客户关系管理（第三版）课件全套 左春雨 模块1-4 客户关系 - 智能客户服务

模块一客户关系

第三版素养目标：1.培养学生客户导向，维护人民根本利益，追求长期客户关系；2.建立市场意识，以满足不断变化的客户需求。知识目标：1.了解市场与客户的关系，市场营销与客户的关系；2.了解客户消费行为及过程，掌握客户消费行为类型；3.掌握客户关系管理的核心要义。能力目标：1.能够通过市场分析，预测客户需求变化；2.能够主动寻找潜在的市场问题，快速有效解决客户问题。案例：华为的客户关系管理CONTENTS1市场与客户的关系2市场营销与客户的关系3客户消费行为分析4客户关系管理1市场与客户的关系市场的定义“中国是个很大的市场”？狭义上的市场是指买卖双方进行商品交换的场所。广义的市场是指某种商品的现实购买者和潜在购买者的总和,提供商品的卖方可供交换的商品人格化-买方构成市场的三个基本条件

人口购买动机（欲望）购买力市场=人口×购买力×购买动机（欲望）例**市小汽车市场

=60万人口×20%的人有购买力×50%的人有购买动机①人口是基本要素，一般地人口多现实和潜在的消费需求越大。②购买力水平的高低是决定市场容量的大小，如发达与不发达地区。③购买动机是将购买力转化为购买行为的催化剂。市场构成三要素

市场的分类

未来市场潜在市场现实市场1.从市场出现的先后顺序划分市场现实市场是指对企业经营的某种商品有需要、有支付能力、又有购买欲望的现时顾客。潜在市场是指有可能转化为现实市场的市场。未来市场是指暂时尚未形成或只处于萌芽状态，但在一定条件下必将形成发展成为现实市场的市场。消费市场关键词此部分内容作为文字排版占位显示

（建议使用主题字体）组织市场关键词此部分内容作为文字排版占位显示

（建议使用主题字体）2.根据顾客的性质划分消费者市场(又称为消费品市场)是指为了个人或家庭消费需要而购买或租用商品或劳务的市场。组织市场是指购买者由各类组织所组成的市场。组织市场又可分为生产者市场、中间商市场和政府市场。市场的分类市场的分类

竞争性市场寡头垄断市场纯粹垄断市场3.从经济学角度划分市场模式是一种不存在竞争或基本不存在竞争的市场，在这种市场上，一个行业只有一家企业进行产品的生产和经营，没有或基本没有其他的替代者。是由少数几家大企业控制的市场。垄断性竞争市场。是最常见的一种企业市场模式。它是指在一行业中有许多企业生产和销售同一种产品，且每个企业的产量只占总产量的一小部分，有少量较大的企业占有一定份额的市场。是指一个行业中有非常多的独立生产者，每个企业都很小，他们都以相同的方式向市场提供同类的、标准化的产品。2市场营销与客户的关系市场营销的定义“满足别人并获得利润”所谓市场营销(Marketing),又称作市场学、市场行销或行销学,就是识别并满足人类和社会的需要。123市场营销的含义市场营销分为宏观和微观两个层次

活动、行为营销活动管理动态市场Marketing

学科市场营销学市场学市场营销是计划和执行关于商品、服务和创意的设计、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。

——AmericanMarketingAssociation（1985）市场营销活动的核心是交换市场营销与推销、销售的含义不同早期市场营销的研究主要局限于商品的流通领域新时代的市场营销不仅仅是商品流通这一领域,还包括前期的市场调研和商品售后、客户管理等多方面。

市场营销与客户的关系1.市场营销的第一目的是创造、获取和维持顾客所谓客户观念,是指企业注重收集每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体习惯信息以及分销偏好信息等,根据由此确认的不同客户的价值,分别为每个客户提供各自不同的产品或服务,传播不同的信息,提高客户忠诚度,增加每一个客户的购买量,从而确保企业利润的增长。

市场营销与客户的关系2.客户观念是市场营销观念演变与发展六大观念中的重要内容标题文本预设标题文本预设关键词关键词关键词关键词关键词关键词6大观念生产观念

社会市场营销观念市场营销观念推销观念产品观念客户观念市场营销与客户的关系2.客户观念是市场营销观念演变与发展六大观念中的重要内容3客户消费行为分析了解客户消费行为1.消费决策2.消费角色●首倡者，首先提出购买某个产品或服务的人；●影响者，其观点或建议对决策有影响的人；●决策者，对购买决策的某个方面（包括是否买、买什么、如何买、何处买）作出决定的人；●购买者，实际去购买的人；●使用者，消费或使用产品或服务的人。购买角色首倡者影响者决策者购买者使用者爷爷同事妈妈爸爸孩子营销人员了解上述五种角色的意义？购买角色首倡者影响者决策者购买者使用者爷爷同事妈妈爸爸孩子“开心洗发水”“暑期促销”确认问题信息收集方案评估购买决策购后行为3.消费过程对于消费者购买决策过程，需要说明的有两点：一是消费者购买产品或服务时．在一般情况下，要经历购买决策过程的全部五个步骤．但并不是所有的消费者决策都会按次序经历这个过程的所有步骤。二是图中的购买决策过程，是假定消费者最终决定购买产品或服务。事实上，消费者在购买决策过程的任何步骤上都可能决定不购买．决策过程就在那个步骤上停止。3.消费过程3.消费过程（1）需要确认购买行为始于购买者对某个问题或需要的确认。市场营销人员或企业要确定激发某种需要的环境，即找出可引起对某类产品感兴趣的常见刺激因素。1）缺货2）不满意3）新需要4）相关产品的购买5）新产品6）营销因素充满需求的消费者使营销商马不停蹄搜索信息来源市场相关群体公众传播媒介个人经验确认问题信息收集1234亲友、家庭等个人来源信息来源商业来源广告、推销介绍、包装、说明书等公共来源非商业化信息接触与使用过程中获得经验来源3.消费过程（2）信息搜寻1)信息来源人际来源商业来源大众来源经验来源（1）个人来源*：家庭、朋友、邻居、熟人等。认定和评价作用。（2）商品来源*：广告、推销员、经销商、包装、展览等。告知。（3）公共来源：大众媒体、消费者评比机构等。（4）经验来源：产品的操作、检查和使用等。3.消费过程

