客房管理制度

客房管理制度一、总则1.目的为加强客房管理，提高客房服务质量，确保客房设施设备的正常运行，为宾客提供安全、舒适、整洁、温馨的住宿环境，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工及客房区域的各项管理工作。

二、客房部组织架构及岗位职责1.客房部组织架构图[画出客房部详细的组织架构图，包括经理、主管、领班、服务员等层级关系]2.各岗位职责客房部经理全面负责客房部的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责客房部员工的培训、考核、激励，提高员工素质和服务水平。监督客房清洁卫生、服务质量、物资管理等工作，确保各项工作符合标准。与其他部门保持良好沟通与协作，协调解决工作中出现的问题。控制客房成本，合理安排人力、物力资源，提高部门经济效益。负责客房设施设备的维护、保养计划制定与实施，确保设施设备正常运行。客房主管协助经理做好客房部的日常管理工作，贯彻执行各项规章制度。负责客房清洁卫生的组织与监督，确保客房清洁质量达到标准。安排客房服务员的工作任务，检查工作完成情况，及时给予指导和纠正。负责客房物资的管理，控制物资消耗，做好物资的申购、领用、盘点等工作。处理宾客投诉，及时反馈宾客意见和建议，不断改进服务质量。协助经理做好员工培训工作，提高员工业务技能。客房领班带领客房服务员完成客房清洁、整理等工作任务，确保工作质量和效率。对服务员的工作进行现场指导和监督，及时解决工作中出现的问题。检查客房设施设备的使用情况，发现问题及时报告并协助维修。负责本班组的物资管理，合理使用物资，减少浪费。收集宾客反馈信息，及时向上级汇报，为改进服务提供依据。客房服务员按照标准程序和规范，认真做好客房的清洁卫生工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等，确保客房整洁、舒适。负责客房内物资的配备和补充，如更换床上用品、洗漱用品等，保证物资齐全、完好。检查客房设施设备的运行情况，发现故障及时报告，并协助维修人员进行维修。热情、礼貌地接待宾客，及时响应宾客需求，提供优质的服务，如为宾客开门、送水、整理房间等。做好客房的安全防范工作，注意观察宾客动态，发现异常情况及时报告。

三、客房清洁卫生管理1.清洁标准客房整体房间内无灰尘、无污渍，地面干净光亮，无杂物。家具、电器表面清洁，无水印、无划痕。门窗玻璃干净透明，窗台无灰尘。床铺床单、被套平整、干净，无褶皱、无污渍，四角包角整齐。枕套干净，枕芯饱满，摆放整齐。毛毯或被子叠放整齐，置于床尾或衣柜内。卫生间卫生间墙面、地面清洁，无污渍、无异味。洗手盆、台面干净，水龙头、镜子光亮无水渍。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常。淋浴间或浴缸干净，喷头无堵塞，排水通畅，防滑垫清洁。卫生间用品摆放整齐，毛巾、浴巾干净、柔软，摆放规范。2.清洁流程准备工作领取清洁工具和清洁剂，检查工具是否完好，清洁剂是否充足。准备干净的布草、客用品，如床单、被套、枕套、洗漱用品等。了解客房状态，确定是否有宾客在房内，如有宾客需礼貌询问是否方便打扫。进房轻轻敲门，报明身份（如"客房服务"），等待宾客回应，得到允许后轻轻开门进入房间。将清洁工具放置在指定位置，打开窗户或通风设备，保持房间通风良好。客房整理收拾房间内的杂物，将垃圾倒入垃圾袋，扎好袋口，带出房间。整理床铺，更换床单、被套、枕套，按照标准折叠好毛毯或被子。整理家具，擦拭桌面、电视柜、衣柜等，保持表面清洁。清洁地面，从里向外清扫，然后用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干。卫生间清洁先清洁马桶，用清洁剂喷洒马桶内外，然后用刷子刷洗，冲洗干净。依次清洁洗手盆、台面、水龙头、镜子等，用干净的布擦拭干净。清洁淋浴间或浴缸，用清洁剂擦拭四周及底部，冲洗干净，清洁喷头，放置好防滑垫。清洁卫生间地面，用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干，更换卫生间用品。检查按照清洁标准对客房进行全面检查，包括房间整体、床铺、卫生间等。检查设施设备是否正常运行，如空调、电视、灯具、水龙头等。检查客用品是否配备齐全，摆放是否规范。检查房间内是否有遗留物品，如有及时上交。退房清洁在宾客退房后，及时进入房间进行清洁。按照上述清洁流程进行全面清洁，重点清洁卫生间和地面，确保无污渍、无异味。更换所有布草和客用品，补充齐全。检查设施设备是否完好，如有损坏及时报告并维修。3.清洁卫生检查制度客房主管每天对所管辖区域的客房进行全面检查，检查数量不少于客房总数的[X]%。客房领班对所负责楼层的客房进行逐间检查，确保每间客房清洁质量符合标准。客房部经理不定期对客房清洁卫生进行抽查，对发现的问题及时督促整改。检查内容包括清洁质量、设施设备状况、客用品配备等方面，检查结果记录在《客房清洁卫生检查表》上。对于清洁质量不达标的客房，责令服务员重新打扫，直至符合标准为止。对多次出现问题的服务员进行批评教育或相应处罚。

