高速公路收费站星级考核标准

高速公路收费站星级考核标准一、总则1.目的为加强高速公路收费站管理，提高服务质量和运营效率，充分调动收费站员工的工作积极性和主动性，特制定本星级考核标准。通过科学、合理、公正的考核评价体系，促进收费站不断提升管理水平和服务品质，为过往司乘人员提供更加优质、高效、便捷的通行环境。2.适用范围本标准适用于[具体管辖区域]内所有高速公路收费站。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有收费站在同一标准下接受考核。全面系统原则：考核涵盖收费站工作的各个方面，包括收费业务、服务质量、安全管理、站务管理等，形成全面系统的考核体系。动态调整原则：根据行业发展、管理要求和实际情况变化，适时对考核标准进行修订和完善，确保考核标准的科学性和有效性。激励导向原则：考核结果与收费站及员工的奖惩、晋升、培训等挂钩，充分发挥考核的激励作用，引导收费站不断改进工作。

二、考核内容与评分标准收费业务（40分）1.收费准确性（15分）收费金额差错率：以每月收费数据统计为准，差错率不超过[X]‰，每超过[X]‰扣[X]分，扣完15分为止。差错包括长款、短款、收费车型与实际车型不符等情况。车型判别准确率：通过现场抽查和后台数据分析，车型判别准确率达到[X]%以上，每降低[X]%扣[X]分，扣完15分为止。2.收费效率（10分）平均单车收费时间：正常情况下，平均单车收费时间不超过[X]秒，每超过[X]秒扣[X]分，扣完10分为止。通过收费系统记录数据进行统计分析。车道畅通率：车道畅通率不低于[X]%，每降低[X]%扣[X]分，扣完10分为止。车道畅通率以车道无压车、无拥堵时间累计计算。3.通行费征收管理（10分）严格执行收费政策：无违规减免通行费情况，发现一次违规减免通行费行为扣10分。通行费解缴及时准确：按照规定时间及时足额解缴通行费，无拖欠、截留现象，出现一次解缴问题扣5分。4.票据管理（5分）票据领用、发放、使用规范：票据账实相符，无丢失、损坏、涂改票据情况，发现一次不符合规定扣1分，扣完5分为止。票据报表填报准确及时：按时准确填报各类票据报表，出现一次报表错误或延误报送扣1分。

服务质量（30分）1.窗口服务（15分）着装规范统一：收费员着装符合规定，整齐干净，未按要求着装每人次扣1分，扣完5分为止。服务态度良好：使用文明用语，礼貌待人，主动热情为司乘人员服务，被投诉服务态度不好一次扣3分，扣完10分为止。业务解答准确清晰：对司乘人员提出的关于收费政策、路况等问题能够准确清晰解答，出现一次解答错误或不清楚扣2分。2.便民服务（10分）便民服务设施齐全完好：如开水供应、应急药品、简易维修工具等，缺少一项便民服务设施扣2分，设施损坏未及时修复扣1分，扣完5分为止。便民服务措施落实到位：为过往司乘人员提供必要的帮助和服务，如协助更换轮胎、提供路况咨询等，未落实便民服务措施一次扣2分，扣完5分为止。3.投诉处理（5分）及时处理投诉：对司乘人员的投诉能够及时响应，在规定时间内处理完毕，未及时处理投诉一次扣2分。投诉处理满意度：投诉处理结果得到司乘人员认可，满意度达到[X]%以上，每降低[X]%扣1分，扣完3分为止。

安全管理（15分）1.安全制度执行（5分）建立健全安全管理制度：包括安全生产责任制、安全检查制度、应急预案等，制度不完善一项扣1分，扣完5分为止。严格执行安全制度：各项安全制度落实到位，无违规操作行为，发现一次违规操作扣2分。2.设施设备安全（5分）收费设施设备正常运行：车道设备、监控设备、照明设备等完好率达到[X]%以上，每降低[X]%扣1分，扣完5分为止。定期进行设施设备维护保养：有详细的维护保养记录，未按规定进行维护保养一次扣1分。3.消防安全（3分）消防设施配备齐全有效：灭火器、消火栓等消防设施完好，过期未及时更换或损坏一项扣1分。无火灾事故发生：发生火灾事故本项不得分。4.人员安全（2分）加强员工安全教育培训：员工具备基本的安全知识和应急处置能力，未按要求开展安全教育培训一次扣1分。无安全责任事故：发生安全责任事故本项不得分。