2）受众选择“3S”论选择性注意选择性理解选择性记忆“从现在起，每喝一瓶农夫山泉，你就为孩子们的渴望捐出了一分钱”。“一瓶水，一分钱。每喝一瓶水，你就为水源地的孩子捐出一分钱”消费者如何评价选择全部的品牌AB

CDEF…………知晓的品牌A

B

C

D

…………考虑的品牌A

…………

J备选的品牌ABC购买的品牌？不知晓的品牌Z……不考虑的品牌K……不选的品牌D……确认问题信息收集方案评估

[我们以选择度假地的例子来说明]假定你要去旅游，选择已局限在四个度假地：A、B、C、D。并假定你主要对四种属素感兴趣：购物、历史景点、饮食和价格。这样你就可以就不同度假地的每种属性进行评价，确定出品牌属性集。例如，对A度假地，按10分制的话，购物为10，历史景点为8，饮食为6，价格为4（略贵）。同理，可确定出其它度假地的品牌信念集（如下表）。

（3）方案评价度假地属性购物历史景点饮食价格ABCD108648983681054378消费者关于度假地的品牌信念权重40%30%20%10%期望值8.07.87.34.7选：A（3）方案评价营销人员应如何“说服”消费者，接受他们推荐的产品?①向消费者提供或建议评选标准；②突出本企业品牌在评选标准上的优点；③针对不同消费者的决定性评审标准，设计出投其所好的语言，并对消费者所重视的属性予以强调，以影咱其评审决策；④通过“比较性广告”，设法改变消费者对竞争产品的信念，或设法改变其“理想产品”的标准。课堂讨论（4）消费决策

孩子的力量家庭

孩子

家庭影响力3.消费过程（5）消费后的行为1）消费后满意、重复消费与品牌忠诚2）消费后后失调（1）影响不协调程度的因素绩效与期望之间的差距、差距对个人的重要性、差距能够修正的程度及购买费用价格通常会影响不协调的程度产品的获得产品的使用/消费产品的满意/不满意品牌忠诚度产品处置消费者抱怨行为

消费后过程模型出现不满意采取法律行为寻求赔偿不采取行动采取行动采取私下行动采取公开行动提醒朋友该产品或卖主的情况决定停止购买产品、品牌或抵制卖主向厂商、私人或政府投诉直接向厂商寻求赔偿消费者处理不满意所采取的方式2）消费后失调（1）影响不协调程度的因素（2）消费者处理不满意的方式不满较为不利的态度不采取行动采取行动向商店或制造商投诉向私人或政府机构投诉不再购买该品牌或不再光顾该店告诫亲友采取法律行动消费者不满时的反应公开反应如从销售者寻求补偿；无行动私下反应如口头沟通第三方反应如采取法律行为不满意出现消费者抱怨行为反应模型温馨贴士---南风法则“南风”法则也称为“温暖”法则，源于法国作家拉封丹写过的一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。

——温暖胜于严寒管理学借鉴：领导者在管理中运用“南风”法则，就是要尊重和关心下属，以下属为本，多点人情味，使下属真正感觉到领导者给予的温暖，从而去掉包袱，激发工作的积极性。3.消费过程（3）消费后处置“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”----哈佛大学李维特教授消费过程的主要步骤认识需要收集信息备选产品评估购买决策购后行为他人态度意外因素二、消费者的消费行为类型1.根据消费者做决策时的特点，分四种类型1）经济型消费者2）被动型消费者3）认知型消费者4）情绪型消费者2.根据消费者的卷入程度1）例行反应行为2）有限度解决问题行为3）广泛解决问题行为

二、消费者的消费行为类型

2.根据消费者的卷入程度消费者卷入的方式：

购买卷入产品卷入情感投入二、消费者的消费行为类型可口可乐的失误

亚特兰大1886达拉斯1975青春、激情、梦想口味挑战1981首席执行官突破口沾沾自喜可乐配方1982年可口可乐开始实施代号为“堪萨斯计划”的划时代营销行动。200050%以上可口可乐掏出400万美元进行了一次口味大测试。61%：39%

1985年4月23日，新可乐取代传统可乐上市。一场营销噩梦恰恰是从4月23日上午的那个新闻发布会开端了.81%美国人，70%品尝，圣经，宪法“可口可乐乱弹琴”，美国的象征，美国人的老朋友歌词作者，皮卡德因，（老可口可乐最好喝）1985年7月1l日，可口可乐决定恢复传统配方的生产。“民族精神不可更该”分析：可口可乐的错误，在于只计算了产品的口感成份，却忽略了万万不该忽略的品牌情感成份。消费者对可口可乐积极的品牌态度影响了消费者的行为。可口可乐的失误

1920明星代言上海街头广告可口可乐成为体面婚宴饮料的首选1928年上海的可口可乐售卖亭1930可口可乐在街上售卖1930天津厂外图1930上海滩送货销售团队1988海南的可口可乐建设2.2消费者的购买行为类型2.根据消费者的卷入程度1）例行反应行为2）有限度解决问题行为3）广泛解决问题行为

