物业管理公司制度

物业管理公司制度一、总则1.目的为规范物业管理公司的各项管理工作，提高服务质量和管理水平，保障公司的正常运营，维护业主和使用人的合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于物业管理公司全体员工及公司所管理的各类物业项目。3.基本原则依法管理原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法开展物业管理活动。业主至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、周到的服务，最大限度满足业主的合理要求。专业化管理原则：运用先进的管理理念、方法和技术，提高物业管理的专业化水平。公平公正原则：在管理过程中，公平对待每一位业主和使用人，公正处理各类事务。二、组织架构与人员职责1.组织架构公司设立总经理室、行政人事部、财务部、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门。各部门根据工作需要，设置相应的岗位，明确岗位职责。2.人员职责总经理职责全面负责公司的经营管理工作，制定公司的发展战略和经营计划。组织实施公司年度工作计划和财务预算，确保公司经营目标的实现。负责公司内部管理体系的建立、完善和监督执行。协调公司与业主、政府相关部门及其他外部单位的关系。决定公司内部机构设置、人员编制和薪酬福利等重大事项。行政人事部职责负责人事管理工作，包括招聘、培训、考核、薪酬福利、劳动合同管理等。制定行政管理制度，负责公司文件、档案、印章等行政管理工作。组织公司各类会议，安排公司车辆调度、办公用品采购等后勤保障工作。负责公司企业文化建设，组织开展员工活动。财务部职责负责公司财务管理工作，编制财务预算、决算报告。做好财务核算、资金管理、成本控制等工作，确保公司财务状况良好。负责各项费用的收缴、核算和管理，定期进行财务分析，为公司决策提供依据。配合相关部门进行财务审计和税务申报工作。客服部职责负责接待业主来访、来电、来信，处理业主咨询、投诉和建议。建立和维护业主档案，定期回访业主，了解业主需求，提高业主满意度。组织开展社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐社区氛围。协助办理业主入住、装修等手续，协调处理相关问题。工程部职责负责物业项目的房屋及附属设施设备的日常维修、养护和管理工作。制定设施设备维修保养计划，并组织实施，确保设施设备正常运行。及时处理设施设备故障和突发事件，保障业主的正常生活和工作秩序。负责物业项目的装修管理工作，监督装修过程，确保装修符合相关规定。安保部职责负责物业项目的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。安排人员24小时值班巡逻，做好门禁管理、车辆停放管理等工作，维护小区治安秩序。协助公安机关做好各类治安案件的处理工作，保障业主生命财产安全。组织开展消防安全工作，定期进行消防检查和培训，确保消防设施设备完好有效。保洁部职责负责物业项目的环境卫生保洁工作，制定保洁工作计划和标准。做好公共区域的日常清扫、消毒、垃圾清运等工作，保持环境整洁卫生。对垃圾分类进行管理，确保垃圾及时分类处理。负责绿化养护工作，定期对花草树木进行修剪、浇水、施肥等，保持绿化景观美观。三、员工行为规范1.职业道德热爱物业管理工作，具有强烈的责任心和敬业精神。诚实守信，保守公司机密和业主信息。廉洁奉公，不得接受业主或相关单位的贿赂和不正当利益。2.工作纪律遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。严格遵守工作流程和操作规范，确保工作质量和效率。3.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，着装统一、规范。头发整齐干净，面容整洁，不得留怪异发型和胡须。佩戴工作牌，言行举止文明礼貌。4.服务态度对待业主和使用人要热情、耐心、周到，使用文明用语，不得与业主发生争吵和冲突。及时响应业主需求，积极主动解决问题，不得推诿、拖延。四、招聘与培训1.招聘根据公司发展需要和岗位空缺情况，制定招聘计划。通过招聘网站、人才市场、校园招聘等渠道发布招聘信息，吸引合适的人才应聘。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，择优录用。2.培训新员工入职培训：对新员工进行公司概况、规章制度、岗位职责等方面的培训，使其尽快熟悉公司环境和工作要求。岗位技能培训：根据不同岗位需求，开展专业技能培训，提高员工的业务能力和工作水平。定期培训：定期组织员工参加各类培训课程，包括物业管理知识、法律法规、服务意识等方面的培训，不断提升员工综合素质。培训考核：建立培训考核机制，对员工的培训效果进行考核，考核结果与员工的薪酬、晋升等挂钩。五、员工考核与激励1.考核建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。考核方式采用上级评价、同事评价、业主评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。2.激励设立优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等多种奖项，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。