物业管理工作手册 (一)

物业管理

工作手册

2016年2月

目录

1组织细勾................................................................................3

2物业管理工作潮呈........................................................................3

3物业管题劳细那么.............4

4岗位职责................................................................................6

4.1总监............................................................................6

4.2物业主管..............7

4.3管理人员........................................................................8

4.4工程主管........................................................................9

4.5工程人员〔水电工）..............................................................9

4.6工程人员〔万能工）.............................................................10

4.7保安队长..............10

4.8保安...........................................................................11

4.9保洁班长...............12

4.10保洁.........................................................................13

5物业接簸收..........................................................................13

5.1物业验收程序..................................................................13

5.2接管验收检索提交资料目录......................................................14

5.3物业档案移交目录...............................................................15

5.4物业接收工程工程验收依据......................................................16

6业主入住管理..........................................................................17

6.1业主入住管理流程图.............................................................17

6.2业主入住管理制度...............................................................17

6.3业主入住接待标准...............................................................18

7业主辘窗里.........................................................................19

7.1业主装修管理流程图.............................................................19

7.2装修管理制度..................................................................19

7.3装修进场人员管理规定...........................................................21

8业主管理效劳..........................................................................22

8.1业主效劳管理工作示意图........................................................22

8.2业主效劳管理制度...............................................................22

8.3业主报修管理制度...............................................................23

8.4业主求助效劳管理标准...........................................................24

8.5接待来信来访来电投诉制度......................................................25

8.6管理部走〔回〕访制度...........................................................25

8.7管理部收费工作说明.............................................................27

9绩效考核管里..........................................................................27

9.1物业丰管.......................................................................27

9.2物业管理人员〔客户效劳岗）.....................................错误!未定义书签。

9.3物业管理人员〔内勤岗）........................................................29

9.4物业管理人员〔企划招商岗）....................................................30

9.5物业管理人员〔安保事务岗）....................................................32

9.6工程人员〔水电工、高配电工〕..................................................33

9.7安保人员〔保安队长〕...........................................................34

9.8安保人员〔监控室保安员）......................................................36

9.9安保人员〔巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员〕..............................37

10.附件................................................................................38

10.1各类制度附表.................................................................38

10.2各类台账.....................................................................39

宁波杰迈商业管理

1组织架构

物业管理工程管理

物

招

业

商

管

管工程主管

理

理

高配电工

工程人员

物业主管

管理人员

招商人员

保安队长

保安班长

备

注：本手册中未涉及经营和招商内容，主要以物业管理、工程管理为主2物业管理工作流程

3.1.1巡视所管理的地段〔片、幢〕一遍，巡视内容为：

1.检查是否有违章行为〔有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、占道摊贩〕。

2.检查是否有不平安隐患〔建箕是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱

拉乱搭，有无可疑人员活动〕.

3.检杳环境与卫生是否符合标准〔树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是

否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响工程正常经营的噪声源〕。

4.根底设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设

施有无损坏。

以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及

时向物业主管汇报。

3.1.2收缴水、电费、管理费和各项规定费用。

3.1.3接待业主、经营户的来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。

3.1.4解答业主、经营户提出的有关物业管理业务咨询。

3.1.5安排建筑以及公共区域保养、维修任务，验收修缮质量。

3.1.6做好工作日记，即记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投

诉等。

3.1.7整理内务，包括清扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等。

3.2一周工作：

3.2.1走访业主或经营户：与业主、经营户交换工程物业方面的管理意见，了解经营户在经营、工作、生活方

面的困难和需要；掌握建筑产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保

养和维修状况.

3.2.2初审业主或经营户的装修申请并逐级报批。

323检查工程内的公共设施是否完好，包括电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行

的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；信报箱是否有破损等

发现问题应及时报物业主管和工程主管，并协助处理。

3.2.4检查垃圾桶是否喷洒药物，公共部位是否清洁。

325检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房产信息。

33一月工作：

3.3.）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修方案。

3.3.2编制租金、管理费和各项规费收缴报表。

3.3.3对月维修工程进行一次回访，听取业主或经营户意见。

3.3.4整理房屋管理资料、档案，对发生异动的，包括房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动做

出修改。

3.3.5密切与有关单位进行联系，适时交换情况，包括居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等，如有重要

情况须书面报告和反映。

3.3.6办公室大扫除一次，包括窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理。

3.4一季度工作：

3.4.1对本管理地段〔片、幢）内的业主螃营户全部走访一遍。

3.4.2组织检查建筑楼宇的消防设施，包括消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、消防

平安门等是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告物业主管和工程主管共同处理。

3.43检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。

3.4.4清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理

费的住户进行追收.