3.根据消费者卷入程度及品牌之间的差异阿萨尔购买行为类型（1）复杂的购买行为（2）减少失调的购买行为（3）习惯性的购买行为（4）寻求多样化购买行为二、消费者的消费行为类型阿萨尔购买行为类型复杂的购买行为ComplexBuyingBehavior减少失调的购买行为Dissonance-ReducingBuyingBehavior寻找多样化的购买行为Variety-SeekingBehavior习惯性的购买行为HabitualBuyingBehavior品牌间差异很大品牌间差异很小高度介入低度介入阿萨尔购买行为类型4客户关系管理一、客户关系管理的起源二、客户关系管理产生的原因三、实施客户关系管理为企业带来的优势四、客户关系管理的概念五、客户关系管理的分类六、客户关系管理的功能一、客户关系管理的起源010203041.当今时代的四大特点

有形资产价值向无形资产价值的转移企业竞争力的转变大规模的广告传播已不适合信息技术成为经济活动的载体010203042.客户关系管理的背景理论基础来源于西方的市场营销理论成本控制和利润最大化成为企业管理最重要标准生产能力过剩资本市场的发展一、客户关系管理的起源二、客户关系管理产生的原因二、客户关系管理产生的原因需求的拉动技术的推动管理理念的更新一、客户关系管理的起源二、客户关系管理产生的原因三、实施客户关系管理为企业带来的优势1.全面提升企业的核心竞争能力

在新的经济模式下,企业应当在管理客户关系方向做得更好,客户关系管理将成为一个企业核心的竞争能力。通过使用正确的工具、技术,CRM可以为所有企业提供“看得见的优势”。客户研究与客户挖掘客户响应与交易记录客户追踪与客户评价2.提升客户关系管理水平3.重塑企业营销功能企业经营从以生产设备为支点变为以顾客为支点,营销变为企业活动的重要因素。4.提升销售业绩CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等指标的检测IT管理的加强和成本的降低公司整体效率的提高和成本的降低客户追踪与客户评价5.降低成本提高效率

6.利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度利用客户资料,可以针对顾客需求完善对顾客的服务,提高客户的满意度;再通过整理分析客户的历史交易资料,可以强化与客户的关系、提高客户再次光顾的次数或购买数量。一、客户关系管理的起源二、客户关系管理产生的原因三、实施客户关系管理为企业带来的优势四、客户关系管理的概念01四、客户关系管理的概念CRM是英文CustomerRelationshipManagement的简写,一般译作“客户关系管理”,也有译作“顾客关系管理”。在实际中,Customer译作“客户”所表示的意义更为广泛,它包括过去购买或正在购买的消费者,以及还没有购买但今后可能产生购买行为的“潜在消费者”,所指更为准确。第一类这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定,往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。第二类这类概念的主要特征是从企业业务管理模式、经营机制的角度进行定义。第三类这类主要是从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行的定义,在与企业的实际情况和发展的结合中往往存在一定的偏差。1.客户关系管理的定义商务模式是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素;管理理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础;技术系统是CRM成功实施的手段和方法。2.客户关系管理的内涵CRM内涵之一新管理理念(1)客户价值的理念(2)市场经营的理念(3)业务运作的理念(4)技术应用的理念030401022.客户关系管理的内涵1.CRM内涵之二新商务模式(1)

市场营销(2)销售实现(3)客户服务(4)决策分析030401022.客户关系管理的内涵1.CRM内涵之三新技术系统(2)应用软件系统(2)方法和手段02011.2.客户关系管理的内涵3.客户关系管理体系结构和流程客户关系管理体系结构图3.客户关系管理体系结构和流程关系客户关系管理流程一、客户关系管理的起源二、客户关系管理产生的原因三、实施客户关系管理为企业带来的优势四、客户关系管理的概念五、客户关系管理的分类01五、客户关系管理的分类客户目标应用集成度系统功能132以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM

以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM

以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。1.按客户目标分类一般将CRM分为三类132CRM专项应用CRM整合应用

CRM企业集成应用2.按应用集成度分类132操作型CRM合作型CRM分析型CRM3.按系统功能分类一、客户关系管理的起源二、客户关系管理产生的原因三、实施客户关系管理为企业带来的优势四、客户关系管理的概念五、客户关系管理的分类六、客户关系管理的功能01

六、客户关系管理的功能部门级CRM协同级CRM企业CRM营销自动化销售自动化(SFA)客户服务和支持部门1.部门级CRM营销自动化模块通常包含以下功能:(1)战役管理,端到端的组织和营销执行过程;(2)业务分析工具,通过对数据的有效分析、判断、解释、挖掘,为组织提供有效的市场趋势判断,从而为相应的细分市场及营销活动提供有力的帮助。1)活动管理,对企业的所有市场活动进行管理;2)活动跟踪,跟踪市场活动的情况;3)反馈管理,及时得到市场活动的反馈信息;4)活动评价,对市场活动的效果进行度量;5)客户分析,对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析。同时,为将传统营销流程与传播环节结合起来以形成新的流程,MA还要包括以下功能:

协同级CRM的需求信息的及时传递销售渠道的优化2.协同级CRM协同级CRM的第一项功能是必须通过采用先进的信息技术,将电话、传真、Web、无线接入等多种交流渠道进行高度集成,使企业的客户无论通过何种渠道,在何种地点、何种时间,都能够以自己喜欢的方式通畅地与企业进行交流。协同级CRM采用合理的信息基础架构,消除了各类信息之间的屏障,建立起统一的CRM信息资源库。协同级CRM还应具有强大的工作流引擎,从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。协同级CRM可以将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起,通过充分挖掘客户商业行为的个性和规律,来不断寻找和拓展客户的盈利点和盈利空间。2.协同级CRM协同级CRM的功能利用企业原有的信息系统集成各种信息来源支持其他IT系统的实现3.企业级CRM1.企业级CRM的需求3.企业级CRM2.企业级CRM框架THANKYOUFORWATCHING左春雨老师第三版

