酒店管理制度内部通函

酒店管理制度内部通函致酒店全体员工：为了进一步提升酒店的服务质量和管理水平，确保酒店各项工作的顺利开展，特制定本酒店管理制度内部通函。本通函涵盖了酒店运营的各个方面，包括员工行为规范、考勤制度、服务标准、安全管理等，请全体员工认真学习并严格遵守。一、员工行为规范（一）仪表仪态1.员工应保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容清洁，指甲修剪干净。2.工作时间应穿着统一制服，制服要保持整洁、平整，佩戴工牌，工牌应清晰显示员工姓名、部门和职位。3.站立时应挺胸收腹，姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠墙壁或其他物体；行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖拉脚步。4.与客人交谈时应面带微笑，眼神专注，保持适当的距离，不得左顾右盼、心不在焉。（二）言行举止1.员工应使用礼貌用语，如"您好"、"谢谢"、"对不起"、"请"等，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。2.对待客人要热情、周到、耐心，不得冷漠、敷衍或不耐烦。积极主动地为客人解决问题，满足客人的合理需求。3.尊重客人的隐私和个人空间，未经客人同意，不得擅自进入客人房间或触碰客人的物品。4.在工作场合不得大声喧哗、争吵或打闹，保持安静、有序的工作环境。如需交流，应尽量轻声细语，避免影响他人。（三）职业素养1.员工应具备高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责，按时、高质量地完成工作任务。2.树立团队合作意识，积极与同事协作配合，共同完成酒店的各项工作。不得推诿责任、互相指责或拆台。3.遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、客人信息或其他敏感信息。4.不断学习和提升自身的业务知识和技能，积极参加酒店组织的培训和学习活动，提高工作能力和服务水平。二、考勤制度（一）工作时间酒店实行[具体工作时间]工作制，员工应按照规定的时间上下班，不得迟到、早退。（二）考勤打卡1.员工应在规定的时间内进行考勤打卡，打卡地点为酒店指定的打卡机。2.如因工作需要无法按时打卡，应提前向部门主管请假，并填写《考勤补签申请表》，经主管批准后交人力资源部备案。3.严禁代打卡行为，一经发现，代打卡者和被代打卡者均将受到严肃处理。（三）请假制度1.员工请假应提前填写《请假申请表》，注明请假原因、请假时间，并按照审批流程提交相关领导审批。2.病假需提供医院出具的病假证明，事假、年假等请假天数应符合酒店规定。3.请假未获批准而擅自离岗者，按旷工处理。旷工期间扣除相应的工资和奖金，并根据情节轻重给予纪律处分。（四）加班管理1.因工作需要安排员工加班的，应提前通知员工，并填写《加班申请表》，经部门主管批准后交人力资源部备案。2.加班时间应按照国家法律法规和酒店规定执行，员工加班后应及时安排调休或支付相应的加班工资。3.员工不得自行加班，如需加班应提前申请并获得批准。未经批准的加班不予认可，不得作为计算加班工资或调休的依据。三、服务标准（一）接待服务1.前台接待员应在客人抵达前做好准备工作，包括整理台面、检查电脑系统、准备相关资料等。2.客人到达时，应主动微笑迎接，热情问候，及时为客人办理入住手续，确保手续办理快捷、准确。3.对于客人的疑问和要求，应耐心解答和处理，不得推诿或拒绝。如遇无法解决的问题，应及时向上级领导汇报。（二）客房服务1.客房服务员应按照规定的清洁标准和流程对客房进行清洁和整理，确保客房干净整洁、设施设备完好。2.及时更换客人使用过的床上用品、毛巾等物品，补充客房内的易耗品。3.在客房清洁过程中，应注意客人的隐私和个人物品，不得随意翻动客人的物品。如发现客人遗留物品，应及时报告上级并妥善保管。（三）餐饮服务1.餐厅服务员应提前做好餐厅的准备工作，包括餐桌摆放、餐具准备、环境清洁等。2.热情接待客人，引导客人入座，及时送上菜单和茶水。3.准确记录客人的点单信息，及时将订单传递给厨房。上菜时应注意顺序和节奏，确保菜品质量和服务速度。4.关注客人的用餐需求，及时为客人提供所需的服务，如添加茶水、更换餐具等。客人用餐结束后，应及时清理餐桌，结账送客。（四）会议服务1.会议服务员应在会议开始前做好会议室的布置和准备工作，包括桌椅摆放、音响设备调试、资料准备等。2.会议期间，应及时为参会人员提供茶水、咖啡等饮品服务，保持会议室的整洁和安静。3.会议结束后，应及时清理会议室，整理桌椅和设备，关闭电源等。四、安全管理（一）消防安全1.酒店全体员工应熟悉酒店的消防设施和器材位置，掌握基本的消防知识和技能。2.严禁在酒店内吸烟，严禁使用明火和违规电器设备。如需进行明火作业，必须提前办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。3.定期对消防设施和器材进行检查和维护，确保其完好有效。发现消防设施和器材损坏或故障时，应及时报告并安排维修。4.保持消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物或停放车辆。（二）食品安全1.酒店餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，加强食品采购、储存、加工、销售等环节的管理。2.采购食品应选择正规供应商，确保食品质量安全。食品储存应分类存放，保持通风良好，防止食品变质。3.食品加工过程应严格遵守卫生标准和操作规范，确保食品煮熟煮透，防止食物中毒。4.餐饮从业人员应持健康证上岗，保持个人卫生，操作前应洗手消毒。（三）治安安全1.酒店应加强治安防范措施，安装监控设备，确保酒店公共区域和重要部位的安全。2.保安人员应加强巡逻，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。对可疑人员和物品应进行盘查和检查，确保酒店安全。3.员工应增强安全意识，注意保护客人的人身和财产安全。发现异常情况应及时报告上级领导，并协助保安人员进行处理。五、奖励与处罚（一）奖励制度1.酒店设立优秀员工奖、服务创新奖、团队协作奖等多种奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励。2.员工在工作中表现出色，如为酒店赢得荣誉、提出合理化建议并取得显著成效、拾金不昧等，将根据酒店的奖励标准给予相应的物质奖励和精神奖励。3.受到奖励的员工将在酒店内部进行通报表扬，并作为晋升、加薪等的重要参考依据。（二）处罚制度1.员工违反酒店管理制度，将根据情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。2.对于严重违反酒店规章制度、给酒店造成重大损失或恶劣影响的员工，酒店将依法解除劳动合同，并追究其法律责任。3.处罚决定将以书面形式通知员工，并在酒店内部进行公示，以起到警示作用。六、附则1.本酒店管理制度内部通函自发布之日起生效实施。如有未尽事宜，将根据酒店实际情况进行补充和完善。2.本通函的解释权归酒店所有。酒店有权根据实际情况对本通函进行修订和调整，修订后的通