3.4.5编制季度维修保养方案和报表。

3.5一年工作：

3.5.1制定下年工作方案。

3.5,2组织清理一次化粪池。

353编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。

3.5.4编制下年度维修保养方案。

3.5.5整理物业管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一班

3.5.6组织一次本管理区的业主或经营户代表会，听取其对物业管理的意见和建议，提高业主或经营户参与管

理的积极性.

3.5.7总结年度工作，写出书面报告。

4岗位职责

4.1总监

41I制度建设执行

严格执行公司的规章制度和工作程序；组织本工程有关管理规章制度的拟订、修改及监督实施；

4.1.2企业文化建设

负责杰迈核心价值观、理念的宣传，结合工程实际情况，做好企业文化建设；

4.1.3日常管理

认真抓好日常管理工作，加强效劳和创新意识，加强与经营户的沟通，了解其经营情况，做到每个

月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改良措施并将之赴诸于管理

当中；

负贡租赁工作的组织、把握租货进度，对租赁数据进行统计和分析；负责组织租赁合同的签订、管

理、收款以及客户档案管理等工作。

负责对工程内二次装修的施工现场进行巡视和监督；

负责组织工程物业、设备及设施的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备案；

就工程日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议；

4.1.4团队建设

根据员工素质教育和岗位技能培训的需求，负责本工程内员工的培养、培训、开展规划和考评；

4.1.5平安管理

负责市场平安管理工作，组织消防、电梯等设备的定期巡视和检测，消除平安隐患，一旦发现及时

处理；做好经营户的消防等平安宣传工作；组织本工程员工进行消防平安培训和演习；

4.1.6公共关系

负责与业务相关部门、与政府相关部门的公共关系维护工作，创造良好的市场外部经营环境；

4.1.7本钱核算

加强本钱核算意识，开流节支，做到有效创收，合理节支；

4.1.8市场推广

协助企划部做好企划调研和执行，提出工程企划需求，评估企划方案的有效性及效果；

4.1.9市场调研

负责研究与本工程相关的行业趋势，做好工程定位、招商方向、租赁价风格整、经营业态、布局、

消费构成和习惯等方面的调研，每年至少提交一到两份市场分析报告；在大批量租期到期一个月前

的一季度内，组织租赁价格的调研工作并形成报告；

4.1.10其他事项

物业管理公司总经理交办的其他事项。

4.2物业主管

4.2.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序。

4.2.2物业租赁

负责组织物业管理人员进行有关租赁合同、管理合同的签订以及租金、管理费、各项规费的收取工

作。

就工程日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。

4.2.3客户效劳

做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录

访谈内容，提炼信息形成有效的改良措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待,

及时解决。

针对管理人员提交的访谈记录进行信息提炼，定期总结访谈情况，提出改良意见。

安排管理人员受理经营户、业主等提出的特约效劳，并跟踪效劳结果。

跟踪各类投诉处理反响情况.

4.2.4物业管理

组织工程的平安、保洁等工作的落实，使市场保持良好的经营次序.

组织建立经营户沟通及经营言息、投诉及处理、设备维修维护、平安事故处理、卫生情况、安保情

况等台帐并作好记录.

组织做好工程内二次装修施工的巡视和监督，对于管理人员上报的经营户存在违规现场进行制止、

劝阻、整改等.

4.2.5平安管理

协助工程营运总监做好市场平安管理工作，做好经营户的消防、治安等平安宣传工作。

4.2.6市场推广

协助企划部做好企划调研和执行，提出工程企划需求，评估企划方案的有效性及效果。

4.2.7市场调研

参与市场调研，包括与本工程相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，工程经营业态、消费构

成等方面的调研；每年至少与工程其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。

4.2.8其他事项

工程营运总监交办的其他事项。

4.3管理人员

4.3.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序。

4.3.2物业租赁

负责物业租赁合同、管理合同的签订，合同管理。

负责租金、管理费、水电费等应收款项的收款工作。

就工程日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。

4.3.3客户效劳

建立客户档案，做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈,

并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改良措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的

问题认真对待，及时解决；

负责接待客户投诉，并进行处理。

协助经营户办理工商执照等与经营相关的证件.

