舆情应对 应急预案

舆情应对应急预案一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处置各类舆情事件，提高公司应对舆情危机的能力，最大限度地减少舆情事件对公司形象、声誉和业务的负面影响，特制定本应急预案。

（二）适用范围本预案适用于公司在经营管理活动中可能引发的各类舆情事件的预防、监测、报告、应急处置及评估等工作。

（三）工作原则1.预防为主：建立健全舆情监测预警机制，及时发现潜在的舆情风险，采取有效措施加以预防和控制。2.快速反应：对舆情事件做到早发现、早报告、早处置，在最短时间内控制事态发展。3.依法依规：严格按照国家法律法规和公司相关规定开展舆情应对工作，确保处置措施合法合规。4.科学应对：运用科学的方法和手段，分析舆情动态，制定针对性的应对策略，妥善化解危机。5.协同配合：各部门之间要密切配合，形成合力，共同做好舆情应对工作。

二、组织体系及职责（一）舆情应对工作领导小组成立以公司主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的舆情应对工作领导小组（以下简称"领导小组"）。领导小组负责全面领导和指挥公司舆情应对工作，研究决策重大舆情事件的应对措施，协调解决舆情应对工作中的重大问题。

（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，设在公司综合管理部，负责舆情应对工作的日常组织协调和具体实施。办公室主任由综合管理部负责人担任，成员包括各相关部门指定的联络人员。办公室主要职责如下：1.负责制定和完善舆情应对工作制度、流程和预案。2.组织开展舆情监测、分析和预警工作，及时收集、整理和报告舆情信息。3.协调组织舆情应对处置工作，传达领导小组的决策部署，跟踪了解处置进展情况。4.负责与媒体、政府相关部门及其他相关方的沟通协调，及时发布准确信息，回应社会关切。5.组织对舆情应对工作进行总结评估，提出改进措施和建议。

（三）各部门职责1.综合管理部：负责舆情应对工作的统筹协调和组织实施；制定舆情监测计划，组织开展舆情监测和分析；负责与媒体、政府相关部门及其他相关方的沟通协调；起草新闻通稿等宣传材料，组织信息发布工作；对舆情应对工作进行总结评估。2.市场部：负责收集、分析市场动态和竞争对手信息，及时发现可能引发舆情的潜在风险；配合综合管理部做好舆情应对工作，提供市场相关信息和数据支持；协助制定市场沟通策略，引导公众舆论。3.法务部：负责为舆情应对工作提供法律支持和保障，审核相关信息发布内容和应对措施的合法性；参与舆情事件的调查处理，协助制定法律应对方案。4.涉事部门：负责对本部门引发的舆情事件进行调查核实，提出初步处理意见；配合综合管理部开展舆情应对工作，落实领导小组的决策部署；及时向综合管理部报告事件进展情况和相关信息。

三、监测与预警（一）监测范围1.各类新闻媒体、网站、论坛、微博、微信公众号等网络平台。2.行业协会、专业机构发布的信息和报告。3.客户、合作伙伴、员工等相关利益群体的反馈和意见。

（二）监测内容1.与公司相关的各类新闻报道、评论文章、社交媒体帖子等，重点关注涉及公司产品质量、服务水平、经营业绩、社会责任、企业文化等方面的信息。2.公司内部员工在网络平台上发布的与公司有关的信息，以及员工对公司政策、管理等方面的意见和建议。3.竞争对手的动态及相关舆情信息，分析对公司的潜在影响。

（三）监测方式1.委托专业的舆情监测机构，运用先进的监测技术和工具，对指定范围内的舆情信息进行实时监测和分析。2.安排专人负责日常网络巡查，通过关键词搜索、人工浏览等方式，及时发现与公司相关的舆情信息。3.鼓励员工积极关注舆情动态，发现问题及时报告。

（四）预警分级根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，将舆情预警分为四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色表示。1.红色预警：舆情事件可能对公司形象和声誉造成极其严重的负面影响，引发社会广泛关注和强烈反响，预计将导致重大经济损失或法律风险。2.橙色预警：舆情事件可能对公司形象和声誉造成严重负面影响，引起较大范围的社会关注，预计将对公司业务产生较大冲击。3.黄色预警：舆情事件可能对公司形象和声誉造成一定负面影响，在局部范围内引起关注，预计将对公司正常经营产生一定影响。4.蓝色预警：舆情事件可能对公司形象和声誉造成轻微负面影响，仅在小范围内传播，预计对公司经营影响较小。

（五）预警发布与处置1.舆情监测人员发现舆情信息后，应立即进行分析评估，判断预警级别，并及时向领导小组办公室报告。2.领导小组办公室接到报告后，应迅速组织相关人员进行会商，根据预警级别启动相应的应急预案，并及时向领导小组报告。3.对于红色和橙色预警事件，领导小组应在第一时间召开紧急会议，研究制定应对策略，部署相关工作，确保在最短时间内控制事态发展。4.对于黄色和蓝色预警事件，领导小组办公室应及时通知涉事部门负责人，要求其密切关注事件动态，采取相应的措施进行处置，并定期向领导小组办公室报告处置情况。

四、应急处置（一）事件报告1.舆情事件发生后，涉事部门应在第一时间向领导小组办公室报告事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、经过、原因、影响范围、已采取的措施等。2.领导小组办公室接到报告后，应立即核实情况，并向领导小组报告。报告内容应准确、详细、及时，不得隐瞒、谎报或迟报。

