客户关系管理（第三版）课件 模块三：客户忠诚；模块四：智能客户服务

模块三客户忠诚第三版【学习目标】素养目标：1.树立民族品牌意识，培养学生民族自豪感与自信心；2.树立“服务至上”职业理念，弘扬中国传统文化，在传承中提升文化自信。知识目标：1.掌握客户互动的关键要素和客户出现不满意的根本原因；2.了解客户满意与客户忠诚之间的关系；3.掌握客户让渡价值、客户终身价值相关概念。能力目标：1.能够应用客户关系管理相关策略，提高客户满意度和忠诚度；2.能够识别投诉客户类型，并应用相关处理技巧快速有效解决问题。海底捞服务至上的背后——他是如何将顾客的心牢牢的抓在了手里案例Contents目录单元一客户互动单元二客户满意客户忠诚单元三单元四客户投诉单元一{客户互动}一、什么是客户互动客户互动是为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。1.营销环境的变化2.营销观念的变化3.企业核心价值认知的改变4.与信息技术相结合的营销方式的转变5.信息技术推动的管理方式转变二、驱动客户互动的因素三、客户管理1.员工的有效性2.流程的有效性3.有效的信息技术4.员工、信息技术、流程与互动效果的关联案例分析作为企业的管理者，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……四、客户流失案例分析在激烈的市场竞争中，客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手，所以，绝对不能仅仅满足于能够吸引多少客户。

在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？四、客户流失问题讨论1000%100%老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍1000%100%吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍四、客户流失向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作。问题讨论四、客户流失结论从客户盈利性的角度考虑，把营销重点放在获利较为丰厚的老客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此，客户关系管理应侧重于维持现有客户。问题讨论四、客户流失客户流失的含义客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。1客户流失原因分析客户遭遇新的诱惑质量不稳定

缺乏创新服务意识淡薄员工跳槽带走客户短期行为作梗123456顾客流失案例史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。顾客流失案例

近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。顾客流失案例当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。顾客流失案例

每周50美元的销售额

一个长期居住此地的顾客的销售额：50美元×52周（每年）×10年（约数）

她对生活圈子中10至20人的口碑宣传

对其中至少一半人的消费产生的影响

这些人对于周围至少5个人的再影响

受影响的人中会有四分之一不再来进行消费

这四分之一的顾客10年的销售额以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失实施全面质量管理区分原因对症下药关注客户流失率计算降低流失率所需的费用增进与客户的沟通2

控制客户流失的对策

客户流失率=客户流失数／消费人数×100％单元二{客户满意}奥利弗：顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品的服务和特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。一顾客满意度的概念一顾客满意度的概念一顾客满意度的概念客户满意度指数（customersatisfactionindex,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题。客户满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。CSI是一项可靠的宏观经济指标CSI是一个有效的宏观调控指标CSI是一个有用的企业管理工具CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具一顾客满意度的概念计分（5分制）客户保留率（一年后）5非常满意92%~97%4满意80%~85%3中立60%~65%2不满意15%~20%1非常不满意0%~5%客户满意与客户保留的关系一顾客满意度的概念顾客满意感的重要性：1.顾客满意与否会影响他们对企业的口碑宣传2.顾客满意感有利于企业的长远发展顾客满意感是顾客与企业建立、保持、发展长期关系的前提。通过顾客满意度调查，真实了解顾客的满意程度，并根据总体满意程度，估计企业今后可能的绩效一顾客满意度的概念

一份来自公交车的启示

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂

奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上

一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的

是何等的庆幸和满足！

而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！一顾客满意度的概念同样的结果----都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？

期望不一样!一顾客满意度的概念启示：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。

客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。一顾客满意度的概念期望实绩期望实绩之差顾客满意感1980年，奥立佛提出了“期望——实绩”模型，认为：在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意一顾客满意度的概念C＝b/aC----客户满意度b----客户的感知值A----客户的期望值客户满意度（C）=客户的感知值（B）/客户的期望值（A）（perceivedperformance）/（expectation）解释：（1）当C>1时表明顾客获得了超过期望的满足程度；（2）当C=1时表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；（3）当C<1时表明顾客的感受为“不满意”。一顾客满意度的概念客户满意期望与客户感知比较后的感受一顾客满意度的概念想一想？1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨是否一定表明顾客很满意？2：规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，能一定确保顾客很满意吗？

一顾客满意度的概念一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。

我也是一个绝对不会再上门的顾客。二顾客不满意的原因

顾客不满意是指顾客购买后对产品或服务的实际感受低于顾客在购买前或购买过程中，所形成的对产品或服务的预期期望。顾客不满意的结果是造成较高的顾客流失率,而顾客流失率的提高会给企业造成极大的损失。相反,顾客满意会提高顾客的保留率,进而带动企业利润的增长和经营业。二顾客不满意的原因使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距；客户投诉单元三左春雨2025客户投诉的心理状态分析0102客户投诉的处理步骤0304目录一般投诉处理05处理投诉的要求处理客户投诉的原则重大投诉处理0607企业向消费者道歉技巧0809重大投诉中的有关问题10重大投诉的处理技巧群体性投诉的处理一客户投诉的心理状态分析2009年上半年投诉情况分析1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；一、客户投诉的心理状态分析1、对于服务站服务质量的投诉占到89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；一、客户投诉的心理状态分析葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉发生过的严重投诉情况辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位······思考：为什么会有这么多的投诉？问题出在了哪里？一、客户投诉的心理状态分析一、客户投诉的心理状态分析客户投诉时的六种主要心理状态发泄心理尊重心理补救心理认同心理表现心理报复心理123456二处理投诉的要求二、处理投诉的要求境遇不同的客户会回来不回来不抱怨的客户9%91%抱怨没有得到解决的客户19%81%抱怨过，问题得到解决54%46%抱怨被迅速解决的客户82%18%即便不满意，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？尊重客户态度积极及时处理专业、规范二、处理投诉的要求三客户投诉的处理步骤1.了解客户投诉的原因产品质量存在缺陷服务质量宣传误导企业管理不善投诉管理缺失销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚Ⅰ.销售环节的原因1.

