深圳物业管理处工作手册

目录

文件名称页码

目录...................................................001

管理处简介............................................005

组织架构图............................................007

管理处工作职能........................................008

主任岗位职责..........................................012

主任助理岗位职责......................................013

财务室工作职能........................................014

会计岗位职责..........................................015

出纳岗位职责..........................................016

收款员岗位职责........................................017

客户服务部工作职能....................................018

客户服务部主管岗位职责................................019

清洁/绿化班长岗位职责.................................020

工程部工作职能........................................021

工程部主管岗位职责....................................022

安全管理部工作职能....................................023

安全管理部主管岗位职责................................024

前台文员岗位职责......................................025

档案员岗位职责........................................026

物料管理员岗位职责....................................027

厨师岗位职责..........................................028

前台接待服务管理措施..................................029

管理处档案管理要求....................................030

管理处值班要求........................................031

管理处主任巡查规程....................................033

管理处各部门巡查规程..................................035

管理处各项工作检验表..................................038

周未（节假日）值班情况统计表..........................039

物业管理服务费的收取..................................040

费用催缴措施.........................................042

费用催缴告知单........................................043

物业接管..............................................044

物业资料移交清单......................................048

物业资料移交清单内容..................................049

房屋及公用设施等移交书................................050

房屋附属设施设备移交书................................051

工程质量问题处理告知单................................052

业户入伙管理规程......................................053

入伙工作流程图........................................055

入伙手续办理流程图....................................056

收楼（入伙）告知书057

收楼须知..............................................058

入伙会署名单..........................................059

物业管理收费项目及原则................................060

业主（住户）家庭情况登记表............................061

交接验收统计..........................................062

钥匙发放登记表........................................063

车辆管理档案.........................................064

装修管理要求..........................................065

防火责任书............................................074

装修申请审批表........................................075

装修承诺书............................................076

装修收费项目及缴纳原则................................077

装修报批流程图........................................078

装修施工人员登记表....................................079

业主（住户）装修情况登记表............................080

装修施工许可证........................................081

装修缴费告知单........................................082

装修巡查统计表........................................083

临时动火/用电作业申请表...............................084

装修违章整改告知单....................................085

退伙/租登记表.........................................086

消防管理...............................................087

