医院窗口行为规范

医院窗口行为规范演讲人：日期：目录CATALOGUE窗口服务基本原则窗口工作人员形象规范窗口服务流程规范窗口沟通技巧与禁忌窗口环境及设施管理要求持续改进与监督机制建立01窗口服务基本原则PART细心关怀窗口工作人员要关注患者的身心状况，及时发现患者的问题和困难，并给予帮助和解决。尊重患者窗口工作人员要尊重患者的权利和尊严，对待患者要一视同仁，不因任何因素而歧视或轻视患者。热情服务窗口工作人员要热情接待患者，主动了解患者需求，为患者提供及时、有效的服务。以患者为中心窗口工作人员要使用文明、规范的服务用语，杜绝粗俗、脏话等不良语言。文明用语窗口工作人员要讲究礼仪，举止端庄，对待患者要友善、真诚，尊重患者的文化和信仰。礼貌待人窗口工作人员要耐心倾听患者的问题和需求，认真解答，不敷衍塞责，不推诿扯皮。耐心解答文明礼貌服务010203高效便捷服务精准服务窗口工作人员要熟练掌握业务知识和技能，为患者提供精准、专业的服务，避免差错和遗漏。简化手续窗口工作人员要尽量简化患者办理手续，减少患者排队和填表的次数，减轻患者负担。优化流程窗口工作人员要不断优化工作流程，提高工作效率，缩短患者等待时间。尊重隐私窗口工作人员要采取有效的保密措施，确保患者的信息安全，防止信息泄露或被滥用。保密措施维护尊严窗口工作人员要维护患者的尊严和隐私权，对于患者的特殊需求和病情要给予适当的关心和照顾。窗口工作人员要尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息和病情，不随意谈论患者。保护患者隐私02窗口工作人员形象规范PART仪容仪表整洁大方发型规范头发整齐，不染夸张颜色，男性工作人员不得留长发、蓄胡须。面容整洁面部干净，男性工作人员可适当化妆，女性工作人员需淡妆上岗。双手整洁指甲修剪整齐，不染指甲油，双手保持干净。举止大方站立时抬头挺胸，举止自然大方，不卑不亢。穿着整洁、无污渍，按照医院统一规定着装。服装整洁着装统一规范服装尺码合适，不出现过于紧绷或过于宽松的情况。服装合身服装搭配合理，符合医院整体形象要求。穿着搭配穿着黑色或深色的皮鞋，并保持光亮，袜子颜色与鞋子相协调。鞋袜规范佩戴胸牌上岗胸牌上信息清晰可见，包括姓名、职位等。胸牌信息在左胸前正确佩戴胸牌，不得歪斜或遮掩。胸牌佩戴妥善保管胸牌，不得随意转借或损坏。胸牌保管注视患者，眼神专注，展现对患者的关心与关注。眼神专注肢体语言得体，避免无意义的动作和手势。肢体语言01020304面带微笑，表情自然，不得过于僵硬或夸张。表情自然全身心投入工作，保持精力集中，提高工作效率。精力集中精神状态饱满03窗口服务流程规范PART挂号收费流程询问患者需求主动询问患者挂号科室、医生及时间，并确认患者身份。挂号操作准确、快速地为患者挂号，打印挂号单并交给患者。收费管理严格按照收费标准收费，打印收据并核对金额。患者指引告知患者后续诊疗流程及注意事项，引导患者前往相应区域。咨询引导流程热情接待主动接待患者，提供咨询服务，解答患者疑问。信息确认核实患者基本信息，了解患者需求，提供准确的引导。预约服务为患者提供预约服务，协助患者安排就诊时间。病历管理整理患者病历资料，确保患者信息的准确性和完整性。核对患者信息，告知检查注意事项，准备检查所需物品。按照检查标准，规范操作，确保检查结果的准确性。及时将检查结果反馈给患者，并做好解释工作。妥善保管检查报告，确保患者信息安全。检查检验流程检查前准备检查操作结果反馈报告管理处方审核仔细审核处方，确保药物名称、剂量、用法等信息准确无误。药品调配按照处方要求，准确调配药品，确保药品质量。