营运手册范文

目录

第一篇经营手册.........................9

第一章门店人员管理.................................................9

1.1门店人员配置.....................................................................9

1.2岗位职责..........................................................................9

1.2.1督导岗位职责...................................................................9

1.2.2店长岗位职责...................................................................9

1.2.3助理岗位职责..................................................................10

1.2.4服务员岗位职责................................................................10

1.2.5收银员岗位职责................................................................10

1.2.6烘焙员岗位职责................................................................11

1.2.7水吧员岗位职责................................................................11

1.2.8现裱员岗位职责................................................................11

1.3员工仪容仪表....................................................................11

1.3.1员工规范着装标准..............................................................11

1.3.2员工四季着装标准..............................................................12

1.3.3员工仪容要求..................................................................12

第二章基本卫生准则...............................................12

2.1个人卫生........................................................................12

2.1.1员工基本个人卫生...............................................................12

2.1.1清洁与消毒的区别...............................................................13

2.2食品卫生与食品安全..............................................................13

2.2.1微生物.........................................................................13

2.2.2食品腐烂的界定与控制..........................................................14

2.2.3食品保鲜操作..................................................................14

2.3产品制作过程中的卫生.........................................................15

2.3.1餐前卫生工作..................................................................15

2.3.2随手清洁的重要性..............................................................15

2.3.3设备器具清洁..................................................................16

2.4服务过程中的卫生.............................................................16

2.4.1服务前卫生工作................................................................16

2.4.2服务中的卫生要求..............................................................16

2.4.3餐具清洁.......................................................................16

2.5整体环境卫生....................................................................16

2.5.1开门营业前卫生工作............................................................16

2.5.2营业中卫生工作.................................................................17

2.5.3营业结束后卫生工作............................................................18

2.5.4日清、周清、月清具体内容与清洁方法............................................18

第三章原物料管理...................................................19

3.1原物料分类原则..................................................................19

3.2原物料资料查询一览表............................................................20

3.3原物料库存管理..................................................................20

3.3.1拆零或开封的物料管理..........................................................20

3.3.2保质期与批次管理..............................................................20

3.3.3货架摆放规则与存放位置规定....................................................21

3.3.4内场冰箱管理...................................................................22

3.3.5废弃物料规范处理..............................................................22

第四章商品管理....................................................23

4.1商品分类原则....................................................................23

4.2商品资料查询一览表..............................................................25

4.3商品陈列与展示..................................................................25

4.3.1商品陈列原则...................................................................25

4.3.2各类商品包装与展示要求........................................................25

4.3.3商品补货要求...................................................................26

4.4商品库存管理....................................................................27

4.4.1建立库存盘点制度及盘点流程....................................................27

4.4.2先进先出.......................................................................28

4.4.3报废产品的处理................................................................28

第五章门店物流配送管理.............................................28

5.1订货配送流程....................................................................28

5.1.1POS订货流程...................................................................28

5.1.2订货规则：.....................................................................29

5.1.3安全存量与订货方法............................................................30

5.1.4订货申请确认..................................................................31

5.1.5第三方物流配送规则............................................................31

5.2收货、验货、退货操作...........................................................32

5.2.1门店收货采用无人交接办法（也称信任交接）：....................................32

5.2.2收货与验货流程................................................................33

5.2.3收货客诉处理流程..............................................................33

5.3自购商品操作规定................................................................33

5.3.1自购商品界定...................................................................33

5.3.2操作流程.......................................................................34

5.4门店调拔配送...................................................................34

5.5门店订单配送...............34

第六章开门与打烽工作流程...........................................35

6.1开门至打悻工作流程..............................................................35

6.1.1开门前准备工作.................................................................35

6.1.2开业检查表.....................................................................35

6.1.3开门至打洋工作流程............................................................35

6.1.4打灯前整理准备工作............................................................36

6.1.5打洋检查表.....................................................................36

第七章值班管理.....................................................37

7.1值班管理的定义、目标及重点.....................................................37

7.1.1值班管理的定义.................................................................37

7.1.2值班管理的目标................................................................37

7.1.3值班管理的重点................................................................37

7.2例会........................................................................38

7.2.1营业目标达成管理...............................................................38

7.2.2公司各类文件传达执行..........................................................39

7.2.3交接班流程.....................................................................39

7.2.4留言簿规范....................................................................40

7.3排班管理.......................................................................40

7.3.1排班管理的目标和重要性........................................................40

7.3.2排班方法.......................................................................41