了解客户投诉的原因服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心

……

时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算

……维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净

……服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用原厂配件未按客户要求作业

……Ⅱ.服务环节的原因1.

了解客户投诉的原因Ⅲ.来自客户本身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理

……对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用……期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用……1.

了解客户投诉的原因案例分析：

用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反映此问题。然而，在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。用户在5月29日下午16：00左右向服务站主动回访人员反映了该故障，用户感觉回访人员没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户5月30日进站参加服务活动和检查车辆。用户5月30日上午10：30左右进站，但无心参与活动，只想解决车辆问题，经售后经理和售前经理安排，该车于12：00之后才进行维修。此时引起客户抱怨的原因是什么？服务站的处理有何不当之处？1.

了解客户投诉的原因

经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。案例分析（续）：此时客户的抱怨是否在升级？是什么原因引起的？1.了解客户投诉的原因

更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。案例分析（续）：一而再，再而三的出现让用户不满的地方，如果你是客户你会如何想？？在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？1.了解客户投诉的原因2.

正确看待客户投诉

(1)投诉是一种“关系调整的机会”。

(2)投诉使企业能够扩大对客户了解的范围。

1、投诉的含义抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。2.正确看待客户投诉

如何正确的看待投诉抱怨投诉对于结果的要求不同2.

正确看待客户投诉

语言？客户投诉时是什么样子？肢体？情绪？2.

正确看待客户投诉

客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）希望有人聆听希望被认同、被尊重希望得到认真的对待希望有反应，有行动希望得到补偿

……2.正确看待客户投诉

2、客户投诉的危害影响企业的正常工作降低服务站的利润服务站增加客户心理和经济负担客户产生负面影响影响品牌形象长城公司2.正确看待客户投诉

好的服务体验会告诉3-4

人不好的服务体验会告诉12人不好的服务体验只有4%

的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回2.

正确看待客户投诉

顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机投诉 危机 灾难面对顾客投诉，我们应该做什么？争取客户信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象3.态度诚恳,耐心倾听客户投诉请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒清道夫心理医生3.态度诚恳,耐心倾听客户投诉

诉怨对我们是一次机会，并不是威胁投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力3.态度诚恳,耐心倾听客户投诉

注意客户反复重复的话注意客户的建议和反问注意客户的反应4.把握客户的真正意图5.做好记录,归纳客户投诉的基本信息(1)发生了什么事情;(2)事情是何时发生的;(3)有关的商品是什么,价格多少,设计如何;(4)当时的业务人员是谁;(5)客户真正不满的原因何在;(6)客户希望以何种方式解决;(7)客户是否通情达理;(8)这位客户是否为企业的老主顾。6.回应客户,对投诉内容表示理解首先向客户表明自己的身份,当然视情况也可以在倾听客户投诉前就表明。拉近与客户的心理距离,处理投诉就要容易得多。注意,对于不善言辞或者没有兴趣谈其他问题而一心就想解决投诉的人来说,不要轻易转移话题,否则客户可能会觉得你在回避问题。7.及时答复或协商处理首先向客户适当表示歉意。对于投诉的问题,能够立即答复的,应马上给予答复,并征求客户的意见。如果需要进一步了解情况的,应向客户说明,并与客户协商答复的时间。101同时感谢客户的投诉。1018.处理结果上报上报时可以进行必要的分类、分析。四处理客户投诉的原则四、处理处理客户投诉的原则不予客户争辩客户永远都正确耐心倾听客户的抱怨要站在客户立场上将心比心迅速采取行动留档分析123456Ⅰ.基本原则第一时间处理客户投诉首问负责制

接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。四、处理处理客户投诉的原则Ⅱ.处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则四、处理处理客户投诉的原则五一般投诉处理5.1一般投诉的处理技巧态度诚恳耐心倾听认真道歉科学分析积极解决5.2接待投诉客户的技巧平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法5.3

回复客户的技巧立即答复延期答复转移答复5.4为客户投诉提供方便企业应使用以下方法使客户方便地说出自己的真实想法:(1)使用投诉问卷或免费电话。(2)随机寻找一些客户,询问他们的想法。(3)以客户的身份去向客户了解情况。(4)倾听。倾听时不要带着对抗的态度,要向客户征求建议,询问在客户眼中你做得怎么样,询问与其他公司相比较,你们的差距在哪里,客户对你的期望又是什么?5.5处理客户投诉的注意点对于客户投诉的地点与层级,要注意避免在公开场所。受理投诉坚持谁受理谁负责,实行“首诉负责制”企业对待客户投诉切忌躲、拖、哄、吓六重大投诉处理一般投诉转为重大投诉VIP投诉者的投诉激烈的投诉和要价高的投诉单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题6.1重大投诉的识别6.1重大投诉的识别VIP主要包括以下三种类型的客户社会名流政府官员传媒记者一般投诉升级的原因主要如下:(1)投诉无门,遭遇“踢皮球”;(2)每次投诉都要重复一遍投诉问题,不胜其烦;(3)跑了好几趟,仍然没有解决问题;(4)一人一个说法,矛盾百出,令人疑窦丛生;(5)不受尊重,不当回事,丧失信心;(6)效率太低,丧失耐心。6.1重大投诉的识别6.2

