护理服务实施方案 (三)

优质护理服务实施方案

1.2011年推广优质护理服务工作方案的指导思想与目的是什么

以科学发展观为指导，贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于

"推广优质护理服务〃的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和"服务

好、质量好、医德好,群众满意"的"三好一满意"活动，深化"以病人为中心"

的服务理念，紧紧围绕"改革护理模式,履行护理职责，提供优质服务，提高

护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医

院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质

的护理服务，保障医疗安全,改善患者体验，促进医患和谐。

2.怎样写基层优质护理实施方案

优质护理服务示范工程〃实施方案临床护理工作直接服务于患者，通过护士

为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改

善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受

到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立

医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，

促进医患关系更加和谐。（三）政府满意深化医药卫生体制改革是党中央、国务

院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理

服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、实施主题"夯实基础护理,提供满意服务"。四、实施范围全省各级各

类医院,重点是二级以上公立医院。

五、实施原则（一）"示范工程”活动与“医疗质量万里行〃活动相结合各

级卫生行政部门要结合2010年〃医疗质量万里行"活动，按照本方案有关要求,

加大基础护理所占比重，组织开展辖区内”示范工程〃活动。（二）医院自查、

行政督导和社会评价相结合医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案

有关要求认真加以落实。

卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，对辖区内医院进行检查指导。

卫生厅适时对各设区市"示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电

话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合在2010年"示范工程”创建活动的基础

上,总结经验，逐步探索和完善适合我省省情的医院护理管理制度，建立护理质

量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。六、实施内容各级各类医院要

进一步落实《护士条例》、《江西省实施〈护理事业发展规划〉办法》，认真贯

彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导

原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工

作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《江西省护理质量标准》的要求，

切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。

重点做好以下20项工作：

（-）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

（-）1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施,护理人员经

注册上岗，规范执业。2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常瓶口临床

护瓒艮务规范、标准。3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位

职责和工作标准，规范临床护理执业行为。4.建立护士绩效考核制度,根据护士

完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度力各考核结果与护士的晋升、

评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职

责，规范护理行为,改善护照员务。6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作

标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护

理措施、生活护理、康复和健康指导等内容,并纳入院务公开，作为向患者公开

的内容,引入患者和社会参与评价的机制。7.临床护士护理患者实行责任制，使

责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理,增强护士

的责任感,密切护患关系。8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家

属自聘护工承担患者生活护理的局面,减轻患者负担。

（三）深化"以病人为中心〃理念,丰富工作内涵9.将“以病人为中心”的

护理理念和人文关怀融入到对患者的护理^务中，在提供基础护理服务和专业技

术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。10不断

丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需

求,提供全程化、无S4隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社

会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理

11.医院充实临床一线护士队伍,最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，

医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%普通病房床护比要大于1:0.4。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理,采用以临床护理工作量为基础