根据员工的考核结果，进行薪酬调整、晋升、岗位轮换等激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。为员工提供良好的职业发展空间，鼓励员工不断提升自己，实现个人价值与公司发展的双赢。六、财务管理1.预算管理每年年底，各部门根据公司年度经营目标和工作计划，编制下一年度部门预算。财务部对各部门预算进行汇总、审核和平衡，编制公司年度财务预算草案。公司年度财务预算经总经理审批后，分解下达至各部门执行，并作为考核各部门工作的重要依据。2.收入管理明确各项收费项目和标准，确保收费工作的规范、准确。客服部负责向业主发放缴费通知，及时催缴各项费用。财务部对收费情况进行统计和分析，确保各项收入足额、及时入账。3.成本费用管理建立成本费用控制制度，严格控制各项成本费用支出。各部门根据预算安排，合理使用资金，严格执行费用报销审批流程。财务部定期对成本费用进行核算和分析，及时发现问题并采取措施加以改进。4.财务审计定期开展内部财务审计工作，对公司财务收支、经济活动等进行审计监督。配合外部审计机构对公司进行年度审计，提供相关资料，确保公司财务工作的合规性。七、客户服务管理1.接待与投诉处理客服人员应热情、礼貌地接待业主来访、来电、来信，认真倾听业主诉求，做好记录。对于业主的投诉，要及时响应，按照投诉处理流程进行处理，在规定时间内给予业主答复，并跟踪处理结果，确保业主满意。定期对投诉案例进行分析总结，采取措施预防类似问题的再次发生。2.业主档案管理建立完善的业主档案，包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录、投诉处理记录等。对业主档案进行动态管理，及时更新业主信息，确保档案资料的准确性和完整性。业主档案应妥善保管，严格保密，未经业主同意，不得泄露业主信息。3.社区文化建设制定社区文化活动计划，定期组织开展各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、文体比赛等。通过社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐、温馨的社区氛围，提高业主对物业管理公司的满意度和忠诚度。八、工程管理1.设施设备维护保养工程部应建立设施设备档案，详细记录设施设备的型号、规格、购买时间、维修保养记录等信息。根据设施设备的使用情况和运行特点，制定科学合理的维护保养计划，定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。对设施设备的维护保养情况进行记录，建立维护保养档案，作为设施设备管理的重要依据。2.维修管理设立24小时维修值班电话，及时受理业主的维修申请。维修人员接到维修任务后，应及时到达现场，进行故障诊断和维修处理。对于紧急维修项目，要立即采取措施进行抢修，确保业主的正常生活和工作不受影响。维修完成后，维修人员要填写维修记录，经业主签字确认后归档。3.装修管理制定装修管理制度，明确装修申请流程、装修标准、装修时间限制等要求。在业主办理装修手续时，告知业主装修注意事项，并与业主签订装修管理协议。安排专人对装修现场进行巡查，监督装修过程，确保装修符合相关规定，不影响房屋结构安全和小区整体环境。九、安全管理1.治安管理安保人员要严格执行门禁制度，对进出小区的人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入小区。加强小区内的巡逻力度，采用定时巡逻和不定时巡逻相结合的方式，及时发现和处理各类治安问题。建立治安监控系统，对小区重点区域进行24小时监控，确保小区治安秩序良好。2.消防安全管理制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，定期组织开展消防安全检查和培训。确保消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻。组织开展消防演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。3.应急预案管理制定各类安全应急预案，如火灾应急预案、盗窃应急预案、突发事件应急预案等。定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。在发生突发事件时，能够迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置，最大限度减少损失和影响。十、环境卫生管理1.保洁工作标准公共区域地面、楼道、电梯等应保持干净整洁，无杂物、无污渍。垃圾桶应及时清理，垃圾日产日清，无异味。定期对公共区域进行消毒，防止疾病传播。绿化养护应及时，花草树木生长良好，无病虫害，绿化景观美观。2.监督检查保洁部负责人应定期对保洁工作进行检查，发现问题及时督促整改。公司管理人员不定期对环境卫生情况进行抽查，对不达标的区域责令限期整改，并对相关责任人进行考核。十一、档案管理1.档案分类公司档案分为行政档案、财务档案、客户档案、工程档案、安全档案、环境卫生档案等几大类。每大类档案再根据具体内容进行细分，建立详细的档案目录。2.档案收集与整理各部门负责本部门档案的收集、整理和归档工作，确