客户关系管理第三版模块二客户区分目录CONTENTS01市场细分与市场定位02客户细分与定位03客户画像04客户生命周期素养目标：1.培养学生注重以人为本，在细分客户工作中重视保护客户个人隐私，注意保护消费者权益；2.培养学生树立社会整体福祉观，在进行客户细分与客户画像过程中，不能仅考虑经济利益，要关注社会责任。知识目标：1.了解市场细分与客户细分之间的关系；2.明确客户细分对于客户关系管理的作用；3.掌握客户关系生命周期相关理论。能力目标：1.能够运用市场细分的方法筛选出目标客户；2.能够应用客户细分、客户画像进行客户关系管理；3.能够运用客户画像等相关理论进行智能客户细分。学习目标以客户为中心再定义！从千人千面到一人多面，从细化到泛化，客户细分到底该咋做？案例分析目录CONTENTS01市场细分与市场定位市场细分数据库营销精细营销带来利益市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程

单元一市场细分与市场定位一、市场细分．．．．．．

．．．．．．．．高．低．．．中

．青．．中．．．老．．．．．．完全没有市场细分完全细分化按收入进行市场细分按年龄进行市场细分按收入-年龄市场细分

一、市场细分

1.市场细分的依据

地理变量

心理变量

人口变量

行为变量一、市场细分

1.市场细分的依据市场细分变量——地理因素热带、亚热带、寒冷地带气候………城市、郊区、乡村人口密度特大城市、大城市、中城市、小城市城市的规模东部（地区）市场、西部（地区）市场地区细分市场细分变量1.市场细分的依据一、市场细分

市场细分变量——人文因素一、市场细分

1.市场细分的依据市场细分变量——心理因素………随和、孤独、内向、外向个性简朴型、时髦型、嬉皮型、享受型生活方式上上、上下、中上、中中、中下、下上、下下

社会阶层

细分市场细分变量1.市场细分的依据一、市场细分

市场细分变量——行为因素热情、积极、不关心、否定、敌视对产品持有态度常用者、不常用者、一般使用者使用率质量、经济、服务、舒适、耐用……追求的利益………无、一般、强烈、绝对………品牌忠诚度从未用过、曾用过、首次使用、经常使用、有可能使用……使用者状况普通时机、特殊时机使用时机细分市场细分变量1.市场细分的依据一、市场细分

2.市场细分的意义一、市场细分

意义有利于发掘市场机会,开拓新市场有利于企业提高经济效益有利于选择目标市场和制定市场营销策略有利于集中人力、物力投入目标市场3.市场细分的程序一、市场细分

确定营销目标麦卡锡“七步法”列出需求情况初步细分市场筛选为细分市场定名复核选定目标市场，设计营销策略4.市场细分的方法一、市场细分

按一个因素细分完全细分按两个因素细分完全无细分按系列因素细分1.市场定位战略二、市场定位

质量差别化产品差别化价格差别化款式差别化功能差别化顾客群体差别化使用场合差别化分销渠道差别化广告等促销方式的差别化服务差别化企业形象差别化2.市场定位的步骤二、市场定位

准确地选择相对竞争优势显示独特的竞争优势确认本企业的竞争优势这一步骤的中心任务是要回答以下三大问题：一是竞争对手的产品定位如何?二是目标市场上足够数量的顾客欲望满足程度如何以及确实还需要什么?三是针对竞争者的市场定位和潜在顾客的真正需要的利益要求，企业应该做什么以及企业能够做什么?3.市场定位的方法二、市场定位

阶层定位区域定位职业定位年龄定位个性定位目录CONTENTS01市场细分与市场定位02客户细分与定位企业的盈利和发展取决于客户的价值水平、客户满意度和客户忠诚度等因素。单元二客户细分与定位1.客户细分的概念和目的一、

客户细分

客户有狭义和广义之分。狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户。概念要知道哪些是企业最有价值的客户,哪些是企业的忠诚客户,哪些是企业的潜在客户,哪些客户的成长性最好,哪些客户最容易流失,企业就必须对自己的客户进行细分只有这样,企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,吸引和培养潜力较大的客户群。客户细分使企业所拥有的高价值的客户资源显性化,并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析,为企业决策提供依据。。一、

客户细分

1.客户细分的概念和目的123目的2.客户细分的方式和客户主要类型一、

客户细分

（1）根据客户与企业的关系进行细分一般客户企业客户内部客户渠道分销商和代销商2.客户细分的方式和客户主要类型一、

客户细分

（2）根据客户的价值进行细分2.客户细分的方式和客户主要类型一、客户细分

（3）从企业产品服务的角度看客户细分屈从型关怀型适应型冷漠型3.

