员负责接待前来酒店办理入住、退房手续的客人，为客人提供热情、周到的服务。准确、快速地办理客人的入住、退房手续，确保信息录入无误。解答客人关于酒店服务、设施、周边环境等方面的咨询，提供相关帮助。负责预订房间的确认和变更，及时与客人沟通协调。协助行李员做好客人行李的搬运和寄存工作。收银员负责酒店客人的账务结算工作，确保账目清晰、准确。严格按照财务制度和操作流程进行收款、付款、转账等业务操作。负责现金、支票、信用卡等的管理和使用，确保资金安全。定期与财务部门核对账目，及时处理账务差异。协助接待员做好客人入住、退房手续的办理工作。行李员负责在酒店大堂为客人提供行李搬运、寄存服务。迎接和送别客人，帮助客人提拿行李，引导客人至电梯口或房间。协助前台做好客人入住登记和退房手续的办理工作。熟悉酒店周边环境和交通情况，为客人提供相关信息和帮助。客房部岗位职责客房部经理负责客房部的全面管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。确保客房清洁卫生、设施设备完好，为客人提供舒适、整洁的住宿环境。负责客房部员工的培训、考核和激励，提高员工服务质量和业务水平。合理安排客房部员工的工作任务，确保客房的及时清扫和整理。负责客房部的物资管理，合理控制成本，确保物资的正常供应。定期检查客房设施设备的运行情况，及时发现问题并安排维修。处理客人投诉和突发事件，确保客人满意度。客房主管协助客房部经理做好客房部的日常管理工作。负责客房清洁卫生工作的监督和检查，确保客房清洁质量符合标准。合理安排客房服务员的工作任务，确保客房的及时清扫和整理。检查客房设施设备的配备和使用情况，及时发现问题并报告客房部经理。对客房服务员进行培训和指导，提高员工业务水平和服务质量。处理客人在客房内提出的一般性问题，及时反馈客人意见和建议。客房服务员按照客房清洁标准和流程，负责客房的清扫、整理工作，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。检查客房设施设备的完好情况，发现问题及时报告客房主管。补充客房内的各类物品，确保客房物资齐全。为客人提供必要的服务，如送开水、更换毛巾等。保持工作区域的整洁卫生，爱护酒店公共财物。餐饮部岗位职责餐饮部经理全面负责餐饮部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。确保餐饮服务质量，为客人提供美味、可口的菜肴和优质的服务。负责餐饮部员工的培训、考核和激励，提高员工业务水平和服务质量。制定餐饮部菜单，合理控制菜品成本和价格，确保餐饮部经营效益。协调餐饮部与其他部门之间的工作关系，确保餐饮服务的顺利进行。负责餐饮部的物资管理，合理控制成本，确保物资的正常供应。定期检查餐厅设施设备的运行情况，及时发现问题并安排维修。处理客人投诉和突发事件，确保客人满意度。餐厅主管协助餐饮部经理做好餐厅的日常管理工作。负责餐厅服务工作的监督和检查，确保服务质量符合标准。合理安排餐厅服务员的工作任务，确保餐厅的正常运营。检查餐厅设施设备的配备和使用情况，及时发现问题并报告餐饮部经理。对餐厅服务员进行培训和指导，提高员工业务水平和服务质量。处理客人在餐厅内提出的一般性问题，及时反馈客人意见和建议。餐厅服务员负责餐厅的接待、点菜、上菜、酒水服务等工作，为客人提供热情、周到的服务。熟悉餐厅菜单和菜品特色，能够准确地向客人介绍和推荐菜品。及时清理餐桌，保持餐厅环境整洁卫生。协助客人解决用餐过程中遇到的问题，如菜品口味、服务质量等。做好餐厅的物资管理工作，如餐具、酒水等的摆放和整理。厨师长负责厨房的全面管理工作，制定厨房工作计划和目标，并组织实施。确保菜品质量，制定和调整菜单，推出新菜品。负责厨房员工的培训、考核和激励，提高员工烹饪技术和业务水平。