7.3.3员工请假流程..................................................................45

7.3.4加班申报流程..................................................................45

7.4顾客抱怨、客诉处理.........................................................45

7.4.1顾客投诉的处理原则.............................................................45

7.4.2顾客投诉的内容和处理方法.......................................................46

7.5顾客留言、投诉登记与回复........................................................46

7.6突发事件处理....................................................................47

7.6.1顾客突发意外..................................................................47

7.6.2员工意外伤害及预防............................................................47

7.6.3电力故障.......................................................................48

7.6.4抢劫、被盗.....................................................................48

7.6.5国家行政机构检查..............................................................48

7.6.6与媒体关系处理................................................................49

7.6.7保险理赔.......................................................................49

7.7门店安全管理...............................................................49

7.7.1门店钥匙管理...................................................................49

7.7.2银行缴款安全操作..............................................................50

7.7.3早、晚班安全..................................................................50

7.7.4安全检查表.....................................................................50

7.8能源控制管理.................................................................50

7.8.1能源管理的目标.................................................................50

7.8.2能源控制的基本概念............................................................51

7.8.3能源成本管理...................................................................51

7.9烘焙（现裱）出货管理........................................................55

7.9.1烘焙日报表.....................................................................55

7.9.2烘焙工作流程表................................................................56

7.9.3现裱标准操作流程..............................................................57

7.10品质监控跟踪管理...........................................................57

第八章服务标准.....................................................58

8.1P0S系统操作SOP..........................................................................................................................58

8.1.1门店POS系统的作用及功能介绍.................................................58

8.1.2门店POS系统操作流程..........................................................59

8.1.3门店POS系统故障处理..........................................................59

8.2收银服务.....................................................................60

8.2.1门店收银七部曲.................................................................60

8.2.2收银服务实例..................................................................60

8.3服务流程与标准..............................................................60

8.3.1柜台服务.......................................................................60

8.3.2餐桌服务.......................................................................63

8.3.3外送服务.......................................................................65

8.3.4电话接听服务...................................................................66

8.3.5产品试吃服务..................................................................66

第九章设备管理...............................................................67

9.1设备的操作维护与保养............................................................67

9.1.1设备的日常操作................................................................67

9.1.2设备的维护和保养.............................................................69

9.2设备故障处理流程................................................................70

9.3设备清洗........................................................................70

第十章QS控制管理............................................................71

10.1供应商资质评估.................................................................71

10.2门店验收标准...................................................................71

10.2.1食品安全标准.................................................................72

10.2.2食品质量标准................................................................73

10.2.3产品保质期允收规则..........................................................74

10.3QA巡店稽核规定............................................................74

10.4产品冷链的稽核规定............................................................75

10.5产品质量投诉处理..............................................................75

10.5.1按投诉内容分类.............................................................75

10.5.2门店投诉流程...............................................................76

10.5.3各类投诉处理权限及操作规定.................................................76

10.6通知和召回控制程序...........................................................76

10.6.1通知和召回店流程.............................................................76

10.6.2产品销毁程序..................77

第十一章门店财务管理操作细则...............................................77

11.1现金、银行存款、有价证券的管理和操作..........................................77

11.1.1备用金的管理.................................................................77

11.1.2营业款的管理................................................................78

11.2发票管理........................................................................79

11.2.1发票申领、保管、核销、移交规定..............................................79

11.3存货盘点规定...................................................................80

11.3.1需盘点的物品及盘点时间.......................................................80

11.4丢弃产品的处理规定.............................................................81

11.5生财器具、低耗品、固定资产管理................................................81

11.5.1财产申购.....................................................................81

11.5.2财产调拨.....................................................................82

11.5.3财产盘点报损处理............................................................82

11.6凭证、单据管理规定.............................................................82

11.7内控管理、防止舞弊操作的措施..................................................83

第二篇培训手册............................83

第一章可颂公司概况及培训体系介缅..........................................83

1.1可颂坊简介......................................................................83

1.2培训的重要性和目的..............................................................84

1.3可颂培训体系介绍................................................................85

1.4可颂门店各岗位培训内容及考核要求..............................................86

1.4.1收银/服务/水吧、烘焙员岗位培训及考核具体内容：...............................86

1.4.2储备干部培训及考核具体内容：..................................................86

第二章门店员工基础培训..............................................97

2.1仪容与基本服务用语..............................................................97

2.1.1仪容仪表.......................................................................97

2.1.2基本服务用语..................................................................97

2.2基本卫生准则.................................................................97

2.2.1员工基本个人卫生...............................................................97

2.2.2清洁与消毒的区别..............................................................98

2.2.3员工着装.......................................................................98

