2024年消费者权益保护年度报告

信也科技2024年前言2024年是信也科技在消费者权益保护道路上持续深耕、稳步迈进的一年。在这一年，我们始终坚持将消费者权益保护视为企业发展的生命线，并持续为社会亿万用户提供更安全、更便捷、更有温度的金融便利化服务。回首2023年，作为消保体系化建设的元年，我们向用户传递负责任、有善意的服务理念。我们搭建起坚实的制度框架，将消保理念融入公司战略核心，全方位推进消保工作，取得了阶段性的显著成果。在过去的2024年，我们不断深化消保体系建设。不仅优化完善了已有的架构清晰的消费者权益保护体系，还进一步细化业务流程中的消保审查机制，推动落地将消费者权益保护内化为业务运营规则和具体业务动作。同时，依托17年的风控和反诈技术积累，我们不断升级金融安全生态，通过智能反诈技术矩阵切实守护用户的资金安全。在这一年，信也科技也积极践行“联合消保”理念，深入青海、河南、四川、福建、上海等省市，与多家金融机构携手共同开展金融消费者权益保护宣教系列活动。通过金融消保专项研讨会，促进行业与法律界、学术界的交流，共同探讨创新消保工作的方法与路径，共建“大消保”格局；通过走进社区、积极筹办商圈的趣味活动等形式，将金融知识以通俗易懂的方式传递给广大消费者，尤其是重点关注老年人、新业态从业人员等群体，提升他们的金融素养和消费者权益保护意识。我们深知，消费者权益保护工作任重道远。随着科技的进步和金融业态的创新，我们将面临更多新的挑战。展望未来，信也科技将以更加开放、包容的姿态，与社会各界携手共进，共同守护消费者的合法权益，为构建更加安心的金融生态贡献一份力量。信也科技消费者权益保护委员会2025年03月15日/前言04/信也消保的"韧性建设"长效消费者权益保护机制、消保制度正式签发、“五位一体”内训矩阵产品服务优化、客服服务优化、消保审查机制10/信也消保的"科技向善"安全体系与认证、反诈科技矩阵、识别黑灰产/信也消保的"文化表达"消保学术化、联合消保、常态化消保栏目17信也消保的"共创模式."2024年信也科技消费者权益保护工作亮点用户满意度达到亿2024年，信也科技通过消费者保护救助机制为客户提供支持总计客服进线人均在线接通率客服进线人均在线接通率一次性问题解决率达到2024年，信也科技利用科技手段已成功帮助用户及机构免受损失近2024年，适当性管理模块全年触达人数约2024年，信也科技11项核心消保制度正式签发，我们将消费者权益保护的理念贯穿业务全流程，不断完善消保机制与措施。成功识别并标记4128疑似黑灰产客户，主动向行业大数据系统反馈307条黑灰产声纹信息，成功向相关客户发送了近640万条黑灰产风险提示短信。借助信也生态传播矩阵推动体系化科普教育，全方位普及防范知识，扩大宣传覆盖面、增强消费者保护意识、推动行业规范发展。2024年，信也科技与青海银行、中原消费金融、新网银行等多家金融机构携手共同开展金融消费者权益保护宣教系列活动，助力提2024年，我们成功立案多起极具典型性的黑灰产案件，切实为行业健康生态与客户的合信也消保的“韧性建设”夯实长效消费者权益保护机制2024年，信也科技全方位升级消费者权益保护委员会组织架构，构建四维协同的治理生态。信也科技消保组织架构的升级与焕新深度融合业务与科技，并将监管意见、产业经验、学术研究、法律理解以统筹方式结合，为用户构筑坚实权益屏障。