处理重大投诉的原则0102善待投诉者投诉是个体力活以法律为基础以合理为标准以满意为目标七重大投诉的处理技巧01020304单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题及时转换情境性别差异化及时换人音量控制7.1情绪激动的客户7.2“醉翁之意不在酒”的客户

“醉翁之意不在酒”投诉的特点夸大其词要求企业负责人出面商谈投诉处理迟迟不提投诉要求7.2“醉翁之意不在酒”的客户

“醉翁之意不在酒”投诉的特点夸大其词要求企业负责人出面商谈投诉处理迟迟不提投诉要求最初接到投诉时不要被吓倒。标题02一定要让投诉者先提解决方案标题03从程序上争取主动标题04设置程序障碍,处理投诉者提出的非分要求标题017.2“醉翁之意不在酒”的客户视情况与投诉者的上级沟通标题05处理技巧赔偿标准(1)企业赔偿首先是以消费者的实际损失为限度。(2)客户提出间接损失处理。(3)双倍赔偿(4)从企业违约的角度要求赔偿(1)未造成严重后果的精神损害赔偿要求,法院“一般不予支持”。(2)获赔精神损害赔偿,适用于特定的手段和情节。(3)精神损害赔偿数额受六个因素影响。作为企业,对于客户的索赔要求,一般首先认定是正当、合理的。精神损害赔偿敲诈勒索问题7.3超出正常索赔要求的客户八企业向消费者道歉技巧8.1依法赔礼道歉的范畴0102030405对消费者进行侮辱诽谤搜查消费者的身体及其携带物品侵犯消费者的人身自由捏造事实公然丑化消费者的人格以书面口头等形式宣扬消费者的隐私06企业依法须承担“赔礼道歉”法律责任的情况侵犯消费者姓名权肖像权荣誉权登报公开道歉上门道歉口头道歉书面道歉8.2赔礼道歉的的形式、技巧九群体性投诉的处理取得政府、传媒和消费者协会的支持监控事态发展各个击破危机预警避免群体性事件心为上,奖励配合九、群体性投诉的处理十重大投诉中的有关问题与消费者协会合作法律顾问在投诉处理中的角色企业高层什么时候出面单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题十、重大投诉中的有关问题拓展部分1客户投诉处理的基本流程

客户投诉处理的目标客户投诉处理的流程1、客户投诉处理的流程投诉处理的人员要求总经理站长/前台接待主管/客户关系经理全体员工（服务顾问、CS回访员）第一接待人处理责任人最终决策者客户投诉受理投诉情况调查制定处理方案客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等）第一接受信息人前台接待主管/客户关系部经理/站长服务站相关人员服务站相关人员情况解释前台接待主管/客户关系部经理/站长客户核准实施处理方案客户跟踪责任判定NOYESNOYES流程：处理客户投诉的基本步骤：问候倾听平息处理结束跟踪客户满意不满抱怨投诉2、客户投诉处理的目标危机不要让客户投诉事件转变成危机事件前兆阶段爆发阶段持续阶段平息阶段即使平息也会存在一定影响时间危机事件发展的四个阶段：应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化影响程度拓展部分2客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的处理方法1、客户投诉处理的技巧维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大投诉处理应有的态度产品质量销售过度承诺Ⅰ.客观因素产生的投诉例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车……讨论：如何处理？正确看待问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品销售给我们创造了机会明确原则、了解情况表示理解、说明利益利用亲朋、适当承诺经济补偿、跟踪慰问方法把客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感寻找解决方案Ⅱ.主观因素产生的投诉人员的服务态度维修的时间和质量内部协调和沟通不畅··············请看下面的案例。。。。。我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子！！同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！！

李先生5月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台。6月7日服务站工作人员预约用户6月8日早上8：00进站检查处理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天（6月8日）未上班不能开展车辆维修业务；服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等事件服务站客户讨论：投诉如何产生？如何处理？正确地看待问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅巧妙地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除投诉掌握原则，给予适当的补偿方法做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点；为什么(Why)：为什么、原因：何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时(When)：时间方面的要求；何地(Where)：使用范围；5W2H的引导方法如何(How)：怎样、方法、计划、如何去做；多少（Howmuch）：程度、控制、效果、所需投入；①转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任②延时法

以请示上级等借口为由，争取时间③否认法对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法④预防法在预估事情可能将要发生变化时给予提醒Ⅲ.应对四法：Ⅳ.服务补救：什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。客户满意员工满意从服务补救中学习正确的观念服务补救的原则：提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养……方法一、提供免费增值的服务定期电话回访或亲访关怀卡及生日卡的寄送定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动·······方法二、服务后的延续“看上去很美”贴合客户实际尽量减小成本服务补救内容的选择：价值100元的保养＞价值200元的四轮定位＋动平衡2、不同客户投诉处理方法★主导型客户

特点：

往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心

行为特征：

竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果

用词特征：

快，马上，现在，今天，现在就做正确不正确清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定对待方法：主导型客户案例分析:客户投诉并要求：１、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的补漆处理方法；２、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使得现在的车辆根本不象是新车，服务站必须进行补偿，应该为其更换新的倒车镜、机盖；３、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照爆光；一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行补漆处理，在使用过程发现在因维修工操作不当，使得喷漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面，白点非常明显，补漆的地方出现色差：讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？★社交型客户