2.3食品安全法律、法规、GMP规定....................................................99

2.4食品卫生与规范..................................................................99

2.4.1微生物.........................................................................99

2.4.2食品腐烂的界定与控制.........................................................100

2.4.3食品保鲜操作..................................................................100

2.4.4产品制作过程中的卫生.........................................................101

2.5冷冻面团介绍...................................................................101

2.6开门至打悻工作流程简介........................................................102

2.7产品介绍.......................................................................104

第三章店员岗位职责和基本技能培训..................................104

3.1店员（服务、收银）岗位职责....................................................104

3.2外场的清洁与卫生..............................................................104

3.3产品的陈列、展示和补货........................................................105

3.4P0S机系统操作手册............................................................107

3.5财务管理.......................................................................107

3.6柜台服务标准...................................................................110

3.7餐桌服务标准...................................................................112

3.8外送服务流程...................................................................115

3.9基本销售技巧（促销'试吃、产品介绍方法等）...................................115

3.10简单顾客抱怨处理..............................................................117

3.11据纂..................................................................118

第四章水吧岗位职责和基本技能培训.................................119

4.1水吧岗位职责...................................................................119

4.2水吧清洁与卫生.................................................................119

4.3水吧的标准操作S0P..................................................................................................................12019

4.4饮料品质控制...................................................................120

4.5水吧设备的操作与保养.........................................................1232

4.6简单顾客抱怨处理..............................................................1243

4.7盘点..........................................................................1254

第五章烘焙岗位职责和基本技能培训.................................127

5.1烘焙岗位职责...................................................................127

5.2内场清洁卫生...................................................................127

5.3内场设备、器具维护和保养......................................................129

5.4烘焙的标准操作SOP.......................................................................................................................132

5.5烘焙（餐类）的标准操作流程...................................................132

5.6备餐准备.......................................................................133

5.7烘焙表格的使用.................................................................135

5.8物料入库与存放管理............................................................135

5.9盘点...........................................................................136

第六章现裱岗位职责和基本技能培训.................................138

6.1现裱岗位职责...................................................................138

6.2现裱清洁与卫生.................................................................138

6.3现裱制作标准...................................................................138

6.4盘点...........................................................................139

第七章管理岗位职责和基本技能培训.................................141

7.1管理岗位职责...................................................................141

7.2值班管理.......................................................................141

7.3收货、验货、退货...............................................................144

7.4门店安全管理和意外事件处理....................................................145

7.5顾客投诉处理...................................................................147

7.6能源管理.......................................................................148

7.7设备与资产管理.................................................................152

7.8烘焙管理流程...................................................................153

7.9丢弃管理.......................................................................155

7.10培训带教......................................................................158

7.11排班管理、请假流程与加班申报.................................................160

7.12文件夹管理.....................................................................166

7.13提升经营管理能力..............................................................167

7.14门店物流配送管理..............................................................168

7.15QS控制管理...................................................................174

第三篇员工手册.......................18079

第一章致辞.........................................................................180

第二章公司简介....................................................................182

第三章聘用和离职.................................................................1831

招聘........................................................................1831

录用、体检、背景调查.......................................................1842

入职........................................................................1842

劳动合同...................................................................1853

个人信息...................................................................1853

试用期....................................................................18684

离职.......................................................................18684

第四章工作时间及加班.............................................................18785

工作时间..................................................................18785

加班......................................................................18886

第五章薪酬福利..................................................................18987

薪酬福利体系..............................................................18987

假期......................................................................187

个人所得税.................................................................1920

第七章绩效管理....................................................................1920

第八章培训及职业生涯发展..........................................................1931

职业生涯发展...............................................................1932

第九章行为规范...................................................................1942

员工诚信要求........................................................................1942

纪律处罚....................................................................194

第十章行政管理....................................................................199

仪容仪表....................................................................199

办公用品...................................................................2031

通讯.......................................................................2031

差旅及报销.................................................................2031

电脑系统及电子设备的使用...................................................2031

第H"一章附注...........................................................2052

11.1几点说明本手册是依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、

国家颁布的相关法律法规、公司人力资源政策制定的。.........................2052

第四篇技术操作手册...............................................................20604

第一章冷冻面团店面管理制作技术.........................................20604

1.1冷冻面团概念................................................................20604

1.2冷冻面团分类.................................................................2064

1.2.1发酵面团.....................................................................20604

1.2.2不发酵面团..................................................................20604

1.2.3预烤面团....................................................................20604

1.2.4多拿滋面团..................................................................20604

1.3.1使用冷冻面团的优点...........................................................20705

1.3.2使用冷冻面团注意