4.3.4物业管理

负责管理区域内的平安防范工作和清洁卫生工作。

负责管理区域内设施设备的三常维护、保管和维修，做好维修记录的备档。

维护管理区域内的市场秩序，如通道无杂物堆放，制止争吵事件等。

协助营运总监做好工程内二次装修施工现场的巡视和监督，发现有违反《装修手册》、《市场装修管

理规定》的现象，应立即制止；建立经营户二次装修台帐，收集其提交的装修方案等备案资料并归

档。

建立经营户沟通及经营信息'投诉及处理、设雷维修维护、平安事故处理、卫生情况、安保情况等

台帐并作好记录。

4.3.5平安管理

协助工程营运总监做好市场平安管理工作，做好经营户的消防、治安等平安宣传工作。

4.3.6市场推广

协助企划部做好企划调研和推行，提出工程企划需求，评估企划方案的有效性及效果。

4.3.7市场调研

参与市场调研，包括与本T理相关的行业挡势研究，租赁价格合理性研究，工程绛营业态、消费构

成等方面的调研；每年至少与工程其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。

4.3.8其他事项

工程营运总监、物业主管交办的其他事项。

4.4工程主管

4.4.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序。

4.4.2设备设施维护

建立本工程的设备设施档案，定期巡杳设备设施运行状况，对于巡查过程中发现的问题，需及时予

以解决，无法现场解决的应向总监以及公司综合管理部汇报，评估后组织实施。

负责专业设备系统运行管理，制订最正确运行方案、系统的应急处理方案及运行管理制度，根据权

责逐级审批后组织实施。

做好建筑、设施设备的维修维护台帐。

协助总监做好主要能源的可噪作性节能措施，并对执行情况进行跟踪，建立能耗台帐，定期评估节

能效果，对于有效的节能方案，形成书面报告向公司其他工程进行推广。

协助总监做好设备设施更新改造工程工作方案，以及工程的监理和竣工后的工程验收、交接管理等。

4.4.3平安管理

给予各工程人员进行专业指导；检查、监督工程技术人员对设备设施使用过程中的平安问题，杜绝

一切违规操作。

随时关注平安问题，及时发或事故苗头，消除平安隐患.

4.4.4其他事项

工程营运总监交办的其他事项。

4.5工程人员〔水电工〕

4.5.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序。

遵守电工操作平安制度，禁止违章作业，防止线路和人身平安事故的发生，及时维护好供电、供水

设备，保障正常供水供电。

4.5.2设备检查维护

及时维护好工程内的电、水、灯具、水暖用具等水电系统设备，保障用电用水正常；建立水电相关

设备的维修维护台帐，对于日常零星维修和安装，作好记录，写明更换或维修原因及维修后设备情

况。

负责工程配电房设备检查、维修与保养，记录维修维护情况。

根据工程设施设备的配置，负责电梯、空调、机械车库等特种设备的年检、维护维修、管理和平安

使用，负责给安保人员培训、讲解该特种设备的使用方法、突发事件处理流程等。

涉及无法自行解决维修的设备，负责向营运总监提交维修报告和个人建议，与营运中心物管部或第

三方专业技术单位进行共同研究，拟定方案后落实执行。

4.5.3平安管理

日常工作中随时关注平安问题，及时发现事故苗头，消除平安隐患。

4.5.4其他事项

抄写水、电表交管理部，以便管理部可以安排相关费用的收取。

记录每个月水、电的使用情况，以检直当月水、电使用的合理性。

对水电使用的合理性提出建议，做到有创造性的工作.