特点：

乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点

行为特征：健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、努力使人信服通常对汽车了解较多

用词特征：我觉得，想想看，你感觉如何对待方法：正确不正确让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法谈判时说明细节不做决定提供证据讲话时高人一等主导型客户案例分析:2008年11月15日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客户车辆存在早上打火困难情况，原因为客户所加为零号柴油，在与客户沟通过程客户表示：1、本地加油站根本加不到－10号及更高标号油品，所以觉得这个责任不应该由我负；2、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应该是客户所考虑的，应该由厂家来负责；3、你可以想一想，本地路上跑有许多柴油车辆，他们也不可能加到高标号油品，但却不影响车辆启动，所以可以看出这是车辆的质量问题；讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？特点：

希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：

证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实★分析型客户对待方法：正确不正确有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触分析型客户案例分析:客户表示：１、自己所加油全是中石油、中石化油品，没有在小的加油站加过油，所以发动机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一种照顾；２、如果接受服务站所提出的处理方案，服务站也需作出如下承诺：延长车辆质保期将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退车，并补偿涉及到的所有费用。讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？一客户因油品问题损坏了发动机，但考虑到客户的特殊情况公司决定给予部分善意的补偿，承担更换发动机的部分费用怠慢客户立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意缺少专业知识处理投诉时禁忌讨论：一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？针对内部管理我们还需要作些什么？3、客户投诉的日常管理制定客户投诉的考核目标降低投诉发生比例提高闭环处理率即要处理投诉，更要管理投诉

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。Ⅰ.投诉的预防做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理!1、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。2、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中。3、调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。Ⅱ.如何预防投诉：预警制度标准作业流程抓好工作的落实情况员工培训（流程培训、礼仪培训，服务用语培训……）日常改善顾客培育制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标准执行制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目标，保证完成各项经营指标服务站日常事务的协调管理处理客户投诉……Ⅲ.客户投诉管理中站长的岗位职责对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商/服务站、品牌的声誉；无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之；即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的地方；对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使他的情绪冷静下来；对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议；总结/忠告

尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项；为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要；即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场；存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了息事宁人而做出可能无法达成的承诺；最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口；在处理完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。总结/忠告谢谢左春雨2025单元四{客户忠诚}一、顾客忠诚的概念顾客在西方与中国的不同理解：上帝与朋友“忠诚”一词在商业字典中被解释为“相对于竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”、“对某种品牌的一种长久的忠心”。商业环境中的客户忠诚被定义为顾客行为的持续性。它是指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。一、顾客忠诚的概念指客户对某一企业的某一产品或服务产生了好感，形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。通常衡量客户忠诚度的标志——顾客的长期光顾和重复购买。案例-可口可乐公司的底气十足可口可乐公司的老板说：“即使我所有的厂房一夜间烧光，只要我有可口可乐的牌子，我一样能东山再起！”为什么？因为客户对可口可乐的忠诚！为什么要追求顾客的忠诚？案例-可口可乐公司的底气十足

一个老太太投诉可口可乐里面喝到一个别针。可口可乐公司总裁亲自陪老太太参观可口可乐的灌装厂。看了整洁严谨的生产厂和受到如此的重视，老太太感叹到：即使可乐里能够喝出别针来，我依然会继续购买可口可乐。为什么要追求顾客的忠诚？

顾客忠诚的价值忠诚顾客的重复购买行为忠诚顾客的口头宣传忠诚顾客更可能向企业反馈信息忠诚顾客对产品和服务价值的敏感度较低忠诚顾客更能包容企业在服务过程中出现的小差错12345

忠诚的特征有规律的重复购买。愿意购买供应商多种产品和服务经常向其他人推荐对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃1忠诚的类型忠诚类型例子效忠度垄断性忠诚市郊往返上下班者低更换成本高的忠诚财务软件、大型软件小刺激性忠诚商务飞行者(机票折扣)低到中习惯性忠诚加油站、小卖部低许诺性忠诚足球俱乐部高2忠诚的级别客户忠诚度金字塔12忠诚的级别客户忠诚度金字塔2重点放在客户的争取上重点放在发展和扩大关系上二客户满意与顾客忠诚的关系1客户满意与客户忠诚美国制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%至40%.客户满意=客户忠诚?1客户满意与客户忠诚《哈佛商业评论》：对产品满意的客户中，仍有65%~85%的客户会选择新的替代品，即满意并不一定忠诚。不满意则一般不忠诚1客户满意与客户忠诚

持久性是培养忠诚的一条重要线索满意≠忠诚不满意不忠诚

持续满意忠诚忠诚

重复购买

忠诚客户：企业利润的源泉，成长、发展的不竭动力！增加钱包份额推荐潜在用户2客户满意与客户忠诚的差异

客户满意客户忠诚比较的对象过去期望与现实感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内隐的外显的竞争对手的影响程度影响小影响大2客户满意与客户忠诚的差异施乐公司的顾客调查结果3企业竞争对满意与忠诚的影响美国学者琼斯和赛塞的研究结果表明,客户满意和客户忠诚之间的关系受行业竞争状况的影响。不同竞争状况下客户满意与客户忠诚之间的关系有所不同,如图7-4所示。3企业竞争对满意与忠诚的影响美国学者琼斯(Thomas0．