管理处消防责任人名单..................................090

管理处消防组织机构图..................................091

管理处义务消防队组员名单............................092

紧急集合方案..........................................093

灭火应急方案..........................................094

房屋本体及公共设施维涵养护工作规程...................098

房屋本体维修基金使用申请表填写阐明...................123

房屋本体维涵养护（）月份计划表......................124

房屋本体维修基金使用申请表............................125

本体、公共设施（）月份维修保养统计表...............126

安全用电、用水、用气管理要求..........................127

煤气泄漏应急处理......................................128

防台风、防暴雨预案....................................129

防台风、防暴雨人员分工及职责..........................130

管理处——业户沟通措施...............................131

出、入物品管理措施....................................132

邮件、报刊（杂志）分发要求............................134

小朋友游乐场管理要求....................................135

未锁车门、车窗的车辆物品处理措施....................136

车内物品登记清单......................................137

控制噪音污染管理措施138

门禁IC卡发放使用管理要求139

喷水池管理要求........................................140

单车管理要求..........................................141

限制喂养家禽及宠物管理措施............................142

服务不合格及违纪处理告知单............................143

维修服务项目表........................................144

固定资产登记管理要求..................................146

固定资产登记表........................................147

员工宿舍管理要求......................................148

员工食堂工作准则......................................149

员工就餐管理要求......................................151

管理处简介

管理处隶属深圳市物业管理有限企业。属物业管理行业国家三级资质。

1.0小区简介

座落在深圳市交界处。小区所处地形特点属商业旺区，交通便利，商住楼宇。

物业类型：；入伙时间：年月日；

管理处有员工人，其中：管理处主任1人，管理员人，出纳1人，安管部人

均为复员退伍军人；机电工程技术部人，均持电工证。“深圳市物业清洁服务有限

企业主要负责小区清洁卫生和绿化管理。

2.0建筑构造、各层用途及收费原则：

属商住楼。地面层为商业裙楼，由层起为住宅单元。建筑总高度：M、占地面积：M2,总

建筑面积：M2；其中商业面积者M2；管理费收费原则：元/M2；住宅面积：M2；管理费收

费原则：元/M2；地下车库：M2,小区内共有个车位；其中：地下车位共：个，收费原则：

元/个/月；地面车位共：个；收费原则：元/个/月；设备用房：M2；管理用房：M2。

3.0住宅户型统计

建筑面积户数户室比

户型（■/套）（套）（%）

一房

B11楼

两房一厅

二房两厅

口VI

可收费面积：住宅M2；

商业MJ；

4.0公共设施：

4.1电梯总数量：共部，全部为垂直梯。电梯品牌：；

4.2火灾自动报警系统品牌：，探头数量：个；其中烟感个，温感个。

4.3防火卷帘安装在停车场和裙楼部分，用于分隔防火区。共安装台。全楼合计置机

械排烟系统（涉及排风兼排烟系统）个，机械加压送风系统个。排烟阀在温度达成280c时自

动关闭。以上系统经可由消防中心控制，也可就地手动控制。一旦发生火灾以上设备均能与

智能报警控制盘联动。

4.4保安设施

4.4.1每户有可视防盗对注门禁系统（栋楼共套）；

4.4.2停车场、电梯、小区出入口都有电视监控与录像机（全小区共有个摄像头）；

4.5供电设施

4.5.1高压环网柜品牌：西门子，数量：组；

4.5.2变压器品牌：数量：台，容量：KVA.KVA（备用）；

4.5.3柴油发电机品牌：台功率：KVA；

4.6供水设施

4.6.1小区共有蓄水池个，其中地下生活蓄水池个，每个M3左右，天面生活蓄水池个,

每个M3左右，生活水与消防水共用。

4.6.2水泵：共台，其中

4.6.2.1生活泵品牌：，数量：台，扬程M,流量：M3/H；

4.6.2.2消火栓泵品牌：，数量：台；扬程M,流量：M3/1I；

4.6.2.3自动喷淋泵品牌：，数量：台；扬程M流量：M3/H；

4.7有线电视系统及网络系统

5.0管理处常用号码：

管理处：或

中控室二十四小时值班：

安全管理值班：

急救：110

火警：110

警区报警：110

煤气抢修：25199999

有线电视故障申报：83060333

安装、故障：10000

供电抢修:

供水抢修:

组织架构图

管理处主任

主任助理

管理处工作职能

1.0参加物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检验等工作。

2.0对所辖物业实施的I日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法

规和《物业管理条例》、《物业管理委托协议》日勺要求对房屋建筑、设施设备、

消防、保安、清洁、绿化、小区文化等进行一体化管理；组织业户意见调查

和分析，对业户投诉进行处理。

3.0严格执行企业有关管理方针与管理制度。

4.0严格执行企业财务管理制度，与业户共同发明小区社会效益、经济效益、环境效益。

5.0有权阻止违反物业管理法律法规的一切行为。做好日常消防管理工作，杜绝重大火

灾隐患或事故1付发生。

6.0就有关重大管理问题向企业和有关部门请示报告。

7.0负责物品供给商日勺初步挑选及供给商日勺管理，所供物品的验收。

8.0完毕企业下达的工作计划、管理目的、经济指标。

主任岗位职责

在企业经理的直接领导下，全方面负责管理处H勺日常管理工作:

