医院医疗纠纷管理制度

医院医疗纠纷管理制度一、总则1.目的为有效预防和妥善处理医疗纠纷，维护医院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于医院各科室、各部门及全体工作人员在医疗服务过程中与患者及家属发生的医疗纠纷的预防、处理及相关管理活动。3.基本原则预防为主原则：强化医疗质量管理，规范医疗服务行为，提高医疗技术水平，从源头上减少医疗纠纷的发生。依法处理原则：严格按照法律法规、规章和相关规范性文件处理医疗纠纷，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。及时有效原则：建立快速反应机制，及时受理、处理医疗纠纷，最大限度地降低纠纷对医院和患者的不良影响。公平公正原则：在处理医疗纠纷过程中，坚持公平、公正的态度，维护医患双方的合法权益，不偏袒任何一方。

二、组织管理1.医疗纠纷管理委员会组成：由医院领导、相关职能部门负责人、临床科室主任、护士长及法律专家等组成。职责负责制定和修订医院医疗纠纷管理制度及相关预案。定期分析医院医疗纠纷发生情况，研究防范措施，提出改进意见和建议。对重大、复杂医疗纠纷进行讨论、决策，确定处理方案。协调解决医疗纠纷处理过程中的重大问题，指导和监督各部门的工作。2.医疗纠纷处理办公室设立：挂靠医院医务科，配备专职工作人员。职责负责医疗纠纷的日常受理、登记、报告及初步调查工作。组织相关人员对医疗纠纷进行讨论、分析，提出处理意见和建议。协助医院领导及医疗纠纷管理委员会做好医疗纠纷的协调、处理工作。负责与患者及家属沟通、协商，代表医院参与医疗纠纷的调解、诉讼等活动。负责整理、归档医疗纠纷处理相关资料，定期总结分析医疗纠纷处理情况，向医院医疗纠纷管理委员会汇报。3.科室医疗纠纷管理小组组成：由科室主任担任组长，护士长及相关医疗人员为成员。职责负责本科室医疗纠纷的预防工作，组织本科室人员学习医疗纠纷管理制度及相关法律法规，提高医疗安全意识。对本科室发生的医疗纠纷及时进行报告，并配合医院相关部门做好调查、处理工作。协助医院开展医疗纠纷原因分析，提出改进措施，落实整改责任，防止类似纠纷再次发生。

三、医疗纠纷的预防1.加强医疗质量管理完善质量管理体系：建立健全医院医疗质量管理组织架构，明确各级质量管理职责，完善医疗质量管理制度、考核标准及质量控制指标体系，确保医疗质量持续改进。严格执行医疗技术规范：医务人员应严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，规范医疗服务行为，确保医疗安全。加强医疗质量监控：医院质量管理部门定期对各科室医疗质量进行检查、评估，及时发现和纠正医疗服务过程中的问题，对存在的医疗质量缺陷进行跟踪整改。2.提高医务人员素质加强职业道德教育：通过开展职业道德培训、主题教育活动等形式，引导医务人员树立正确的价值观和服务理念，增强职业道德意识，自觉遵守职业道德规范。强化业务培训：制定医务人员业务培训计划，定期组织业务学习、学术交流和技能培训，不断提高医务人员的业务水平和专业技能。注重沟通技巧培训：开展医患沟通技巧培训，提高医务人员与患者及家属沟通的能力，增进医患之间的理解和信任，减少因沟通不畅引发的医疗纠纷。3.规范医疗服务流程优化服务流程：对医院门诊、急诊、住院等医疗服务流程进行梳理和优化，简化环节，减少患者排队等候时间，提高服务效率。完善告知制度：医务人员在诊疗过程中应向患者及家属充分履行告知义务，包括病情、诊疗方案、医疗风险、替代医疗方案等，确保患者及家属知情权得到充分尊重。加强医患沟通：建立医患沟通机制，要求医务人员主动与患者及家属沟通，耐心倾听患者诉求，解答疑问，及时反馈诊疗信息，积极回应患者关切。4.加强医疗风险管理建立医疗风险评估机制：定期对医院医疗服务过程中的风险进行评估，识别潜在的医疗风险因素，制定相应的风险防范措施。完善医疗风险预警系统：利用信息化技术建立医疗风险预警系统，对可能引发医疗纠纷的关键环节和指标进行实时监测，及时发出预警信号，提醒医务人员采取防范措施。妥善保管病历资料：病历是医疗纠纷处理的重要依据，医务人员应严格按照规定书写、保管病历资料，确保病历内容真实、完整、准确、及时。

四、医疗纠纷的报告与受理1.报告制度一般医疗纠纷报告：科室发生医疗纠纷后，科室医疗纠纷管理小组应立即向医院医疗纠纷处理办公室报告，并在24小时内提交书面报告。报告内容包括纠纷发生的时间、地点、涉及患者基本情况、简要经过、目前状况及初步处理情况等。重大医疗纠纷报告：对涉及患者死亡、严重残疾、群体性事件及可能引发媒体关注等重大医疗纠纷，科室应在纠纷发生后1小时内口头报告医院医疗纠纷处理办公室，并在6小时内提交书面报告。医院医疗纠纷处理办公室接到报告后应立即向医院领导及医疗纠纷管理委员会报告。2.受理程序登记：医院医疗纠纷处理办公室接到医疗纠纷报告后，应及时进行登记，详细记录纠纷的基本信息，包括报告时间、科室、患者姓名、性别、年龄、联系方式、纠纷发生时间、地点、简要经过等。调查核实：医疗纠纷处理办公室接到报告后，应立即组织相关人员对纠纷情况进行初步调查核实，了解纠纷发生的原因、经过及双方争议焦点等，收集相关证据资料。决定是否受理：根据初步调查核实情况，医疗纠纷处理办公室对符合受理条件的医疗纠纷予以受理，并向科室及相关人员发出受理通知；对不符合受理条件的医疗纠纷，应向科室及相关人员说明理由，并做好解释工作。

