物业企业绩效考核制度

物业企业绩效考核制度一、总则（一）目的为加强公司内部管理，建立科学合理、公平公正、有效激励的绩效考核体系，充分调动员工的工作积极性和主动性，提高工作效率和服务质量，特制定本绩效考核制度。

（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。

（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核标准明确，考核过程公开透明，确保考核结果公平公正，不受主观因素影响。2.客观准确原则：以事实为依据，定量与定性相结合，全面、客观、准确地评价员工的工作表现。3.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身优点和不足，促进员工发展。4.激励改进原则：绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，持续改进工作方法和工作质量。

二、绩效考核组织与职责（一）绩效考核领导小组成立以公司总经理为组长，各部门负责人为成员的绩效考核领导小组，负责制定和修订绩效考核制度，审批绩效考核方案，监督考核过程，审核考核结果，协调解决考核过程中出现的重大问题。

（二）绩效考核工作小组绩效考核工作小组由人力资源部门负责人担任组长，各部门指定专人担任成员，负责具体组织实施绩效考核工作，包括制定考核计划、设计考核指标和标准、组织考核培训、收集考核数据、进行考核评分、汇总考核结果、反馈考核意见等。

（三）各部门职责1.人力资源部门：负责绩效考核制度的制定、修订和完善，组织绩效考核培训，监督考核过程，汇总考核结果，建立员工绩效档案，根据考核结果进行薪酬调整、晋升、奖励等人事决策，与员工进行绩效沟通和反馈。2.各部门负责人：负责本部门员工绩效考核指标的设定和调整，组织实施本部门员工的绩效考核工作，审核本部门员工的考核结果，与本部门员工进行绩效沟通和反馈，根据考核结果提出本部门员工的薪酬调整、晋升、奖励等建议。3.员工：负责按照绩效考核制度的要求，认真完成本职工作，积极配合绩效考核工作，如实提供考核所需的各项信息，根据考核结果进行自我反思和改进。

三、绩效考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，考核当月员工的工作表现；年度考核于每年年末进行，考核全年员工的工作表现。年度考核结果以月度考核结果为基础。

四、绩效考核内容与指标（一）管理人员绩效考核内容与指标1.工作业绩（40%）部门目标完成情况（20%）：考核部门各项工作目标的完成程度，根据公司下达的年度、季度、月度工作计划进行评估。工作任务完成质量（10%）：考核管理人员所负责的具体工作任务的完成质量，包括工作成果是否符合标准、是否按时完成、是否达到预期效果等。工作创新与改进（10%）：考核管理人员在工作中提出的创新思路和改进措施，以及对提高工作效率、降低成本、提升服务质量等方面所做出的贡献。2.工作能力（30%）专业知识与技能（10%）：考核管理人员所具备的与工作相关的专业知识和技能水平，包括业务知识、管理知识、沟通技巧、团队协作能力等。计划与组织能力（10%）：考核管理人员制定工作计划、合理安排工作资源、组织协调工作开展的能力。决策与解决问题能力（10%）：考核管理人员在面对复杂问题时做出正确决策、有效解决问题的能力。3.工作态度（20%）责任心（10%）：考核管理人员对工作的认真负责程度，是否积极主动承担工作任务，是否按时完成工作，是否对工作质量严格把关。敬业精神（10%）：考核管理人员对工作的敬业程度，是否全身心投入工作，是否具有奉献精神，是否能够克服困难，保证工作顺利进行。4.团队协作（10%）团队合作意识（5%）：考核管理人员与团队成员之间的合作态度和协作能力，是否能够积极支持团队成员工作，是否善于与团队成员沟通协调，共同解决问题。团队建设与管理（5%）：考核管理人员在团队建设和管理方面的能力，包括团队凝聚力、员工培训与发展、团队文化建设等方面。

（二）客服人员绩效考核内容与指标1.工作业绩（40%）客户满意度（20%）：通过客户满意度调查，考核客服人员为客户提供服务的质量和效果，客户满意度达到[X]%以上为合格。客户投诉处理情况（10%）：考核客服人员处理客户投诉的能力和效率，客户投诉处理及时率达到[X]%以上，客户投诉解决率达到[X]%以上为合格。物业费收缴率（10%）：考核客服人员在物业费收缴工作中的表现，物业费收缴率达到[X]%以上为合格。2.工作能力（30%）沟通能力（10%）：考核客服人员与客户沟通的能力，包括语言表达能力、倾听能力、理解能力、沟通技巧等，是否能够准确理解客户需求，有效解决客户问题。问题解决能力（10%）：考核客服人员在面对客户问题时能够迅速分析问题、提出解决方案并有效解决问题的能力。服务意识（10%）：考核客服人员对客户服务工作的认识和态度，是否具有主动服务意识，是否能够热情、耐心、周到地为客户提供服务。3.工作态度（20%）责任心（10%）：考核客服人员对客户服务工作的认真负责程度，是否及时响应客户需求，是否认真处理客户问题，是否对客户服务质量严格把关。敬业精神（10%）：考核客服人员对客户服务工作的敬业程度，是否全身心投入工作，是否具有奉献精神，是否能够克服工作压力，保证客户服务工作顺利进行。4.团队协作（10%）团队合作意识（5%）：考核客服人员与其他部门之间的合作态度和协作能力，是否能够积极支持其他部门工作，是否善于与其他部门沟通协调，共同解决客户问题。信息共享与反馈（5%）：考核客服人员是否及时将客户需求和问题反馈给相关部门，是否能够与其他部门共享客户信息，以便更好地为客户提供服务。

