物业日常管理方案

物业日常管理方案一、管理目标1.确保小区环境整洁、舒适、安全，为业主提供优质的居住体验。2.维护物业设施设备的正常运行，延长使用寿命，降低维修成本。3.建立良好的沟通机制，及时解决业主的问题和需求，提高业主满意度。4.实现物业管理的规范化、专业化、精细化，提升物业管理水平。

二、管理内容

（一）客户服务1.接待与咨询在物业管理处设置专门的接待区域，安排专业的客服人员负责接待业主和来访人员。客服人员应热情、礼貌、耐心地解答业主的咨询，提供相关的物业管理信息。设立24小时服务热线，及时接听业主的电话，记录业主的问题和需求，并在规定时间内给予回复。2.业主投诉处理建立完善的业主投诉处理机制，对业主的投诉进行及时、有效的处理。客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，及时通知相关部门进行处理，并跟踪处理进度，定期向业主反馈处理结果。对于业主的投诉，应认真分析原因，采取有效的措施进行整改，避免类似问题再次发生。同时，对投诉处理情况进行总结和分析，不断完善物业管理服务。3.业主沟通与反馈定期组织业主座谈会、问卷调查等活动，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理服务。建立业主意见箱，收集业主的书面意见和建议，并及时进行回复和处理。加强与业主委员会的沟通与合作，共同做好物业管理工作。

（二）房屋及设施设备管理1.房屋管理定期对房屋进行巡查，检查房屋的结构、外观、门窗等是否完好，发现问题及时通知业主进行维修。协助业主办理房屋装修手续，对装修过程进行监督管理，确保装修符合相关规定，不影响房屋结构和外观，不损害其他业主的利益。做好房屋档案管理工作，建立房屋台账，记录房屋的基本信息、维修情况等。2.设施设备管理制定设施设备管理制度，明确设施设备的运行、维护、保养等要求。建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修情况等。定期对设施设备进行巡查、维护和保养，确保设施设备的正常运行。对于发现的问题，及时安排维修人员进行维修，并做好维修记录。按照规定对设施设备进行更新、改造和升级，提高设施设备的性能和安全性。加强对设施设备操作人员的培训和管理，确保操作人员持证上岗，严格按照操作规程进行操作。

（三）环境卫生管理1.公共区域清洁制定公共区域清洁标准和作业流程，安排专人负责公共区域的清洁工作，包括小区道路、广场、楼道、电梯、垃圾桶等。定期对公共区域进行清扫、消毒，保持公共区域的整洁卫生。及时清理公共区域的垃圾和杂物，做到日产日清。2.垃圾分类管理开展垃圾分类宣传工作，提高业主的垃圾分类意识。在小区内设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施设备。安排专人负责垃圾分类收集和运输工作，确保垃圾分类工作的顺利进行。3.绿化养护管理制定绿化养护管理制度，明确绿化养护的标准和要求。安排专业的绿化养护人员对小区内的绿化植物进行养护管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。定期对绿化植物进行巡查，及时发现和处理绿化植物存在的问题。根据季节和业主的需求，适时调整绿化布局，增加绿化景观。

（四）秩序维护管理1.人员出入管理在小区出入口设置岗亭，安排专人负责人员和车辆的出入登记。对进入小区的人员进行身份核实，对进入小区的车辆进行登记和检查，确保小区安全。严格执行门禁制度，业主凭门禁卡或密码进入小区，非业主人员进入小区需进行登记并经业主确认后方可进入。2.巡逻安全管理制定巡逻安全管理制度，明确巡逻路线、巡逻时间和巡逻要求。安排专人负责小区的巡逻工作，实行24小时不间断巡逻。巡逻人员应佩戴明显的标识，携带必要的巡逻工具，如对讲机、手电筒等。加强对小区重点部位的巡逻，如停车场、电梯机房、配电室等，及时发现和处理安全隐患。对巡逻过程中发现的异常情况，应及时报告上级领导，并采取相应的措施进行处理。3.车辆停放管理合理规划小区内的停车位，设置明显的停车标识。对小区内的车辆停放进行管理，引导车辆有序停放，避免车辆乱停乱放。收取车辆停放费用，严格执行收费标准，开具正规发票。加强对停车场的安全管理，确保车辆的安全。

（五）消防安全管理1.消防设施设备管理定期对小区内的消防设施设备进行巡查、维护和保养，确保消防设施设备的正常运行。建立消防设施设备档案，记录消防设施设备的型号、规格、购置时间、维修情况等。按照规定对消防设施设备进行更新、改造和升级，提高消防设施设备的性能和安全性。2.消防安全宣传教育开展消防安全宣传教育工作，提高业主的消防安全意识。通过宣传栏、宣传资料、消防安全培训等方式，向业主宣传消防安全知识和技能。定期组织消防演练，提高业主和物业工作人员的消防安全应急处置能力。3.消防安全检查定期对小区内的消防安全情况进行检查，包括消防通道是否畅通、消防设施设备是否完好有效、电气线路是否安全等。对检查中发现的消防安全隐患，应及时通知相关责任人进行整改，并跟踪整改情况，确保消防安全隐患得到及时消除。