Jones)和赛塞运用数据反映顾客满意与重购产品或服务的意愿，研究了汽车、商用电脑、医院、航空和本地电话服务5个行业的顾客满意与顾客忠诚之间的关系。3企业竞争对满意与忠诚的影响综上所述，顾客满意与忠诚的关系虽然随不同的行业各有不同，但是两者的关系相关是毫无疑问的，且一般情况下，两者的关系为正相关关系。客户满意是使企业获利的必要因素，客户忠诚则是使企业获利的充分条件。顾客满意是顾客真正忠诚的前提，没有满意的顾客便不会有顾客对企业的绝对忠诚，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，但绝对忠诚的顾客一定是满意的顾客。顾客忠诚不单单是顾客的重复购买，真正的顾客忠诚必须以顾客满意的情感和积极的态度取向为前提，顾客忠诚是顾客的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一。三客户让渡价值和终身价值1顾客让渡价值根据科特勒的定义,客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。客户让渡价值=整体客户价值-客户成本

差额越大，让渡价值越大，客户越满意1顾客让渡价值1顾客让渡价值（一）整体客户价值客户期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益1顾客让渡价值（二)整体客户成本客户为购买某一产品或服务所付出的一定成本比一比原价60元五一特价50元1顾客让渡价值比一比队伍很长无需排队1顾客让渡价值比一比实体店购买网上购买1顾客让渡价值1顾客让渡价值如何提高客户让渡价值？三个途径

1.增加客户购买总价值

2.减少客户购买总成本

3.增加客户购买总价值的同时减少客户购买总成本客户让渡价值=整体客户价值-整体客户成本1顾客让渡价值2顾客终身价值定义客户终身价值(CustomerLifetimeValue,简称CLV)是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。客户终生价值历史利润当前利润未来利润2顾客终身价值定义当前利润未来利润低高高低Ⅳ白金客户I铅质客户Ⅱ铁质客户Ⅲ黄金客户Ⅰ类客户,当前利润低,未来利润也低,被称为“铅质客户”,是最没有吸引力的一类客户。Ⅱ类客户,当前利润低,但未来利润高,被称为“铁质客户”。Ⅲ类客户,当前利润很高,未来利润较低,是企业的“黄金客户”。Ⅳ类客户,当前利润很高,未来预期利润也很高,是企业的“白金客户”。2顾客终身价值矩阵2顾客终身价值矩阵客户金字塔客户关系管理模块四：智能客户服务

第三版单元一智能客户服务与客户服务中心单元二客户管理管理与其它顾案例系统的关系单元三客户关系管理智慧实施单元四客户关系管理智慧策略素养目标：1.培养学生数字素养，发展心智生产力，树立智能客户服务生态意识；2.培养学生合规有序、健康发展的理念；3.培养学生能够适应智能时代的社会环境和文化背景。知识目标：1.掌握智能客服的基本涵义；2.理解智能客户服务与客户服务中心的关系；3.了解ERP、ASP等系统与客户关系管理系统的关系；4.掌握客户关系管理智慧实施具体步骤；5.掌握关系营销、数据可营销、精准营销的核心要义。能力目标：1.能够应用客户关系管理智慧策略赋能智能客户服务；2.能够通过对人工智能等关键技术的理解提升客户关系管理水平。【学习目标】案例一、智能客服的时代发展背景二、智能客服为企业带来的价值1、以新技术提升服务体验——服务客户2、多渠道的联合契动——赋能客服3、深化数据应用、深耕客户经营——赋能企业单元一

智能客户服务与客户服务中心一、智能客户服务概述1.什么是智能客服智能客服是智能客户服务的简称，是新一代智能技术正与客服系统及互联网融合，利用AI技术提供智能化的客户服务，通过自动化处理、实时数据分析和个性化交互，提升客服中心的效率和用户体验。一、智能客户服务概述2.智能客服产业链

上游为基础设施与智能技术人工智能芯片、AI大模型、机器学习、智能语音、云服务、大数据、电信运营中游为智能客服产品在线客服、语音客服、数字人客服、智能质检、辅助机器人等下游应用金融、电商、物流、消费、政务、泛娱乐、教育、交通、医疗、工业等领域。一、智能客户服务概述3.智能客服市场规模

《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》互联网周刊发布“2023智能客服企业排行”腾讯、环信、网易、科大讯飞等企业凭借技术优势，取得领先地位。一、智能客户服务概述4.智能客服应用领域

2023年中国智能客服应用市场前三名分别是零售电商、金融和旅游业一、智能客户服务概述5.智能客服特征与优势

010203040506自动化个性化快速响应可用性多渠道支持持续改进二、客户服务中心概述1243客户服务中心定义呼叫中心的设计与实现呼叫中心的发展历程呼叫中心的运用客户服务中心,也可简称呼叫中心增进对用户的洞察力提升竞争力拓宽销售机会1.客户服务中心定义提高雇员生产力1.客户服务中心定义呼叫中心的核心技术源自计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,简称CTI),是电脑与通信相结合的产物,是一种增值服务。我们可以从两个角度给出其定义:从管理的角度上看,呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术的角度上看,呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心,对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。。2.呼叫中心的发展历程

最初,民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉,应用了相当于今天热线电话的呼叫中心,在提高工作效率的同时,也大大提高了服务质量。

因此,那些需要更多人性化服务的行业,如旅馆和饭店业的房间预订中心、商品目录销售商等,纷纷仿效。

美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。（1）呼叫中心的起源2.呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程第一代人工热线电话系统,以简单的电话查询为代表,如114电话查询。第三代兼有自动语音和人工服务功能的客户服务系统。第二代交互式自动语音应答系统,通过打电话可以查询,也可以交易,“800”是这一时期的代表。第四代客户互动中心,是和互联网相融合的呼叫中心。传统传统现代现代11.2.2（2）呼叫中心的发展历程04030201接入和呼出方式多样化可多种沟通方式格式互换语音自动识别技术基于Web的呼叫中心第四代呼叫中心的技术可以实现对客户数据的跟踪管理,通过这些数据掌握客户的消费习惯、消费心理,提供个性化服务,让客户更满意。第四代呼叫中心的特点

