2025年客服专员职业技能资格知识考试题与答案

2025年客服专员职业技能资格知识一、选择题B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款C.收到货后联系顾客推荐新款B.可以提高店铺好评率C.可以让别的客户知道是非黑白7.客服专员在记录客户问题时，以下哪项做法是不正确的?B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款9.客服专员在面对客户抱怨时，最合适的应对方式是?A.发货关怀A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略13.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱标准答案：A14.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D、在客户提出问题时，立即给出解决方案，无论是否18.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理()B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换程A.店外活动B.店内活动B、收集和分析客户反馈，以识别服务中的问题和改进点D、在服务过程中，保持积极、乐观的态度，以感染客户E、仅在客户提出投诉时才进行服务改进，避免主动变革C、感谢客户的来电和反馈，表达公司对客户价值的认可E、在客户提出问题时，立即承诺解决，无论实际情况A、使用积极、友好的语气和语调，避免负面或攻击性D、在回答问题时，保持清晰、准确，避免模糊或含糊E、在沟通中适当使用幽默或风趣，以分散客户的注意力A.发货关怀C.签收关怀D.使用关怀B、尝试用更通俗易懂的方式解释解决方案，或提供额B、耐心解释每一步流程，确保客户理解并能顺利进行B、尝试与客户沟通，解释公司政策，并探讨其他可能第12页共63页29.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?C.店铺需要赔偿顾客么做?A.申请退款D.以上都可以31.客服人员的重要性，以下哪几个是正确的()。32.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情33.售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规B.错误34.客服专员在提供客户服务时，以下哪提升客户忠诚度?A、提供及时、有效的服务，解决客户问题B、在服务过程中，展现专业性和责任感C、定期向客户发送优惠信息或新产品推荐D、在客户生日或特殊节日时，提供个性化祝福E、仅在客户提出投诉时才进行服务改进35.客服专员在处理客户关于产品使用的疑问时，以下哪些做法能够提升客户满意度?A、使用简单易懂的语言，避免行业术语B、提供详细的操作步骤和图解，帮助客户理解C、根据客户需求，提供多种解决方案D、在解答问题时，保持耐心和细致E、在客户提出问题时，立即给出解决方案，无论是否36.客服专员在提供客户服务时，以下哪些因素会影响服务效率?A、客服专员的专业知识和经验B、客服专员的沟通技巧和反应速度C、公司政策和流程的复杂性和灵活性D、客户问题的复杂性和紧急程度E、客服专员的个人情绪和心态37.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务B.错误38.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误标准答案：A39.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于提高服务效率?A、熟练掌握公司政策和产品知识，以便快速解答客户问题B、使用标准化的服务流程和脚本，以减少沟通时间第16页共63页C、在通话过程中避免闲聊和不必要的解释，直接切入E、在结束通话前，确保客户的问题和需求已得到满意D、在解决问题后，主动询问客户是否还有其他需求或E、将客户的投诉记录在公司系统中，以便后续跟踪和的?B、将通话记录和客户问题输入公司系统，以便后续跟C、根据客户问题的紧急程度，安排后续跟进的时间和D、将通话结果告知相关同事或部门，以确保问题得到44.以下哪项是客服专员在与客户沟通时应避免的行B、保持微笑(尽管是电话沟通，语气应体现微笑)45.客服专员在处理客户退款请求时，应遵循的原则是?46.为了提高客户满意度，客服专员应定期做什么?的?48.客服专员在提供产品使用指导时，应确保的内容是?50.客服专员在记录客户反馈时，以下哪项是不必要的?A、行业术语(确保客户能理解)作是?当的?57.客服专员在处理客户敏感信息时，应遵循的原则是?58.为了提升服务质量，客服专员应定期参与哪种活动?59.客服专员在接听客户电话时，如果客户情绪激动，60.客服专员在处理客户关于产品使用问题的咨询时，A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修B.联系卖家，询问什么时候发货D.以上都可以64.客服专员在处理客户关于产品升级65.客服专员在提供客户服务时，以下67.客服专员在提供客户服务时，应确保的核心原则是?68.客服专员在接听客户电话时，如果客户需要帮助，B、立即同意退换货决，应?B、保持专业且友好的态度C、礼貌地告知客户这不是自己的职责范围，但可以提76.客服专员在处理客户投诉时，如果客户情绪激动，80.客服专员在处理客户关于产品使用问题的咨询时，B、礼貌地告知客户正在尽力解决，如果需要会请上级85.客服专员在处理客户投诉时，如果客户要求赔偿，88.客服专员在结束通话前，如果客户表示B、尝试与客户沟通，解释公司政策，并提议换货作为第35页共63页第36页共63页工作范围是更专业的做法)95.客服专员在处理客户问题时，如果B、感谢客户的满意，并评估进一步需求的合理性及可97.客服专员在结束通话后，应进行的后续工作是?B、回顾并总结通话内容，记录经验教训第38页共63页B、重新审查记录，同时耐心听取客户反馈，寻找可能100.客服专员在接听客户电话时，如果客户询问非公C.售后情况102.产品手册内容包括哪些103.