CRM与客户细分一、

客户细分

在CRM中,企业使用的是基于客户的数据仓库,从而使它与传统的运营型数据库区别开来。客户细分是客户关系管理的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要从战略的角度出发,做好客户细分,有了良好而准确的客户细分,客户关系管理就有了成功的基石。4.客户细分指标与客户顺序模型一、

客户细分

(1)客户的分类指标客户对产品质量事故的承受力客户重复购买率客户对本企业和对手企业商品或品牌的关注程度客户对商品或服务价格的敏感度客户购买行为的选择时间（2）客户分类依据一、客户细分

4.客户细分指标与客户顺序模型客户经营状况指标营业收入指标资信状况指标市场份额指标资信级别24个月内资金回收状况最长付款周期(天)资信评价A90%~100%45最好B75%~90%75较好C60%~75%105一般D30%~60%255差E0~30%>270无信誉企业资信状况指标资信评价表一、客户细分

4.客户细分指标与客户顺序模型233412特级客户经营状况良好有稳定的盈利三级客户——经营状况较差,有亏损,并且没有好转的趋势。一级客户——经营状况一般,保持收支平衡或略有盈利;二级客户——经营状况一般,有亏损,但是总体业绩呈上升趋势;4.客户细分指标与客户顺序模型一、

客户细分

(3)类型组合的客户分类法和运作策略。一、客户细分

4.客户细分指标与客户顺序模型1）结合客户忠诚度与信用等级进行分类低信用等级—低忠诚度客户低信用等级—高忠诚度的客户。高信用等级—高忠诚度的客户。高信用等级—低忠诚度的客户。客户信用等级—忠诚度矩阵按客户信用等级—忠诚度分类的最具价值客户顺序模型(3)类型组合的客户分类法和运作策略。一、客户细分

4.客户细分指标与客户顺序模型2）结合客户忠诚度与客户规模的分类小规模—低忠诚度的客户。小规模—高忠诚度的客户。大规模—高忠诚度的客户。大规模—低忠诚度的客户。客户规模—忠诚度矩阵按客户规模—忠诚度分类的最具价值客户顺序模型(3)类型组合的客户分类法和运作策略。一、

客户细分

4.客户细分指标与客户顺序模型3）客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结合的分类方法第一种,高信用等级—大规模—高忠诚度;第二种,高信用等级—大规模—低忠诚度;第三种,高信用等级—小规模—高忠诚度;第四种,高信用等级—小规模—低忠诚度;第五种,低信用等级—大规模—高忠诚度;第六种,低信用等级—大规模—低忠诚度;第七种,低信用等级—小规模—高忠诚度;第八种,低信用等级—小规模—低忠诚度。最具价值客户顺序模型二、客户定位

企业的客户定位,简言之就是要最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需要。01030204第一步准确识别谁是你的客户第二步区分客户群中的不同客户第三步与会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动。第四步提供个性化的服务、产品或满足客户的特殊需要,提高其购买力并加强客户关系。三、客户区分1.客户ABC分类法ABC分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。A类约占10%～15%B类约占15%～25%余下为C类A类为最重要的成熟客户。三、客户区分客户ABCD四类法11.客户ABC分类法三、客户区分客户ABCD四类法21.客户ABC分类法三、客户区分2.RFM模型是三维度分析方法目录CONTENTS01市场细分与市场定位02客户细分与定位03客户画像

单元三

客户画像

单元三

客户画像二、客户画像，客户分层，客户分群间的关系客户分层：通过衡量客户价值来进行客户分层，定义出一般价值客户，重要价值客户。客户分群：也是客户画像中各类标签组合，生成一类又一类客户群体。客户分层属于客户画像的一部分，客户分群也可以理解说是客户分层的进一步精细划分。

单元三

客户画像三、客户画像的意义（1）基于客户画像分析，洞察企业，以数据驱动运营，做好风险预警和需求挖掘，避免流失和提高粘性，以达成续约和应用扩展。（2）掌握了客户画像之后，对企业的精细化营销有着极大的作用。据客户标签，分析出用户属性，从中筛选出目标用户以及目标用户画像能够辐射到的其他用户范围，并依次制定每天每月的相关营销动作（3）提升客户成功经理(CSM)的能力。CSM能力不足，不懂客户业务，不懂企业，不懂管理，所以服务不好客户。不断的制作和应用客户画像，以固化思维和行为模式，是CSM快速掌握企业服务技巧的方式之一。

单元三

客户画像四、客户画像的定位与价值1.数据分析类2.业务应用类

单元三

客户画像五、客户主数据，数据仓库，客户画像间的关系基础数据、分析数据数据仓库为客户画像的核心数据源

单元三

客户画像六、建立用户画像1.个人资讯2.专业资讯3.价值观／喜欢／不喜欢的4.目标以及挑战5.客户在哪里6.是否有不想要的客户目录CONTENTS01市场细分与市场定位02客户细分与定位03客户画像04客户生命周期

单元四

客户生命周期一、客户生命周期概述2.专业资讯3.价值观／喜欢／不喜欢的4.目标以及挑战5.客户在哪里6.是否有不想要的客户一、客户生命周期概述目录DIRECTORY一客户生命周期概述二客户生命周期各阶段的CRM策略

单元四

客户生命周期一、客户生命周期概述美国人Dwyer等人于1987年发表的文章Developingbuyer-sellerrelationships中指出，买卖双方的关系存在生命周期的特点，并提出了客户关系生命周期的概念。Dwyer认为，企业与客户之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在着明显的差异，为公司创造的利润贡献度也不同。客户关系生命周期理论的提出什么是客户关系生命周期客户关系生命周期是从动态的角度研究客户关系的基础，是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务完全终止且与之相关的事宜完全处理结束的这段时间。企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期（CustomerRelationshipLifeCycle)。1.客户生命周期的概念使客户能长期购买本公司的产品。向客户出售更多、更容易升级的产品。对客户已有产品,增添新功能,或者说提升产品的购买价值。2.客户生命周期的意义1236.1.3

客户关系生命周期的不同阶段3.客户关系生命周期的不同阶段壹客户关系建立期贰客户关系加强期叁肆客户关系维持期客户关系恢复期3.客户关系生命周期的不同阶段4.客户生命周期的不同阶段4.客户生命周期的不同阶段壹潜在客户

