医院骨科护理服务工作方案 (二)

2020年骨科优质护理服务工作方案

优质护理服务核心是推行“以病人为中心”的责任制

整体护理模式根据《二级综合医院评价标准与实施细

则》的要求结合我院护理工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以卫生部等级医院评审规范要求为标准，深化“以病

人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行

护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，

充分调动护士的积极性，为患者提供全程、全面、优质的

护理服务，保障医疗安全，促进医患关系发展。

二、工作目标

通过实施责任制整体护理，切实落实基础护理，改善护

理服务，密切护患关系，为患者提供满意的护理服务。

(1)患者了解治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事

项。健康教育覆盖率100%,患者对健康教育知识的知晓率

280虬

(2)所有新入及转入患者风险评估率100%,责任护士对分

管病人做到“七知道”，患者对护士服务态度、服务及时

性，对病区环境、设施、管理满意，对护士技术水平满

意O

(3)医生对科室优质护理服务工作满意，医生对护士工作

配合满意达到80%

(4)基础护理落实率100%,基础护理合格率，95虬

(5)专科护理操作规范，护理技术操作合格率295%。

(6)病人满意度提高，患者对护理工作满意率295虬

（7）认真落实不良事件报告制度，报告率100虬

（8）护理人员“三基考核”合格率达100%。

三、组织机构

组长：荣元

组员：张伫妤，赵倩，王利利，陈泳帆，沙瑞，菅丽

丽，卡的亚，阿丽米热，地里拜尔。

组长负责：负责制定推进优质护理服务活动工作方案，

协调，监督、指导和评价优质护理服务活动工作。

小组负责：具体优质护理服务活动的开展、实施及改进

工作。

四、工作措施

L全面提升护士职业素质、提高护士思想认识，优化护理

服务。

（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专

业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织业务培训，

内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强

化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每月综合学习

内容考试一次，不合格扣质量考核分1分。

（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

根据专科护士培训计划有序培训，培训结束后，综合培训

内容在科内组织考核。

（3）加强护理专业技术操作培训。按照有关护士岗位技能

所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，

要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握

护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操

作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水

平，从而提高护理服务。

（4）提高护士的业务知识水平，计划选派季度标兵到上级

医院培训，学习先进工作经验。

（5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的

体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的

良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作

人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程

序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使

患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到

愉悦，从而促进疾病的康复。

（6）采取各种形式的学习如：现场、自学、网络、远程

等，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病

情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

2、修订各种制度、标准，继续完善修订我院各项规章制

度、工作流程、临床护理服务规范及标准。

（1）完善临床护理工作规章制度，疾病护理常规及专科护

理制度。

（2）完善护士岗位责任制，对护士的职责进行了修订，即

高年资护士主要负责病情相对较重且护理难度较大的病

人，低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较小的

病人。

3.充实临床一线护士队伍，科学管理，实施护士的分层级

管理，建立责任制整伍护理模式，改变排班模式

（1）充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗

位的护士配置，每位护士分管病人数量W8人。

（2）医院结合实际，实施护士的分层级管理，采用以临床

护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职

责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调

配。

（3）建立责任制整体护理模式。完善各层级护理人员岗位

职责，推行责任包干制，每名护士包干床位不超过8人，

病人危重程度与护理层级、能力相匹配，保证患者安全。

（4）改变排班模式，实行弹性排班，安排一线、二线听班

护士。根据工作量、病人危重程度、节假日等合理调配护

理人力资源，保障病人安全。

（5）成立机动护士，根据护理工作量及工作需要，随时调

配护士。

（6）实行护士分层级管理。根据护士的能力、年资、职

称、学历等因素将护土分为N1/N2/N3三个层级，不同层

级护士分管不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者，

履行对患者的基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指

导等护理工作。责任明确，充分体现能级对应。强化责任

制整体护理模式，充分调动各级护理人员的积极性，提升

护理质量，确保为患者提供优质、安全、满意的护理服

务。

4.夯实基础护理，严格按护理级别落实基础护理内容。

(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病

床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数

与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题

及时解决。

(2)新病人入院后护士接待领至病床，进行入院宣教和环

境、入院制度宣教。负责患者生活护理及心理服务。

5.加强病人重点环节、药品等科室管理，确保护理安全。

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运交接、跌倒、

压疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士

交接班、护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实

现。

(2)加强护理安全监控管理，科室每月组织进行护理安全

隐患排查及护理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发

生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强病区管理。质控员每周对病房管理、基础护理、

护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不

定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月

的科室工作例会上进行总结；每月护士长对优质护理进行

质量控制，综合评价，对存在问题以反馈限期整改。

(4)加强药品管理，进一步规范高危药品、备用及针剂药

品的管理。

6,定期进行对护理人员满意度调查，及时了解护理人员思

想动态。

（1）科室年内对全科护理人员进行护理工作满意度调查2

次，医生对护理工作满意度调查1次，及时了解护理人员

思想动态，及时调整护理工作不足之处，便于更好的开展

优质护理工作。

7.根据骨科专科情况，加强患者健康教育。

（1）个体宣教：由责任护士根据科室常见病的治疗和护理

常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食制作

不同的健康教育内容，针对不同的患者选择适用的内容及

方式，向病人做详细的讲解。

（2）在护士站设立健康宣教阅读区供患者自行阅读，集体

宣教每月举行1-2次，由责任组长负责，内容涉及疾病的

自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护。

8.建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行，充分体

现公平公正原则，提高护士积极性。

（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护

士应服从科室业务发展的安排，作为绩效考核依据。

（2）优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开

原则，调动护士积极性。

（3）建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤

率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、满意度、科

室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士增加奖

励力度。

（4）护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。

（5）每季度评选优质护理服务标兵“标兵护士”给予200

元奖励。

（6）科室绩效考核体现知识的价值。在核心期刊上发表论

文者奖励500元，科室宣传栏奖励一人次300元。

9.进一步完善优质护理服务病区护理质量考核标准，保证

护理工作的落实。

（1）细化和量化考核指标，设立质控小组，定期对护理工

作考核，护士长不定期抽查，保证护理工作的落实。将经

常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护

士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

10.强化人文关怀意识，加强护患沟通。

（1）要尊重和保护患者隐私，给予患者细心照护、关爱、

心理支持和人文关怀；加强与患者的沟通交流、关注患者

的不适和诉求，并及时帮助解决；持续改善护理服务态

度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。

1L落实支持保障工作，全方位支持护理服务工作。

（1）积极发挥护理内、外勤作用，减少护理人员外出，将

时间还给护士，将护士还给病人，协调好后勤水、电、暖

及物资配送工作，确俣护理服务工作开展。

12.积极做好出院病人电话回访服务及对护理工作满意度调

查，确保优质护理服务工作成效。

(1)对出院患者电话回访，督促患者定期复查。对即将出

院患者对护理工作满意度调查，持续改