合理安排厨房员工的工作任务，确保菜品的及时制作和供应。控制厨房成本，合理使用食材和调料，降低浪费。定期检查厨房设施设备的运行情况，及时发现问题并安排维修。处理客人对菜品的投诉和意见，及时改进菜品质量。厨师按照厨师长的要求和标准，负责菜品的烹饪制作工作。保证菜品的口味、色泽和质量符合要求，注重菜品的创新和改进。合理使用食材和调料，控制菜品成本，避免浪费。保持厨房的清洁卫生，遵守食品安全操作规程。协助厨师长做好厨房的其他工作，如食材准备、餐具清洗等。康乐部岗位职责康乐部经理全面负责康乐部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。确保康乐设施设备的正常运行，为客人提供优质的康乐服务。负责康乐部员工的培训、考核和激励，提高员工业务水平和服务质量。制定康乐部经营策略，合理控制成本，提高康乐部经营效益。协调康乐部与其他部门之间的工作关系，确保康乐服务的顺利进行。负责康乐部的物资管理，合理控制成本，确保物资的正常供应。定期检查康乐设施设备的运行情况，及时发现问题并安排维修。处理客人投诉和突发事件，确保客人满意度。康乐主管协助康乐部经理做好康乐部的日常管理工作。负责康乐设施设备的管理和维护，确保其正常运行。合理安排康乐部员工的工作任务，确保康乐服务的正常开展。检查康乐部服务质量，及时发现问题并提出改进措施。对康乐部员工进行培训和指导，提高员工业务水平和服务质量。处理客人在康乐部内提出的一般性问题，及时反馈客人意见和建议。康乐服务员负责为客人提供康乐设施设备的使用指导和服务，如健身房器材的使用、游泳池的安全保障等。保持康乐区域的清洁卫生，及时清理客人使用后的设施设备。协助客人办理康乐项目的消费手续，准确记录客人消费信息。解答客人关于康乐项目的咨询，提供相关帮助。注意观察客人在康乐区域的活动情况，确保客人安全。三、工作流程与规范1.前厅部工作流程与规范入住登记流程接待员热情迎接客人，主动问候并询问客人是否有预订。若客人有预订，接待员迅速查询预订信息，确认客人身份和预订内容。若客人无预订，接待员根据客人需求，为客人提供可供选择的房型，并介绍房价、优惠活动等信息。客人选定房型后，接待员填写入住登记表，要求客人填写个人信息，如姓名、身份证号码、联系方式等，并请客人签字确认。接待员收取客人押金，根据客人支付方式进行相应操作，如现金、信用卡等。接待员为客人分配房间，制作房卡，并将房卡、钥匙、欢迎礼包等交给行李员，由行李员引领客人前往房间。接待员将客人入住信息录入酒店系统，包括房间号、入住时间、预计退房时间、押金金额等。退房手续办理流程客人前来办理退房手续时，接待员礼貌询问客人房间号，并请客人稍等。接待员通过酒店系统查询客人的消费信息，包括客房消费、餐饮消费、其他消费等。接待员与客人核对消费信息，确保无误后，打印客人消费账单，请客人签字确认。接待员根据客人支付方式，办理押金退还手续，如现金退还、信用卡退款等。接待员收回客人房卡，通知客房部查房。客房部查房完毕后，将查房结果反馈给接待员。若房间无损坏及其他问题，接待员为客人办理退房手续，并感谢客人入住本酒店。预订流程客人通过电话、网络、旅行社等渠道预订房间时，预订员热情接听客人电话或回复客人预订信息。预订员询问客人预订日期、入住天数、房型、人数等信息，并记录在预订系统中。预订员根据客人需求，查询酒店房间库存情况，为客人提供可供选择的房型，并告知客人房价、优惠活动等信息。客人确认预订信息后，预订员与客人核对姓名、联系方式、入住日期等重要信息，并请客人提供信用卡信息或支付押金以保证预订。预订员为客人办理预订手续，在预订系统中记录预订信息，并向客人发送预订确认短信或邮件。预订员将预订信息及时传达给相关部门，如客房部、财务部等，确保各部门做好相应准备工作。2.