DB1407T 53-2024质量基础设施“一站式”服务指南

2024-11-04发布2025-02-04实施I前言 1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14总体原则 15服务内容 26服务实施 37档案管理 48监督、评价与改进 4附录A(规范性)质量基础设施“一站式”服务流程 6附录B(资料性)服务满意度测评表 7参考文献 8本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由晋中市市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。晋中市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由晋中市检验检测与认证认可标准化技术委员会归口。本文件起草单位：晋中市市场监督管理局开发区分局、玖零零幺质量研究院(山西)有限公司、山西森尔科技有限公司、山西中科聚网科技有限公司。本文件主要起草人：王勋龙、李勇、李淑芳、崔丽英、杨静、黄玉生、冯海燕、侯剑虹、苗丽娟、欧阳水清、李宣英、剧慧。质量基础设施"一站式"服务指南本文件提供了质量基础设施“一站式”服务的总体原则、服务内容、服务实施、服务档案、监督评价与改进等方面的指导。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施“一站式”服务通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权和品牌建设等要素资源，面向产业、区域、企业特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。质量基础设施“一站式”服务平台提供质量基础设施“一站式”服务的线上平台。线上平台为提供远程服务的互联网平台，包括网站、应用程序、小程序等。质量基础设施“一站式”服务站提供质量基础设施“一站式”服务的窗口、实体站点、综合服务体等。质量服务机构向服务对象提供各类质量管理、标准化、计量、检验检测、认证认可、知识产权等质量技术服务的具有法人资质的机构和组织。4总体原则4.1因地制宜宜充分考虑本地产业布局和行业特点，依据优势产业制定符合地方实际的服务模式，优化资源配置。4.2合理布局宜注重全盘统筹规划，按照政府引导与市场运作相结合，坚持公益性、普惠性为主，充分调动社会力量参与的运营模式，合理布局。4.3协同创新2各类主体充分联动，共同发挥合力，推动质量基础设施各要素良性协同，不断创新。4.4融合发展以计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等为核心，以知识产权、品牌建设等为延伸，强化协同服务，支撑全过程、全生命周期的质量服务需求。5服务内容服务内容包括但不限于计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权和品牌建设等服计量服务包括但不限于：——提供计量相关法律法规、政策咨询服务；——提供建立计量标准、开展量值溯源的咨询服务；——提供计量检测机构及其可开展工作范围的查询服务；——协助企业依据计量器具溯源要求，对接计量技术机构提供计量检定校准服务；——提供建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账的服务；——提供计量培训相关信息，协助开展计量知识培训。5.3标准化标准化服务包括但不限于：——提供标准化相关法律法规、政策咨询服务；——提供国家、行业、地方、团体标准的信息以及有效性的查询服务；——提供标准制修订、标准化示范试点的咨询服务；——提供标准创新型企业梯度培育相关服务；——提供企业标准“领跑者”和标准化良好行为评价的服务；——协助企业或团体组织开展标准自我声明公开；——协助企业开展对标达标、采用先进标准；——提供标准化培训相关信息，协助开展标准化知识培训。5.4认证认可认证认可服务包括但不限于：——提供认证认可相关法律法规、政策咨询服务；——提供强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务；——提供具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务；——提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务；——提供认证认可培训相关信息，协助开展认证认可业务培训。5.5检验检测检验检测服务包括但不限于：3——提供检验检测相关法律法规、政策咨询服务；——提供检验检测机构资质及检验检测能力查询；——协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作；——协助企业匹配合适的检验检测机构；——提供检验检测培训相关信息，协助开展检验检测业务培训。