2.呼叫中心的发展历程（2）呼叫中心的发展历程3.呼叫中心的发展历程第五代无线因特网呼叫中心(WirelessInternetCallCenter,简称WICC)。在呼叫中心加进无线应用协议(WirelessApplicationProtocol,简称WAP),使移动着的人也能访问呼叫中心,实现无线办公、无线商务的最高境界。第六代第七代多媒体呼叫中心,业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图,相当于有关的业务代表与客户面对面进行交流。如此,目前的许多商业模式及生活方式将会极大地改变,我们可以在家进行办公、购物等活动。智能化的现代呼叫中心,融合了自动语音识别(ASR)、文本转语音(TTS)、数据仓库(DW)等新技术,创造出新概念、新功能。语音技术与交互语音应答技术(InteractiveVoiceResponse,简称IVR)的结合能够将数据变为语音,将会极大地拓宽呼叫中心的应用领域。（3）呼叫中心的未来发展方向3.呼叫中心的运用（1）呼叫中心在企业客户关系管理中的运用呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口呼叫中心是让客户感受价值的中心呼叫中心是企业搜集市场情报和客户资料的情报中心呼叫中心使“成本中心”转变为“利润中心”（2）现代智能化呼叫中心所具备的功能01点击添加能提供每周7天、每天24小时的不间断服务,提供多媒体联络方式。02能根据顾客的各种信息,安排最适合的业务代表。03呼叫中心具有良好的社会效益和经济效益,不是“支出中心”而是“收入中心”。04呼叫中心是客户关系管理的基础,是企业接触客户的主要渠道。05呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系,可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中,供企业领导者作分析和决策之用06呼叫中心采用最现代化的技术、优质的管理系统,随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况,为用户提供最优服务（3）呼叫中心的运用领域123465电信银行保险证券旅游交通三、客户服务中心与智能客服的关系智能客服=人工智能+客服中心单元二

客户关系管理与其它管理系统的关系1BPR与CRM2CRM与ERP3CRM与电子商务4CRM与ASP目录

|ContentsBPRBPR是业务流程重组(BusinessProcessReengineering)的简写。它的着眼点是流程,关注企业的业务和支持这些业务的流程。BPR并不仅仅关注那些为客户创造价值的流程,它的思路CRMCRM的首要关注点是客户和客户的期望。通过更好地获得、管理、维护有利可图的客户,企业可实现流程和成本的优化。总体来讲,CRM主要的关注点是客户,其次是成本和流程。一、BPR与CRM二、CRM与ERPERP系统架构我们可以看出,ERP同CRM软件将必然地继续相互渗透。CRM使ERP系统中的关键信息能发挥最大的作用,通过给客户更多的信息来做决策,企业也能从客户身上获得更多的利润,ERP能使CRM变得更为有效。三、CRM与电子商务CRM的核心思想在于,了解客户所想、满足客户所想,从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到诸多经济组织的认可,有着深刻的历史背景。CRM专注于同客户密切相关的业务领域,主要是呼叫中心、服务自动化系统、销售自动化系统、市场自动化系统、企业网站等,通过在这些领域内提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。电子商务是充分地利用信息技术特别是互联网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益,CRM与ASP四

1.什么是ASPASP概念的起源非常简单,即把软件当作一种服务。对于按月交纳费用的服务如电话、水、电、有线电视等,我们都觉得习以为常了。而对于软件,我们一直将它作为一种产品,但是互联网出现后,软件也作为一种服务就成为可能了。2.定义与特征ASP是英文ApplicationServiceProvider的缩写,通常中文译为应用服务提供商,它是指配置、租赁和管理应用解决方案,为商业、个人提供服务的专业化服务公司。定义2.定义与特征(1)ASP以应用为业务核心,即ASP为客户提供对应用的访问和管理;(2)ASP为客户提供租赁形式的应用服务,客户企业可以不必为他的应用需求而在设备、软件、人员等方面作大规模的投资,而只是外包给ASP企业;(3)ASP进行集中管理,即ASP服务一般在一个中心位置进行集中管理,客户通过互联网进行远程访问所需的应用;(4)ASP对多个客户服务,ASP提供一套标准化应用包,为多个不同的客户提供专业化的应用服务,借此降低客户企业的应用成本;(5)ASP与客户根据合同提供相应服务,从客户的角度看,ASP是一家根据客户协议内容提供相关服务,并确保应用系统服务可以运行的服务性机构。ASP具有五个方面的特征3.ASP发展现状就国内来讲,早在2000年上半年,就有多家IT厂商进军ASP:用友,深圳金蝶、长城、中软、世纪互联、润迅、瑞星等厂商纷纷或对原有业务部门进行重组,或成立新的业务部门,积极拓展这一新兴市场。ASP发展现状在美国市场,ASP是近年来最热门的话题之一,几乎每天都有关于一些软件公司或系统集成商加入ASP领域的消息。4.ASP的优缺点(1)实现规模效益。(2)对用户来说可预见费用、节约费用,可以做到花小钱办大事。(3)方便于客户应用软件的升级。(4)减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。(5)帮助用户快速实现各种应用服务。