（三）维修人员绩效考核内容与指标1.工作业绩（40%）维修任务完成情况（20%）：考核维修人员对各类维修任务的完成情况，包括维修及时率、维修质量合格率等，维修及时率达到[X]%以上，维修质量合格率达到[X]%以上为合格。设备设施维护保养情况（10%）：考核维修人员对小区内设备设施的维护保养工作，设备设施完好率达到[X]%以上为合格。节能降耗指标完成情况（10%）：考核维修人员在维修工作中是否采取节能降耗措施，是否完成公司下达的节能降耗指标。2.工作能力（30%）专业技能水平（10%）：考核维修人员所具备的专业知识和技能水平，包括电气、水暖、空调等专业知识，以及维修工具的使用技能等。故障诊断与排除能力（10%）：考核维修人员在面对设备设施故障时能够迅速准确诊断故障原因、提出解决方案并有效排除故障的能力。应急处理能力（10%）：考核维修人员在面对突发设备设施故障和紧急情况时能够迅速响应、采取有效措施进行处理的能力。3.工作态度（20%）责任心（10%）：考核维修人员对维修工作的认真负责程度，是否及时响应维修需求，是否认真对待每一项维修任务，是否对维修质量严格把关。敬业精神（10%）：考核维修人员对维修工作的敬业程度，是否全身心投入工作，是否具有奉献精神，是否能够克服工作困难，保证维修工作顺利进行。4.团队协作（10%）团队合作意识（5%）：考核维修人员与其他部门之间的合作态度和协作能力，是否能够积极支持其他部门工作，是否善于与其他部门沟通协调，共同解决维修问题。技术交流与分享（5%）：考核维修人员是否积极参与团队内部的技术交流和分享活动，是否能够将自己的维修经验和技术知识传授给其他同事。

（四）安保人员绩效考核内容与指标1.工作业绩（40%）安全事故发生率（20%）：考核安保人员对小区安全的保障情况，安全事故发生率为零为合格。巡逻签到与记录情况（10%）：考核安保人员巡逻签到的及时性和巡逻记录的完整性，巡逻签到率达到[X]%以上，巡逻记录完整率达到[X]%以上为合格。门禁管理情况（10%）：考核安保人员对小区门禁的管理情况，门禁卡发放与回收记录准确，门禁系统正常运行，外来人员和车辆登记规范为合格。2.工作能力（30%）安全防范知识与技能（10%）：考核安保人员所具备的安全防范知识和技能水平，包括安全法规、安全意识、应急处置技能等。突发事件应急处理能力（10%）：考核安保人员在面对突发事件时能够迅速响应、采取有效措施进行处理的能力。沟通协调能力（10%）：考核安保人员与业主、其他部门之间的沟通协调能力，是否能够及时传达信息，有效解决问题。3.工作态度（20%）责任心（10%）：考核安保人员对小区安全保卫工作的认真负责程度，是否按时巡逻，是否认真履行岗位职责，是否对安全隐患及时排查和报告。敬业精神（10%）：考核安保人员对小区安全保卫工作的敬业程度，是否全身心投入工作，是否具有奉献精神，是否能够克服工作压力，保证小区安全。4.团队协作（10%）团队合作意识（5%）：考核安保人员与其他安保人员之间的合作态度和协作能力，是否能够相互支持、相互配合，共同完成小区安全保卫任务。服从指挥与调度（5%）：考核安保人员是否能够服从上级领导的指挥和调度，是否能够按照工作安排及时完成各项任务。