（二）响应程序1.红色预警事件：领导小组立即启动一级响应，全面负责舆情事件的应对处置工作。领导小组组长担任现场总指挥，协调各方资源，组织开展应急处置工作。各成员部门按照职责分工迅速行动，密切配合，采取以下措施：综合管理部负责统筹协调各方工作，及时发布权威信息，回应社会关切；组织召开新闻发布会，向媒体和公众通报事件的调查进展、处理结果和公司采取的措施。市场部负责制定市场沟通策略，通过各种渠道向客户、合作伙伴等相关利益群体说明情况，稳定市场信心；协助综合管理部做好信息发布和舆论引导工作。法务部负责为舆情应对工作提供法律支持，参与事件调查处理，协助制定法律应对方案，确保公司的应对措施合法合规。涉事部门负责对事件进行深入调查，查明原因，分清责任，提出整改措施和处理建议；配合其他部门做好舆情应对工作，及时向领导小组办公室报告事件进展情况。2.橙色预警事件：领导小组启动二级响应，由领导小组副组长担任现场指挥，组织协调相关部门开展应急处置工作。各成员部门按照职责分工，采取以下措施：综合管理部负责加强舆情监测和分析，及时发布准确信息，引导舆论走向；组织与媒体进行沟通协调，争取媒体的理解和支持。市场部负责协助综合管理部做好市场沟通工作，密切关注市场动态，及时调整营销策略，降低舆情事件对公司业务的影响。法务部负责为舆情应对工作提供法律指导，审核相关信息发布内容和应对措施的合法性。涉事部门负责迅速开展自查自纠工作，积极采取措施解决问题，控制事态发展；及时向综合管理部报告事件处理情况。3.黄色预警事件：领导小组办公室启动三级响应，组织涉事部门和相关人员进行会商，研究制定应对措施。涉事部门负责具体实施应对措施，及时向领导小组办公室报告事件处置进展情况。领导小组办公室根据事件发展态势，适时调整应对策略。4.蓝色预警事件：涉事部门启动四级响应，对舆情事件进行初步调查核实，采取相应的措施进行处理，并及时向领导小组办公室报告处理情况。领导小组办公室对事件处理情况进行跟踪了解，必要时给予指导和支持。

（三）调查核实1.舆情事件发生后，涉事部门应立即成立调查小组，对事件进行全面深入的调查核实。调查小组应包括相关业务人员、法务人员等，确保调查工作的专业性和公正性。2.调查小组要通过查阅资料、现场走访、询问当事人等方式，收集与事件有关的各种证据和信息，查明事件的真相和原因，分清责任主体。3.在调查过程中，要注重保护当事人的合法权益，严格遵守相关法律法规和公司规定，确保调查工作依法依规进行。

（四）信息发布1.信息发布应遵循及时、准确、客观、全面的原则，按照"统一口径、统一发布"的要求，由领导小组办公室负责组织实施。2.对于红色和橙色预警事件，应在事件发生后第一时间通过官方网站、微博、微信公众号等渠道发布权威信息，向社会公众通报事件的基本情况、公司采取的措施和下一步工作计划，回应社会关切。同时，应组织召开新闻发布会，邀请主流媒体参加，进行面对面的沟通和交流。3.对于黄色和蓝色预警事件，应根据事件发展情况，适时发布相关信息，说明事件处理进展情况，稳定公众情绪。信息发布方式可以灵活多样，包括发布公告、接受媒体采访、在公司内部通报等。4.在信息发布过程中，要注意语言表达和沟通技巧，避免使用不当言辞引发新的舆情危机。同时，要密切关注公众反馈，及时调整信息发布内容和方式。

（五）舆论引导1.制定舆论引导方案，明确舆论引导的目标、策略和方法。通过发布正面信息、开展互动交流、组织专家解读等方式，引导公众正确看待舆情事件，消除误解和疑虑。2.加强与媒体的沟通协调，争取媒体的理解和支持。及时向媒体提供准确、全面的信息，主动邀请媒体参与事件的调查和报道，引导媒体客观公正地反映事件真相。3.利用社交媒体平台，积极开展互动交流，回应公众关切。安排专人负责监测社交媒体上的舆情动态，及时回复网友的留言和评论，引导舆论走向。4.关注行业动态和竞争对手情况，及时调整舆论引导策略，避免因舆情事件引发行业内的不良连锁反应。

（六）后期处置1.舆情事件处置结束后，涉事部门应及时总结经验教训，针对事件暴露出来的问题，制定切实可行的整改措施，完善相关制度和流程，防止类似事件再次发生。2.领导小组办公室负责组织对舆情应对工作进行全面总结评估，分析事件发生的原因、处置过程中的经验教训以及存在的问题，提出改进建议和措施。总结评估报告应报领导小组审阅，并作为公司完善舆情应对工作机制的重要参考依据。3.根据舆情事件对公司造成的影响，对相关责任人员进行责任追究和奖惩。对在舆情应对工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对因工作不力、失职渎职导致舆情事件恶化的部门和个人，依法依规追究责任。

五、培训与演练（一）培训1.制定舆情应对培训计划，定期组织开展培训活动，提高公司员工的舆情意识和应对能力。2.培训内容包括舆情监测与分析、信息发布与沟通技巧、舆论引导方法、法律法规等方面的知识。3.培训方式可以采用内部培训、邀请专家讲座、案例分析等多种形式，确保培训效果。

（二）演练1.定期组织舆情应对演练，检验和完善应急预案的科学性、实用性和可操作性。2.演练内容包括舆情事件的模拟、应急响应