1.0根据各项法律法规要求、《物业管理委托协议》对所辖小区实施综合性日勺物业管理,

负责管理处日勺全方面工作，对管理、服务、经营有指挥和决策权。

2.0带领员工落实小区的各项管理服务工作，完毕企业指定的工作计划、经营指标和管

理目的，坚决落实执行上级企业下达的决策和指令。

3.0制定和健全各项管理制度，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不

力造成H勺经营不善、服务质量降低、损害企业声誉、物业或设备严重损害和内部管

理混乱等负直接责任。

4.0编制管理处工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工

有解聘提议权。

5.0加强员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生

重大事故、重大火灾和刑事案件负责。

6.0经常巡视物业和走访业户，不断改善管理服务工作。

7.0根据企业安排参加各类考核和创优活动，加强与外界沟通，充分树立和对外宣传品

牌形象。

8.0完毕企业领导交办的其他工作。

主任助理岗位职责

在主任的直接领导下，帮助主任管理日常工作：

1.0对分管工作实施的监管，仔细落实主任下达的工作任务，并向主任反应管理中所存

在问题和提出合理化提议。

2.0帮助管理处主任做好分管工作的长远规划，年度计划和季度（月）作业计划的编制

并帮助主任组织实施。

3.0负责分管范围内日勺各项工作，并组织监督和检验，组织业户意见调查分析工作，对

存在日勺问题提出改善意见和提议。

4.0负责所分管范围内各项工作的优化管理，提出合理化提议，搜集、整顿、上报，推

行技术革新和相应设施设备口勺改造。

5.0组织日常培训；安排内勤工作，关心员工的工作和生活。

6.0帮助主任处理各班纽间H勺工作，对紧急情况作出正确判断和处理，对职责范围内日勺

工作因决策不力、领导不力造成的投诉、事故和损失负责。

7.0接受管理处主任委托，在主任不在职期间代行主任职责。处理管理处与有关部门的I

业务和关系，

8.0完毕主任交办的其他工作。

财务室工作职能

1.0严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作日勺核实和监督管理职能，增

进管理处降低成本费用，改善经营管理，提升经济效益；为广大业户当好家、理好

财。

2.0负责管理处一切经济活动往来帐目口勺处理，仔细审核原始单据，根据审核无误的原

始单据，填制记帐凭证，及时入帐。

3.0严格执行企业财务制度，掌握各项开支的范围、开支原则和报销审批权限。

4.0按权责发生制核实成本、费用，做到真实、精确、完整，及时编制上报各类会计报

表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清算。

5.0管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作好资金收支

计划，平衡调度工作，严格检验备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，并定时将资金

变化情况向管理处主任及企业财务部领导报告。

6.0负责管理处各项财产日勺登记，定时抽查，做到帐实相符，并按有关要求计提折旧。

会计岗位职责

1.0严格遵守财务部颁发的《企业财务通则》、《企业会计准则》、《物业管理企业财务管

理要求》和企业财务制度。

2.0具有会计专业技术资格；熟悉国家有关法律、法规、规章，忠于职守，坚持原则。

3.0按照国家有关要求、行业要求设置会计科目。

4.0按企业费用报销要求，监督检验多种报销凭证。

5.0采用权责发生制原则记账，根据审核无误的原始凭证填制会计凭证，电脑登帐，打

印账簿，确保企业财务凭证数字清楚、内容真实、保管完整。

6.0编制企业会计报表、做到编报及时，真实可靠，全方面完整，有关可比和便于了

解。

7.0按时计算、中报、交纳管理处全部税费。

8.0对企业业务往来款的帐目进行跟踪管理，对各项牧业管理服务费用日勺收取进行监督

控制，相应收款项督促有关部门和人员及时催收，并向部门领导报告。

9.0安全完整保管财务资料及会计档案，查阅和复印会计原始资料需经财务部经理和企

业领导同意。

10.0完毕企业领导、财务部经理.、管理处主任交办的其他工作。

出纳岗位职责

1.0必须具有高度的责任心、事业心和良好的职业道德。

2.0正确使用银行存款账户，每日清点核对库存现金，企业结算起点以上的现金应及时

缴存银行。

3.0对审核无误H勺收付款凭证逐H序时登记“银行H志账”和“现金H志账。

4.0现金做到日清月结，银行存款做到按期对帐，确保帐证相符和帐实相符，及时编制

“银行余额调整表二

5.0全部收支款项必须符合财务管理要求程序，不得收无指示的款项，借款，报销必须

有审批手续，不得白条抵库，不得坐支现金。

6.0出纳人员必须完整安全保管有关财务票证和有价证券，序时分类登记使用情况。

7.0出纳人员不得兼管和登记除“银行日志账”、“现金日志账”以外的其他全部明细收

