麦当劳值班经理手册

【营运系统】麦当劳值班经理手册

值班后值班前

•我需要向下一个班次的•我做好心理准备了吗？

值班经理沟通哪些事项？・在进行值班前检查时，我

•我对今天的哪些工作比较听到、看到、闻到和品尝了什么1

满意？•是否已经在人员、设备和产品

•在下一次值班时，我应如何方面做好了值班前的准备工作?

加以改进？•在前一个班次中是否存在需要

工•在下一次值班时，我应如何引起注意的问题？

做好准备？•我是否知道我的值班目标？

值班管理

*•我应如何达到QSC&V的标准和顾客的期望？

•我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接收回馈？

•我应如何解决问题？

•我应如何确保班次的安全？

•我应如何处理顾客回馈（表扬、问询和投诉）?

值班管理简介

卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值

班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资

讯，值班经理最重要责任是挂念餐厅达到成功之路——运用值班管理询

问完成值班最高目标。（见上图）

※值班管理的程序和活动与区域管理的基本全都，但增加下列几项活

动：

•成本把握

・在值班结束时，完成员工岗位支配工作单，为下一个班次做好预备。

□流程中每部分所考虑的问题

----值班前流程

1、我有/否完成值班前检查表？

2、有任何人请病假？

3、班次中有/否足够的存货？

4、班次中有/否支配清洁工作？

5、有/否支配方案保养工作？

6、有/否支配员工休息/膳食？

7、有/否设定值班目标？

——值班管理流程

1、我有/否教育员工正确步骤？

2、我有提高员工士气？

3、我有供应感谢性嘉奖及回馈？

4、我有维持班次内正确工作站支配？

5、培训新入职员工？

6、我支配员工休息及膳食？

7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？

8、与顾客交谈？

9、特殊清洁任务进行中？

10、完成所需要任务迈向值班目标？

——值班后检讨流程

1、我今日工作如何？

2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程？

3、明天我会做得更好？

4、于我班次内，供应最高培训？

5、我有/否为下一班次做预备（人员、设备及产品）？

6、于我班次内，有/否供应改善结案？

7、有/否达到值班目的？

8、有否完成每月特殊清洁任务及方案保养？

9、手否讲未完成的清洁任务及方案保养工作重新在下一个班次做好了

支配？

10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？

□服务循环——触动顾客心

一、柜台服务阅历

接受柜台服务训练前，你必需已经能呈现及了解：

基础技巧

你必需能呈现下列工作站的基本技能：

薯条工作站

顾客服务区一外围与大堂

饮料工作站/甜品/POS生疏与操作

顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。这是一种花对

麦当劳品拍牌的〃好印象"或"坏印象〃。对我们而言，这是〃关键时

刻"。

全部顾客的感受都不相同，由于顾客来自不同的地方。我们的目标是透

过卓越的服务循环，为每彳立顾客供应〃惊喜〃和“令其喜悦〃的服务。

二、

（一）欢迎时刻

仪容

问候

TLC设身处地为顾客着想

小伴侣是贵宾

闲谈家常

用餐方式

（二）互动时刻

认真倾听

增值点

用餐方式

收款

（三）呈递时刻

小伴侣是贵宾

闲谈家常

汇合产品

收款

五项基本殷勤款待标准

1、真诚的欢迎

2、清洁

3、殷勤款待的态度，制造黄金时刻

4、管理组担当殷勤款待大使

5、点膳的精确性

服务循环

1、欢迎

2、互动

3、呈递

4、欢送

重新赢回顾客六步骤

1、介绍自己

可以让顾客知道他们真在和谁讲话。并且让顾客知道你的职务专称。整

个谈话过程中，称呼顾客的姓名，建立良好的关系。

2、真心诚意的赔礼

但我们令他们无望之后，我们的顾客期望我们对他们赔礼（没有真诚的

赔礼便不能成功地挽留顾客）

3、订正

赐予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。往往顾客期望得

到真诚的赔礼，其他时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满足

的顾客。

4、解决问题

让顾客清楚地知道您将期望如何处理及解决该问题（例