根据工程实际情况及效劳内容，为工程内经营户提供安装、电路维修等效劳。

工程营运总监、工程主管交力的其他事项。

4.6工程人员〔万能工〕

4.6.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序。

4.6.2物业维修

负责经营户门锁、仓库卷帘匚等物业设备的更换和维修。

负责物业屋面、棚顶等漏水处的修补，下水道疏通，各类支架、广告牌的加固维修。

建立物业零星维护维修台帐。

配合营运总监、管理人员对工程内二次装修施工现场进行监督，发现有违反《装修手册》、《市场装

修管理规定》的现象，要当场纠正，同时予以记录并上报工程管理部。

4.6.3平安管理

日常工作中随时关注平安问题，及时发现事故苗头，消除平安隐患。

4.6.4其他事项

工程营运总监、工程主管交办的其他事项。

4.7保安队长

4.7.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序。

4.7.2团队建设

做好安保方面的制度建设；定期组织有关业务知识学习并进行考核，例如每年至少组织两次以上消

防培训或演习；处理安保人员工作情绪方面的调动和安抚。

4.7.3日常管理

监督、指导、组织日常安保工作；处理好与经营户之间的关系，对工程内所有经营者提出的问题都

应细心的进行记录和答复，掌握经营户日常动态和经营信息，定期向管理部提交经营户动态报告。

检查安保人员是否按规定对工程进行定期平安巡查，如接到消防/治安隐患的汇报，一定要笫一时

间会同管理部其他人员到现场进行查看和处理，不得就事项进行拖延和推诿。

严格执行巡更系统要求，进行定点巡直。

4.7.4平安管理

组织消防设备的定期巡视和检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和

缺少的情况，需要立即向管理部汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以正常运行和使用：

时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。

注重平安管理，对于平安隐患要及时发现、及时消除。

4.7.5监控管理

定期检查工程内监控系统的运用情况，定期组织工作间的设备保养检查以及维护工作，保证各类监

控设备始终处于正常运转状态。

4.7.6车辆管理

遇到重大节日或庆典活动时，拟定车辆疏导方案并落实安排，做好各类突发事件的处理预案。

4.7.7装修管理

对工程内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，要

当场纠正，予以记录并上报工程管理部。

4.7.8交接班

做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作

时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。

4.7.9其他事项

工程营运总监、物业主管交办的其他事项。

4.8保安

4.8.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序。

4.8.2日常巡查

根据规定对工程进行定期平安巡查，维护市场治安及秩序。

发现消防/治安隐患，要及时间管理部汇报，不得扣压情况，擅自处理。

严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。

4.8.3平安管理

对消防设备进行定期巡掰口检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和

缺少的情况，需要立即向保安主管和管理部进行汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以

正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。

4.8.4监控管理

负责监视及记录本工程各个区域内所发生的一切事情，如发现事故苗头需要及时向其他人员发出信

号并详细告知区域位置、根本情况判断和所需赶至现场的人员等。

定期对工作间的设备进行保养检查以及维护，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。

4.8.5车辆管理

疏导车辆，对责任区域的停车位、停车场进行管理。

有车库的工程，需要做好车库内车辆的引导，保证车库内车道畅通，机械车库还需对机械运作的三

安进行管理。

负责本工程所有交通标识的巡视f口维护，发现有缺损的现象,应及时向管理部汇报以便立即更换和

修复。

4.8.6装修管理

对工程内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，要

当场纠正，予以记录并上报工程管理部。

4.8.7交接班

做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作

时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。

4.8.8其他事项

根据当班情况，负责工程当天市场开关门，负责钥匙的保管和使用，建立钥匙领用登记。

协助工程管理部关注水表、电表等能源消耗类的使用情况，定期查看是否有漏水娓等。

协助工程管理部做好认养绿化带的清理工作以及报纸、刊物等发送事项。

工程营运总监、物业主管、俣安主管或队长交办的其他事项。

4.9保洁班长

4.9.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序

4.9.2团队建设

做好保洁方面的制度建设；定期组织保洁人员有关业务知识学习并进行考核；处理保洁人员工作情

绪方面的调动和安抚。

4.93日常管理

监督、指导、组织日常保洁工作；处理好与经营户之间的关系，对工程内所有经营者提出的卫生问

题都应细心的进行记录，能及时处理的就应当场进行解决，无法当场解决的应及时报到管理部，与

管理部共同提出解决方案并落实执行。

检查保洁人员是否按规定对划定区域进行卫生清扫，对各处卫生情况做好记录和评比，并提出改良

要求；协助工程管理部做好政府等相关部门检查时的卫生清洁工作。

注重节水节电管理，关注用水用电平安和合理,对丁损坏的地方需要及时向省理部进行汇报，跟进

维愣W况。

4.9.4消防管理

协助管理部、安保人员进行消防平安防范，如有杂物堆积在消防设备前，应及时进行清理，如属三

