养老院委托代办服务制度

养老院委托代办服务制度一、总则1.目的本制度旨在规范养老院委托代办服务行为，确保为住养老人提供便捷、高效、安全的代办服务，满足老人在生活、医疗、娱乐等方面的多样化需求，提升老人的生活质量和满意度。2.适用范围本制度适用于本养老院为住养老人提供的各类委托代办服务。3.基本原则自愿委托原则：住养老人或其家属可根据自身需求，自愿选择是否委托养老院提供代办服务。合法合规原则：代办服务行为必须符合国家法律法规及相关政策要求。诚实守信原则：养老院应秉持诚实守信的态度，如实告知服务内容、流程、收费标准等信息，切实履行代办服务承诺。安全保障原则：确保代办服务过程中的老人人身、财产安全，防止出现安全事故和财产损失。

二、服务内容1.生活服务类代购生活用品：根据老人需求，代购食品、日用品、药品等各类生活物资。代缴费用：协助老人代缴水电费、燃气费、电话费、物业费等各类生活费用。邮寄物品：负责老人信件、包裹等物品的收发及邮寄。2.医疗服务类陪同就医：安排工作人员陪同老人前往医院进行门诊、检查、治疗等就医活动，协助办理挂号、缴费、取药等手续。代取药品：按照医嘱或老人需求，前往医院或药店代取药品。健康档案管理：协助医护人员建立、更新老人的健康档案，记录老人的健康状况、体检结果、用药情况等信息。3.娱乐服务类代订活动门票：为老人代订各类文化、娱乐活动的门票，如音乐会、电影票、展览门票等。组织兴趣小组活动：根据老人兴趣爱好，组织书法、绘画、手工制作、棋牌等兴趣小组活动，并负责活动场地布置、材料准备等相关事宜。4.其他服务类协助办理证件：协助老人办理身份证、老年证、残疾证等各类证件的申请、变更、补办等手续。法律咨询服务：为老人提供简单的法律咨询，解答老人在法律方面的疑问，必要时协助联系律师。

三、服务流程1.委托申请住养老人或其家属如有委托代办服务需求，需填写《委托代办服务申请表》，详细说明代办事项、要求、联系人及联系方式等信息。将填好的申请表提交至养老院服务台或指定工作人员处。2.申请受理工作人员收到申请表后，应及时进行审核，确认申请信息完整、准确。对于符合委托条件的申请，工作人员应予以受理，并告知老人或其家属将在规定时间内安排办理。对于不符合委托条件或申请信息不完整的，工作人员应向老人或其家属说明原因，并指导其补充完善相关信息。3.任务分配根据代办事项的性质和复杂程度，工作人员将委托任务分配给相应的部门或个人负责办理。对于涉及多个部门协同办理的事项，应明确牵头部门和协办部门的职责及工作流程，确保代办任务顺利进行。4.办理实施负责代办的部门或个人按照委托要求和相关规定，认真履行代办职责，及时办理各项事务。在办理过程中，如遇问题或困难，应及时与老人或其家属沟通协商，寻求解决方案。同时，应向养老院相关领导或部门汇报进展情况，确保代办工作得到有效指导和支持。5.结果反馈代办任务完成后，负责办理的部门或个人应及时将办理结果反馈给老人或其家属。反馈方式可采用电话、书面报告、当面告知等形式，确保老人或其家属能够及时、准确地了解代办事项的办理情况。对于重要事项的办理结果，如医疗检查报告、证件办理结果等，应将相关材料原件或复印件交予老人或其家属，并做好签收记录。6.服务评价老人或其家属在接受代办服务后，应在规定时间内对服务质量进行评价。评价方式可采用填写《委托代办服务满意度调查问卷》、当面反馈意见等形式。养老院应认真收集、整理老人或其家属的评价意见，作为改进服务质量、考核工作人员绩效的重要依据。

