前厅部技术答辩

前厅服务技术答辩1．饭店通常采取书面确定方法,给客人寄发确定函。小张是预订员,完成某企业订房服务后,将向该企业传真订房确定书,你认为小张发传确定书应关键包含哪些内容？答:确定书关键包含以下5方面内容:⑴重申客人订房要求,包含客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等;⑵双方就付款方法、房价问题达成一致意见;⑶申明饭店取消预订要求;⑷对客人选择本店表示感谢;⑸或预订员,或主管,或前厅部经理,或饭店总经理署名及签发日期。2．前厅部在客人抵店前应将具体接待安排以书面形式通知相关部门。请问:饭店前厅部常见接待通知单有哪些？答:前厅部常见接待通知单有房价折扣申报表、接待规格呈报表、派车通知单、次日抵店客人名单、贵宾名单、鲜花、礼品申请等。3．依据预订信息,某企业职员一行10人将于今天中午抵店入住。那么,在今天,前台接待员小林应在客人抵店前做好哪些准备工作？答:⑴小林应依据客人预订具体要求,提前预分好房间,把钥匙信封、住房记录表准备好;⑵将相关接待细节（变更或补充）通知相关部门。4．前厅接待员小张了解到今天早晨将有三位VIP客人抵店,小张将怎样分别为这三位客人办理入住手续？答:⑴正确掌握当日预抵店VIP客人姓名;⑵以客人姓名或职务/职称称呼客人,对不一样等级VIP客人对应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂副理,由不一样等级管理人员对应地分别亲自迎接VIP客人;⑶不一样等级管理人员分别将不一样等级VIP客人亲自送至房间,并向客人介绍饭店设施。5．VIP客人入住后,前台接待员应怎样做好VIP客人信息储存工作？答:⑴前台接待人员复核相关VIP客人资料,并正确输入电脑;⑵在电脑中注明“VIP”以提醒其她各部门或人员注意;⑶为VIP客人建立客史档案,并注明身份以备查询。6．商务行政楼层接待工作,通常要经过哪些程序？答:⑴入住接待服务;⑵欢迎茶服务;⑶早餐服务;=4\*GB2⑷鲜花、水果服务;=5\*GB2⑸下午茶服务;=6\*GB2⑹鸡尾酒服务;=7\*GB2⑺退房结账服务。7．某客人入住饭店商务行政楼层后,服务员应怎样为其提供欢迎茶服务？答:⑴事先准备茶壶、带垫碟茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾;⑵称呼客人姓名,表示问候,同时,将热毛巾和茶水送到客人面前;⑶假如客人是回头客,应欢迎客人再次光临;=4\*GB2⑷服务标准按餐饮部相关茶水服务标准实施。8．饭店商务行政楼层客人将退房离店,服务员应怎么做好为客人做好退房结账服务？答:⑴提前1天确定客人结账日期和时间;⑵问询客人结账相关事宜,如在何地结账、用何种付款方法、行李数量、是否代订交通工具,并立刻检验酒水;⑶将装有客人账单明细信封交给客人;⑷通知行李员取行李,代订出租车;⑸请客人在账单上签字,将来宾联呈交客人;⑹问询客人结账方法,假如付外币,请客人到前厅外币兑换处办理;⑺问询是否需要做“返回预订”,感谢客人入住并与客人离别。9．钟先生与饭店签了协议,她将要在本饭店留住45天,前厅服务员应怎样做好接待服务工作？答:⑴钟先生抵达时,服务员应根据VIP客人接待程序和标准进行接待;⑵将全部信息输入电脑,并注明“长住户”;⑶为客人建立两份账单:一份为房费单,一份为杂项账目单;⑷确定信息无误后,为客人建档。10．依据协议要求,长住客人李先生应每个月结算一次账目,请问,通常情况下饭店怎样处理长住客人账目？答:⑴前台收银员每个月结算一次长住客人账目,汇总全部餐厅及其她消费账单连同房费单一起转交财务部;⑵财务部检验无误后,发给客人一张总账单,请其结清当月账目;⑶客人检验账目正确无误后,携带全部账单到前台结账,前台将其已付清账单转交财务部存档。11．客人驾车到饭店时,饭店为她提供了代客泊车服务,当她离店取车时,饭店泊车员应怎样提供交还驾车服务？答:⑴请客人出示车辆寄存牌;⑵快速将客人车辆开到饭店大门口,交给客人驾车;⑶礼貌离别客人。12．一天,某企业将在饭店宴会厅举行大型宴会,前厅礼宾部安排小陈负担客人衣物寄存服务,小陈怎么样才能做好这项服务工作？