支账目和总账。

8.0对收款员的工作进行指导、检验和管理。

9.0配合会计工作，完毕财务部经理交办的其他工作。

收款员岗位职责

（此岗并入企业财务会计、出纳岗）

1.0在企业财务及本部门领导下，负责管理处管理费、商铺租金、水电费等各项费用的

收取及管理工作（核实、打单、收费、统计等）。

2.0根据《停车卡办理要求》，负责停车卡的办理和登记工作。

3.0每日收费金额，于二午五点前交存银行，并留存现金交款单。节假日按银行要求执

行。

4.0与财务做好单据交接工作，领取有关票据，并及时与财务做好核销工作。

5.0建立妥善保管建立各项收费资料，便于查阅。

6.0负责受理业户及事项人员的征询，对业户提出的问题耐心解答，服务态度热情。

7.0完毕领导交待的其他任务。

客户服务部工作职能

1.0客户服务部是物业小区管理日勺职能部门。

2.0负责物业小区/商厦活动场合、居民文化体育设施，车辆保管场地，小区内各类配套

服务设施的管理，参加接管物业小区/商厦口勺日常物业管理工作。

3.0走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投

诉问题，并按期回访，访望达成100%。组织成立业主管理委员会，建立良好的关系和服

务形象。

4.0向业户宣传和告知政府各职能部门日勺各项要求、文件告知，配合有关政府职能部门

做好计划生育、暂住人员管理工作。

5.0负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完毕情况。

6.0负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检验阻止违章乱搭建及不安全

设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁IC卡。

7.0负责建立和完善小区业户档案（涉及租户、商家及其他物业使用人），以及各类文

件资料H勺收发、打印、存档工作。

8.0制定小区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的小区文化活动，并定时制作和

刊登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星级会所服务，满足业户日勺

要求。

9.0每月负责管理费口勺及据发放工作，帮助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空

置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及停车

卡领用登记资料并作好催缴工作。

10.0主动向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环境保护，协调同业户

关系，努力培养业户环境保护意识。并对清洁绿化工作实施监管。

11.0完毕主任交办的其他工作。

客户服务部主管岗位职责

在主任时直接领导下，负责客户服务部的日常事务工作：

1.0负责管理处辖区范围内的环境卫生的检验、组织、指导工作，组织制定保洁工作计

划、培训计划、例会、清洁方案并实施，并组织对保洁员的绩效考核。

2.0负责管理处辖区范围内的绿化工作检验、组织、指导工作，组织制定绿化工作计划、

培训计划、例会、绿化方案并实施，并组织对绿化工H勺绩效考核。

3.0负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工作，以及客

户服务部日常的管理工作。

4.0熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检验要求，掌握各类管线

的分布、走向、位置和分布情况。

5.0熟悉国家和特区物业管理法规及政策，妥善处理业主投诉及热情接待业户来访，做

好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时阻止或按要求处理。

6.0负责本部门员工H勺日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。

7.0帮助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更新工作和业

户的装修审核、监督。

8.0组织搜集、整顿、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况，并统计分析

报管理处主任审批。

9.0组织成立小区业主委员会，经常与业委会沟通，做好协调工作。

10.0负责本部门各类员工的周检及绩效考核工作，并填写周检及考核统计。

11.0督促本部门员工及时收缴各项物'业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向

主任报告。

清洁/绿化班长岗位职责

1.0负责管理处保洁、绿化工作的安排、检验、指导、考核。

2.0负责保洁、绿化工作的现场管理.，每天抽查楼道及外围班组组员责任区域至少3次