（五）保洁人员绩效考核内容与指标1.工作业绩（40%）环境卫生达标情况（20%）：考核保洁人员对小区环境卫生的清洁质量，包括公共区域地面、楼道、电梯、垃圾桶等的清洁情况，环境卫生达标率达到[X]%以上为合格。垃圾分类执行情况（10%）：考核保洁人员对垃圾分类工作的执行情况，垃圾分类准确率达到[X]%以上为合格。卫生死角清理情况（10%）：考核保洁人员对小区内卫生死角的清理情况，卫生死角清理及时率达到[X]%以上为合格。2.工作能力（30%）清洁技能水平（10%）：考核保洁人员所具备的清洁知识和技能水平，包括清洁工具的使用、清洁剂的选择和使用等。工作效率（10%）：考核保洁人员完成清洁工作的速度和效率，是否能够在规定时间内完成各项清洁任务。问题解决能力（10%）：考核保洁人员在面对清洁工作中出现的问题时能够迅速分析问题、提出解决方案并有效解决问题的能力。3.工作态度（20%）责任心（10%）：考核保洁人员对小区环境卫生清洁工作的认真负责程度，是否按时完成清洁任务，是否认真对待每一个清洁区域，是否对清洁质量严格把关。敬业精神（10%）：考核保洁人员对小区环境卫生清洁工作的敬业程度，是否全身心投入工作，是否具有奉献精神，是否能够克服工作困难，保证小区环境卫生整洁。4.团队协作（10%）团队合作意识（5%）：考核保洁人员与其他保洁人员之间的合作态度和协作能力，是否能够相互支持、相互配合，共同完成小区环境卫生清洁任务。与其他部门配合情况（5%）：考核保洁人员与其他部门之间的配合情况，是否能够积极支持其他部门工作，是否能够根据其他部门需求及时提供清洁服务。

五、绩效考核实施（一）考核准备1.绩效考核工作小组在考核周期开始前，制定详细的考核计划，明确考核时间、考核内容、考核标准、考核方法等。2.各部门负责人根据本部门员工的工作职责和岗位说明书，制定本部门员工的绩效考核指标和标准，并报绩效考核工作小组审核。3.绩效考核工作小组组织考核培训，向员工讲解绩效考核制度、考核指标和标准、考核流程和方法等，确保员工了解绩效考核要求。

（二）考核实施1.月度考核：每月末，员工按照绩效考核指标和标准进行自我总结和自评，填写《月度绩效考核自评表》。部门负责人根据员工的工作表现和自评情况，对员工进行考核评价，填写《月度绩效考核评价表》。绩效考核工作小组对各部门的考核结果进行审核和汇总，计算员工的月度绩效考核得分。2.年度考核：每年年末，员工按照绩效考核指标和标准进行年度工作总结和自评，填写《年度绩效考核自评表》。部门负责人根据员工全年的工作表现和自评情况，对员工进行考核评价，填写《年度绩效考核评价表》。绩效考核工作小组对各部门的考核结果进行审核和汇总，计算员工的年度绩效考核得分。年度绩效考核得分以月度绩效考核得分的平均值为基础。

（三）考核评分1.绩效考核采用百分制评分，考核指标分为定量指标和定性指标。定量指标根据实际完成情况进行评分，定性指标根据考核标准进行评分。2.考核评分分为优秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。3.员工绩效考核得分=各项考核指标得分之和。

（四）考核结果反馈1.绩效考核工作小组在考核结束后，及时将考核结果反馈给各部门负责人和员工本人。2.部门负责人与员工进行绩效沟通，向员工反馈考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出员工的不足和问题，帮助员工制定改进计划。3.员工如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向绩效考核工作小组提出申诉。绩效考核工作小组对申诉进行调查和核实，如申诉成立，将对考核结果进行调整。

六、绩效考核结果应用（一）薪酬调整1.员工月度绩效考核得分与当月绩效工资挂钩，绩效工资=绩效工资基数×绩效考核得分系数。绩效考核得分系数根据考核得分等级确定，具体如下：优秀（90100分）：绩效考核得分系数为1.2良好（8089分）：绩效考核得分系数为1.1合格（6079分）：绩效考核得分系数为1.0不合格（60分以下）：绩效考核得分系数为0.82.员工年度绩效考核得分与下一年度的薪酬调整挂钩。年度绩效考核得分在优秀等级的员工，下一年度薪酬可上调[X]%；年度绩效考核得分在良好等级的员工，下一年度薪酬可上调[X]%；年度绩效考核得分在合格等级的员工，下一年度薪酬维持不变；年度绩效考核得分在不合格等级的员工，下一年度薪酬可下调[X]%。

（二）晋升与奖励1.员工年度绩效考核得分在优秀等级的，在职位晋升、培训机会、荣誉奖励等方面优先考虑。2.对于在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，公司将给予专项奖励，如奖金、荣誉称号等。奖励依据员工的绩效考核结果、工作业绩、创新能力等综合评定。

（三）培训与发展1.根据员工绩