经营户的物品，应主动劝解经营户进行挪移，如经营户拒绝的，应及时向管理部反响，由管理部ti

面与经营户进行沟通。

4.9.5交接班

做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作

时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。

4.9.6其他事项

及时去除本工程未经同意非法乱粘贴的广告。

工程营运总监交办的其他事项。

4.10保洁

4.10.1制度执行

严格执行公司以及本工程规定的规章制度和工作程序

4.10.2日常清洁

根据规定对工程进行定时定点保洁，做到厕所无异味，通道无应圾，地面无水渍。

注重节水节电管理，关注用水用电平安和合理，对于损坏的地方需要及时向管理部进行汇报。

4.10.3定期消毒

公共场所定期消毒，特别是厕所等细菌容易滋生的地方；注意秋季"四害”防范和整治。

4.10.4消防防范

关注消防设施和消防隐患；当天工程营结束时，应做好垃圾筒和通道的清理工作，确保垃圾筒内和

通道没有未灭烟蒂。

时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、油烟、乱扔烟蒂等。

4.10.5交接班

做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作

时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行许细记录并交接清楚.

4.10.6其他事项

工程营运总监、物业主管交办的其他事项

5物业接管验收

5.1物业验收程序

目的

辂繇国等业验收程序，确保物业验收工作得到有效控制，以便对物业进行全面接管，保证物业入住工

5.1.2适用范围

适用于公司所承接的物业的脸收,与房地产开发单位的交接。

5.1.3职责

1.余杲jg到房地产开发单位验收的通知后，总监负责组织各相关负责人及专业的技术人员组成验

2.1设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等

3.i疆矍詈圣藕贵上的设备'按规格型号、容量及设计要求进行验收，设

裔密端袋^«系统,给排水系统'土建工程装饰工程、给排

4.

5.由总监指定负责主管人员跟房地产开发单位办理接管手续,

5.1.4工作程序

1.验收的准备

验收小组根据房地产开发单位提供的竣工图纸资料，按设计及施工要求编制验收方案和验收标准。

2.验收的实施

a.验收小组依据验收方案、标准，按专业分工进行预验收.

b.雷要辱雷德熊蠹憧解赞收标准的楼宇'设施'设备，提出书面整改报告返回开发商

c.襄医鬻曙杏金嚼畿要求的楼宇'设施'设备,整改实施后，验收小组进行检查、验证，整

d.■善瞿章卷叠罂颦曩的水'电'土建二窗'电器设备进行全面检查,并将

e.设备的实物验收,要做到符合以下几点：

①图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。

②主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。

@普基胃患接髻帛畲统的技术性能，应与设计要求符合，检查结果对应不同类设备记录在设施、

£对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施.设备接管验收清单相应的表格内。

瞋餐黑,年资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并斗铝佥查结果填写在楼宇资

及瞿麝望需磐膂皆翳翳行，对发现的问题根据实际情况明确责任和解决处理方法，

5.2接管验收检索提交资料目录

5.2.1产权资料

1.工程批准文件。

2.用地批准文件。

3.建筑执照。

4.拆迁安置资料。

5.2.2技术资料

1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。

2.地质勘察报告。

3.工程合同及开、竣工报告.

4.工程预、决算。

5.图纸会审记录。

6.工程设计变更通知及技术核定单〔包括质量事故处理记录）.

7.隐蔽工程验收签证。

8.沉降观察记录。

9.竣工验收证明书。

10.钢材、水泥等主要材料的质量保证书。

11.新材料、构配件的鉴定合格证书.

12.水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。

13.砂浆、混凝土试块、试压报告。

14.供水、供暖的试压报告，

5.3物业档案移交目录

在实施物业管理之前，房地产开发单位应向管理公司移交关于物业的各类资料：

5.3.1综合资料

1.工程土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及方案批准文件〔永久〕O

2.建设许可证、工程建筑报建表〔永久〕.

3.工程招、投、定标书〔永久〕。

4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件〔永久〕o

5.征地批文、协议书〔合同书〕、红线图〔永久〕,

6.初步设计方案、设计鉴定审批文件〔永久〕o

7.施工合同，施工许可证，开工报告，施工量放线表记录〔永久〕.

8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书〔永久〕。

9.工程勘测资料：地质勘察报告、地形、地貌控制点，永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、

地震等设计根底材料〔永久1。

10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书〔永久〕。

11.工程决算书、三算表〔永久1。

12.消防设施验收合格证〔永久）.

5.3.2土建资料

1.主体隐蔽工程验收记录〔永久10

2.图纸会审和设计修改变更及联系单〔永久〕。

3.事故处理记录〔永久）,

4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录〔长期〕o

5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告〔长期〕。

5.3.3给排水、消防资料

1.开、竣工报告及中间交工验收证明书〔永久〕O

2.图纸会审及设计修改变更通知〔永久〕。

3.事故处理及探伤记录〔永久）。

4.隐蔽工程验收记录〔永久）.