以上，并公正客观予以统计，督促整改。及时了解员工的思想和生活动态，处理

疑难问题，并定时向客户服务部主管报告。

3.0熟悉小区内日勺整体环境和楼宇构造，制定小区保洁、绿化实施方案。

4.0严格按照保洁、绿化管理作业程序和保洁、绿化检验考核评分原则，实施工

作检验制度，涉及：自查、互查、主管检验、主任抽查、管理处定时大检验，五

级检验制度，考核成果切实与员工工资挂钩，并将考核成果反馈给被考核人，以

利于其及时改善工作。

5.0合理配置小区内保洁器具及绿化工具时数量，合理配置保洁、绿化人员，确

保住宅区域内不留卫生死角。

6.0负贡保洁、绿化班的内务管理工作的安排和实施，年七天五组织召开保洁、

绿化情况

分析会，总结一周保洁、绿化工作，并制定下周工作计划。

7.0负责保洁员、绿化工H勺岗位技能培训工作，向绿化工传授有关专业知识及技术。

8.0带领保洁绿化班完毕领导安排的各项临时任务。

9.0负责保洁员、绿化工每月的考勤、考核，并于每月1号报管理处。

10.0负责保洁、绿化工具、材料日勺领用及监督使用，教育员工增收节支，并负责保洁绿

化班仓库日勺日常管理。

工程部工作职能

1.0负责设备日勺管理、运营、维护、保修工作，实施二十四小时值班制度，并做好值班

统计。

2.0每天定时巡视一次机电设备各部位运营情况和公共设施情况，发觉异常和损坏及时

报修。

3.0对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法处理及时向上级报告。

4.0热情接受业户报修、投诉，及时、快捷、合理处理出现的问题。

5.0节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。

6.0每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电告知单进行审核。编制本小区水、

电用量汇总表报主任和企业有关部门。

7.0制定每月备品备件的采购计划，并上报管理处。

8.0按设施设备实际情况，提出日勺合理化提议。

9.0负责管理处大型维修保养项目的审查、报批及协议审查。

工程部主管岗位职责

1.0在管理处主任的直接领导下，负责小区房屋建筑、设施设备日勺运营、维护、保养工

作。

2.0对小区机电设备的运营、保养、维修进行技术指导、检验和监督。

3.0熟悉各小区机电设备的性能和使用情况，掌握技术管理中的难点、要点。

4.0审核运营报表，掌握能耗规律、发觉异常、分析原因、提出有效H勺节能措施。

5.0审阅各系统运营监测技术数据，发觉偏差，及时纠正。

6.0巡查设备运营技术状，发觉隐患，及时排除。对重大故障，立即报告上级领导并组

织力量及时处理。

7.0监督检验维修工程、增改工程的质量与进度，发觉问题及时采用措施。

8.0制定审核各管理处公共设施、设备、房屋本体的年、季、月维修保养计划，并负责

检验、监督。有计划、定时组织机电人员进行技术培训。

9.0根据每月检验情况对管理处机电设备管理工作效果进行考核。

10.0完毕主任交办的其他任务。

安全管理部工作职能

1.0负责所辖物业内治安、保卫、消防等工作的日常管理和督导。

2.0给业户提供二十四小时的治安、保卫、车管等服务。

3.0编制所辖物业内治安、保卫、消防等管理要求及详细措施。

4.0确保所辖物业内车辆正常有序的停放，确保所辖物业良好的交通秩序环境。

5.0维护所辖物业的公共秩序，负责紧急情况和事故H勺处理。

6.0负责实施岗位技能、消防基础知识和应急战备措施等日勺训练和考核。

7.0配合管理处其他部门做好人防、技防和公共设施检验等工作。

8.0办理物品搬迁手续，做好所辖物业内报刊、杂志、信件等日勺收发工作。

9.0编制值班排班表，将统计、表格等编目存档。

10.0完毕管理处主任交办的其他工作。

安全管理部主管岗位职责

1.0在管理处主任的直接领导下全方面负责安全管理部的工作。

2.0由企业统一招聘安全管理员。

3.0负责安全管理部的培训计划H勺制定，并组织实施。

4.0负责安全管理部日勺日常工作安排、检验及监督。

5.0在管理处主任的I指导下合理安排岗位、调配人员。

6.0负责每日对辖区内安全工作进行巡查。

7.0负责组织各班长检验宿舍内务。

8.0负贡辖区内的交通及车辆管理的监督、检验工作。

9.0负责辖区内消防日常巡查工作的监督和指导。

10.0负责每月对全体安全管理员进行考核。

11.0负责监督和指导安全管理员对安全器材日勺使用和管理

12.0帮助管理处主任处理好辖区有关政府职能部门的关系。

13.0配合辖区派出所做好治安宣传和防范工作。

14.0完毕管理处主任交办的其他工作。

前台文员岗位职责

（此岗兼顾档案资料岗工作）

1.0坚守齿位，不得私自离岗，对于业户征询事项予以热情、主动、礼貌的回复和解释。

2.0负责政府各职能部门和有关业务单位来人、来访的征询、指导和接待，并做到文明

礼貌、热情周到。

3.0负责管理处各部门邮件、信件及报刊日勺签收，并及时分发给各有关部门。

4.0监督管理处工作人员的打卡考勤，并负责月底考勤统计。