三、管理流程

（一）客户服务流程1.接待与咨询流程业主或来访人员到达物业管理处，客服人员应主动起身迎接，微笑问候。请业主或来访人员就座，询问需求，并认真倾听。客服人员根据业主或来访人员的问题，提供准确、详细的解答。对于不能当场解答的问题，应记录下来，并告知业主或来访人员将在规定时间内给予回复。向业主或来访人员介绍物业管理的相关规定和服务内容，发放相关宣传资料。业主或来访人员离开时，客服人员应起身相送，微笑道别。2.业主投诉处理流程客服人员接到业主投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。及时通知相关部门负责人，并将投诉内容告知相关部门。相关部门负责人安排专人对投诉事项进行调查和处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客服人员。客服人员将处理结果及时反馈给业主，并对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。对业主投诉处理情况进行总结和分析，找出问题的原因和解决措施，不断完善物业管理服务。

（二）房屋及设施设备管理流程1.房屋巡查流程制定房屋巡查计划，明确巡查时间、巡查人员、巡查内容等。巡查人员按照巡查计划对房屋进行巡查，包括房屋的结构、外观、门窗、水电设施等。对巡查中发现的问题，应及时记录下来，并拍照留存。对于一般性问题，如门窗损坏、水电设施故障等，巡查人员应及时通知业主进行维修。对于严重问题，如房屋结构安全隐患等，巡查人员应及时报告上级领导，并采取相应的措施进行处理。对房屋巡查情况进行总结和分析，及时发现房屋存在的潜在问题，为房屋维修和保养提供依据。2.设施设备维护保养流程制定设施设备维护保养计划，明确维护保养时间、维护保养人员、维护保养内容等。维护保养人员按照维护保养计划对设施设备进行维护保养，包括清洁、润滑、紧固、检查等。对维护保养中发现的问题，应及时记录下来，并进行处理。对于需要更换零部件的问题，应及时更换零部件，并做好更换记录。对设施设备维护保养情况进行总结和分析，及时发现设施设备存在的潜在问题，为设施设备的更新、改造和升级提供依据。

（三）环境卫生管理流程1.公共区域清洁流程制定公共区域清洁计划，明确清洁时间、清洁人员、清洁内容等。清洁人员按照清洁计划对公共区域进行清洁，包括小区道路、广场、楼道、电梯、垃圾桶等。清洁人员在清洁过程中，应注意保持环境卫生，避免造成二次污染。对清洁后的公共区域进行检查，确保清洁质量符合要求。对公共区域清洁情况进行总结和分析，及时发现清洁工作中存在的问题，为提高清洁质量提供依据。2.垃圾分类管理流程开展垃圾分类宣传工作，向业主发放垃圾分类宣传资料，介绍垃圾分类的方法和意义。在小区内设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施设备，如垃圾桶、垃圾分类标识等。安排专人负责垃圾分类收集和运输工作，按照规定的时间和路线进行收集和运输。对垃圾分类收集和运输情况进行检查，确保垃圾分类工作的顺利进行。对垃圾分类管理情况进行总结和分析，及时发现垃圾分类工作中存在的问题，为改进垃圾分类管理提供依据。3.绿化养护管理流程制定绿化养护计划，明确养护时间、养护人员、养护内容等。养护人员按照养护计划对小区内的绿化植物进行养护管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。养护人员在养护过程中，应注意保护绿化植物，避免造成损坏。对绿化植物养护情况进行检查，确保养护质量符合要求。对绿化养护管理情况进行总结和分析，及时发现绿化养护工作中存在的问题，为提高绿化养护质量提供依据。

（四）秩序维护管理流程1.人员出入管理流程业主或来访人员到达小区出入口，门岗人员应主动询问业主或来访人员的身份和来访事由。业主凭门禁卡或密码进入小区，门岗人员应核实业主身份，并放行。非业主人员进入小区需进行登记，并经业主确认后方可进入。门岗人员对进入小区的车辆进行登记和检查，包括车辆型号、车牌号、车主姓名等。对于外来车辆，应询问来访事由，并通知业主确认后放行。门岗人员应保持门岗区域的整洁和秩序，不得擅自离岗。2.巡逻安全管理流程巡逻人员按照巡逻计划进行巡逻，巡逻过程中应注意观察小区内的安全情况，包括人员、车辆、设施设备等。巡逻人员对巡逻中发现的异常情况，应及时报告上级领导，并采取相应的措施进行处理。如发现火灾、盗窃等紧急情况，应立即拨打报警电话，并组织人员进行疏散和救援。巡逻人员在巡逻过程中，应做好巡逻记录，包括巡逻时间、巡逻路线、巡逻情况等。对巡逻安全管理情况进行总结和分析，及时发现巡逻工作中存在的问题，为改进巡逻安全管理提供依据。3.车辆停放管理流程引导车辆进入小区停车场，按照规定的停车位进行停放。收取车辆停放费用，开具正规发票。对停车场内的车辆进行巡查，确保车辆的安全。如发现车辆异常情况，应及时通知车主，并采取相应的措施进行处理。对车辆停放管理情况进行总结和分析，及时发现车辆停放管理工作中存在的问题，为改进车辆停放管理提供依据。