治理决策治理决策信也科技消费者保护委员会主席战略规划信也科技消费者保护委员会业务执行-7大事业部产品、贷后、法务、合规、风险、技术、信息安全监督保障内部审计、外部评估、公众监督顶层设计筑牢防线信也科技的消保工作已纳入公司ESG可持续发展议题和公司整体发展战略中，由集团高管领衔的治理决策层面，将持续统筹制定消保战略方向；战略纵深在原有信也科技消费者权益保护委员会基础上，引入法律、学术、金融领域权威专家组建外聘智库，注入前沿理论与行业洞察；业务穿透夯实根基产品、贷后、法务、合规、风险、技术、信息安全7大事业部联动形成“产品-风控-技术”全链式保障网，将消保要求内嵌于各项业务流程中；监督闭环锻造公信形成“内部审计+外部评估+公众监督”的立体督导机制，实现风险防控100%全周期覆盖。信也消保的“韧性建设”消保制度正式签发11项核心消保制度覆盖集团全业务流程，后续我们将以年度迭代的机制持续进化，这标志着信也科技消保工作建设迈入“标准引领、系统治理”新阶段。《消费者权益保护管理办法》、《金融知识宣传教育管理办法》、《金融营销宣《消费者权益保护管理办法》、《金融知识宣传教育管理办法》、《金融营销宣传行为管理规范》、《个人信息保护管理办法》、《金融消费者权保护工作考核评价制度》、《金融产品和服务信息披露、查询制度》、《金融消费者风险等级评估办法》、《消费者投诉管理实施办法》、《信访投诉应对处置管理办法》、《金融消费者权益内部监督和责任追究制度》、《突发事件应急预案管理办法》财产安全权公公平交易权自主选择权财产安全权受教育权公公平交易权自主选择权财产安全权受教育权知情权受尊重权知情权受教育权知情权自主选择权公知情权知情权依法求偿知情权受尊重权依法求偿权知情权知情权公知情权知情权公平交易权_知情权知带权知情权公平交易权信息安全权知情权依法求偿权知情权公平交易权公平交易权公平交易权知情权公平交易权 知情权知情权公平交易权知情权自主选择权知情权知情权公平交易权知情权知情权信也消保的“韧性建设”打造“五位一体”内训矩阵2024年，我们以“全员合规、专业致胜”为纲领，针对贷后、销售、客服及外包四大业务线实施精准施策的护航计划，实现全覆盖的零死角内训体系。通过“五位一体”培训矩阵，系统构建业务知识、内控合规、信息安全、黑灰产治理及前沿洞察等核心能力，我们设有专门的培训部门，按月组织培训和月考，对人员进行培训和测试，确保掌握业务专业知识、规范操作要求及合规内容等。据统计，2024全年开展专项培训2061场，累计参与43207人次，我们打造出了“训-考-用-评”的闭环管理机制，此外，内训体系建设深度联动业务流程，通过数字化学习平台实现“千人千面”的精准提升，确保每位服务者既具备专业的金融素养，更内化“以客为尊”的服务基因。部门内容客服●业务知识培训●高频质检&合规宣导●绩优分享●内外部黑灰产治理案例●信息安全专项学习●内控合规学习按月销售●企业文化介绍●内外部黑灰产治理案例●信息安全专项学习●内控合规学习业务标准培训●新增业务培训●能力提升培训按月…信也科技拍拍贷产品端的消保策略不仅限于防御风险，更是通过技术手段主动识别风险、优化体验，主动去守护用户的权益。以用户为中心，将消保融入产品全生命周期，既防范风险，也通过透明化条款与教育赋能用户自主决策。信也科技旗下产品拍拍贷前置权益保护，在产品页面清晰展示费率、期限、违约责任等关键信息，避免隐藏条款或误导性描述。我们采用SSL传输加密、数据脱敏等技术，确保用户个人信息在存储、传输和使用中的安全性。2024年度持续提高服务质量2024年度持续提高服务质量用户满意度达到74.1%信也科技消费者权益保护2024年度报告消保亮点·韧性建设·产品温度·科技向善·文化表达·共创模式2024年，信也科技的客服服务流程与反馈机制进一步升级与优化，我们采取全渠道的客服服务体验，包括但不限于客服热线、在线聊天、邮件等多渠道的方式，快速响应用户问题。此外，我们通过NLP技术自动分类用户的问题类型，优先处理用户的疑难杂症，缩短解决问题的周期。