5.0保持前台位置的环境卫生，并随时负责清洁，以维护企业、管理处的形象。

6.0与档案资料员并岗后，负责建立和完善管理处各类档案资料（业主档案、工程技术

资料、管理处各类文件）H勺归档管理工作，每月查询档案情况，如有残缺，应及时督促补齐

归档。

7.0完毕领导安排的其他任务。

档案员岗位职责

（此岗并入前台接待岗）

1.0负责本部门档案及管理处较主要档案的管理工作，确保档案日勺精确性、系统性和完

整性。

2.0做好档案的借阅管理工作。

3.0详细拟定文件材料归档范围和保管期限的划分。

4.0参加承接各类档案的整顿、鉴定、归档、销毁工作。

5.0确保档案资料质量完好；确保案卷材料组合排列的条理性；确保案卷规格形式合乎

有关原则要求；案卷装订结实美观。

6.0负责各类档案的分类编目，以便查阅和利用。

7.0负贡资料的J安全与保密工作，对所管理档案时丢失、损坏、泄密负贡。

8.0档案员应熟悉企业档案归档范围，懂得分类编目，服务周到，书写端正，笔迹整

齐。

9.0完毕上级交办的其他任务。

物料管理员岗位职责

1.0物料管理员负责审核各部门月度及零星物料需求计划中物料库存情况，制定月度采

购计划，经领导审批后，告知采购员采购。

2.0负责物料的入库、验收、发放和登记，物料入店应填写入库单，出库应填写出库（领

料）单。，建立仓库物料卡、台帐、明细账，每月向财务报送报表，定时盘点库存。

3.0负责仓库物料的管理与发放，做到材料、工具、设备等物品分类摆放，标识明确，取

存以便、安全，预防囚贮存、管理及发放不善而造成的材料、工具、设备H勺降级、报废或进

出账不平。

4.0对工具、设备进行日常日勺维修、养护，确保工具、设备能有效及时利用，不得转借

或转送别人。

5.0负责库存物资的统计，明确库存，物资的利用率及仓库最低库存量。

6.0定时打扫库房，保持库房洁净、整齐，化学物品应与其他物品分开寄存，并做好隔

离、防火、防爆措施。

7.0尽最大可能修旧利废，降低成本。

8.0完毕领导交待的其他任务。

厨师岗位职责

1.0厨师在管理处主任和食堂管理员领导下进行工作。在工作中自觉接受监厨的监督和

监厨小组提出的意见，及时改善工作。

2.0按时上班，确保按时开饭。

3.0努力学习烹饪技艺，不断提升烹饪水平，经常调换菜口勺花色品种，改善职员生活。

4.0保持厨房清洁卫生，做到地面勤扫，桌凳勤擦，炊具勤洗，物品放置定位。

5.0搞好个人卫生，做到勤洗衣服，勤剪指甲，勤剪发，勤刮胡须。工作时不得光背和

穿拖鞋。

6.0严防食物中毒，把好进菜进粮关，不用腐烂变质日勺物品；米、菜要清洗洁净，确保

饭菜日勺质量，做到饭熟、菜香、汤美。

7.0节省用水用电用气，努力降低就餐成本。

前台接待服务管理措施

为了便于广大业主与管理处之间沟通，提升服务水平和服务质量，管理处实施“柜台式”管

理模式，即在管理处办公室设置专柜负责接待业主及来访人员。

1.0服务主要工作内容涉及：

2.0指导业户装修申请、同意、验收；

3.0业户报修登记指导、传达；

4.0业主投诉的接待及处理；

5.0入伙手续的I办理；

6.0来电、来访日勺登记、接待、转达；

7.0出入物品的I控制；

8.0进入小区各类人员证件办理；

9.0各类文件资料的发送、传达及归档；

10.0其他管理处日常业务处理。

11.0柜台式服务H勺详细方式：

12.0专人负责：来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。

13.0一种归口：业主与管理处的沟通及联络均经过前台来处理。

14.0迅速传达：凡遇到前台无法及时处理日勺问题，及时传达有关责任人进行处理、处理。

管理处档案管理要求

1.0对接管物业，管理处应向有关单位索取有关该楼宇房屋建筑、设施设备和物业

有关的多种资料。

2.0楼宇房屋建筑、设施设备和物业有关的多种资料、由管理处档案管理员或指定专

人负责保管。借阅有关资料，须经管理处主任同意。

3.0楼宇房屋建筑、设施设备因故改建时，管理处应及时将有关技术资料归档

保存。

4.0资料遗失，管理处应查清原因，并追究有关人员日勺责任，同步申请复制

一份。

资料管理员应定时检验资料保管情况。

5.0业户档案管理。

5.1管理处客户服务部负责做好业户或其别人的基本情况登记工作，填写《业主（住户）

基本情况登记表》和相应的资料归档。

5.2业户办理入住手续时，客户服务部应对业户、随住人员情况进行登记，并统计联

络。

5.3业户搬离小区楼宇时，应及时在《业主（住户）基本情况登记表》上注明搬离时间,

存档保管。

5.4管理处客户服务部每六个月对住户情况进行一次清理登记。

5.5业户的档案由管理处保存，未经主任许可，任何人不得借阅、查询。

管理处值班制度

1.0管理处值班分管理人员值班和财务值班

1.1管理人员值班：节假日及每天晚上，管理处须安排一名管理人员值班，处理有关事

务。

2.01.2财务值班：由管理处于每七天星期六上午须安排一名财务人员值班，负责该处财

务工作。

3.0管理处值班时间

2.22.1节假日管理人员值班时间：上午：9:00—11:30下午：14:00—17:

