DB1304T472-2024消费维权服务站建设和运行规范

消费维权服务站建设和运行规范邯郸市市场监督管理局发布I本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由邯郸市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：邯郸市市场监督管理局、邯郸市标准化所。本文件主要起草人：梁耀峰、赵兰芳、张颖、牛文慧、许国恩。1消费维权服务站建设和运行规范本文件规定了消费维权服务站建设和运行的总体原则、建设要求、人员要求、工作职责、运行要求和评价改进。本文件适用于消费维权服务站的建设和运行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。消费维权服务站由市场监督管理部门指导，依托与消费者个人生活领域密切相关的市场经营主体建立的用于快速、便捷处理消费投诉纠纷，并向消费者提供消费维权相关信息咨询服务的消费维权服务工作站。以下简称“服务站”。4总体原则坚持便民高效的原则，畅通消费维权渠道，及时、就近、就地解决消费纠纷，降低消费维权成本，提高消费纠纷解决效率，维护消费者合法权益。5建设要求5.1基本条件5.1.1服务站设置应方便群众、注重实效、切实发挥服务功能，宜在大型商场、超市、市场、旅游景点等消费量大的经营场所设置服务站。5.1.2符合以下条件之一的，宜建设消费维权服务站：a)营业面积在500平方米以上的商场、超市等商品交易场所；b)从业人员有30人以上的经营服务企业；c)经营商铺(摊位)在30个以上的商品交易市场(街区);e)其他消费较为集中的场所。25.2场所要求5.2.1服务站应设置在经营场所的显著位置，可依托经营者客服中心等场所设置。5.2.2服务站应使用统一格式的名称，名称格式为“单位名称+消费维权服务站”。5.2.3应在经营场所入口、电梯、楼梯、收银台等人流集中地点设置服务站电话和引导标识牌。5.2.4服务站应公示工作人员姓名、工作职责、经营者投诉电话和维权市场监管部门投诉举报电话、指导监督单位(辖区市场监督管理部门)。5.2.5服务站应配备消费维权电话和消费投诉登记簿，可根据经营特点设置公平秤和其它便民措施。6人员要求6.1服务站一般应配备专职或兼职工作人员，工作人员宜配备2人以上。6.2工作人员应善于沟通协调，举止用语文明，态度和蔼。6.3工作人员应熟悉与本单位经营业务相关的消费常识、管理制度和法律法规，能够很好的为消费者提供咨询服务，处理消费投诉纠纷。7工作职责7.1宣传有关消费者权益保护方面的法律法规，督促本单位依法依规经营。7.2依法依规及时有效解决消费争议，维护消费者合法权益。7.3加强消费知识宣传普及，及时答复消费者有关消费方面的咨询，提高消费者依法、理性维权意识和能力。7.4接受市场监督管理部门业务指导、培训、监督，并积极配合调查、核实、调解等处理消费投诉相关工作。7.5结合经营特点建立消费投诉处理相关制度，并积极落实消费投诉的受理和调解处理情况的登记、统计等工作制度，按照要求向市场监督管理部门报送相关工作情况。8运行要求8.1受理范围8.1.1消费者为生活消费需要购买使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉由服务站受理。投诉内容包括但不限于以下方面：修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。8.1.2投诉有下列情形之一的，服务站不予受理：——投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围内的；——法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；——不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；——其他不符合有关法律法规规定的。8.2受理渠道3服务站应畅通投诉受理渠道，开通多种受理方式，包括但不限于：——现场投诉；——信函投诉；——电话和传真投诉：——网络投诉。8.3投诉受理8.3.1服务站通过现场、电话、网络等方式受理投诉。8.3.2服务站接到投诉后，属于受理范围的，填写《消费者投诉登记表》,进行纸质或电子档案登记；不属于受理范围的，书面或口头告知消费者不予受理的原因。《消费者投诉登记表》式样参见附录A。8.4投诉处理8.4.1服务站受理消费者投诉，应自受理之日起3个工作日内做出处理。对事实清楚、情形简单、符合相关规定的应现场予以解决；情况复杂的也可以适当延长，最长不超过7个工作日。8.4.2对于难以调解处理的消费纠纷，及时向辖区市场监督管理部门反馈或告知相关管辖部门并协助办理。8.5档案管理8.5.1消费者投诉处理完毕后，填写《受理投诉汇总台账》,对《消费者投诉登记表》中的相关信息按照时间顺序记录汇总，并做好归档保存。《受理投诉汇总台账》式样参见附录B。8.5.2档案保存期限不少于2年。9评价改进9.1服务站定期对消费投诉信息进行统计、回访，分析发生问题的根源，研究制定改进措施。9.2服务站应接受市场监管部门的业务指导，积极改进服务质量。4投诉方姓名通讯地址邮政编码被投诉方企业名称通讯地址邮政编码投诉方式及内容商品名称投诉日期金额投诉方式(现场、来电、转办、其他等)投诉内容(应包括问题、诉