集团公司IT运维管理制度

集团公司IT运维管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范集团公司IT系统的运维管理工作，确保IT系统稳定、可靠、安全运行，为集团公司的业务发展提供有力的技术支持。2.适用范围本制度适用于集团公司总部及下属各子公司的IT运维管理工作，包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、软件系统等。3.基本原则预防性维护原则：通过定期巡检、监控等手段，提前发现潜在问题，采取预防措施，避免故障发生。快速响应原则：建立快速响应机制，对故障和问题及时响应，尽快恢复系统正常运行。最小影响原则：在进行运维操作时，尽量减少对业务的影响，确保业务的连续性。安全合规原则：严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保IT系统的安全运行。

二、运维组织与职责1.运维团队运维管理组：负责制定和完善运维管理制度、流程和规范；协调运维资源，组织开展运维工作；对运维工作进行监督和考核。系统运维组：负责服务器、网络设备、存储设备等硬件设施的日常运维和管理；保障系统的稳定运行，及时处理系统故障。应用运维组：负责软件系统的安装、配置、升级和维护；解决软件系统运行过程中出现的问题；优化软件系统性能。安全运维组：负责IT系统的安全防护工作，包括网络安全、数据安全、系统安全等；制定安全策略和应急预案，定期进行安全检查和评估。2.岗位职责运维经理负责运维团队的日常管理工作，制定运维工作计划和目标，并组织实施。协调运维团队与其他部门的沟通与协作，确保运维工作满足业务需求。负责运维预算的编制和控制，合理分配运维资源。对运维工作进行总结和分析，持续改进运维管理水平。系统运维工程师负责服务器、网络设备、存储设备等硬件设施的日常巡检、监控和维护。及时处理硬件设施出现的故障，确保系统的稳定运行。协助进行硬件设备的选型和采购，提供技术支持和建议。应用运维工程师负责软件系统的安装、配置、升级和维护。解决软件系统运行过程中出现的问题，优化软件系统性能。收集用户反馈，对软件系统进行优化和改进。安全运维工程师负责IT系统的安全防护工作，制定和实施安全策略。定期进行安全检查和评估，及时发现和处理安全隐患。组织开展安全培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。

三、运维流程1.事件管理流程事件报告：用户发现系统故障或问题后，通过电话、邮件、工单系统等方式向运维团队报告。事件分类：运维人员根据事件的影响程度和紧急程度，对事件进行分类，分为紧急事件、重要事件和一般事件。事件评估：运维人员对事件进行评估，确定事件的优先级和处理方案。事件处理：运维人员按照处理方案对事件进行处理，尽快恢复系统正常运行。事件记录：运维人员对事件的处理过程和结果进行记录，包括事件发生时间、现象、处理措施、处理结果等。事件关闭：事件处理完成后，运维人员对事件进行关闭，并通知用户。2.问题管理流程问题发现：运维人员在处理事件的过程中，发现事件存在潜在的问题或反复出现的故障，将其作为问题进行记录。问题评估：运维团队对问题进行评估，确定问题的影响范围、严重程度和优先级。问题调查：运维人员对问题进行调查，分析问题产生的原因，制定解决方案。问题解决：运维人员按照解决方案对问题进行解决，对解决结果进行验证。问题关闭：问题解决后，运维人员对问题进行关闭，并更新相关文档。3.变更管理流程变更申请：需要对IT系统进行变更的人员或部门，填写变更申请表，说明变更的原因、内容、影响范围等。变更评估：运维团队对变更申请进行评估，确定变更的必要性、可行性和风险程度。变更计划：运维人员根据评估结果，制定变更计划，包括变更步骤、时间安排、回滚方案等。变更审批：变更计划提交给相关部门和领导进行审批，审批通过后才能实施变更。变更实施：运维人员按照变更计划进行变更实施，在实施过程中密切关注系统运行情况，及时处理出现的问题。变更验证：变更实施完成后，运维人员对变更结果进行验证，确保系统正常运行。变更关闭：变更验证通过后，运维人员对变更进行关闭，并更新相关文档。4.发布管理流程发布计划：运维团队根据业务需求和变更计划，制定发布计划，包括发布内容、发布时间、发布范围等。发布准备：运维人员在发布前进行各项准备工作，如备份数据、检查系统配置、测试发布内容等。发布实施：运维人员按照发布计划进行发布实施，在发布过程中密切关注系统运行情况，及时处理出现的问题。发布验证：发布实施完成后，运维人员对发布结果进行验证，确保系统正常运行。发布关闭：发布验证通过后，运维人员对发布进行关闭，并更新相关文档。5.监控与预警流程监控指标设定：运维团队根据IT系统的特点和业务需求，设定监控指标，包括服务器性能指标、网络流量指标、应用系统指标等。监控工具选择：运维人员选择合适的监控工具，对监控指标进行实时监控。预警规则制定：运维团队制定预警规则，当监控指标超过设定的阈值时，系统自动发出预警信息。预警处理：运维人员收到预警信息后，及时对问题进行排查和处理，确保系统稳定运行。监控数据统计与分析：运维人员定期对监控数据进行统计和分析，总结系统运行规律，发现潜在问题，为优化系统性能提供依据。