00

晚上管理人员值班时间：晚上：17:30—20:00

3.0管理处值班安排

3.1管理处每月底须安排好次月值班表，并上墙公布，企业有关部门随时抽查。

3.2值班人员因故请假、调班，须经主任同意，安排好代班人员。

3.3当值人员囚故需离岗，须安排好代班人员。

4.0管理处值班纪律及要求

4.1当值人员须穿着工作服，佩戴工作牌。

4.2当值人员不能迟到、早退、脱岗。

4.3当值人员不得私自调班，不然按脱岗论处。

4.4当值人员值班地点为管理处办公室。

4.5当值人员遇到不能处理日勺事应立即向上级领导报告。

4.6当值人员违犯值班纪律，按《员工奖惩条例》与《考勤细则》有关要求处理。

4.7当值人员须仔细填写《值班统计表》。

5.0管理处值班人员权限

5.1管理人员值班人员有权调动本处欧I全部员工，有权纠正本处员工的违章违

纪行为。

5.2对违纪人员，有权提议管理处按《员工奖惩条例》予以处分。

5.3管理人员值班人员对本处的突发事件有临机处置权。

5.3财务值班人员只负责本处的费用收缴工作，不办理退款手续，特殊情况须由主任签

字方可办理。

5.4财务值班人员对未结清费用而需搬离本小区日勺业户，有权要求管理人员值班人员采

取相应措施。

6.0补休

6.1管理处值班不计加班工资。

6.1.1节假日管理人员值班可安排补休。

6.1.2只有一种财务人员在晚L值班的管理处，财务人员工作日的，一班时间由原八点调至

九点O

6.1.3管理人员值班人员补休须经主任同意。

7.0遇强台风、暴雨、洪水及企业组织H勺各项活动等特殊情况，管理处全体人员均须留

守管理处。

8.0本要求由企业管理人员部负责解释和监督执行。

管理处主任巡查规程

为了确保小区各项工作正常有序的运转，管理处主任必须随时掌握小区各项工作的情况，所

以，要求管理处主任每七天应对如下几项工作进行检验，检验可采用轮番抽查，现场查看、

问询等方式。

1.0机电部分

1.1检验项目消防设备、电梯、供电系统、给排水设备、空调设备。

1.2检验根据和原则

根据企业制定的有关消防、电梯、供电、给排水、空调管理程序中日勺多种要求对机电人员是

否对以上设备按有关程序进行操作和按有关要求进行检验、保养、维修，是否对多种检验、

保养、维修情况进行统计。

2.0治安部分

2.1检验项目安全管理管理、车辆管理、物品进出管理、安全管理员工作安排。

2.2检验根据和原则

检验安全管理员在二作中是否严格执行企业制定H勺各项管理制度和按程序办理人员

进入、车辆物晶进出手续。检验值班人员H勺巡查、交接班、车辆进出等统计。

3.0清洁部分

3.1检验项目小区的清洁、保洁、沟渠、沙井、化粪池等设施欧I通畅情况。杀虫、

灭鼠日勺有效性及多种质量检验统计。

3.2检验根据和原则对所辖区域卫生进行抽查，发觉问题责成有关人员立即整改。

4.0绿化部分

4.1检验项目

绿化日勺生长、修剪、除草、杀虫、施肥、浇水、保洁等项目。

4.2检验根据和原则

对所辖区域内的绿化进行检验。

5.0财务部分

5.1检验项目

财务应收款情况、财经纪律执行情况、报表记帐等。

5.2对财务工作进行检验，发觉问题立即整改或处理。

各部门巡查规程

1.0目的

规范管理处各部门H勺巡杳工作并及时发觉存在的问题，维护小区安全秩序，保障业户正常日勺

居家生活。

2.0合用范围

合用于企业各管理处各部门日勺巡查工作。

3.0工作职责

3.1管理处主任负责各部门的巡查制度的审核、落实，巡查工作的抽查、监督。

3.2各部门负责巡查制度【付制定和巡查工作的组织实施。

3.3管理处主任、管理员、机电班长、安全管理主管/班长和安管员负责各自职责范围日勺

巡查工作的详细实施。

4.0工作程序

4.1管理处每七天组织一次全方面自查，参加人员应涉及主任及各部门主管并将检验成

果作统计。

4.2管理处主任每天对各工作岗位检验一次，每七天夜间巡岗不少于一次。

4.3客服部管理员每天对小区全方面巡查不少于一次。

4.4机电班长每二天对小区全方面巡查一次。

4.5安全管理主管每日对各工作岗位的巡查不少于四次，对管理辖区每日不少于两次的

巡查。夜间巡查每月不少于六次。并仔细填写巡查统计。

4.6安全管理班长每小时对岗位巡查不少于一次。每班对管理辖区巡查不少于两次。并

仔细填写巡查统计。

4.7交接班时，交接班长到各岗位巡查一遍，检验各岗位运营情况是否正常，交接是否

清楚。

5.0巡查的内容

5.1全方面巡查所管小区内H勺安全隐患、消防违章、装修违章、清洁卫生、公共设施设

备是否完全，检验各岗位运营情况和员工工作状态。

5.2利用巡查机会与业户进行沟通。

6.0巡查值班岗位要领

6.1值班人员是否按要求和工作程序执勤；值班人员精神情况是否良好；值班人员对业

户的服务是否合格；检验值班岗位卫生情况是否良好。

6.2岗位运营情况：多种统计填写是否详细、周全、及时；岗位设备（如对讲机、灭火

器等）是否正常；检验卫生情况是否良好。

7.0辖区检验要领

7.1楼层巡查

7.1.1巡楼人员乘电梯到天台，从天台走楼梯逐层巡查到地下室从上至下仔细仔细地巡视

一遍。

7.1.2楼层巡查时，应采用“望、闻、听、问、切”。“望”眼睛多看多观察有无异常情况;