四、客房物资管理1.物资分类及配备标准床上用品：包括床单、被套、枕套、毛毯或被子等，根据客房类型和床位数量配备相应数量。卫生间用品：如牙膏、牙刷、香皂、洗发水、沐浴露、梳子、剃须刀等，按照宾客住宿天数配备。客房布草：毛巾、浴巾、地巾等，根据客房数量配备足够数量，并定期更换。清洁用品：清洁剂、消毒剂、垃圾袋、抹布、拖把等，根据客房清洁工作量合理配备。其他物资：文具、茶叶、咖啡、一次性水杯等，根据客房档次和宾客需求配备。2.物资采购客房部根据物资库存情况和使用需求，每月定期填写《物资申购单》，报上级领导审批。采购部门按照审批后的申购单进行物资采购，确保采购物资的质量和规格符合要求。物资到货后，由客房部相关人员进行验收，检查物资的数量、质量、规格等是否与申购单一致。如发现问题及时与采购部门沟通解决。3.物资储存设立专门的物资仓库，对各类物资进行分类存放，并有明显的标识。物资仓库保持通风良好、干燥、整洁，防止物资受潮、发霉、变质。建立物资库存台账，详细记录物资的出入库情况，包括物资名称、规格、数量、日期、领用部门等信息。定期对物资进行盘点，确保账实相符。盘点结果记录在《物资盘点表》上，如发现账实不符，及时查明原因并进行调整。4.物资领用客房服务员根据工作需要，填写《物资领用单》，经领班签字确认后，到物资仓库领取所需物资。物资仓库管理人员按照领用单发放物资，并在库存台账上记录物资的发放情况。严格控制物资领用数量，避免浪费。对于贵重物资或限量发放的物资，实行专人专用、限量领用制度。5.物资报废处理对于损坏、过期、变质等无法使用的物资，由客房部填写《物资报废申请单》，说明报废原因和物资情况。经上级领导审批后，对报废物资进行统一处理，可采用报废变卖、回收等方式。报废处理过程中，相关人员做好记录，包括报废物资名称、数量、处理方式、处理时间等信息。

五、客房设施设备管理1.设施设备分类及维护保养责任电器设备：如空调、电视、冰箱、灯具等，由工程部负责定期维护保养和维修，客房部协助检查设备运行情况，发现问题及时报告。家具设备：如床、衣柜、桌椅等，客房部负责日常清洁和保养，定期检查家具的使用情况，发现损坏及时报修。卫生间设施：如马桶、洗手盆、淋浴喷头、水龙头等，客房部负责清洁和简单维修，如出现严重故障由工程部负责维修。门窗及门锁：客房部负责日常检查，发现问题及时报修，工程部负责定期维护保养和更换门锁等零部件。2.设施设备维护保养计划工程部制定年度设施设备维护保养计划，明确各项设施设备的维护保养内容、时间安排和责任人。客房部根据维护保养计划，配合工程部做好设施设备的维护保养工作，如提供设备使用情况反馈等。对于大型设施设备或重要设备，如电梯、空调主机等，由专业维修人员按照规定进行定期维护保养和检测，确保设备安全运行。3.设施设备报修流程客房服务员在清洁或服务过程中发现设施设备故障，及时填写《设施设备报修单》，详细说明故障情况和所在房间号。将报修单交给客房领班，领班核实情况后签字确认，然后报客房主管。客房主管审核报修单后，及时通知工程部维修人员，并跟进维修进度。维修人员接到报修单后，及时到现场进行维修，维修完成后在报修单上填写维修情况和维修结果，并请客房服务员签字确认。客房部对维修后的设施设备进行检查，确保正常运行。如发现维修质量问题，及时反馈给工程部，要求重新维修。4.设施设备更新改造根据客房设施设备的使用年限、损坏情况和宾客需求，客房部提出设施设备更新改造计划，报上级领导审批。审批通过后，由相关部门负责组织实施设施设备更新改造工作，包括选型、采购、安装调试等环节。设施设备更新改造完成后，进行验收，确保更新改造后的设施设备符合要求，满足宾客需求。