答:⑴提前将存衣处(衣帽间)内挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足;⑵客人存衣物时,要主动向客人说明珍贵物品等谢绝寄存;⑶若客人来寄存衣物时,小陈应将存衣牌取下交给客人,并提醒客人妥善保管存衣牌并将衣物上架按次序放好;=4\*GB2⑷当客人凭存衣牌取衣物时,小陈应首先核准号码,然后将衣物交给客人;=5\*GB2⑸请客人当面确定衣物是否完好无缺。=6\*GB2⑹礼貌离别。13．住店客人需要经过快递寄发物品,饭店应怎样为客人提供服务？答:⑴了解物品种类、重量及目地;⑵向客人说明相关违禁物品邮件限制,如系国际快递,应向客人说明海关限制和空运限制;⑶若是珍贵或易碎物品应交专业运输企业托运,提供打包和托运一条龙服务;⑷联络快递企业上门收货（联邦快递、DHL和中国EMS）;=5\*GB2⑸统计托运单号码,将托运单交给客人,并收取费用。14．若住店客人到前厅部专门旅游部咨询,期望饭店能为其提供旅游服务,服务员应怎样为客人服务？答:⑴当客人到来时,服务员应热情地问候和迎接并主动问询旅游项目;⑵登记客人姓名、房号、日期及人数,掌握客人基础情况并向客人推荐有价值旅游线路;⑶向旅游企业或旅行社预订,联络声誉很好旅游企业或旅行社;=4\*GB2⑷通知客人乘车地点及正确时间,说明旅途注意事项。15．一住店客人明天将前往海南海口,她要求饭店为她代订在海口某饭店客房。前厅部应怎样满足客人要求？答:⑴登记住客姓名、房号、联络电话;⑵具体了解客人要求,如饭店名称、位置、客房和床类型、抵达和退房日期及有没有特殊需要等;⑶明确客人预订担保条件,以作为客人入住第一晚费用担保;=4\*GB2⑷向客人指定饭店订房,要求对方书面确定并将书面确定单交给客人。16．一住店客人要求打开前台保管箱取出寄存物品,前台收银员应怎样提供服务？答:⑴客人要求开启保管箱时,服务员应礼貌地核准钥匙、房卡以及客人署名;⑵当着客人面同时使用总钥匙和该箱钥匙开启;⑶客人使用完成,服务员应根据启用保管箱要求,将保管箱锁上;=4\*GB2⑷请客人在寄存单相关栏内署名,统计开启日期立刻间,服务员查对、确定并署名。17．一住店客人来前台寄存行李,前厅服务员应怎样提供服务？答:⑴行李员对客人热情接待,礼貌服务;⑵搞清客人行李是否属于饭店不予寄存范围;问清行李件数、寄存时间、来宾姓名及房号;=3\*GB2⑶填写“行李寄存单”,并请客人署名,上联附挂在行李上,下联交给客人留存,通知客人下联是领取行李凭证;=4\*GB2⑷将半天、一天、短期存放行李放置于方便搬运地方;=5\*GB2⑸若客人有多个行李,要用绳系在一起,以免错拿;=6\*GB2⑹服务员须立刻在“行李寄存统计本”上进行登记,并注明行李存放件数、位置及存取日期等情况。18．假如行李寄存人来取行李,服务员应怎样服务？答:⑴当客人来领取行李时,服务员须收回“行李寄存单”下联,请客人当场在寄存单下联上署名;⑵问询行李颜色、大小、形状、件数、存放时间等,方便查找;⑶将“行李寄存”上下联进行查对,看二者署名是否相符,如相符则将行李交给客人;⑷在“行李寄存统计本”上做好统计。19．一住店客人要求换房,行李员应怎么为客人提供换房行李服务？答:⑴行李员接到客人换房通知后,问清客人房间号,并确定客人是否在房;=2\*GB2⑵抵达客人房门口时,按程序“敲门-通报”,经客人许可后方可进入;=3\*GB2⑶请客人清点要搬运行李及其她物品,并将它们小心地装上行李车;=4\*GB2⑷提醒客人珍贵物品或现金请了客人自己携带,并向客人问询是否有易碎物品;=5\*GB2⑸带客人进入新房间后,帮助客人将行李重新放好;=6\*GB2⑹收回客人原房间钥匙和住房卡,将新房间钥匙和住房卡交给客人;向客人礼貌道别,离开房间;=7\*GB2⑺将客人原房间钥匙和住房卡交回接待处,并做好换房行李统计。20．一天早上,某旅游团退房,立即乘车离店,前厅相关人员前往送别,应怎么做？答:⑴帮助行李员再次清点行李件数后再装上汽车;⑵客人上车时,站在车门一侧,要一直把住车门,一边点头致意,一边注意客人上车过程,要主动帮助行动不方便者上车;⑶假如是自动门,在客人全部上车后松手即可;⑷车门关好后,站到车斜前门1～1.5米处,向客人挥手道别,目送客人离店。21．预订员推销客房时能够依据客人需求特点选择对应报价方法。请问:有哪些报价方法？这些报价方法分别适合推销哪些类型客房？答:⑴“冲击式”报价,即先报出房间价格,再介绍房间所提供服务设施和服务项目等,这种报价方法适合于低价客房推销,给客人突出“价廉”印象;⑵“鱼尾式”报价,即先介绍所提供服务设施和服务项目及客房特点,最终报出价格,以期减弱价格对客人影响,适合对高级客房推销,给客人突出“物美”印象;⑶“夹心式”报价,亦称“三明治”式报价,这种报价方法将价格置于所提供服务项目之中,以减弱直观价格分量,增加客人入住可能性,适适用于中、高级客房推销。