的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性

的护士人力调配。13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和

代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务,廉洁从业,勤奋工作，在病人中享

有较高满意度。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量14.完善临床护理质量考核标

准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理

管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合,并将检

杳和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。16.严

格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护

理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作。

3.优质护理服务每月计划总结

今年,我院以卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》为指南，在院领

导的支持下，在各部门的配合下，在护理部的带领下，在去年开展〃优质护理服

务示范工程”活动的基础上，持续、深入开展优质护理服务，并把优质护理服务

升级为感动式服务，进一步深化"以病人为中心”的服务理念，结合《医院实施

优质护理服务工作标准》，切实把护理服务工作做实做细，为人民群众提供安全、

优质、满意的护理服务,现将〃优质护理服务示范工程”活动的开展情况总结如

下：

1、加强组织领导，调整"优质护理服务示范工程”活动领导小组成员。设立

以院长为第一责任人的"优质护理服务示范工程〃活动领导小组，以院长为组长,

副院长为副组长，护理部主任、办公室主任、人事科、医务科、院感科、后勤科、

设备科、财务科科长及示范病区护士长为组员,进行责任分工，力口强第一责任人

的责任，小组目标明确、责任落实。

2、成立"优质护理服务示范工程”活动督察小组。为了保证"优质护理服务

示范工程”活动工作质量，加强质量检查和质量评价，促进工作持续改进，医院

成立以业务副院长为组长，护理部主任、大科护士长为成员的督察小组，定期开

展质量考核。

3、根据我院”优质护理服务示范工程”活动工作进度安排，本年度工作分三

个阶段：交流推广（3-4月），全面实施（4-11月），检查总结（12月）。各

科室认真开展"优质护理S艮务示范工程”活动工作，目前正处于全面实施阶段。

4、组织全院学习培训|,广泛宣传动员。通过召开全院干部会议,护士长例会

及全院护士大会进行广泛宣传，统一思想，让优质护理示范工程活动深入人心，

充分调动全院医护人员积极性；通过组织业务院长、护理部及护士长、骨干护士

外出参观、培训、学习，提高认识和理解；通过请省医院专家来我院专题讲课，

现场指导，传授开展"优质护理服务示范工程〃活动的方法、技巧及经验；通过

媒体、网络、报纸、展板等多种形式进行宣传、动员,营造活动氛围，使全院医

护人员进一步加深了对《医院实施优质护理服务工作标准》的理踊口认识。

5、根据医院具体情况，重新确立内一科、内三科、外三科、外四科为优质

护理fl艮务示范病房，其它科室参照执行。

6、依据《四川省卫生厅关于印发《四川省医疗机构"优质护理服务示范工程”