“闻”鼻子多闻多嗅有无异常气味；“听”耳朵多听有无异常响动；“问”对可疑人员进入小

区多问多盘查；“切”对所发觉的问题或情况能处理的及时处理，不能独自处理的及时报告给

部门领导。

7.2消防巡查

及时发觉和消除多种隐患。巡查时要仔细检验房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完

好无损，若有损坏或异常情况要及时统计在案。情况严重时要立即报告管理处有关领导处理,

并填写值班统计。

7.3车库巡查

7.3.1引导车辆停放在指定车位，禁止乱停乱放。若发觉行车通道、消防道及非停车位有

车辆停放，及时填写违规统计并告知有关车主将车辆停放好。

7.3.2检验车况，发觉有未关锁门、窗和漏水、漏油漏气等情况及时报告向上级领导处理,

并填写好相应统计。

7.4装修巡查

7.4.1检验施工人员有无日入证，证件是否相符合，有无过期。对已过期口勺出入证应该场

予以没收处理，报有关部门并填写统计。

7.4.2检验施工现场中有无按要求配置灭火器，装修施工过程中有无违反《装修管理要求》

及《装修许可证》中所要求的内容。如有违反应及时勒令停工，并报上级领导处理。

7.4.3装修现场动用明火作业时，必须检验操作人员有无上岗证，有关防范措施是否落实

到位。禁止装修施工单位在装修现场生火做饭。

7.4.4装修垃圾必须有袋装，并按指定日勺线路堆放在指定的位置。禁止装修施工单位在清

运垃圾车进场前把垃圾搬出户外。

7.5巡查时要点注意事项

7.5.1管理处、监控中心、设备房、仓库、电梯等设备为巡查要点部位，非工作人员未经

允许私自进入该要害部门应予以阻止。

7.5.2每班次至少对要害部门巡查2次，当自然灾害发生时，应加大巡查力度，发觉有异

常时应立即向部门领导报告，随时与管理处保持联络。

7.5.3巡查到有危险标识内要害部门时，应注意自我安全保护，遇到陌生人时应提升警惕

同步注意安全防范。

7.6巡查中发觉日勺问题处理要领

7.6.1巡查时发觉有上述问题出现时，应详细填写统计。能处理的应立即处理处理；不能

及时处理日勺，报告上级领导和有关部门处理。

7.6.2巡查中发觉日勺重大问题应向管理处主任报告。

7.6.3客户服务部每天必须对巡查统计进行审查，并归档保存。

管理处工作手册

各项工作检验表

____________管理处WI/DTF/GI-027版本：A/0

检验所属时间：

检验所属时间：

7计

项^\巡检结果问题描述整改措施

机电

消防

治安

清洁

绿化

财务

备注

主任署名/日期:

管理处工作手册

周未（节假日）值班情况统计表

管

理处

WI/DTF/值班人情况记录处理措施处理结果

GT-028

版本：

A/0

时间

物业管理服务费的收取

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费口勺收取和使用，确保物业管理

工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关要求制定物业管理及服务的各项收费原则和各项费用

日勺收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费原则并监督费用收取日勺执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费原则并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据H勺投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费原则的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取原则由管理处财务组参照深圳市

政府有关职能部门及业主委员会要求日勺原则制定，经管理处主任审核、总经理同意,

如有必要报政府部门、物价局同意后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业

管理费用和房屋本体维修基金收费原则。

5.2管理费口勺收取和水、电费时代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核实业户日勺物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照

收费原则核实打单。

5.2.4每月的收费告知由财务人员于每月5R之前打出，交客户服务部发放到业户日勺信箱

中。

5.2.5每月管理费和水电费均经过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负

责告知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完毕后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取原则按深

圳市政府职能部门的有关原则执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、

材料费及总金额等，署名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上署名确

认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》有关栏目中日勺金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时.，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超出要求时间后，由财务人员发出《催款告知书》，限

时缴交。

5.6.2《催款告知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处

理。

6.0支持性文件及质量统计

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费告知单》此单由财务部制作

6.3《催款告知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费原则》此单由管理处制作

费用催缴措施

1.0每月5日前，财务人员将费用缴交告知单交给管理处，客户服务部将费用告知单送

发至业户。

2.0财务人员每月25日列出未缴、欠缴费用的业户名单交给管理处，由客户服务部发出

《费用催缴单》，并请业户或租用企业财务人员在签收栏内署名。

3.0业户收到《费用催缴单》后仍愈期不缴纳费用，由客户服务部上门催收或由主任亲

自上门催收，因特殊原因偶而拖欠费用的J,客户服务部主管应做好统计向主任报告，经主任

同意后可迟延1个月，对于无特殊原因，经常拖欠费用，或者拖欠2个月的业户，由财务人

员统计名单，由客户服务部再次发出《费用催缴告知单》。

4.0对限期内仍不交费的'业户，经主任同意后，客户服务部主管告知'业户管理处将停止

提供有关服务。限期不交费用的租户，由客户服务部主管告知该房业主。

5.0连续十个月不交费用口勺业户，由管理处主任上报企业经过法律手段处理。

费用催缴告知单

第

联

N1：

住户

管理费由年月日起至年月日止，合计个月

贵户

水电费由年月日起至年月日止，合计个月

欠交

其它

员户以上费用合计欠款人民币元，本月10日时因银行余额不足扣款不成功，

请接此告知后前往银行存款，我司将在本月20日迈进行第二次扣款或请移步亲临管理

处缴纳现金，同步每天按0.5%。计收滞纳金，以此类推。如在20日仍未划到款项向，滞

纳金将继续按每天0.5%。计收到下月10日，且超出25日将停水停电。现将此有关详细

事宜告知贵户，望贵户依时将预扣款存入银行指定帐号。

多谢合作！

年月日

共二联：第一联为存根，第二联发往顾客。

附注：催款登记

物业接管

1.0物业接管

总经理负责组织成立楼宇接管领导小组。

各部门根据各自的职责分工,参加楼宇接管工作,并按要求构成接管领导小组日勺各项

专业组。

2.0物业入住

2.1