贰有意向者叁肆真正客户历史客户

5.客户生命周期的重要事件二、客户生命周期各阶段的CRM策略壹说服客户贰刺激客户1.客户关系建立阶段的CRM企业应想方设法尽快完成从客户关系的建立阶段向客户关系维系阶段的过渡,从而把客户关系推向更高的层次。

2.客户关系加强阶段的CRM客户关系维持阶段的主要目的是提高客户满意度,尽量延长维系阶段的长度。3.客户关系维持阶段的CRM谢谢

!左春雨

出品模块三客户忠诚左春雨第三版【学习目标】素养目标：1.树立民族品牌意识，培养学生民族自豪感与自信心；2.树立“服务至上”职业理念，弘扬中国传统文化，在传承中提升文化自信。知识目标：1.掌握客户互动的关键要素和客户出现不满意的根本原因；2.了解客户满意与客户忠诚之间的关系；3.掌握客户让渡价值、客户终身价值相关概念。能力目标：1.能够应用客户关系管理相关策略，提高客户满意度和忠诚度；2.能够识别投诉客户类型，并应用相关处理技巧快速有效解决问题。海底捞服务至上的背后——他是如何将顾客的心牢牢的抓在了手里案例Contents目录单元一客户互动单元二客户满意客户忠诚单元三单元四客户投诉单元一{客户互动}一、什么是客户互动客户互动是为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。1.营销环境的变化2.营销观念的变化3.企业核心价值认知的改变4.与信息技术相结合的营销方式的转变5.信息技术推动的管理方式转变二、驱动客户互动的因素三、客户管理1.员工的有效性2.流程的有效性3.有效的信息技术4.员工、信息技术、流程与互动效果的关联案例分析作为企业的管理者，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……四、客户流失案例分析在激烈的市场竞争中，客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手，所以，绝对不能仅仅满足于能够吸引多少客户。

在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？四、客户流失问题讨论1000%100%老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍1000%100%吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍四、客户流失向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作。问题讨论四、客户流失结论从客户盈利性的角度考虑，把营销重点放在获利较为丰厚的老客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此，客户关系管理应侧重于维持现有客户。问题讨论四、客户流失客户流失的含义客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。1客户流失原因分析客户遭遇新的诱惑质量不稳定

缺乏创新服务意识淡薄员工跳槽带走客户短期行为作梗123456顾客流失案例史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。顾客流失案例

近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。顾客流失案例当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。顾客流失案例

每周50美元的销售额

一个长期居住此地的顾客的销售额：50美元×52周（每年）×10年（约数）

她对生活圈子中10至20人的口碑宣传

对其中至少一半人的消费产生的影响

这些人对于周围至少5个人的再影响

受影响的人中会有四分之一不再来进行消费

这四分之一的顾客10年的销售额以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失实施全面质量管理区分原因对症下药关注客户流失率计算降低流失率所需的费用增进与客户的沟通2

控制客户流失的对策

客户流失率=客户流失数／消费人数×100％单元二{客户满意}奥利弗：顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品的服务和特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。一顾客满意度的概念一顾客满意度的概念一顾客满意度的概念客户满意度指数（customersatisfactionindex,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题。客户满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。CSI是一项可靠的宏观经济指标CSI是一个有效的宏观调控指标CSI是一个有用的企业管理工具CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具一顾客满意度的概念计分（5分制）客户保留率（一年后）5非常满意92%~97%4满意80%~85%3中立60%~65%2不满意15%~20%1非常不满意0%~5%客户满意与客户保留的关系一顾客满意度的概念顾客满意感的重要性：1.顾客满意与否会影响他们对企业的口碑宣传2.顾客满意感有利于企业的长远发展顾客满意感是顾客与企业建立、保持、发展长期关系的前提。通过顾客满意度调查，真实了解顾客的满意程度，并根据总体满意程度，估计企业今后可能的绩效一顾客满意度的概念

一份来自公交车的启示

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂

奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上

一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的

是何等的庆幸和满足！

而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！一顾客满意度的概念同样的结果----都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？

期望不一样!一顾客满意度的概念启示：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。

客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。一顾客满意度的概念期望实绩期望实绩之差顾客满意感1980年，奥立佛提出了“期望——实绩”模型，认为：在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意一顾客满意度的概念C＝b/aC----客户满意度b----客户的感知值A----客户的期望值客户满意度（C）=客户的感知值（B）/客户的期望值（A）（perceivedperformance）/（expectation）解释：（1）当C>1时表明顾客获得了超过期望的满足程度；（2）当C=1时表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；（3）当C<1时表明顾客的感受为“不满意”。一顾客满意度的概念客户满意期望与客户感知比较后的感受一顾客满意度的概念想一想？1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨是否一定表明顾客很满意？2：规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，能一定确保顾客很满意吗？

一顾客满意度的概念一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。

我也是一个绝对不会再上门的顾客。二顾客不满意的原因

顾客不满意是指顾客购买后对产品或服务的实际感受低于顾客在购买前或购买过程中，所形成的对产品或服务的预期期望。顾客不满意的结果是造成较高的顾客流失率,而顾客流失率的提高会给企业造成极大的损失。相反,顾客满意会提高顾客的保留率,进而带动企业利润的增长和经营业。二顾客不满意的原因使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距；客户投诉单元三左春雨2025客户投诉的心理状态分析0102客户投诉的处理步骤0304目录一般投诉处理05处理投诉的要求处理客户投诉的原则重大投诉处理0607企业向消费者道歉技巧0809重大投诉中的有关问题10重大投诉的处理技巧群体性投诉的处理一客户投诉的心理状态分析2009年上半年投诉情况分析1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；一、客户投诉的心理状态分析1、对于服务站服务质量的投诉占到89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；一、客户投诉的心理状态分析葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉发生过的严重投诉情况辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位······思考：为什么会有这么多的投诉？问题出在了哪里？一、客户投诉的心理状态分析一、客户投诉的心理状态分析客户投诉时的六种主要心理状态发泄心理尊重心理补救心理认同心理表现心理报复心理123456二处理投诉的要求二、处理投诉的要求境遇不同的客户会回来不回来不抱怨的客户9%91%抱怨没有得到解决的客户19%81%抱怨过，问题得到解决54%46%抱怨被迅速解决的客户82%18%即便不满意，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？尊重客户态度积极及时处理专业、规范二、处理投诉的要求三客户投诉的处理步骤1.了解客户投诉的原因产品质量存在缺陷服务质量宣传误导企业管理不善投诉管理缺失销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚Ⅰ.销售环节的原因1.