22．为了赢得客人好感,使客人在抵店前就形成对饭店服务、形象认可,预订员在给用传真预订房间客人复信有哪些要求？答:⑴应该立刻向客人复信,通常饭店要求在二十四小时内一定要给予客人复信,并使用打时机或时间戳;⑵复信时应该让客人感到信件是专门为她所写,应尤其注意信头称谓适当,并确保拼写正确;⑶对客人来信中提出要求,一定要给予具体回复,即使不能满足要求也一定要婉转地表示歉意,谦恭有礼。23．预订员在接收通常团体预订时一定要明确团体情况,团体情况通常包含哪些信息？答:⑴团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等;⑵付款方法、自理项目;⑶团员中有没有其她特殊要求和注意事项。24．若客人订房要求一时不能得到满足时,预订员应怎么样拒绝客人？答:⑴预订员应该向客人主动推销其它与客人要求相近类型房间,切不可直接拒绝;⑵若客人不答应,则应想措施与客人协调,主动再提出一系列可供客人选择提议,提议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量;⑶若客人再不接收提议,还可取得客人同意,让客人留下姓名、电话,而且登记在“候补客人名单”中;⑷假如最终还是无法满足客人要求,预订员也应用友好、遗憾和了解态度对待客人,并表示以后愿意随时为其提供服务。25．客人乘坐车出租车抵店,饭店门童应怎样提供给接服务？答:=1\*GB2⑴打手势,指挥车停到方便客人进入饭店位置,同时不影响交通;⑵将车门打开70°以上、右手挡在车门框上,为客人护顶,欢迎客人光临,注意,伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶;=3\*GB2⑶关车门并注意不能夹住客人衣物、预防车上有遗留物品;=4\*GB2⑷若行李员未能立刻到场时,门童可将行李从后备箱中拿出、清点;=5\*GB2⑸在进入大厅前将行李交给行李员,由行李员引领客人到前台;=6\*GB2⑹快速记下车牌号,站回原位,继续迎候新客人。26．某旅游团抵店,行李员应怎样为旅游团分送行李？答:⑴将行李装上行李车,走专用通道到指定楼层,“敲门－通报”;⑵进房后将行李放在行李架上,请客人清点及检验行李,无异议后道别;⑶如客人不在房间,应先将行李放于行李架上;⑷部分无房号暂存楼层,与团体责任人协商处理。27．分房是前厅接待员关键工作之一,在楼层安排时,接待员应考虑哪些原因？答:⑴团体客人或会议客人应尽可能安排在同一楼层或相近楼层;⑵行动不方便或带小孩客人应尽可能安排在离电梯和服务台较近房间;⑶内外宾不宜安排在同一楼层;⑷对VIP客人应安排在同类客房中最好房间;⑸常客和有特殊要求客人应给予特殊照料;⑹敌对国家客人不应安排在同一楼层或相近房间;⑺注意房间号码忌讳;⑻经营淡季可集中使用多个楼层房间。28．小陈是前台接待员,她应怎样为已预订散客办理入住登记？答:⑴主动向客人微笑问好,问询并确定客人是否有预订并查订房情况;⑵请客人填写记录表。如客人已经有登记资料,只需让客人署名确定;⑶检验登记卡,查对证件。要求客人讲全部项目都填齐,小陈应将验证各项内容都填全;=4\*GB2⑷再次确定房价、房间种类、离店日期及付款方法并将客人资料输入电脑,然后带客人至收银处交押金;=5\*GB2⑸制作钥匙并预先开启房间IDD;=6\*GB2⑹拿出预先准备好住房卡,填写齐全后请客人署名,并介绍其用途;=7\*GB2⑺钥匙交行李员,并由其带客人上房,祝福客人住得快乐;在登记卡上打时;=8\*GB2⑻整理客人入住登记资料;将第一联资料输入电脑,然后交问讯组。29．假如有散客（无预订）前来办理住店手续,前台接待员应怎么接待客人？答:⑴微笑问好并问询客人是否有预订;⑵热情向客人介绍饭店现有可供出租房间类型及价格;=3\*GB2⑶确定房价、折扣、房间种类及离店日期;=4\*GB2⑷填写记录表:请客人填写记录表并检验;=5\*GB2⑸确定付款方法:确定付款方法;=6\*GB2⑹填写住房卡,请客人署名并介绍其用途;=7\*GB2⑺制作钥匙,开起IDD,将钥匙交给行李员带客人上房,并祝客人入住愉快;=8\*GB2⑻整理资料,并将相关资料信息输入电