六、客房安全管理1.安全制度与责任制定客房部安全管理制度，明确各岗位员工的安全职责，确保安全工作落实到人。客房部经理为安全管理第一责任人，全面负责客房区域的安全管理工作，定期组织安全检查和培训。客房主管、领班负责本区域的安全检查和监督，及时发现并消除安全隐患。客房服务员在工作中要注意观察宾客动态，发现异常情况及时报告，做好客房的安全防范工作。2.安全检查客房部每天对客房区域进行安全检查，包括门窗、电器设备、消防设施等方面。检查内容包括：门窗是否关闭、锁具是否完好；电器设备是否正常运行，有无漏电、短路等现象；消防设施是否齐全、完好，灭火器是否在有效期内等。对检查中发现的安全隐患，及时记录在《安全检查记录表》上，并立即采取措施进行整改。对于重大安全隐患，及时报告上级领导。3.消防安全管理客房区域配备足够数量的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保器材完好有效。保持疏散通道畅通无阻，严禁在疏散通道内堆放杂物。对员工进行消防安全培训，使员工熟悉火灾报警程序、灭火器材的使用方法和疏散逃生路线。定期组织消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。4.宾客安全管理客房服务员要提醒宾客注意保管好个人财物，离开房间时关好门窗，妥善保管房卡。加强对客房区域的巡查，注意观察宾客动态，发现可疑人员及时报告。对于宾客提出的安全问题，及时给予解答和帮助，确保宾客住宿安全。

七、客房服务质量管理1.服务标准接待服务宾客抵达时，服务员应热情、礼貌地迎接，主动帮助宾客提拿行李。引领宾客到房间，介绍房间设施设备的使用方法和注意事项。及时为宾客办理入住手续，提供茶水、毛巾等服务。日常服务每天定时为客房进行整理，及时响应宾客需求，如送水、送物等。对宾客提出的要求，要耐心倾听，尽量满足宾客合理需求，并及时反馈处理结果。服务过程中要使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"等，态度亲切、热情。送客服务宾客退房时，服务员要主动询问宾客是否有遗留物品，并帮助宾客检查房间。为宾客办理退房手续，确认账目无误后，礼貌地送别宾客。及时清理退房，为下一位宾客做好准备。2.服务质量监督与考核客房部建立服务质量监督机制，通过现场检查、宾客反馈、问卷调查等方式，对服务质量进行监督。客房主管、领班每天对服务员的服务工作进行检查，及时发现问题并给予指导和纠正。定期收集宾客意见和建议，通过《宾客意见表》、电话回访、当面沟通等方式了解宾客对服务质量的评价。对服务质量不达标的情况进行分析和总结，制定改进措施，不断提高服务质量。建立服务质量考核制度，将服务质量指标纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，对服务质量差的员工进行批评教育或相应处罚。

八、员工培训与发展1.培训计划客房部根据员工岗位需求和酒店发展目标，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式和培训责任人。培训内容包括客房清洁卫生标准、服务礼仪、设施设备操作与维护、安全知识、应急处理等方面。培训方式采用内部培训、外部培训、现场实操培训、案例分析等多种形式相结合，提高培训效果。2.培训实施按照培训计划组织实施培训工作，确保培训按时、按质、按量完成。内部培训由客房部经理、主管、领班担任培训讲师，结合实际工作案例进行讲解和示范。外部培训根据需要选派员工参加酒店组织的专业培训课