了解客户投诉的原因服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心

……

时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算

……维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净

……服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用原厂配件未按客户要求作业

……Ⅱ.服务环节的原因1.

了解客户投诉的原因Ⅲ.来自客户本身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理

……对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用……期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用……1.

了解客户投诉的原因案例分析：

用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反映此问题。然而，在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。用户在5月29日下午16：00左右向服务站主动回访人员反映了该故障，用户感觉回访人员没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户5月30日进站参加服务活动和检查车辆。用户5月30日上午10：30左右进站，但无心参与活动，只想解决车辆问题，经售后经理和售前经理安排，该车于12：00之后才进行维修。此时引起客户抱怨的原因是什么？服务站的处理有何不当之处？1.

了解客户投诉的原因

经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。案例分析（续）：此时客户的抱怨是否在升级？是什么原因引起的？1.了解客户投诉的原因

更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。案例分析（续）：一而再，再而三的出现让用户不满的地方，如果你是客户你会如何想？？在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？1.了解客户投诉的原因2.

正确看待客户投诉

(1)投诉是一种“关系调整的机会”。

(2)投诉使企业能够扩大对客户了解的范围。

1、投诉的含义抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。2.正确看待客户投诉

如何正确的看待投诉抱怨投诉对于结果的要求不同2.

正确看待客户投诉

语言？客户投诉时是什么样子？肢体？情绪？2.

正确看待客户投诉

客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）希望有人聆听希望被认同、被尊重希望得到认真的对待希望有反应，有行动希望得到补偿

……2.正确看待客户投诉

2、客户投诉的危害影响企业的正常工作降低服务站的利润服务站增加客户心理和经济负担客户产生负面影响影响品牌形象长城公司2.正确看待客户投诉

好的服务体验会告诉3-4

人不好的服务体验会告诉12人不好的服务体验只有4%

的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回2.

正确看待客户投诉

顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机投诉 危机 灾难面对顾客投诉，我们应该做什么？争取客户信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象3.态度诚恳,耐心倾听客户投诉请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒清道夫心理医生3.态度诚恳,耐心倾听客户投诉

诉怨对我们是一次机会，并不是威胁投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力3.态度诚恳,耐心倾听客户投诉

注意客户反复重复的话注意客户的建议和反问注意客户的反应4.把握客户的真正意图5.做好记录,归纳客户投诉的基本信息(1)发生了什么事情;(2)事情是何时发生的;(3)有关的商品是什么,价格多少,设计如何;(4)当时的业务人员是谁;(5)客户真正不满的原因何在;(6)客户希望以何种方式解决;(7)客户是否通情达理;(8)这位客户是否为企业的老主顾。6.回应客户,对投诉内容表示理解首先向客户表明自己的身份,当然视情况也可以在倾听客户投诉前就表明。拉近与客户的心理距离,处理投诉就要容易得多。注意,对于不善言辞或者没有兴趣谈其他问题而一心就想解决投诉的人来说,不要轻易转移话题,否则客户可能会觉得你在回避问题。7.及时答复或协商处理首先向客户适当表示歉意。对于投诉的问题,能够立即答复的,应马上给予答复,并征求客户的意见。如果需要进一步了解情况的,应向客户说明,并与客户协商答复的时间。101同时感谢客户的投诉。1018.处理结果上报上报时可以进行必要的分类、分析。四处理客户投诉的原则四、处理处理客户投诉的原则不予客户争辩客户永远都正确耐心倾听客户的抱怨要站在客户立场上将心比心迅速采取行动留档分析123456Ⅰ.基本原则第一时间处理客户投诉首问负责制

接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。四、处理处理客户投诉的原则Ⅱ.处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则四、处理处理客户投诉的原则五一般投诉处理5.1一般投诉的处理技巧态度诚恳耐心倾听认真道歉科学分析积极解决5.2接待投诉客户的技巧平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法5.3

回复客户的技巧立即答复延期答复转移答复5.4为客户投诉提供方便企业应使用以下方法使客户方便地说出自己的真实想法:(1)使用投诉问卷或免费电话。(2)随机寻找一些客户,询问他们的想法。(3)以客户的身份去向客户了解情况。(4)倾听。倾听时不要带着对抗的态度,要向客户征求建议,询问在客户眼中你做得怎么样,询问与其他公司相比较,你们的差距在哪里,客户对你的期望又是什么?5.5处理客户投诉的注意点对于客户投诉的地点与层级,要注意避免在公开场所。受理投诉坚持谁受理谁负责,实行“首诉负责制”企业对待客户投诉切忌躲、拖、哄、吓六重大投诉处理一般投诉转为重大投诉VIP投诉者的投诉激烈的投诉和要价高的投诉单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题6.1重大投诉的识别6.1重大投诉的识别VIP主要包括以下三种类型的客户社会名流政府官员传媒记者一般投诉升级的原因主要如下:(1)投诉无门,遭遇“踢皮球”;(2)每次投诉都要重复一遍投诉问题,不胜其烦;(3)跑了好几趟,仍然没有解决问题;(4)一人一个说法,矛盾百出,令人疑窦丛生;(5)不受尊重,不当回事,丧失信心;(6)效率太低,丧失耐心。6.1重大投诉的识别6.2