%为近4000名用户提供精细化%为近4000名用户提供精细化协商服务，协商率达通过消费者保护救助机制为客户提供资金支持一直以来，信也科技都十分重视用户教育与用户的知情权，旗下产品拍拍贷开设用户教育专区，通过APP弹窗、短视频、图文指南等形式，向用户普及金融常识、反诈技巧与维权渠道。在风险提示方面，拍拍贷产品会在关键操作节点弹出显著提示。16:37375经营风险检测财税风险产品分析经营分析司法涉诉财税风险产品分析经营分析司法涉诉C93%的用户查了勾选即同意《用户信息授权书》干货专区全部周转指南经营干货反诈骗金融科普I信也消保的“产品温度”优先聚焦高投诉场景，联动法务、优先聚焦高投诉场景，联动法务、合规及核心业务团队，全面贯穿贷前、贷中、贷后的各个阶段，广泛覆盖获客、产品、运营、服务、数据等全链路关键环节。将消保要求嵌入业务流程设计，覆盖客户全旅程。实现消保审查从“事后灭火”转向“事前拦截”。建立“审查-整改-验证-优化”的完整机制，推动落地将消费者权益保护内化为业务运营规则和具体业务动作。依托专业的自有消保团队执行审核工作，利用自主研发的PAones工具将审核流程标准化与固化，实现消保审查与业务推进的强制绑定。通过消保合规提升用户体验和企业品牌价值。I信也消保的“科技向善”企业，信也科技高度重视用户个人信息的全生命周期保护。《个人信息保护管理办法》以《个人信息保护法》控、用户赋权的完整管理体系。安全体系与认证架构，构建覆盖全链路的金融级防护体系，确保用户信息安全合规。权威机构认证可的信息安全管理系统标准，确保具备系统性风险管控能力，全方位守护信息安全。获此备案，反映了外界权威机构对信也科技信息安全工作的认可。通信网络安全防护三级：信也科技获通信管理部门高度认可，在通信网络安全防护能力上达到高标准。管理体系认证证书首次签发日期：2022年07月05日首次签发日期：2022年07月05日524903-2022-AIS-RGC.CNAS有效期限：2022年10月31日-2025年07月05日管理体系认证证书20次条发日有年6月0日-2025年7月05日20次条发日有年6月0日-2025年7月05日兹证明兹证明兹证明上海耳序信息技术有限公司上海耳序信息技术有限公司上海耳序信息技术有限公司中国(上海)自由贸易试验区丹桂路999弄20号统一社会信用代码：91310115MA1K42YQ3W地址见附页中国(上海)自由贸易试验区丹桂路999弄20号统一社会信用代码：91310115MA1K42YQ3W地址见附页地址见附页隐私信息管理体系符合：ISO/ISO/IEC27701:2019标准GB/T22080-2016/ISO/IEC27001:2隐私管理体系覆盖：支撑借款业务的智能营销、智能风控、反欺诈隐私管理体系覆盖：支撑借款业务的智能营销、智能风控、反欺诈评估、资质评估和智能机器人金融科技产品之计算机软件的设计、开发、运维。PIⅡ角色为控制者，与1.0版本的适用性声明相一致此证书取决于ISO/IEC27001:2013证书的有效性：524902-2022-AIS-RGC-UKAS信息安全管理体系覆盖：支撑借款业务的智能营销、智能风控、反欺诈评估、资质评估和智能机器人金融科技产品之计算机软件的设计、开发、运维，与1.0版本的适用性声明相一致证书认可答发机构：DNV-BusinessAssurance证书制作地点及日期：证书认可答发机构：DNV-BusinessAssurance来清证书制作地点及日信也消保的“科技向善”信也科技自主研发的大语言模型应用开发框架E-LADF和信也智能体创新应用平台Zeta正式接入DeepSeek-R1。DeepSeek-R1数学逻辑推理能力强，能提升信也科技大模型对复杂问题的处理能力，支持决策类场景，推动金融服务向更精准、更普惠的方向进化。