（五）消防安全管理流程1.消防设施设备巡查流程制定消防设施设备巡查计划，明确巡查时间、巡查人员、巡查内容等。巡查人员按照巡查计划对小区内的消防设施设备进行巡查，包括消防栓、灭火器、消防喷淋系统、火灾报警系统等。对巡查中发现的问题，应及时记录下来，并拍照留存。对于一般性问题，如消防设施设备损坏、缺失等，巡查人员应及时通知相关责任人进行维修和更换。对于严重问题，如消防设施设备故障不能正常运行等，巡查人员应及时报告上级领导，并采取相应的措施进行处理。对消防设施设备巡查情况进行总结和分析，及时发现消防设施设备存在的潜在问题，为消防设施设备的维护和保养提供依据。2.消防安全宣传教育流程制定消防安全宣传教育计划，明确宣传教育时间、宣传教育内容、宣传教育方式等。通过宣传栏、宣传资料、消防安全培训等方式，向业主宣传消防安全知识和技能。定期组织消防演练，提高业主和物业工作人员的消防安全应急处置能力。对消防安全宣传教育情况进行总结和分析，及时发现消防安全宣传教育工作中存在的问题，为改进消防安全宣传教育提供依据。3.消防安全检查流程制定消防安全检查计划，明确检查时间、检查人员、检查内容等。检查人员按照检查计划对小区内的消防安全情况进行检查，包括消防通道是否畅通、消防设施设备是否完好有效、电气线路是否安全等。对检查中发现的消防安全隐患，应及时通知相关责任人进行整改，并跟踪整改情况，确保消防安全隐患得到及时消除。对消防安全检查情况进行总结和分析，及时发现消防安全工作中存在的问题，为改进消防安全管理提供依据。

四、人员配置与岗位职责

（一）人员配置根据小区的规模和管理要求，配置以下人员：1.客户服务人员：[X]名2.工程维修人员：[X]名3.秩序维护人员：[X]名4.环境卫生人员：[X]名5.绿化养护人员：[X]名

（二）岗位职责1.客户服务人员岗位职责负责接待业主和来访人员，解答业主的咨询，提供相关的物业管理信息。处理业主的投诉和建议，及时反馈处理结果，跟踪处理进度。组织开展业主沟通与反馈活动，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理服务。协助业主办理房屋入住、装修等手续，对装修过程进行监督管理。做好客户服务档案管理工作，记录业主的基本信息、服务需求、投诉处理情况等。2.工程维修人员岗位职责负责小区内房屋及设施设备的维修、保养和管理工作。制定设施设备维护保养计划，并组织实施。及时处理设施设备故障，确保设施设备的正常运行。对设施设备进行巡查，发现问题及时报告，并采取相应的措施进行处理。负责设施设备的更新、改造和升级工作，提高设施设备的性能和安全性。3.秩序维护人员岗位职责负责小区的人员和车辆出入登记，维护小区的秩序。开展巡逻安全管理工作，及时发现和处理安全隐患。负责小区内车辆停放管理，引导车辆有序停放。协助处理小区内的突发事件，如火灾、盗窃等。做好秩序维护档案管理工作，记录人员和车辆出入情况、巡逻情况、突发事件处理情况等。4.环境卫生人员岗位职责负责小区内公共区域的清洁卫生工作，包括道路、广场、楼道、电梯、垃圾桶等。按照规定对公共区域进行清扫、消毒，保持公共区域的整洁卫生。及时清理公共区域的垃圾和杂物，做到日产日清。协助开展垃圾分类管理工作，确保垃圾分类工作的顺利进行。做好环境卫生档案管理工作，记录清洁卫生情况、垃圾分类情况等。5.绿化养护人员岗位职责负责小区内绿化植物的养护管理工作，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。按照绿化养护计划对绿化植物进行养护，确保绿化植物的健康生长。定期对绿化植物进行巡查，及时发现和处理绿化植物存在的问题。根据季节和业主的需求，适时调整绿化布局，增加绿化景观。做好绿化养护档案管理工作，记录绿化植物养护情况、绿化布局调整情况等。

五、培训与考核