2024年1月份殡葬服务投诉处理机制实施细则合同

2025年殡葬服务投诉处理机制实施细则合同本合同共二部分组成，仅供学习使用，第一部分如下：第一条定义与范围1.1本合同所称“殡葬服务”指甲方提供的遗体接运、殡仪服务、遗体火化、骨灰安置等全流程或部分服务。1.2“投诉”指乙方因甲方提供的服务不符合合同约定、服务质量瑕疵或侵害乙方合法权益而提出的书面或口头异议。第二条投诉受理主体2.1甲方应设立专职投诉处理部门，部门名称为_________，办公地址为_________，负责人为_________。（1）现场提交至甲方经营场所_________；（2）邮寄至_________；（3）通过甲方官方网站_________在线提交。第三条投诉材料要求（1）有效身份证明文件复印件；（2）殡葬服务合同编号_________或服务凭证编号_________；（3）投诉事项的详细说明及相关证据材料（包括但不限于照片、录音、书面记录）。第四条投诉受理时限4.1甲方应在收到乙方完整投诉材料后_________小时内出具受理回执，并于_________工作日内完成初步调查。4.2复杂投诉需延长调查期限的，甲方应提前_________日书面通知乙方，延长期限不得超过_________日。第五条投诉调查程序5.1甲方应组建不少于_________人的调查小组，成员包括_________、_________、_________。5.2调查过程中，甲方有权要求乙方补充提供证据，乙方应在_________日内配合提交。第六条投诉处理结果（1）书面道歉；（2）退还部分或全部服务费用，金额为_________元；（3）免费重新提供同等规格的服务；（4）支付补偿金_________元。6.2处理结果应以书面形式送达乙方，送达方式包括_________、_________、_________。第七条异议复核机制7.1乙方对处理结果不满的，可于收到结果后_________日内向甲方上级主管部门_________申请复核。7.2复核申请需附原投诉材料、处理结果文书及新的证据材料，甲方上级部门应在_________日内作出最终裁定。第八条信息保密义务8.1甲方应对乙方提供的个人信息及投诉内容严格保密，未经乙方书面同意不得向第三方披露，法律法规另有规定的除外。第九条档案管理9.1甲方应建立投诉处理档案，保存期限不得少于_________年，档案内容包括_________、_________、_________。第十条服务改进承诺10.1甲方承诺每季度对投诉案例进行统计分析，并于_________日内公开改进措施，公布渠道为_________。第十一条不可抗力免责11.1因自然灾害、公共卫生事件等不可抗力导致投诉处理延误的，甲方不承担违约责任，但需提供_________机构出具的证明文件。第十二条违约责任12.1甲方未按约定时限处理投诉的，每逾期一日应向乙方支付违约金_________元，累计不超过合同总金额的_________%。12.2乙方提供虚假投诉材料的，应赔偿甲方因此产生的调查费用_________元。第十三条合同变更与解除13.1本合同条款变更需双方协商一致并以书面形式确认，补充协议编号为_________。（1）甲方累计_________次未履行投诉处理义务；（2）乙方恶意投诉达_________次。第十四条法律适用与争议解决14.1本合同争议适用中华人民共和国法律。14.2争议应优先通过_________调解机构调解；调解不成的，提交_________人民法院诉讼解决。第十五条通知与送达甲方：_________；乙方：_________。15.2通过上述地址寄送文件满_________日视为有效送达。第十六条合同效力16.1本合同自双方签字或盖章之日起生效，有效期至_________年_________月_________日。16.2本合同正本一式_________份，双方各执_________份，具有同等法律效力。第十七条附件17.1附件一《殡葬服务标准清单》（共_________页）；17.2附件二《投诉处理流程图》（编号_________）。第十八条特别约定18.1乙方可委托代理人办理投诉事宜，需提交经公证的授权委托书，代理人信息为_________。18.2甲方应对工作人员进行年度投诉处理培训，培训记录保存于_________。