客房部工作流程与规范客房清扫流程客房服务员领取工作钥匙和清洁工具，前往负责的客房。客房服务员轻轻敲门，自报身份，确认房间内无客人后，使用工作钥匙打开房门。客房服务员打开窗户通风换气，拉开窗帘，检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时报告客房主管。客房服务员按照从上到下、从左到右的顺序进行清扫，先清理卫生间，包括擦拭马桶、洗手盆、淋浴间等，更换卫生间用品，如毛巾、卫生纸等。然后清理卧室，更换床上用品，整理床铺，擦拭家具、电器等，清理地面灰尘和垃圾。最后清理房间内的其他区域，如窗台、衣柜等，补充房间内的各类物品，如茶叶、咖啡、矿泉水等。客房服务员清扫完毕后，再次检查房间设施设备是否正常运行，物品配备是否齐全，房间整体卫生是否达标。客房服务员关闭窗户，拉上窗帘，整理好清洁工具，退出房间，将工作钥匙交回客房服务中心，并在工作记录上签字。客房检查流程客房主管按照一定的检查周期，对客房进行抽查或全面检查。客房主管在检查客房时，按照客房清洁标准和设施设备检查表的内容进行逐一检查。检查内容包括客房清洁卫生情况、设施设备完好情况、物品配备情况等。对于检查中发现的问题，客房主管及时记录下来，并要求客房服务员立即整改。客房主管对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。客房主管定期对客房检查情况进行总结分析，找出存在的共性问题和不足之处，制定改进措施，不断提高客房清洁质量和管理水平。3.餐饮部工作流程与规范餐厅服务流程餐厅服务员在开餐前做好各项准备工作，包括餐桌布置、餐具摆放、菜单准备等。客人进入餐厅时，服务员热情迎接，引导客人就座，并递上菜单。服务员向客人介绍餐厅特色菜品、今日推荐菜品等，解答客人关于菜品的疑问。客人点菜时，服务员认真记录客人所点菜品，并重复确认，确保订单准确无误。服务员将客人订单及时传递给厨房，同时告知厨房客人的特殊要求。厨房根据订单制作菜品，服务员在餐厅内密切关注菜品制作进度，确保及时上菜。菜品制作完成后，服务员按照上菜顺序将菜品准确无误地送到客人餐桌上，并向客人报菜名。在客人用餐过程中，服务员及时为客人添加酒水、茶水，清理餐桌，更换骨碟等，提供周到的服务。客人用餐结束后，服务员主动询问客人用餐感受，是否需要开具发票等。服务员为客人办理结账手续，根据客人支付方式进行相应操作，如现金结账、刷卡结账、挂账等。服务员感谢客人光临，并欢迎客人再次光顾。厨房工作流程厨师长根据餐厅预订情况和当天菜品销售情况，制定当天菜品制作计划和原材料采购清单。采购人员根据采购清单采购新鲜、优质的原材料，并确保原材料按时送达厨房。厨师按照分工，对原材料进行清洗、切配、腌制等预处理工作。厨师根据菜品制作要求，进行烹饪制作，严格控制火候、调料用量等，确保菜品质量。厨房设立菜品质量检查环节，厨师长或主管对制作好的菜品进行检查，确保菜品口味、色泽、造型等符合标准。厨房工作人员将制作好的菜品及时传递给餐厅服务员，确保上菜速度和菜品质量。厨房在营业结束后，清理厨房设备、工具，打扫厨房卫生，妥善保管剩余原材料和调料。4.康乐部工作流程与规范健身房服务流程康乐服务员在健身房开课前做好场地清洁、器材检查等准备工作。客人进入健身房时，服务员热情迎接，询问客人是否需要帮助，并介绍健身房的器材使用方法和注意事项。客人选择使用器材时，服务员为客人提供必要的指导和协助，确保客人正确、安全地使用器材。在客人使用器材过程中，服务员定期巡视，观察客人身体状况和使用器材情况，及时提醒客人注意安全。客人使用完毕后，服务员协助客人整理器材，清理场地。服务员为客人提供毛巾、饮用水等服务，解答客人关于健身方面的疑问。游泳池服务流程康乐服务员在游泳池开放前做好水质检测、救生设备检查等准备工作。客人进