客服专员在处理客户关于产品退货的投诉时，以C、根据公司退货政策，提供合理的退货流程和时间安排E、在退货完成后，确认客户是否收到退款，并收集反馈104.客服专员在结束通话时，应向客户表达的内容是?105.客服专员在记录客户问题时，如果客户提供了多106.客服专员在处理客户问题时，如果遇到自己无法C、向上级或相关部门求助，并告知客户正在处理A.产品情况B.物流情况D.纠纷情况108.客服人员的重要性，以下哪几个是正确的()A.高效的服务及响应速度109.客服专员在处理客户问题时，如果客户要求特殊B、根据公司政策和客户历史记录，评估并决定是否给110.客服专员在结束通话前，如果客户提出进一步的B、礼貌地告知客户将另行安排时间或方式处理其问题111.客服专员在提供客户服务时，如果客户对公司的112.客服专员在接听客户电话时，以下哪些做法是正确的?E、忽略客户的非专业性问题，只回答与工作相关的问题113.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的?114.客服专员在提供客户服务时，以下哪些行为有助C、尊重客户的意见和建议，即使它们与公司的政策不符E、只在工作时间提供服务，拒绝在非工作时间接听客115.客服专员在记录客户问题时，以下哪些做法是正A、确保记录的信息准确无误，包括客户的姓名、联系B、只在记录中包括与工作相关的问题，忽略客户的个C、在记录中注明问题的紧急程度和客户的期望解决时间116.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失117.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔第46页共63页错A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放119.客服专员在处理客户关于产品质量的投诉时，以120.客服专员在结束通话前，以下哪些做法可以增强D、承诺将立即解决客户的问题，即使可能需要更长时间E、询问客户是否还有其他建议或需求，以便持续改进121.客服专员在处理客户问题时，以下哪些沟通技巧A、使用积极、正面的语言，避免使用负面或攻击性的122.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些做法有助D、在解决问题后，主动询问客户是否满意，并收集反馈A.保修B.安装C.再销售D.关怀124.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解A.活动预告B.产品信息D.自己学习126.客服专员在接听客户电话时，以下哪些信息是需D、客户的个人信息，如生日或家庭住址(除非客户主动提供并同意使用)127.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助C、定期向客户发送优惠信息或新产品推荐，以保持联系D、在解决问题后，主动询问客户是否满意，并收集反128.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些因素会影129.客服专员在提供多语言服务时，以下哪些技能是关键?E、只需掌握基本的问候和常用语，无需深入了解语言细节130.客服专员在处理客户关于账单或费用的疑问时，131.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助C、尊重客户的隐私和个人信息，不随意泄露D、根据客户问题的紧急程度，给予及时、有效的回应E、在沟通中避免使用行业术语或专业词汇，以免客户感到困惑132.客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何A.威胁客户让其承担运费；B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D.让客户以到付的方式寄回133.客服的服务宗旨是什么?()A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要做134.交易成功后()天内，在使用商品过程中，发现135.客服专员在处理客户关于产品退换货的投诉时，136.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助D、在服务过程中，保持专注和高效，避免不必要的闲E、在客户提出问题时，立即提供解决方案，无论是否137.客服专员在处理客户关于产品维修的投诉时，以B、详细询问产品的故障现象和使用情况，以诊断问题D、在维修过程中，保持与客户的沟通，及时更新维修E、在维修完成后，进行功能测试，确保产品恢复正常B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款139.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助C、定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和反馈140.客服专员在接听客户电话时，以下哪些情况需要第56页共63页141.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些因素会影142.客服专员在提供客户服务时，以下哪些技能是至E、熟练掌握多种语言和方言，以满足不同客户的需求143.客服专员在记录客户问题时，以下哪些细节是需要特别注意的?A、客户的姓名和联系方式是否准确无误B、问题的具体描述，包括发生的时间、地点和具体情况C、客户期望的解决时间和方式D、问题的紧急程度和对客户的影响E、客户在提出问题时所表现出的情绪状态144.中差评在评价作出后的()天内可以修改，逾期标准答案：C145.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家147.客服专员在提供客户服务时，以下哪些因素会影148.客服专员在提供客户服务时，以下哪些因素会影149.客服专员在结束通话后，以下哪些后续工作有助B、将通话记录和关键信息输入公司系统，以便后续跟踪150.客服专员在结束通话前，以下哪些做法能够增强151.客