第十九条其他条款19.1本合同未尽事宜，按照_________（如行业规范、地方性法规）执行。19.2合同条款仅为便于阅读，不影响条款解释。第二部分：第三方介入后的修正第二十条第三方定义与分类20.1本合同所称“第三方”指基于投诉处理需要，由甲乙双方共同选定或法律法规规定介入的独立主体，包括但不限于_________（如殡葬行业调解委员会、消费者权益保护组织、司法鉴定机构、法律服务机构）。20.2第三方分为两类：（1）中立调解方：负责协调双方争议并出具调解意见；（2）专业评估方：对服务质量、经济损失等进行技术鉴定或评估。第二十一条第三方介入条件（1）甲乙双方对投诉事实认定存在重大分歧，且协商未果；（2）投诉涉及专业技术问题需独立机构鉴定；（3）法律法规或行政主管部门强制要求第三方介入。21.2乙方可向甲方书面申请第三方介入，甲方应在_________日内作出同意或拒绝的书面答复；甲方拒绝的，需说明理由并附相关依据。第二十二条第三方选择机制22.1第三方由双方协商一致选定；协商不成的，从_________（如省级殡葬协会公布的机构名录）中随机抽选。（1）具有独立法人资格或法定执业许可；（3）无与甲方或乙方存在利益关联的声明文件。22.3第三方选定后，甲乙双方应与第三方签订《委托服务协议》，协议编号为_________，明确服务范围、期限及费用承担方式。第二十三条第三方权利与义务23.1第三方权利：（1）要求甲乙双方提供与投诉相关的全部材料；（2）进行现场勘查、询问相关人员及调取监控记录；（3）按行业标准收取服务费用，费用标准为_________元/次。23.2第三方义务：（1）自接受委托之日起_________日内出具书面报告或调解意见；（2）保持中立立场，不得与任一方私下接触或接受利益输送；（3）对知悉的商业秘密及个人信息履行保密义务，保密期限为_________年。第二十四条第三方报告效力24.1第三方出具的_________（如鉴定报告、调解意见书）为投诉处理的重要依据，但不得直接替代甲方处理决定。24.2任何一方对第三方结论有异议的，可自收到报告后_________日内申请重新委托其他第三方机构复核，复核费用由异议方先行承担。第二十五条费用承担与支付（1）因甲方责任引发的投诉，费用由甲方全额承担；（2）因乙方责任引发的投诉，费用由乙方全额承担；（3）双方混合责任的，按责任比例分担，具体比例为甲方_________%、乙方_________%。25.2费用支付时限为报告出具后_________日内，支付账户为第三方指定的_________（银行账户/第三方支付平台）。第二十六条第三方失职责任（1）出具虚假或误导性报告；（2）未按约定时限完成委托事项；（3）泄露保密信息造成实际损失。26.2第三方应就上述违约行为向受损方赔偿直接经济损失，赔偿上限为委托费用的_________倍。第二十七条与原合同条款的衔接27.1第三方介入后，原合同第五条“投诉调查程序”变更为：甲方或第三方调查小组应在_________日内完成调查，小组成员包含_________名第三方代表。27.2原合同第六条“投诉处理结果”增加条款：若处理结果依据第三方报告作出，需在文书中注明报告编号_________及采纳理由。27.3原合同第七条“异议复核机制”中，复核申请需同时提交第三方报告及异议说明。第二十八条第三方介入后的特别程序28.1现场勘查程序：（1）第三方有权在甲方经营场所_________（具体区域）进行勘查，甲方应提供_________（如监控录像、设备清单）配合；（2）乙方或其代理人有权在场监督，但不得干扰勘查活动。28.2听证程序：（1）对争议金额超过_________元的投诉，第三方应组织听证会，听证地点为_________；（2）听证记录需由三方签字确认，作为后续处理的必要证据。第二十九条责任免除条款29.1因第三方过错导致投诉处理延误或结论错误的，甲乙双方同意优先向第三方追偿，且互不追究对方责任。（1）因甲乙双方提供材料不完整导致的结论偏差；（2）不可抗力导致委托事项。第三十条合同修改与补充30.1第三方介入后，本合同新增附件三《第三方委托服务协议范本》（编号_________），与原合同具有同等效力。30.2本部分条款与原合同冲突的，以本部分条款为准。甲方（盖章）：_________法定代表人/授权代表：________