安全演练2024年，信也科技凭借在网络安全领域的技术积淀与实战攻防活动中的出色表现，全程零失分完赛，荣获上海市通信管理局2024“磐石行动”优秀技战法奖。先进Al技术，结合声纹识别、背景模板识别等算法，联动相关机构共享黑产数据库，构建起集事前预警、事中阻断、事后追踪于一体的全方位反诈科技矩阵。2024年，随着反诈矩阵式风控体系不断升级，信也科技利用科技手段已Al助力精准识别黑灰产信也科技依托“Al智能风控中枢+全域联防生态”助力精准识别与拦截黑灰产。此外，信也科技与行业协同治理黑灰产，信也科技引入新网反诈云项目，积极加入互联网金融信息共享平台异常信息共享系统，在实现行业协同治理黑灰产系统迈出了重要的一步。成功立案金融黑灰产案件我们成功立案多起极具典型性的黑灰产案件，切实为行业健康生态与客户的合法权益保驾护航。信也科技向相关客户发送黑灰产风险提示信息主动向行业大数据系统反馈黑灰产声纹信息信也消保的“文化表达”消保学术化，共建“大消保”格局专项研讨联合相关单位、协会、多家金融机构、律所就金融消保开展专项研讨。研讨课题包括：降诉、打击黑灰产、产品与服务基于金融消保的平衡。信贷领域的适当性管理实践信也消保委员会内部与大成律所共同开展信贷信贷领域的适当性管理实践信也消保委员会内部与大成律所共同开展信贷适当性管理的学术讨论，并结合实践经验，共同探讨国内信贷领域的本地化应用。I1逐步将适当性管理原则实践到信贷服务流o贷中用户接触适当性管理用户信息安全保护inelusion外滩大会nclusion合作机构的信息安货前中国金融消费者权益保护蓝皮书中国金融消费者教育和权益保护系列丛书中国金融消费者权益保护蓝皮书中国互联网金融协会编著联合中国互联网金融协会出版金融消费者权益保护书籍，该书籍紧扣数字经济时代金融消费者权益保中国金融消费者权益保护蓝皮书中国金融消费者教育和权益保护系列丛书中国金融消费者权益保护蓝皮书中国互联网金融协会编著信也消保的“文化表达”2024年，中国国家举重队继续担任信也科技消费者权益保护委员会公益形象大使，双方以“力量与责任并重”为理念，用专业与担当为广大用户筑起可信赖的权益守护屏障。信也科技消费者权益保护形象大使信也科技消费者权益保护2024年度报告消保亮点·韧性建设·产品温度·科技向善·文化表达·共创模式I信也消保的“文化表达”2024年，借助信也生态传播矩阵推动体系化科普教育，全方位普及防范知识，扩2024年，借助信也生态传播矩阵推动体系化科普教育，全方位普及防范知识，扩大宣传覆盖面、增强消费者保护意识、推动行业规范发展。常态化线上消保讲堂栏目业专家律师解读，向大众普及金融知识、反诈技巧，助力提升公众金融素养与风险防范意识，成为信也消保“市用户，形成金融知识普及的长效传播效应。联合消保与机构的联合消保活动进金融消费者权益保护教育宣传工作。W非法所得洗不白起金励为民渚新篇·守护权益防风险信也反诈小讲堂第三期：日常生活。金融消暑超巾保你满息2024分R0G票款金融消暑超巾保你满息2024分R0G票款的办单位：潘州常公安星南当说出好K平安担保福建分公司保护个人信息谨防网络诈骗面点区2⑤的角角者高息语饵不动心网安周擦亮双眼，提升网络安全素养。网络安全为人民醒脑醒脑网络安全靠人民网络安全为人民理性表达信也消保的“共创模式”联合推出反诈预测小程序2024年，信也科技推出的反诈预测小程序持续帮助公安机关在电信诈骗中发挥重要作用。成为上海公安反诈成员单位2024年，信也科技正式成为上海市公安局浦东分局打击治理电信网络新型违法犯罪科技联盟成员单位，展现了公司在协助打击治理电信网络违法犯罪方面的科技实力与卓越成果获得官方认可。信也科技快速响应涉诈预警联防、快速协查调证、案件线索报送等方面的需求，通过创新技术能力与资源线索，积极构建侦查打击警企合作的崭新模式，协助全面提升公安民警的侦查