处理重大投诉的原则0102善待投诉者投诉是个体力活以法律为基础以合理为标准以满意为目标七重大投诉的处理技巧01020304单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题及时转换情境性别差异化及时换人音量控制7.1情绪激动的客户7.2“醉翁之意不在酒”的客户

“醉翁之意不在酒”投诉的特点夸大其词要求企业负责人出面商谈投诉处理迟迟不提投诉要求7.2“醉翁之意不在酒”的客户

“醉翁之意不在酒”投诉的特点夸大其词要求企业负责人出面商谈投诉处理迟迟不提投诉要求最初接到投诉时不要被吓倒。标题02一定要让投诉者先提解决方案标题03从程序上争取主动标题04设置程序障碍,处理投诉者提出的非分要求标题017.2“醉翁之意不在酒”的客户视情况与投诉者的上级沟通标题05处理技巧赔偿标准(1)企业赔偿首先是以消费者的实际损失为限度。(2)客户提出间接损失处理。(3)双倍赔偿(4)从企业违约的角度要求赔偿(1)未造成严重后果的精神损害赔偿要求,法院“一般不予支持”。(2)获赔精神损害赔偿,适用于特定的手段和情节。(3)精神损害赔偿数额受六个因素影响。作为企业,对于客户的索赔要求,一般首先认定是正当、合理的。精神损害赔偿敲诈勒索问题7.3超出正常索赔要求的客户八企业向消费者道歉技巧8.1依法赔礼道歉的范畴0102030405对消费者进行侮辱诽谤搜查消费者的身体及其携带物品侵犯消费者的人身自由捏造事实公然丑化消费者的人格以书面口头等形式宣扬消费者的隐私06企业依法须承担“赔礼道歉”法律责任的情况侵犯消费者姓名权肖像权荣誉权登报公开道歉上门道歉口头道歉书面道歉8.2赔礼道歉的的形式、技巧九群体性投诉的处理取得政府、传媒和消费者协会的支持监控事态发展各个击破危机预警避免群体性事件心为上,奖励配合九、群体性投诉的处理十重大投诉中的有关问题与消费者协会合作法律顾问在投诉处理中的角色企业高层什么时候出面单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题十、重大投诉中的有关问题拓展部分1客户投诉处理的基本流程

客户投诉处理的目标客户投诉处理的流程1、客户投诉处理的流程投诉处理的人员要求总经理站长/前台接待主管/客户关系经理全体员工（服务顾问、CS回访员）第一接待人处理责任人最终决策者客户投诉受理投诉情况调查制定处理方案客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等）第一接受信息人前台接待主管/客户关系部经理/站长服务站相关人员服务站相关人员情况解释前台接待主管/客户关系部经理/站长客户核准实施处理方案客户跟踪责任判定NOYESNOYES流程：处理客户投诉的基本步骤：问候倾听平息处理结束跟踪客户满意不满抱怨投诉2、客户投诉处理的目标危机不要让客户投诉事件转变成危机事件前兆阶段爆发阶段持续阶段平息阶段即使平息也会存在一定影响时间危机事件发展的四个阶段：应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化影响程度拓展部分2客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的处理方法1、客户投诉处理的技巧维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大投诉处理应有的态度产品质量销售过度承诺Ⅰ.客观因素产生的投诉例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车……讨论：如何处理？正确看待问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品销售给我们创造了机会明确原则、了解情况表示理解、说明利益利用亲朋、适当承诺经济补偿、跟踪慰问方法把客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感寻找解决方案Ⅱ.主观因素产生的投诉人员的服务态度维修的时间和质量内部协调和沟通不畅··············请看下面的案例。。。。。我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子！！同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！！

李先生5月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台。6月7日服务站工作人员预约用户6月8日早上8：00进站检查处理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天（6月8日）未上班不能开展车辆维修业务；服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等事件服务站客户讨论：投诉如何产生？如何处理？正确地看待问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅巧妙地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除投诉掌握原则，给予适当的补偿方法做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点；为什么(Why)：为什么、原因：何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时(When)：时间方面的要求；何地(Where)：使用范围；5W2H的引导方法如何(How)：怎样、方法、计划、如何去做；多少（Howmuch）：程度、控制、效果、所需投入；①转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任②延时法

以请示上级等借口为由，争取时间③否认法对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法④预防法在预估事情可能将要发生变化时给予提醒Ⅲ.应对四法：Ⅳ.服务补救：什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。客户满意员工满意从服务补救中学习正确的观念服务补救的原则：提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养……方法一、提供免费增值的服务定期电话回访或亲访关怀卡及生日卡的寄送定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动·······方法二、服务后的延续“看上去很美”贴合客户实际尽量减小成本服务补救内容的选择：价值100元的保养＞价值200元的四轮定位＋动平衡2、不同客户投诉处理方法★主导型客户

特点：

往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心

行为特征：

竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果

用词特征：

快，马上，现在，今天，现在就做正确不正确清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定对待方法：主导型客户案例分析:客户投诉并要求：１、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的补漆处理方法；２、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使得现在的车辆根本不象是新车，服务站必须进行补偿，应该为其更换新的倒车镜、机盖；３、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照爆光；一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行补漆处理，在使用过程发现在因维修工操作不当，使得喷漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面，白点非常明显，补漆的地方出现色差：讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？★社交型客户

特点：

乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点

行为特征：健谈甚至喋喋不休