站务管理（15分）1.内务管理（5分）站区环境整洁卫生：收费广场、办公区域、生活区域等干净整洁，卫生不达标一处扣1分，扣完5分为止。物品摆放整齐有序：办公用品、收费票据、生活用品等摆放规范，杂乱无章一处扣1分。2.人员管理（5分）人员配备合理：岗位设置科学，人员分工明确，无人员闲置或过度劳累情况，发现问题一处扣1分。员工考勤制度严格执行：无迟到、早退、旷工现象，出现一次违规扣1分，扣完5分为止。3.档案管理（3分）档案资料齐全完整：收费文件、业务报表、员工档案等资料分类归档，资料缺失一项扣1分。档案整理规范有序：便于查阅和使用，整理不规范扣1分。4.站务公开（2分）收费政策、标准、流程等信息公开透明：通过公告栏、电子显示屏等方式向社会公开，未及时公开或公开不完整一次扣1分。

三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：由上级管理部门不定期对收费站进行现场检查，包括收费业务操作、服务质量、安全管理、站务管理等方面，检查结果作为考核依据。数据统计分析：通过收费系统、监控系统等获取相关数据，如收费金额、收费时间、车型判别准确率、车道畅通率等，进行统计分析，作为考核的量化依据。投诉处理情况：对司乘人员的投诉进行跟踪处理，根据投诉处理结果和满意度进行考核。2.考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。年度考核得分由各月考核得分加权平均计算得出，权重分配为：每月考核得分占年度考核得分的[X]%。

四、考核结果评定与应用1.考核结果评定年度考核得分90分及以上为五星级收费站；年度考核得分8089分为四星级收费站；年度考核得分7079分为三星级收费站；年度考核得分6069分为二星级收费站；年度考核得分60分以下为一星级收费站。2.考核结果应用奖励五星级收费站：给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等；在全行业内进行通报表扬；优先推荐参加各类先进评选活动；给予收费站管理人员一定的晋升机会。四星级收费站：给予适当的物质奖励；在本地区范围内进行通报表扬；作为优秀收费站进行经验推广；对收费站员工在培训、晋升等方面给予优先考虑。三星级收费站：给予精神鼓励；针对存在的问题提出改进建议，帮助其提升管理水平和服务质量。惩罚一星级收费站：进行全行业通报批评；对收费站负责人进行诫勉谈话；要求制定详细的整改计划，限期整改；在整改期间，减少该收费站的经费预算、人员调配等支持。二星级收费站：进行内部通报批评；对存在的问题进行重点检查，督促整改；取消当年的评先评优资格；对相关责任人进行绩效扣分。连续两年被评为一星级或二星级收费站的，上级管理部门将对收费站领导班子进行调整。

五、附则1.本考核标准由[制定部门]负责解释和修订。2.本考核标准自2024年[具体实施日期]起施行。原《高速公路收费站星级考核标准》同时废止。

通过实施本星级考核标准，激励各高速公路收费站不断提升管理水平和服务质量，为过往司乘人员提供更加优质、高效、便捷的通行环境，推动高速公路运营管理工作再上新台阶。在执行过程中，各收费站应认真对照标准，查找自身存在的问题，积极整改完善，共同促进高速公路行业的健康发展。同时，上级管理部门应加强对考核工作的监督检查，确保考核结果的公平公正，充分发挥考核的导向作用。对于在考核过程中发现的违规行为，将严肃追究相关人员的责任，维护考核工作的严肃性和权威性。各收费站要以星级考核为契机，强化内部管理，提高员工素质，不断提升综合服务能力，为高速公路事业的发展贡献力量。在实际考核过程中，要注重考核数据的真实性和准确性，通过多种方式收集和验证考核信息，确保考核结果能够真实反映收费站的工作实际情况。同时，要加强对考核结果的分析和反馈，针对不同星级的收费站，制定个性化的提升措施，帮助其持续改进和发展。此外，鼓励收费站之间开展交流学习活动，相互借鉴先进经验和做法，共同提高整体管理水平和服务质量。对于在考核中表现优秀的收费站和个人，要大力宣传其先进事迹，形成良好的示范效应，带动更多的收费站积极提升工作水平，为广大司乘人员提供