(6)专业性的服务。(7)强大的可扩展性。(8)ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性,企业将经营数据放在开放的平台上,最大的担忧就是如何保证这些数据不被其他人破坏。(9)由于ASP提供的是一对多的服务,所以用户的一些特殊需求很难得到满足。(10)在实现ERP等高端的ASP应用时,用户需要提供核心的经营资料,需要ASP商有很高的信用度。(11)缺乏可以共同遵循的行业标准,ASP还处在发展初期,大家对它的理解不同,如产品和服务标准、收费标准等,不利于行业的健康发展。5.ASP在CRM中的应用ASP称可以向客户提供多种应用服务,从基本的信息服务到复杂的、全面的ERP系统和CRM系统的管理和咨询服务,与此同时,ASP还能提供套装应用服务、高效高质的基础设施(主机、网络带宽、数据中心)、无安装过程的应用和不断提高和完善的应用支持服务及一定程度的客户化等。

客户关系管理已经成为众多ASP手中的王牌之一,许多ASP提供商都称在方兴未艾的电子商务领域,CRM的作用不可忽视,ASP可为企业提供营销、电子化销售、电子化服务、电子化渠道和电子化培训系列解决方案,为企业在商机管理、服务支持和顾客群维系等应用领域发挥作用,从而改善企业和其最终客户之间的关系,为企业创造客观的市场价值和销售增长。ASP还采用先进的数据仓库和数据挖掘技术,把从客户服务中心广泛搜集的大量动态市场信息进行整合和分析,为企业提供有针对性的市场信息等。单元三客户关系管理智慧实施左春雨第三版一客户关系管理智慧实施步骤目录二客户关系管理实施成功关键因素CRM的实施符合信息系统的一般规律可以分为五个阶段一、客户关系管理智慧实施步骤1.总体规划编号本阶段主要工作说明示例1基于KPI(关键绩效指标)的企业运营诊断即了解企业的现状如何,问题的重要性和迫切性集中体现在哪里,可以结合“业务流程现状描述”来进行。“大客户服务流程”中把“平均客户响应时间”作为一个KPI,企业现状是4天,而国内最佳水平是2天,国际最佳水平是24小时。2信息化应用现状评价即了解企业的IT现状如何,IT对业务、流程的支撑程度如何,现有问题是否是由于缺乏有效的IT工具而造成的。某企业已经PC联网,基本达到网络集成层面,而在应用集成的层面只有一些局部MIS系统在使用,信息集成的层面基本没有实现。3现状问题分析即归结出关键问题所在,对问题改进的效果和可行性进行分析,选择那些改进效果明显同时又可行的问题,作为突破的重点。某企业的“大客户管理”亟须改善,大客户感受不到满意的服务。4“机会页”分析即不拘泥于对问题的修修补补,而是要前瞻性地分析问题,关注企业可以借助哪些有利机会开拓新的局面,“眼睛盯着球飞去的方向,而不是现在球的位置”。对“客户经理制”“项目经理制”“产品经理制”等进行可行性分析。5明确总体即描绘出企业所期望的规划的目标“愿景”及其量化指标,CRM是实现此“愿景”的手段,而不是为了CRM而CRM。某企业的规划目标为:建立以市场为中心的营销机制,开展前后台业务。其中,CRM只是一种达到运作无缝连接,为大客户提供及时满意的个性化服务。两年内,大客户收入增长60%以上,大客户收入占全部收入比重达到50%以上。6明确总体规划的IT系统支撑框架即描述出为实现上述目标的整体IT框架和建设规模,为了“目标”而IT,而不是为了IT而IT。某企业明确:建设ERP、CRM和ELP(企业信息门户)系统,并有效集成,以支撑上述目标的实现。总体投资规模控制在3000万元以内,CRM也许只是其中一种系统。7总体切换策略安排即给出朝向目标实现的总体时间表,明确IT建设的总体时间规划。某企业明确:1年内,完成ELP和ERP的实施;再用半年,完成CRM的实施;再用半年,进行集成磨合;两年以后,持续改进。2.立项启动理念宣导制定SOA建立项目组织召开启动大会