药品发放发放药品时，核对患者姓名、药品名称、数量等信息，并告知患者用药方法及注意事项。药品管理严格遵守药品管理制度，确保药品安全有效。取药发药流程04窗口沟通技巧与禁忌PART尊重患者以礼貌、尊重的态度与患者交流，确保患者感受到被重视和关怀。有效沟通技巧01清晰表达使用简单明了的语言，避免医学术语或复杂的措辞，确保患者能够理解。02耐心倾听给患者充分的时间表达他们的需求和疑虑，不要打断或急于做出结论。03积极反馈对患者的意见和问题给予及时的回应和反馈，让患者感受到被关注和重视。04避免使用不当语言避免命令式语言不要使用命令或指责的语气与患者交流，以免引起患者的反感和抵触。不说消极话语避免使用消极或悲观的语言，以免引起患者的焦虑和不安。不传递模糊信息确保所传达的信息准确无误，避免模糊不清或含糊不清的表达。尊重患者隐私不要泄露患者的个人信息或敏感信息，保护患者的隐私权。倾听患者需求耐心倾听患者的需求和疑虑，了解患者的真实想法和感受。鼓励患者表达鼓励患者主动表达他们的意见和看法，给予积极的反馈和支持。记录患者意见将患者的意见和需求记录下来，及时向相关部门或医生反映，以便改进服务。感谢患者反馈对患者提出的意见和建议表示感谢，让患者感受到他们的反馈被重视。倾听患者需求及意见妥善处理投诉纠纷热情接待投诉以积极的态度接待患者的投诉，耐心倾听患者的诉求。及时调查处理对投诉事项进行及时调查，了解事实真相，并给出合理的解释和处理意见。沟通协商解决与患者进行沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案，确保患者满意。总结经验教训对投诉事件进行总结分析，找出问题的根源，及时采取措施进行改进，避免类似问题再次发生。05窗口环境及设施管理要求PART定期清洁墙面，无乱贴乱画现象。墙面整洁窗户干净明亮，定期清洁，确保无遮挡。窗户明亮01020304保持地面清洁，无垃圾、灰尘和污渍。地面干净窗口柜台上的物品摆放有序，不杂乱。物品摆放整齐环境整洁卫生无死角窗口的设施设备应定期检查和维护，确保其正常运行。设备运行正常对可能存在安全隐患的设备进行安全防护，如加装防护罩、警示标识等。安全防护措施配备应急处理设备，如灭火器、急救箱等，以应对突发情况。应急处理设备设施设备完好且安全010203标识清晰指示明确在窗口周围设置指示牌，引导患者和家属前往。指示牌在窗口上方或两侧设置清晰的标识，包括窗口名称、服务内容等。窗口标识在窗口显眼位置公示相关信息，如服务时间、服务流程等。信息公示营造温馨舒适氛围灯光柔和使用柔和的灯光，避免刺眼的光线。色彩搭配色彩搭配要和谐，避免过于刺眼或沉闷的颜色。空气质量保持室内空气流通，避免异味和闷热。装饰物品适当摆放一些装饰物品，如绿植、花卉等，营造温馨舒适的氛围。06持续改进与监督机制建立PART投诉与反馈机制设立投诉电话和意见箱，及时收集患者及内部员工的投诉和意见，针对问题进行整改。窗口服务自查每日对窗口服务进行自查，发现问题及时整改。考核与奖惩机制建立窗口服务考核机制，对表现优秀的窗口和人员进行奖励，对存在问题的窗口和人员进行处罚。定期自查自纠问题定期开展患者满意度调查，了解患者对窗口服务的评价和建议。满意度调查聘请患者担任监督员，对窗口服务进行日常监督。患者监督员制度将服务流程、服务标准、投诉渠道等信息公开，让患者参与窗口服务的监督。公开透明服务接受患者监督评价总结经验教训并改进经验分享与交流鼓励员工分享优秀服务经验和做法，促进团队整体服务水平的提升。案例分析与研讨对典型案例进行深入剖析，找出问题根源，制定针对性的改进措施。定期召开总结会议