5.6质量管理质量管理服务包括但不限于：——提供质量相关法律法规、政策、标准解读的服务；——提供质量管理咨询服务；——协助开展质量攻关、首席质量官，为企业宣讲先进质量管理经验等活动；——协助企业开展质量人才队伍培训等活动；——提供质量管理培训相关信息，协助开展质量管理知识培训。5.7知识产权知识产权服务包括但不限于：——提供知识产权相关法律法规、政策、标准解读的服务；——提供商标申请受理咨询服务；——提供专利转化运用、专利申请、专利维权等相关业务的咨询和技术服务；——提供科技成果转化、标准与知识产权融合等服务；——提供知识产权培训相关信息，协助开展知识产权业务培训。5.8品牌建设品牌服务建设服务包括但不限于：——提供品牌相关法律法规、政策、标准解读的服务；——提供品牌策划、品牌建设、品牌推广等服务；——协助企业对自身品牌的知名度、忠诚度等进行监测和分析；——提供商标注册、地理标志申报、山西精品申报、质量奖申报等的指导服务；——提供品牌建设培训相关信息，协助开展品牌建设业务培训。6服务实施6.1服务方式6.1.1线上服务质量服务机构依托质量基础“一站式”服务平台为服务对象提供线上服务。6.1.2线下服务质量服务机构依托质量基础“一站式”服务站为服务对象提供线下服务。6.2服务流程6.2.1服务流程图4质量基础设施“一站式”服务流程按附录A执行。6.2.2需求收集6.2.2.1建立服务需求收集、分析和确认的沟通机制，畅通服务需求收集渠道，包括但不限于线上的平台网站、应用程序、电话、邮件，以及线下的服务站、意见箱、调研巡访等。6.2.2.2对收集到的服务需求进行评估分析，及时掌握服务对象需求情况。6.2.3服务对接6.2.3.1质量基础设施“一站式”服务平台应及时响应需求，对需求进行评估，明确服务方式。6.2.3.2质量基础设施“一站式”服务平台能自主服务的，应自主提供服务，并做好与服务对象的对6.2.3.3质量基础设施“一站式”服务平台不能自主服务的，可通过质量基础设施“一站式”服务站精准匹配服务资源，实现“一企一策”,协助服务资源与服务对象对接服务事项、服务方案、服务周期、服务合同等事宜。6.2.4服务跟进6.2.4.1在服务实施过程中，对服务进度和质量进行实时跟踪和监控，确保服务按照预定计划顺利进6.2.4.2定期收集服务对象对服务的反馈意见，包括满意度、改进建议等，以便及时调整服务策略。6.2.4.3针对服务对象反馈的问题和意见，及时进行处理和改进，提升服务质量。6.2.4.4根据服务对象需求和市场变化，规划后续的服务内容和方式，为服务对象提供持续、高效的支持。6.2.5服务反馈6.2.5.1建立和保持投诉处理机制，及时做好投诉的受理、调查、处理和反馈等工作，并做好相关记6.2.5.2建立服务对象满意度测评管理机制，在单个服务项目完成后或不定期对服务对象开展满意度测评，服务满意度测评表见附录B。7档案管理7.1建立服务对象基本信息、服务过程记录等服务档案。7.2各类服务档案按照一定的顺序编号，统一归档保存和使用。8监督、评价与改进8.1服务监督8.1.1主动向社会公示服务内容、服务依据、服务流程、服务时限、服务要求、投诉渠道等信息，接受服务对象监督。8.1.2实施内部服务质量考核与评估，并接受监督。8.1.3根据监督和审核结果，及时纠正或采取预防措施。8.2服务评价5开展满意度调查和服务效果评估，收集服务对象的意见和建议，了解服务的质量和效果。8.3服务改进8.3.1根据评价结果，制定具体的改进计划，包括改进目标、措施、时间表等。8.3.2持续关注服务需求和市场变化，对服务流程、服务内容、服务人员等方面及时进行调整和改进，提高服务质量和满意度。6质量基础设施“一站式”服务流程质量基础设施“一站式”服务流程按图A.1执行。服务流程服务流程服务需求需求收集接受需求否需求评估服务对接是质量服务机构开始服务服务跟进服务跟进服务跟进否一质量基础设施“一站式"服务平台质量基础设施“一站式"服务站是匹配质量服务机构服务对象服务反馈服务反馈楼受服务需求评估开始康务接受需求图A.1质量基础设施“一站式”服务流程7(资料性)服务满意度测评表服务满意度测评表见表B.1。表B.1服务满意度测评表1您对本次服务反馈及时性的满意度()非常满意()满意()一般()不满意2您对本次服务的专业性的满意度()非常满意()满意()一般()不满意3您对本次服务的文明性的满意度()非常满意()满意()一般()不满意4()非常满意()满意()一般()不满意58[1]市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见(国市监质〔2020〕177号)[2]市场监管总局办公厅关于聚焦中小企业