一般来讲,项目小组应该包括高层领导(一般为副总)、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员,还要包括所有的最终用户的代言人。他们作为CRM系统实施的具体人员各自有不同的任务。立项启动阶段主要工作2.立项启动编号本阶段主要工作说明示例1理念宣导针对全员、中高层、项目参与人员开展相应的培训宣导工作,就“目标是什么”“为什么追求这样的目标”“怎样追求这样的目标”等问题达成思想共识。全员开展“知识竞赛”活动、中高层研讨会等。2制定SOA明确项目的范围(Scope)、目标(Objective)和办法(Approach),为项目的总体控制打下坚实基础。某企业的SOA明确了整个工作中,对哪些业务进行改善;以哪些部门为主体实施哪些系统应用;朝向总体规划目标,各职能单位的分解目标是什么;制订怎样的总体项目计划。3建立项目组织明确各级项目小组的职责、工作制度、激励方法,建立各级项目小组的名单和通信方法。某企业建立项目领导小组、项目推动小组、项目实施小组三级组织,明确小组工作职责、例会制度、文档管理制度、激励措施等。4召开启动大会宣布项目启动,公布给各级项目小组的授权,介绍总体项目计划。某企业领导做总动员,举行授牌仪式等。3.产品选型编号本阶段主要工作说明示例1基本条件筛选(资金、技术等)市场上的软件产品是分布在各个层次的,有些是第一层面,即面对大型企业和跨地域企业;有些是较低层面的,只在中小企业市场发展客户。所以,首先要明确自己需要的产品是哪一层次的,在这个层次上选择。如果企业拿出的厂商邀请名单数量众多、杂乱地分布在各个层次,其实是反映了企业对自身的需求尚不明确。某企业是中型企业,没有跨国业务,项目投资规模适度,所以,选择了中型软件厂商4家,进行后续工作。2提出“行业/企业特殊需求”,选择进入下一轮比较的厂商“看自己想看的,而不是看别人让你看的”,不是由各厂商介绍各自的标准功能和界面,很多标准功能是各厂商所共有的。给出“特殊需求”,控制在5~6个人,比较各产品针对这些特殊需求给出的解决方案,确定2~3家厂商进入下一轮比较。某企业邀请社会上的5位专家来作为评委投票,避免内部的关系介绍。3提出目标流程需求的详细列表,进行功能选择邀请此轮厂商进行详细功能说明:哪些目标流程是可以实现的,如何实现?哪些是部分实现,是否有二次开发工作?哪些是完全不能实现的?很难有现成的产品能够100%地完全实现所有要求,所以,一定程度的二次开发往往是必须的。某企业提交给各厂商一份《功能需求》文件,要求厂商逐条说明如何满足。4制定“功能”以外的选择标准可以考虑如下标准:业务量负载、安全、维护成本、参考客户、供应商承诺、知识转移的能力等。某企业去参观同行业的应用案例。5商业谈判,优选出产品及合作厂商,签订合同不仅考虑合同价格,更加看重合同中的各项服务是否到位,可以采取一些方法来控制合同总额,如合并用户数、设置一些只读品种用户等,把价格控制落实在具体细节上,选择什么功能/服务,不选什么功能/服务,避免一刀切压价。某企业比较科学地测定了用户数量和权限种类,选择了自己最需要的培训服务。3.产品选型部分问题及回答1CRM功能概览23465如何决定CRM的范围软件选择流程CRM供应商的选择软件合同和咨询合同3.产品选型产品选型阶段重要工作：基本条件筛选（资金、技术等）、提出“行业/企业特殊需求”,选择进入下一轮比较的厂商、提出目标流程需求的详细列表,进行功能选择、制定“功能”以外的选择标准、商业谈判,优选出产品及合作厂商,签订合同。1.部分问题及回答3.产品选型数据仓库营销自动化数据挖掘个性化网页呼叫中心软件CRM软件功能可粗线条分类:分析功能,主要注重分析数据;操作功能,致力于支持和优化日常工作流程,包括营销、销售、服务这样的前端业务和后勤、财务、人力资源管理这些后端业务;交互功能,主要用于优化设计客户交互流程。要考虑CRM系统软件的以上一些方面2.CRM功能概览3.产品选型

根本的问题是,哪种类型的软件最适合你现有的环境?

如果客户关系价值非常大,对营销、服务、销售等领域对待客户的方式的客户化将有助于保持和改善客户关系,而且要是客户数量比较多或非常多,那么实施一个CRM而不仅仅是SFA是很有必要的。

3.如何决定CRM的范围4.产品选型

4.软件选择流程目前环境的绝大部分情况,自己开发软件不如购买现成的商业软件经济,但是,也要对管理软件实施进行评估,把交货期、短期许可费用、长期维护费用纳入权衡范围对作出正确的决策有着重大的影响。010302040506从软件、供应商和技术方面对解决方案进行审查后,还要考虑的一个重要的因素是费用。

如何着手选择CRM解决方案。怎样确定某一方案可能适合本公司。如何缩小CRM解决方案的范围。在与软件供应商打交道时,注意他们的言行。3.产品选型在进行供应商选择时,供应商的已有经历是重要的评价因素。总体来讲,那些有多年的经验、诸多成功的案例、在未来的相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的。另外,这个公司还应该能够很好地沟通,对于企业的要求和需求能很快地回应,提供良好的售后、售中和售前服务。

5.CRM供应商的选择3.产品选型04030201

仔细检查合同,明确它们的确切含义。应该获得对软件所做修改的技术文档。即使多付一些费用,也是值得的。

对于用软件商的工具所做的改进,不可能有知识产权

对于用VB或CrystalReports等工具做的改进,将拥有知识产权。04

虽然顾问不能将这些改进成果销售给其他客户,但顾问可以使用在项目中获得的知识。客户方将无法阻止。6.软件合同和咨询合同注意以上几点

4.实施应用1.在这个阶段,实现CRM系统的配置和客户化,满足大部分的各种各样的业务需求。2.在这个阶段,建立系统的原型并进行测试。3.在这个阶段进行培训工作,可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训,然后再由他们负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。4.局部实施的系统应该是一个良好的系统原型。5.最终实施和项目的铺开,是系统实施的最后阶段,这个步骤对项目组人员提出了时间要求。6.对所有用户的正式培训也发生在这个阶段。5.持续改进委员委员会主席委员会秘书组执行团队首席执行官CRM项目的实施不可能一蹴而就、一劳永逸。作为一个管理项目,它的效果是通过不断地改进而体现出来的,即需要开展“持续改进”工作。而持续改进要坚持开展下去,必须要有机制来保证。二、客户关系管理实施成功的关键因素1.高层领导的支持高层领导的主要作用体现在三个方面他要确保企业上下认识到上马这样一个工程对企业生存的重要性,并在项目出现问题时,激励员工解决这个问题而不是犹豫不决。他是一个推动者,意识到目标的设定是从上到下的,然而达到这个目标则要从底层做起。他向改造团队提供为达到设定目标提供解决方案所必需的时间、财力和其他资源,接着努力为实施这种改造策略争取资金、人力等。他是一个梦想家,为改造计划设定明确的目标,如提高销售收入20%、提高利润1%、减少销售周期1/3、加快产品的升级换代速度一倍等。2.要专注于流程有一些项目小组一开