运营督导手册

运营督导手册

运营督导职责

针对店铺：

•监督各店铺的商品防伪、防窜货情况。

•督导区域内店铺标示（店招、商品标签、品牌表示）按照公司标

准执行，避免侵犯公司全力及损坏公司形象。

•督导区域内各店铺商品的布局陈列、宣传物料陈列按照公司实时

标准执行，确保全国店铺统一标准。

•督导区域内各店铺资材设备的配置及维护，保证配置能够满足店

铺正常运营，资材设备无损坏，避免损坏公司形象。

•督导区域内各店铺使用公司统一ERP系统、工服、工牌、会员卡。

•督导区域内各店铺店长、店员的工作流程、服务态度符合公司标

准。

•督导区域内各店铺的库存能够满足各店铺的销售，无缺货、断货

的情况发生。

•督导区域内各店铺陈列销售公司指定商品。

・给予店铺运营指导，给予改善监督。

•根据总部指示，对于区域内各店铺进行培训。

•确认各店铺开出的发票依据是否符合酒厂的标准，未低于酒厂指

导价格进行销售。

•确认各店铺是否存在总部不认可的媒体宣传物陈列。

•确认店铺的各类表格是否按照规定时间进行废弃。

针对区域经销商：

•督导负责区域经销商进行各店铺的监督管理。

•督导负责区域经销商完成各店铺的商品订购、上报及各店铺订购

商品的配送实施。

•督导负责区域经销商完成总部指示的各项报告。

•协助区域经销商完成新店开业的筹备。

•督导负责区域经销商的经营行为符合公司规范。

•向负责区域经销商传达总部各项最新指示。

•确认区域经销商直销中心的商品销售发票是否符合酒厂的标准。

•确认各区域经销商在做品牌、商品宣传推广时是否符合总部标准。

针对总部：

・收集店铺反馈情况，收集区域内各竞争店铺情况，给予总部反馈。

•及时反馈负责区域经销商的各项不符合公司规范的经营行为。

•及时了解总部各项最新指示，区域经销商传达。

•定期向总部报告负责区域内的各店铺巡查情况。

•结合负责区域内的实际情况，给予总部各部门改善意见。

•总部指示的笫一时间确认及学习

针对店铺工作流程

一、店铺巡查

每月针对区域内各店铺，每家店每个月不少于2次巡查。

巡查内容：

1.卖场方面

•商品布局陈列是否按照公司标准执行。由于各店铺的户型及货

架安排有所不同，所以各店铺的布局陈列不能完全按照公司标

准执行，但是各店铺的陈列不能与公司标准相差太大。

•卖场宣传物料的陈列是否按照公司最新标准执行。

•各店铺的橱窗陈列是否完全按照公司标准执行。

•店铺中的清扫是否彻底，是否影响品牌形象。

•商品陈列是否标签在外，垂直陈列。

•卖场是否陈列了破损的商品，是否陈列了不属于公司的产品。

•促销活动时，促销商品是否突出陈列。

•促销结束后，各促销宣传物料是否仝数撤除，不产生价格奇异。

•各个商品的标签是否清新明了，并且价格无误。

•剩余宣传物料、价格标签、撤除的促销宣传物是否在仓库整齐

保管。

•检查卖场管理文件夹中德《卖场检查表》，店长是否每日对于

卖场进行检查，并将检瓷内容及时修正。

•卖场的消防设施是否能够正常使用，是否有货架或箱子挡住消

防通道。

・收银台旁，是否正确公式总部商品查询服务电话。

2.人事方面

•确认各店铺的店员人数是否能够满足店铺正常运营。

•确认店员的服务标准、工作流程是否符合公司要求。

•确认店长当周制作的班表是否合理，在高峰时间段是否实现人

员最大化配置。

•抽查店长每日制作的班表，是否合理。

•根据店长每月提交的《本月员工培训》，抽查店员已培训过的

内容是否完全掌握。

•随机寻找店员面谈，确认店长的日常工作是否有违反公司要

求，有不客观的情况出现。

•确认员工在销售商品时，是否都向顾客介绍商品防伪的识别，

并让顾客亲自鉴别。

3.货品方面

•确认仓库布局是否合理，是否挡住了消防通道及过道。

•商品的堆放是否过高。

•商品是否按照品类进行堆放。

•商品的库存量是否满足正常销售，有无缺货、断货的情况发生。

•随机抽查部分商品，确认商品的真伪。

•随机抽查部分商品，确认销售量与库存量是否正确。

•对于店铺的滞销商品，店长是否做出勒对应。

4.营业额方面

•确认各店铺的销售实际，对于销售业绩较差店铺，确认店长是

否做出对应。

•确认各店每日的销售实际与上报数据是否一致。

5.其他方面

•确认各店铺的资材设备是否有损坏情况，损坏处是否及时报

修。

•各店铺需订购的资材是否配备充足，不充足的情况下是否已经

提出订购申请。

•各店铺是否收集了顾客的意见。

6.会员方面

•确认各店铺的会员卡在库情况，不足的情况下是否进行了订

购。

•会员的资料信息是否妥善保管，保证会员信息不外泄。

巡查流程:

惩戒方式分为：

•口头警告

根据巡杳内容，逐一

•书面警告

巡查各店铺的运营情

口头警告：

况

店招破损、有污渍未进行修补及清洁，导致影响品牌形象。

-店铺橱窗未按照总部指示进行制作。

-员工未穿着统一制服、未佩戴工牌。

店铺整体的商品陈列与总部标准商品陈列差异过大。

对于未能按照标准执

-店铺的清扫不彻底，影晌品牌形象。

行的地方，拍照。并

-商品的价格标签不清晰明了，有破损现象。

记录。

总部制作的宣传物料未在卖场进行展示及宣传。

-宣传物料的展示位置未按照总部指示进行放置

-店铺的货架资材损坏严重，导致影响品牌形象的情况，未及

时修理。

店铺内的各项内容确-店长的工作流程未按照总部标准执行。

认完毕后，根据检杳-店铺员工的销售服务基准未按照总部标准执行0

内容，逐一给予店长-店员的培训结果未达到总部标准。

反馈。书面警告：

-店铺标示未按照总部标准进行制作。

对店招进行修改，导致店招与总部标准不符。（第一次给予

书面警告，发现第二次总部有权解除与加盟店的第三方合

同。

给予店长改善指导及

店铺陈列了不属于公司的商品。（第一次给予书面警告，发

改善期限。对于严重

现第二次总部有权解除与加盟店的第三方合同。

违反公司标准的地

-未执行总部的促销活动。

方，视实际情况给予

促销价格未按照总部指示执行。

店铺警告单。

以下情况总部有权解除与加盟店的第三方合同：

-T--店铺内出现伪劣商品。

制作《运营督导入店针对店铺开具的警告单，需

到达改善期限时，确认巡

反馈表》发送至巡查店长签字。以月为单位，将

查店铺是否将改善后的照

店铺及区域经销商区域经销商保存联提交至区

片进行报告。

处。域经销商处。

运营督导入店反馈表

巡查店铺:巡查时间:评分:运营督导:

插入照片插入照片插入照片

问题地点：问题地点:问题地点：

问题内容：问题内容：问题内容：

制定改善日期：制定改善日期：制定改善日期：

是否给予警告处分:警告类型:

二店铺报告对应

各项报告内容对应:

总部在卖场管理方面有新指示时，会将指示发送至各店铺、区域经销商及运营督导。

类别报告内容报告对象需提交资料报告时间备注

促销布局调整运营督布局调整后

店务管理

结果导的照片

卖运营督

下季度布局图店务管理《布局图》每季度末

场导

管指示宣传物陈运营督陈列后的照

店务管理

理列完成结果导片

指示橱窗陈列运营督陈列后的照

店务管理

完成结果导片

促销布局调整结果：

1.确认促销商品是否最醒目、最大化陈列。并且末破坏整

体布局的统一。

2.若发现有问题的地方，给予店铺反馈指导。

3.要求店铺将改善后的结果再次进行报告。

4.将反馈内容抄送至区域经销商。

卜.季度布局图：

1.确认总部发出的下季度标准布局图。

2.根据标准布局图确认各店制作的下季度布局图。（由于

各店铺的户型有所不同，所以商品的陈列不能完全按照

总部标准布局图执行，但是各店铺的布局不能与总部的

标准布局偏差太多。）

3.若店铺制作有欠缺的地方，给予店铺指导。

4.要求店铺将改善后的结果再次进行报告。

5.将指导内容抄送至区域经销商。

指示宣传物陈列完成结果：

1.确认总部发出的最新卖场宣传物陈列指示，对照各店报

告的完成结果（照片）。

2.若发现有不一致的店铺，立即给予指导。

3.要求店铺将改善后的结果再次进行报告。

4.将指导内容抄送至区域代理商。

指示橱窗陈列完成结果：

1.确认总部发出的最新橱窗陈列指示，对照各店铺报告的

完成结果（照片）。

2.若发现有不一致的店铺，立即给予指导°

3.要求店铺将改善后的结果再次进行报告。

4.将指导内容抄送至区域代理商。

注意各项内容的报告时间

促销布局调整结果：总部有促销指示时，店铺就该制作并报告。

在促销开始日期的前一天必须完成报告。

下季度布局图：总部发出下季度标准布局图后，各店铺在季度

木进行报告，每季度最后一天前必须进行报告。

指示宣传物陈列结果：总部发出宣传物的陈列指示后，各店铺

必须立即制作并报告。（总部指示发出当日内必须完成报告）

指示橱窗完成结果：总部发出橱窗陈列指示后，各店铺必须立

即制作并报告,（总部指示发出当日内必须完成报告）

报告时报告时备

报告内容报告对象需提交资料

间问注

店务运营《本月员工培每月25

本月员工培训

人管理督导训》0

事店务运营《店铺组织每月30

组织图

管管理督导图》日

理店务运营

每周班表《周班表》每周四

管理督导

本月员工培训：

1.确认员工级别与培训内容是否相符。

2.确认店长给出的培训结果评价，在入店时对于店员的培训

结果进行抽查。

3.根据抽查结果，确认店长工作的客观性及培训能力。

组织图：

1.确认各店铺各项业务的担当者，入店巡查时针对店铺的各

项问题，给予各责任者指导。

2.对于店长不合理的安排给予店长指导，要求将改善结果再

次报告。

3.将指导内容抄送至区域经销商。

每周班表：

1.确认班表安排的合理性。是否保证繁忙时期人员配置最大

化。

2.每周需完成的事项是否记录入每周班表。

3.每周是否安排员工进行培训，在繁忙时期、节假日是否停

止员工培训。

4.每周的营业额目标，每日的营业额目标是否记入每周班

表。

5.对于制作不合理的店铺，立即给予指导，要求将改善结果

再次进行报告。

6.将指导内容抄送至区域经销商。

货店务管仓库布局需

仓库布局图运营督《仓库布局图》

品理调整时报告

管月度盘点完店务管运营督

理成报告理导

仓库布局图：

1.确认报告店铺的仓库布局是否有更改的必要。

2.若有必要更改，确认提交的仓库布局图制作是否合理。货

品是否分类放置，货品是否处于方便查找的位置，消防通

道是否预留。

3.对于有问题的地方，立即给予指导。要求将改善结果再次

进行报告，并将指导内容抄送至区域经销商。

4.确认无误后，给予店长制作指示。

5.耍求店长将仓库布局完成后的结果拍照进行报告。

月度盘点：

1.在ERP软件中确认店铺的损失明细。

商品损坏：

1.随时进行店铺库存调整的明细查询。

2.确认以损坏方式进行库存调整的商品明细及数量。

3.在入店巡查时进行核实。

4.避免店铺以商品损坏的名义将商品挪作他用。

报告时报告时备

报告内容报告对象需提交资料

间间注

营

业

、一T七

下周销售计划/上店铺正官《下周销售计

额每周五

周销售实际管理督导划》

管

理

下周销售计划/上周销售实际：

1.确认各店下一周的销售计划是否合理。营业额目标是否合理

进行划分，在繁忙时期的销售目标是否有体现。

2.对于计划不合理的店铺给予指导，要求店铺将改善后的结果

再次进行报告。将指导内容抄送区域经销商。

3.确认各店上周的销售实际是否达成预算，对于未达成的店铺

进行回

4.对于持续未达成的店铺，立即联络区域经销商，协助区域经

销商制定改善计划。

报告时报告时备

报告内容报告对象需提交资料

间间注

其他管店务运营《顾客意见收

顾客意见收集每月1号

理管理督导集表》

顾客意见收集：

1.确认各店铺反馈的顾客意见。

2.将负责区域内的顾客意见作总结，报告给总部各部门。

店铺报修；

1.运营部店务管理每月会将由金格公司装修的店铺报修申请

发送至运营督导处。

2.在入店时，确认报修申请店铺的维修情况，给予工程部反馈。

若店铺在制定报告当日未进行报告的情况下，第一时

间联系店长，询问未按时报告的原因。对于未按时报

告的店铺要求立即将报告内容上交，并给予口头警

告。

针对区域经销商总部工作流程

一、区域内竞争品牌店铺的巡查

巡查内容：

1.竞争店铺的周边环境。

2.店招的醒目度，橱窗陈列的醒目度。

3.店铺的服务质量。

4.商品陈列的醒FI度、易挑选程度。

5.会员办理的标准、会员的优惠方式。

6.商品的构成。

7.抽查某款商品，确认零售价格与会员价格。

8.尽量能够拍摄店铺的外观、橱窗陈列、商品陈列等方面，作为

总部对比参考。

9.将调查结果填入《区域市场调查表》，以月为单位发送至总部

进行确认。

二、区域内店铺销售情况的调查

在对区域内各店铺进行巡查时，结合各店铺的销售数据，向店长

了解区域内各店的具体销售情况。

调查内容：

1.各店铺的高峰时间段（每周的高峰日期、每天的高峰时间）

2.各品牌酒的销倍情况，顾客询问最多的商品。

3.各店发展团购客户的主要途径。

4.各店团购客户消费的主要目的。

数据分析：

通过各店的销售数据进行分析。

1.各店铺各品牌商品销售的占比。

2.团购收入与零售收入的占比。

3.结合实际数据，确认店长提供信息的可靠性。

实际分析：

1.通过店长提供的信息，结合实际数据。分析负责区域的整体销

售占比。

2.分析负责区域内的团购俏售与零售的占比。

3.分析负责区域内的销售高峰时间段。

4.将分析后的结果，及分析依据填入《销售情况调查表》以月为

单位发送至总部u

三、定期向区域经销商总部报告的内容

每月底，总结