五、医疗纠纷的处理1.协商解决沟通协商：医疗纠纷处理办公室受理纠纷后，应及时组织医患双方进行沟通协商。协商过程中，应充分听取医患双方的意见和诉求，引导双方理性表达，寻求解决方案。提出处理建议：根据医患双方沟通协商情况，医疗纠纷处理办公室结合相关法律法规和医疗实际情况，提出合理的处理建议，供医患双方参考。签订协议：医患双方就处理意见达成一致后，应签订书面协议，明确双方的权利义务及处理结果。协议签订后，双方应严格按照协议履行各自的义务。2.行政调解申请调解：医患双方任何一方均可向当地卫生行政部门提出医疗纠纷行政调解申请。申请时应提交书面申请材料，包括医疗纠纷的基本情况、双方当事人的身份证明、相关病历资料及申请调解的理由等。受理调解：卫生行政部门收到调解申请后，对符合受理条件的，予以受理，并指定专门人员负责调解工作；对不符合受理条件的，应及时告知申请人并说明理由。组织调解：卫生行政部门组织医患双方进行调解时，应遵循自愿、合法、公正的原则，充分听取双方意见，依据相关法律法规和医学专业知识，提出调解方案，促使双方达成调解协议。3.人民调解申请调解：医患双方可共同向当地医疗纠纷人民调解委员会提出调解申请。申请时应提交书面申请材料，包括医疗纠纷的基本情况、双方当事人的身份证明、相关病历资料及申请调解的理由等。受理调解：医疗纠纷人民调解委员会收到调解申请后，对符合受理条件的，予以受理，并指定调解员负责调解工作；对不符合受理条件的，应及时告知申请人并说明理由。组织调解：医疗纠纷人民调解委员会组织医患双方进行调解时，应充分了解纠纷情况，听取双方意见，依据相关法律法规、政策及医学专业知识，提出调解方案，耐心疏导双方当事人，促使双方达成调解协议。调解达成协议的，医疗纠纷人民调解委员会应制作调解协议书，双方当事人应按照协议履行各自的义务。4.诉讼解决提起诉讼：医患双方经协商、调解无法解决医疗纠纷的，任何一方均可依法向人民法院提起诉讼。提起诉讼时，应向有管辖权的人民法院提交起诉状及相关证据材料。参加诉讼：医院应积极配合人民法院的诉讼活动，按照法律规定提供相关证据材料，如实陈述案件事实，参加庭审辩论等诉讼环节。执行判决：人民法院作出的生效判决，双方当事人应自觉履行。医院应按照判决结果承担相应的法律责任，及时执行判决内容。

六、医疗纠纷处理后的整改1.原因分析医疗纠纷处理结束后，医院医疗纠纷处理办公室应组织相关科室及人员对纠纷发生的原因进行深入分析，找出医疗服务过程中存在的问题和不足，包括医疗质量、医疗安全、服务态度、医患沟通等方面。2.制定整改措施针对医疗纠纷原因分析结果，相关科室应制定具体的整改措施，明确整改责任人和整改期限。整改措施应具有针对性、可操作性，能够有效解决存在的问题，防止类似纠纷再次发生。3.落实整改责任各科室应按照整改措施要求，认真落实整改责任，确保整改工作取得实效。医院医疗纠纷处理办公室负责对整改措施落实情况进行跟踪检查，对整改不力的科室和个人进行督促和问责。4.效果评估整改措施落实一段时间后，医院应组织对整改效果进行评估。评估内容包括医疗质量指标变化、患者满意度、医疗纠纷发生率等方面。通过效果评估，总结经验教训，不断完善医疗纠纷预防和处理机制。

七、医疗纠纷处理相关资料的管理1.资料收集在医疗纠纷处理过程中，医院各相关部门应及时收集与纠纷有关的各种资料，包括病历资料、检查检验报告、医患沟通记录、处理协议、调解文书、诉讼文书等。2.资料整理医疗纠纷处理办公室负责对收集到的资料进行整理、分类，建立专门的档案卷宗。档案卷宗应按照时间顺序、纠纷类别等进行编号，便于查阅和管理。3.资料保管医疗纠纷处理相关资料应妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保资料的安全、完整。档案保管期限按照国家有关规定执行，一般不少于[X]年。4.资料查阅因工作需要查阅医疗纠纷处理相关资料的，应按照医院档案管理规定办理查阅手续。查阅人员不得擅自涂改、销毁、转借资料，不得泄露资料中涉及的患者隐私和医院机密信息。

八、奖惩措施1.奖励对在医疗纠纷预防和处理工作中表现突出的科室和个人，医院给予表彰和奖励。表彰和奖励方式包括通报表扬、奖金奖励、晋升晋级等。对主动报告医疗纠纷、积极配合处理工作、提出有效防范措施并避免类似纠纷发生的科室和个人，给予特别奖励。2.惩罚对因工作失误、违反医疗规范等原因导致医疗纠纷发生的科室和个人，医院视情节轻重给予批评