活动评价标准（试行）》，修订我院优质护理服务质量考评标准。上半年护理部

组织"优质护理服务"质量大检杳2次，科护士长每月检查1次，保证了"优

质护理服务〃的工作质量，促进持续改进。

7、为了保证"优质护理服务〃更好的开展，加强医院各支持系统的保障力度,

组织召开了相关部门协调会，促进了相互间的协调配合，尽力减少护士的非护理

工作时间。

8、院长、业务院长不定期深入科室查房,现场指导科室工作，广泛听取科室

意见，解决科室需要解决的实际问题。

9、为了配合"优质护理服务”更好的开展，规避临床一线护理人员不足的现

象,护理部特向医院提出护士招聘申请，经院长办公会讨论通过，今年共招聘新

护士68人，充分满足了临床工作的需要，提高了护理工作质量，保证了护理安

全。

10、深化基础护理服务内涵。各病区公示基础护理服务工作规范、服务内容、

服务项目，接受社会监督，按照分级护理要求加强病人的基础护理、晨晚间护理

和生活护理。

11、简化护理文件书写,全院各临床病区实行护理文书书写电子化，减少护

士书写时间，把时间还给护士，增加了护士床旁陪护时间。

12、根据病区实际情况、患者要求及护理人员意愿改变排班方式，实施分床

到人的责任制整体护理，使病人在特殊时段,依然有多名护士为其提供全方位、

安全、连续的护理服务,减少临床交接班次数及时间，降低不安全因素，提高了

住院病人满意度。

13、各科室对护士绩效考评及薪酬分配方案逐步完善，沪士实行同工同酬,

充分体现多劳多得，优劳优得，量化管理，增加了科室凝聚力。

继续开展"星级护士"评选活动，今年“5.12”护士节，全院评选出〃五星

级护士"25名，受到医院的表彰和奖励；组织开展了〃优质护理服务"先进科

室及先进个人的评选表彰活动，并通过电视、报纸、网络向全社会宣传，大大提

高了护士的工作积极性和主动性，保证了护理服务质量，提高了病人的满意度。

14、各病区进一步完善各级各类护士的岗位职责与工作标准；根据各自科室

特点，完善了专科疾病护理常规；制作了专科特色的健康教育资料、宣传展板、

宣传栏及健康教育小手册等，促进“优质护理服务"的深入开展。

15、通过组织召开〃优质护理服务〃经验交流推广大会，促进科室间相互借

鉴，相互学习,取长补短。今年"5.12〃护士节开展了"以病人为中心的优质护

理服务〃情景剧展示，让全院干部职工进一步受到教育和启发。

16、为了增加查房的实效性，今年全院改变护理查房形式，实施点评式教学,

大内科、大外科每月组织护理查房各1次，有效地纠正了临床〃重操作、轻沟通"，

”只有沟通形式，没有沟通实效〃的现象，提高护理人员专业技术水平，增强了

科室团队凝聚力。认真实施"三基"培训考核计划，按期组织"三基。

4.护理优质服务措施

1、建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留

下良好第一印象。

2、备好床单元。护送至床前,妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生

命体征的收集。

3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管庆医生和护士、病区

护士长,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助

护士送第一壶开水到床前。

4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的

陌生感或孤独感。

扩展资料

护理优质服务的标准：

1、满意度服务

一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足,

不产生或增加新的负面情绪为基本要求；

2、舒适度服务

是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务

对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求；

3、惬意度服务

则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细

致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服

务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。

参考资料来源：百度百科-优质护理服务

5.2011年护理工作计划

护理工作计划

一、具体优质护理服务内容与工作措施

1.加强核心制度建设，落实护理安全措施

1）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。新

入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点

督促检查和监控。

2）不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。病人的环节管理:

建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。护士的环节管理：

对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。

3）强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室在病房管理、基

础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查,对存在的问题立即指

出并限期整改。

2.转变护理观念，提高服务质量

1）继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强临床护理工作，对病

区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。

2）加强护士礼仪规范学习。培养护士注重"美的仪表、礼貌的语言、落落大

方的礼节〃的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职业形

象。

3）培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。采取各种形式的学习

培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、记录护理文书的业务素质。

3.严格落实责任制整体护理,加强患者健康教育

1）深化护士分层使用,依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，

危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

2）修订各种制度、标准继续完善修订我院各项

6.医院实施优质护理服务工作标准（试行）的前言

卫生部印发医院实施优质护理服务工作标准（试行）

卫医政发（2010）108号

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：

为进一步贯彻落实公立医院改革试点工作部署，全面加强医院临床护理工作,

深入开展〃优质护理服务示范工程”活动，为患者提供安全、优质、满意的护理

服务，卫生部和国家中医药管理局组织制定了《医院实施优质护理服务工作标准

（试行）》（以下简称《工作标准》）。现将《工作标准》印发给你们，请遵照

执行，并提出如下要求：

一、各级各类医院要按照要求，扎实开展优质护理服务。到2010年底,所

有三级医院必须启动开展优质护理服务，并在2011年全面推进优质护理服务,

充分发挥示范带头作用。各级各类医院要深化“以病人为中心〃的服务理念，认

真落实《工作标准》，保证工作进度，切实把优质护理服务工作做实做细。

二、各省、自治区、直辖市要根据实际情况，进一步细化《工作标准》，指

导辖区内医院开展优质护理服务，注重工作实效确保优质护理服务的有效落实。

三、各级卫生行政部门要加强对辖区内医院开展优质护理服务的督导检查，

并将《工作标准》纳入到对医院的评价考核内容中，严格按照工作进度和工作标

准进行督导评估，保证工作效果。

附件：医院实施优质护理服务工作标准（试行）

二。一。年十二月二十二日

7.优质护理服务工作计划

目标：增创优质护理服务示范科室。通过开展以患者满意、社会满意、政府

满意为目标的“示范工程”活动，全面推进优质护理服务。

任务：1、提高思想认识，加强组织领导。

2、通过学习使全科护士掌握优质护珊艮务工作标准，运用到临床实践中确保

取得实效。

3、对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应.并制定相关职责.