四、运维服务标准1.响应时间紧急事件：运维团队在接到紧急事件报告后，应在15分钟内响应，30分钟内到达现场进行处理。重要事件：运维团队在接到重要事件报告后，应在30分钟内响应，1小时内到达现场进行处理。一般事件：运维团队在接到一般事件报告后，应在1小时内响应，根据实际情况安排处理时间。2.解决时间紧急事件：紧急事件的解决时间应控制在2小时以内。重要事件：重要事件的解决时间应控制在4小时以内。一般事件：一般事件的解决时间应根据实际情况合理安排，确保在规定时间内解决。3.服务可用性核心业务系统：核心业务系统的服务可用性应不低于99.9%。重要业务系统：重要业务系统的服务可用性应不低于99.5%。一般业务系统：一般业务系统的服务可用性应不低于99%。4.服务满意度运维团队应定期收集用户对运维服务的满意度反馈，服务满意度应不低于90%。

五、运维资源管理1.硬件资源管理资产登记：对服务器、网络设备、存储设备等硬件资产进行详细登记，包括资产名称、型号、配置、购买时间、使用部门等。资产盘点：定期对硬件资产进行盘点，确保资产数量和状态的准确性。资产维护：按照硬件设备的维护手册和操作规程，定期对硬件设备进行维护和保养，确保设备正常运行。资产报废：对达到报废标准的硬件设备，按照相关规定进行报废处理。2.软件资源管理软件清单：对集团公司使用的各类软件进行详细清单管理，包括软件名称、版本、授权情况、使用部门等。软件安装与卸载：规范软件的安装和卸载流程，确保软件安装的合法性和规范性。软件升级：定期对软件进行升级，确保软件的安全性和性能。软件授权管理：严格管理软件授权，确保软件使用的合法性。3.人力资源管理人员招聘与培训：根据运维工作的需求，招聘合适的运维人员，并定期进行培训，提高运维人员的技术水平和业务能力。人员考核与激励：建立运维人员考核机制，对运维人员的工作表现进行考核，激励运维人员提高工作质量和效率。人员调配：根据运维工作的实际情况，合理调配运维人员，确保运维工作的顺利进行。4.知识库管理知识库建设：建立运维知识库，收集和整理运维工作中积累的知识和经验，包括故障处理案例、技术文档、操作手册等。知识库更新：定期对知识库进行更新，确保知识库内容的准确性和时效性。知识库共享：运维人员可以通过知识库共享平台，查询和学习相关知识和经验，提高工作效率和质量。

六、安全管理1.安全策略制定根据集团公司的业务需求和安全要求，制定完善的安全策略，包括网络安全策略、数据安全策略、系统安全策略等。定期对安全策略进行评估和更新，确保安全策略的有效性和适应性。2.安全防护措施网络安全防护：部署防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等网络安全设备，对网络进行安全防护。数据安全防护：对重要数据进行备份，采用加密技术对数据进行加密存储和传输，防止数据泄露和丢失。系统安全防护：定期对服务器、网络设备、存储设备等系统进行漏洞扫描和修复，安装系统补丁，防止系统被攻击。3.安全审计与监控建立安全审计系统，对IT系统的操作行为进行审计和监控，及时发现和处理安全事件。定期对安全审计数据进行分析，总结安全事件的规律和趋势，为安全管理提供决策依据。4.应急响应制定应急预案，明确应急处理流程和责任分工，定期进行应急演练，提高应急处理能力。发生安全事件后，及时启动应急预案，采取有效的应急措施，尽快恢复系统正常运行，并对事件进行调查和处理。

七、运维预算管理1.预算编制运维团队根据运维工作的需求和计划，编制年度运维预算，包括硬件设备采购费用、软件授权费用、人员费用、运维工具费用、培训费用等。预算编制应充分考虑运维工作的实际情况和发展趋势，确保预算的合理性和准确性。2.预算执行运维团队按照预算执行运维工作，严格控制预算支出，确保预算不超支。对预算执行情况进行定期检查和分析，及时发现和解决预算执行过程中出现的问题。3.预算调整如因业务需求变化、技术发展等原因，需要对运维预算进行调整，运维团队应及时提出预算调整申请，报相关部门和领导审批。预算调整申请应详细说明调整的原因、内容、金额等，确保预算调整的合理性和必要性。

八、监督与考核1.监督机制建立运维工作监督机制，定期对运维工作进行检查和评估，确保运维工作符合制度要求和服务标准。监督内容包括运维流程执行情况、运维服务质量、运维资源管理、安全管理等方面。2.考核指标事件处理及时率：考核运维团队对事件的响应和解决时间，确保事件得到及时处理。服务可用性：考核IT系统的服务可用性，确保系统稳定运行。服务满意度：考核用户对运维服务的满意度，提高运维服务质量。安全事件发生率：考核IT系统的安全事件发生情况，确保系统安全运行。预算执行情况：考核运维预算的