5.材料构件出厂证明及材料代换审批单［永久］o

6.管线标高、位置、坡度、测量记录〔永久〕o

7.试水、闭水试压试验记录〔永久〕。

8.设备调试记录〔永久〕，

9.管线清洗、通水、消毒记录〔短期）。

5.3.4电气资料

1.开、竣工报告及中间交工验收证明书〔永久〕O

2.图纸会审及设计变更通知〔永久〕。

3.事故处理及探伤记录〔永久）。

4.隐蔽工程验收记录〔永久〕。

5.防雷电阴接地实测记录〔永久〕。

6.引下线焊接记录〔永久）。

7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单〔长期〕.

8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转I己录〔长期〕0

9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。

5.3.5施工图

1.总平面布置图〔包括综合系统图）〔永久〕。

2建筑施〔竣〕工图〔永久〕.

3.结构施〔竣〕工图〔永久）。

4.给排水、消防施〔竣）工图〔永久〕。

5.电气施〔竣〕工图〔永久）。

6.空调施〔竣〕工图〔永久）。

7.智能化系统施〔竣〕工型〔永久〕。

8.通讯施〔竣〕工图〔永久）。

9.液化〔煤〕气施〔竣）工图〔永久〕。

5.3.6声像资料

1.建筑前后的现状、侧、立面照片〔永久）0

2.内外景观照片〔永久），

3.建筑小品。

4.工程奠基，开竣工典礼，重要领导或名人士视察、剪彩等照片、录音、录像〔永久〕。

5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。

6.其它。

5.4物业接收工程工程验收依据

5.4.1所有的已经发布的各专业的脸收标准和质量标准〔包括国家、行业和地方的，较为完备的标准、标

准〕。

5.4.2前期施工全同〔协议）制定的标准，要求。

5.4.3所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。

5.4.4所有设备、材料的技术说明书、安装说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。

5.4.5隐蔽工程验收记录和中间试脸i己录。

5.4.6工程质量事故处理记录。

5.4.7前期施工阶段竣工验收报表〔包括政府部门和监理公司出具的〕；分项、分部、单位工程质量检验

评定记录。

5.4.8设备试压、试运行合格报告等。

6业主入住管理

6.1业主入住管理流程图

6.2业主入住管理制度

入住准备工作

1）管理部指定专人负责，明确职责要求；

2）管理部准备好接待业主办理入住手续所需要得各类文件、资料、表格；

3）制定业主入住手续，明确入住流程及需业主准备的证明材料、需业主填写的表格；

4）布置办理入住手续的接待现汤，张贴入住公告和各类业主办理入住手续时的指示和引导。

6.2.2入住审杳登记

1）管理部应建立入住登记表，对业主提交的《入住通知书》进行查验，确认无误后收取《入住通知

书》，在入住登记册中注明，并向入住申请人发放资料，应包括：

a）《入住说明》

b）《住户手册》

0《住户公约》

d）《管理协议》

e）《预交费用标准》

f）《装饰装修管理规定》

g）《装修进场人员管理规定》

h）《装修审批表》

i）《验收交接表》

2）上述发放的资料应在《入住登记册》中由业主签收，或由管理人员注明。在提供应业主《入住说

明》中应明确由业主填写并提交的资料，包括：

a）身份证原件及复印件。

b）其他有效证件复印件。

0《业主登记表》。

d）已签署的《住户公约》、《管理协议》等。

3）管理处对业主的资料进行审核验证，验证内容包括：

a）表格填写是否完整、正确和清晰。

b）公约和管理协议是否已签署。

0身份证明文件与《业主登记表》是否一致。

d）审查通过后，入住管理员《业主登记表》、《住户公约》1份、《管理协议》1份，在《入住

通知书》注明签收。

6.2.3预交费用和发放钥匙

1）公司财务部应根据国家和政府的法规及房地产开发单位或业三委员会的规定，确定业主入住所需

预交的所有费用。

2）管理处负责审查并向业主收取各项费用后开具相应票据给业三。

3）费用工程包括：预交管理费、装修保证金及垃圾上青运费等.公司财务部建立入住预交费登记表，

对费用交纳完毕的业主，在登记表中注明.