方法及措施：

1、1-3月（筹备启动阶段）组织全科护士学习《优质护理服务文件》《医院

实施优质护理服务工作标准》《住院患者基础护理服务项目（试行）》，达到思

想认识。

2月组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。

2、4-10月（组织实施阶段）

a、4月科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。

b、5月试行分组排班，对护士进行合理分工。

U6月-7月组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程,并运用实施。

重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核。夜班按工作量补贴。

体现多劳多得。

d、8-10月结合我院开展的临床路径管理工作，进一步明确责任护士工作职

责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情,及时与医

生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。

e、严格落实护士分层专科培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括

展高年资护士知识层面，将边缘学科知识渗入到培训内容中。创新传统教学,尝

试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式,确保教学效果。

f、强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强6个环

节监控，注重质量，注重细节。

3、11月-12月总结阶段对科室优质护瓒艮务工作进行总结，灿1供优质护

理服务好，服务有创新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不总，进

行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。

实施者：全科护士。

8.优质护理服务目标和落实措施怎么细化

一、实行责任制整体护理，进行床位包干，每位责任护士分管410个病人,

由责任护士负责对所分管病人病情的观察，治疗、护理、健康教育、心理护理,

基础护理等。

二、夯实基础护理，开展生活护理，为病人提供专业化的基础护理，亲情式

的生活护理，使病人舒适清洁。每天病房开窗通风，两次拖地，每周更换床单,

二次扫床，对新入病人送一杯水。生活不能自理的病人需提供清洁护理等。（具

体内容参照基础护理^务项目）

三、加强健康教育，健康教育覆盖率达到100%。：责任护士对病人进行健

康教育,讲解疾病的的有关知识，饮食指导，用药指导,康复指导等，并对病人

实施心理护理。

四、保证服务的及时性，护士站铃声降至每天不超过30次。病人入院后由

责任护士或当班护士接待病人,进行入院告知,解答病人问题，责任护士定时巡

视病房,及时更换输液，尽量减少病人的铃声呼叫。

五、保证病人安全，力争护理质量0缺陷。严格执行各项护理技术规范，加

强"三查八对"；对存在跌倒、坠床、压疮的高危因素的病人进行评估，加强宣

教和警示，提供适当防护。陪送危重病人外出检查，确保患者安全。

六、保障病人的各项权利：尊重病人的知情同意权,凡有创14操作、检查向

病人告知，保护病人隐私，为病人保守医密。尊重病人，护理人员在病房时不允

许接打手机、办私事。

七、开展住院病人满意度调查，提高病人满意度至90%以上。对出院病人进

行护理工作满意度调查，对病人提出的意见和问题及时给予答复，不断改进护理

工作。

八、提供便民措施：如便民袋、一次性纸杯、针线盒、纸笔等、科室内有备

用暖水瓶30个、保证住院患口新入院患儿24小时有热水、发放小儿故事书、

画册、玩具。

9.优质护理服务措施有什么

如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人

员的心中？如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护

理？这些是每一名护士每日都在思考和面对的。

于2005年3月由护理部倡导实行〃五心"优质护理服务活动，即接待热心、

护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这一活动的开展，为建立以人

为本的护理文化做出了答卷。

同时也开创了我们医院护理活动的特色。

1认识以人为本的护理文化的实质开展以人为本的护理营造温馨护理文化

是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为

医院管理的新趋势。

为此，我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于"护理文化建设〃的专

题知识讲座,从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行

了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立

明确的护理理念，推出〃护理品牌"为医院在竞争中拓展生存空间。

然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀,才能

铸造起一种持久的医院精神。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工

作者的工作热情,在护理部的领导下，推出了开展“五心〃优质护理服务活动，

〃五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。

这“五心〃具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本,

重视对人的无限关怀因此，开展“五心"优质护理服务活动得到了全院护理工作

者的积极响应。

2开展丰富多彩的活动各临床科室，根据具体情况制定了〃五心"优质护理

服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体

学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。

在近2个月的时间里,护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、

人文关怀等方面的知识。了"五心”服务的内涵。邀请了航空公司空姐进行礼仪

知识演示并现场进行指导，传授礼仪服务知识。为了进一步规范语言、行为，护

理部组织大家观看录像、VCD。同时利用医院的院报宣传了“五心"优质护理服

务活动,这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。

3以具体措施落实〃五心〃服务的内涵为了具体措施落实"五心”服务的内

涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，我们制订出〃五心"优质护理活

动计划及细则，做到“千斤重担大家挑，人人