客户业扩报装服务时限考核办法

客户业扩报装服务时限考核办法一、总则1.目的为规范客户业扩报装服务行为，提高服务质量和效率，确保客户及时、顺利获得电力供应，特制定本考核办法。通过明确各环节服务时限要求，量化考核指标，加强对业扩报装服务工作的监督和管理，激励相关部门和人员积极履行职责，提升客户满意度。2.适用范围本办法适用于公司内部涉及客户业扩报装服务的各部门和单位，包括但不限于供电营业厅、营销部门、配电部门、设计单位、施工单位等。3.考核原则公开公正原则：考核标准明确、透明，考核过程和结果公开，接受内部监督和客户监督。量化考核原则：对业扩报装各环节服务时限进行量化，以数据为依据进行考核评价。责任追究原则：对未达到服务时限要求的部门和个人，严格追究责任。

二、业扩报装流程及时限要求1.受理环节客户通过供电营业厅、95598客服热线、网上营业厅等渠道提交业扩报装申请后，供电营业厅或客服人员应在[X]个工作日内完成申请资料的初审。对于资料齐全、符合要求的申请，应即时受理，并向客户出具受理凭证；对于资料不全的，应一次性告知客户需补充的资料。2.勘查环节受理申请后，应在[X]个工作日内安排现场勘查。对于高压客户，勘查时间不得超过[X]个工作日；对于低压客户，勘查时间不得超过[X]个工作日。勘查人员应详细了解客户用电需求，确定供电方案，填写勘查记录，并在勘查结束后[X]个工作日内将勘查结果反馈至营销部门。3.供电方案答复环节营销部门收到勘查结果后，应在[X]个工作日内完成供电方案的制定和审核。对于高压客户，供电方案应在受理申请后[X]个工作日内答复客户；对于低压客户，供电方案应在受理申请后[X]个工作日内答复客户。供电方案答复应采用书面形式，并向客户详细说明供电方式、用电容量、计量方式、电价标准等内容。4.设计环节客户根据供电方案委托有资质的设计单位进行设计，设计单位应在签订设计合同后[X]个工作日内完成设计文件编制。设计文件应符合国家和行业标准以及供电方案要求，设计单位应在设计文件完成后[X]个工作日内提交给供电企业审核。5.审核环节供电企业收到设计文件后，应在[X]个工作日内完成审核。对于审核通过的设计文件，应出具审核意见；对于审核不通过的，应一次性告知设计单位修改意见，设计单位修改后重新提交审核，审核时间不得超过[X]个工作日。6.中间检查环节在客户工程施工过程中，供电企业应根据需要安排中间检查。对于高压客户，中间检查应在客户工程施工进度达到[具体进度要求]后[X]个工作日内进行；对于低压客户，中间检查应在客户工程施工进度达到[具体进度要求]后[X]个工作日内进行。中间检查人员应按照相关标准和规范进行检查，填写检查记录，对发现的问题提出整改意见，并在检查结束后[X]个工作日内将检查结果反馈至客户和施工单位。7.竣工检验环节客户工程竣工后，施工单位应向供电企业提交竣工报告，申请竣工检验。供电企业应在收到竣工报告后[X]个工作日内安排竣工检验。对于高压客户，竣工检验应在受理竣工报告后[X]个工作日内完成；对于低压客户，竣工检验应在受理竣工报告后[X]个工作日内完成。竣工检验合格后，应出具竣工检验报告；对于竣工检验不合格的，应一次性告知施工单位整改意见，施工单位整改后重新申请竣工检验，检验时间不得超过[X]个工作日。8.装表接电环节竣工检验合格后，应在[X]个工作日内完成装表接电工作，为客户正式供电。

三、考核指标及计算方法1.业扩报装平均用时计算公式：业扩报装平均用时=∑各客户业扩报装实际用时/业扩报装客户数量考核标准：高压客户业扩报装平均用时不得超过[X]个工作日，低压客户业扩报装平均用时不得超过[X]个工作日。2.各环节及时率受理及时率：受理及时率=及时受理的申请数量/受理申请总数量×100%勘查及时率：勘查及时率=按时进行勘查的客户数量/需勘查的客户数量×100%供电方案答复及时率：供电方案答复及时率=按时答复供电方案的客户数量/需答复供电方案的客户数量×100%设计审核及时率：设计审核及时率=按时完成设计审核的数量/需审核的设计文件数量×100%中间检查及时率：中间检查及时率=按时进行中间检查的客户数量/需中间检查的客户数量×100%竣工检验及时率：竣工检验及时率=按时完成竣工检验的客户数量/需竣工检验的客户数量×100%装表接电及时率：装表接电及时率=按时完成装表接电的客户数量/需装表接电的客户数量×100%考核标准：各环节及时率不得低于[X]%。3.超时限工单数量统计各部门在业扩报装过程中超过规定服务时限的工单数量。考核标准：超时限工单数量应控制在一定比例范围内，具体比例根据实际情况确定。

四、考核周期考核周期为自然月，每月末对各部门业扩报装服务时限情况进行统计和考核。

五、考核方式1.数据统计营销部门负责收集、整理业扩报装各环节的相关数据，包括受理时间、勘查时间、供电方案答复时间、设计审核时间、中间检查时间、竣工检验时间、装表接电时间等，并进行详细记录。2.定期检查每月定期对各部门业扩报装服务时限执行情况进行检查，核实数据的准确性和完整性。检查方式包括查阅资料、系统查询、现场核实等。3.客户反馈通过95598客服热线、客户满意度调查等渠道收集客户对业扩报装服务时限的反馈意见，作为考核的参考依据。

六、考核结果应用1.绩效奖金挂钩将业扩报装服务时限考核结果与各部门和相关人员的绩效奖金挂钩。对于考核成绩优秀的部门和个人，给予适当的奖励；对于未达到考核标准的部门和个人，扣减相应的绩效奖金。2.通报批评对连续两个月未达到考核标准或超时限工单数量较多的部门，进行全公司通报批评，责令其分析原因，制定整改措施，并限期整改。3.责任追究对于因工作失误或故意拖延导致业扩报装服务超时限，给客户造成损失或不良影响的部门和个人，按照公司相关规定进行严肃责任追究，包括但不限于诫勉谈话、纪律处分、经济赔偿等。

七、整改与提升1.整改措施制定各部门针对考核中发现的问题，应及时分析原因，制定切实可行的整改措施。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限和预期目标。2.整改跟踪落实公司建立整改跟踪机制，对各部门的整改情况进行跟踪检查。整改责任部门应定期向公司汇报整改进展情况，确保整改措施得到有效落实。3.持续改进通过对业扩报装服务时限考核结果的分析和总结