四、服务收费1.收费标准养老院根据不同的代办服务项目，制定合理的收费标准。收费标准应在养老院显著位置进行公示，并告知住养老人或其家属。收费标准应遵循公平、合理、透明的原则，不得高于市场同类服务价格。同时，应根据市场价格波动和服务成本变化，适时对收费标准进行调整，并提前通知老人或其家属。2.收费方式代办服务费用可采用现金、银行转账、微信支付、支付宝支付等多种方式收取。对于定期发生的代办服务费用，如代缴水电费、燃气费等，养老院可与老人或其家属协商确定缴费周期，并在每个缴费周期结束前向其发送缴费通知，提醒按时缴费。对于一次性收取的代办服务费用，应在办理委托手续时告知老人或其家属具体金额及缴费方式，并在收到费用后出具收款凭证。3.费用管理养老院应建立健全代办服务费用管理制度，对收费情况进行详细记录和核算。财务部门应定期对代办服务费用进行核对和审计，确保收费准确无误，账目清晰透明。代办服务费用应专款专用，主要用于支付代办服务过程中产生的各项成本费用，如采购物资费用、交通费用、人工费用等，不得挪作他用。

五、服务质量监督与考核1.监督机制养老院成立服务质量监督小组，由管理人员、医护人员、护理人员及住养老人代表组成，负责对委托代办服务质量进行定期检查和不定期抽查。监督小组应制定详细的监督检查计划，明确检查内容、方式、频率等要求。检查内容包括服务流程执行情况、服务态度、办理结果反馈、收费情况等方面。监督小组在检查过程中，应认真填写《委托代办服务质量检查表》，详细记录检查发现的问题及不足之处，并及时反馈给相关部门或个人。2.考核办法养老院建立代办服务人员绩效考核制度，将服务质量、工作效率、老人满意度等指标纳入考核体系，对代办服务人员进行全面、客观的评价。考核周期为每月一次，考核结果与代办服务人员的绩效奖金、评优评先等挂钩。对于考核成绩优秀的代办服务人员，给予表彰和奖励；对于考核不达标或出现严重服务质量问题的，进行批评教育、扣发绩效奖金等处理，情节严重的予以辞退。3.投诉处理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、电子邮箱等，方便住养老人或其家属对代办服务过程中存在的问题进行投诉和反馈。接到投诉后，养老院应及时进行调查核实，在规定时间内给予投诉人答复。对于投诉属实的问题，应立即采取措施进行整改，并将整改情况及时反馈给投诉人，直至投诉人满意为止。定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的共性问题，制定相应的改进措施，不断完善委托代办服务制度和流程，提高服务质量。

六、服务人员管理1.人员配备根据委托代办服务工作的实际需求，合理配备相应数量的服务人员。服务人员应具备良好的职业道德、沟通能力和服务意识，熟悉代办服务业务流程和相关法律法规。定期对服务人员进行业务培训，不断提高其专业素质和服务水平，确保能够为住养老人提供优质、高效的代办服务。2.岗位职责明确代办服务人员的岗位职责，包括但不限于接受委托申请、办理代办事项、结果反馈、费用结算、档案管理等工作内容。服务人员应严格按照岗位职责要求，认真履行代办服务职责，不得擅自离岗、脱岗或推诿工作。3.工作纪律服务人员应遵守养老院的各项规章制度，严格保守老人的个人隐私和商业秘密。在办理代办事项过程中，不得接受老人或其家属的礼品、红包等不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。严禁服务人员在代办服务过程中出现与老人或其家属发生争吵、冲突等不文明行为。

七、档案管理1.档案建立为每位接受委托代办服务的老人建立独立的档案，档案内容包括《委托代办服务申请表》、办理过程中的相关材料（如发票、收据、检查报告、证件复印件等）、服务评价记录等。档案应按照时间顺序进行整理归档，确保档案资料完整、准确、清晰，便于查阅和管理。2.档案保管设立专门的档案保管室，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防潮防虫用品等，确保档案安全存放。档案保管人员应定期对档案进行检查和维护，及时发现并处理档案损坏、丢失等问题。严格控制档案查阅权限，未经授权人员不得查阅档案资料。因工作需要查阅档案的，应履行相应的审批手续，并在档案保管人员的监督下进行查阅。3.档案销毁对于超过保管期限或已无保存价值的档案，应按照相关规定进行销毁。档案销毁前，应编制档案销毁清单，详细记录档案名称、数量、销毁时间等信息，并经相关部门负责人审核批准。档案销毁过程应进行现场监督，确保档案彻