4）上述手续完成后，管理部查验入住登记表及已签署的《管理协议》及各项收费票据后向业主发放

钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记，同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。

5）管理部与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签确认。验

收过程中双方确认需维修的事项由管理处通知相关部门处理。

6.3业主入住接待标准

6.3.1目的

通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的效劳，使物业管理公司在刚接管物业即能建立良

好信誉开端，塑造极具亲和力的形象,从而为物业管理工作的顺利开展铺平道路，也可为今后赢得广

阔业主的充分信任和长久支持打下坚实根底。

6.3.2对象

入住前后，前来看房或办理相关手续的业主。

6.3.3接待人员配备与要求

1）接待人员配备视物业辖区面现、规模及入住期间业主人流量而定.但在办理入住期间内应有专职人

住接待管理员数名，在业主较多时，管理部其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。

2）对入颓待管理员应要求熟知本物业的建筑结构方面专业知识、多种不同业态构成、户型和辖区周

边配套及未来规划、物业的绿化方案等。

3）熟知与业主利益有关的多种情况，擅长沟通、热情大方、耐心细致。

4）接待管理员统一准备《业主入住接待记录本》.

6.3.4接待工作内容

1）管理部内应设物业概况的挂图或说明，及本物业管理部员工姓名及职务介绍。

2）具体程序

a）向业主询问需要的效劳，其物业的具体情况，装修、进场的方案等。

b）就业主提供的情况和所需要的效劳做进一步交流，提出建议，确认为业主需要。

0介绍适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与房地产开发单位交易应注意

的问题，提醒装修应注意的问题；必要时引领业主参观整个物业。

d）引导业主参与设想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为工程开展大胆建

议。

7业主装修管理

7.1业主装修管理流程图

7.2装修管理制度

7.2.1目的

为了标准工程内商铺装修行为，遵守政府法律法规、维护所有业主、承租人的共同利益，实施标准、

平安、品质保障的商铺装修行为。

7.2.2适用范围

物业管理部门对工程内商铺首次装修及二次装修的管理工作。

7.2.3管理职责

1.物业管理部为本工程业主或承租人装修事宜的管理部门,其具体职责包括：

a.接收业主或承租人的装修申请，审核申请材料的完整性;

b.协调工程及其他相关人员对业主或承租人提出的装修申请进行审核，评估装修设计图和室内装修说明书

是否符合本工程的装修管理规定；

c.在业主或承租人进行装修的过程中进行定期巡查，检有装修过程是否符合装修管理规定，如出现一般违

规装修现象需当场进行制止和处理，如发现重大违规现象的除及时进行制止外，还应及时向上级提报，

并协助上级进行处理；

d.组织工程及其他相关人员与业主或承租人共同对装修进行最终验收；

e.为业主或承租人在装修过程中遇到的物业有关问题提供效劳。

2.物业工程人员负责对本工程业主或承租人提交的装修设计图和室内装修说明书进行审核，评估装修方案是

否符合本工程的装修管理规定，并协助物业管理部对业主或承租人装修期间的巡直，发现违规现象的应及时

指出。

①物业管理部负责人负责装修申请的审批，并就重大违规现象进行处理。

②物业安保人员负责装修期间施工人员出入的管理以及工程范围内的平安巡查工作。

③物业保洁人员负责装修期间的垃圾清运管理如产生大量建筑垃圾的那么由物业管理部直接负责。

装修申请与审批

1.装修的申请程序

a.业主或承租人需于装修施工三个工作日前向物业管理吾隈出装修申请.

b.如实填写《装修申请表》各项内容，并提供以下资料：

c.房屋的产权证明或商品房买卖合，产权所有者身份证明复印件〔如营业执照、身份证〕，非业主需出具

业主授权书；

d.聘请的装饰装修施工队资质证明、工程负责人身份证、营业执照等复印件；如属简单装饰装修，必须由

业主出具装饰装修担保书后，可不提供资质证明等资料；

e.施工方案、施工平面图、各立面图、水电施工图等设计资料；

f.如为承租人的，还需提供租赁合同复印件和承租人的身份证明复印件。

g.商铺面积或业态按消防需要审批的，需提供消防部门的审批文件。

2.装修申请的审核与审批

①物业管理部受理装修申请，检查资料完整性并对装修设计进行初审，在《装修申请表》内填写受理

及初审意见并交物业工程人员。

②物业工程人员接收资料后，依据《装修管理规定》的条款给予审核，包括检查装修设计是否对房屋

结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否有严重的消防隐患；是否有其他违规情

况.

③