光头仔直营店铺管理手册

光头仔直营店铺管理手册

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《光头仔直营店铺管理手册》

目

1、总则

2、组织结构

3、岗位职责

4、作业标准

5、仓库管理

6、售后服务

7、人事管理

8、奖罚条例

第一章总则

1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

1.2管理方针：务实、严格、规范

1.3管理目标：①硬件设施形象统一，保护优良

②软件配套完善，作业有序，服务规范

第二章组织结构

第三章岗位职责

职位名称责任权利直接上级直接下级

1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等

2、人事与行政，与公司的联系。专卖店各项工

作的监督，有关货品的重大调配决策。

直营助理营销总监店长

3、票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，

财务支出等的监督。

4、现金的有效管理与使用的监督

1、专卖店现场运营的操纵

2、营业员的监督、培训与考核

3、专卖店工作的安排分配

直营

店长4、专卖店的员工管理营业员

助理

5、专卖店货物的管理

6、与总公司的联系

7、现场售后服务处理

1、专卖店现场运营的执行,即：

a.货物的调整、保持

b.货品与环境设施的清洁与保护

C.现场顾客服务

2、服饰的售前整烫、修理

营业员3、专卖体系的销售、库存分析、销售预测店长

4、现有货品的分配

5、与总公司配货中心的联系，货品的配发申请

6、专卖体系的物资保管、帐务、物品盘存，

出、入、退库的办理

7、货品的清洁保护，发送接收

第四章作业标准

4.1店铺现场营运规范

1、日常营业流程

考勤签到一服饰清核一早班会一清洁整理一开始营业

一交接班一营业结束一离店

2、流程作业标准

A.考勤

♦签到时间:营业时间前30分钟

♦每位员工务必更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。

♦签到由店长监督执行。

♦病假、事假要提早一天填写请假单，1天由直营助理批准执行；2天以上由营

销总监批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。

因急事临时请假，务必电告有关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为

旷工，旷工1次罚款50元并不给任何补偿予辞退。

病假、事假不计工资及提成。

B.早班会

•由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。

♦班会内容：*当大工作调整与安排。

*昨天工作总结，产品知识与服务规范的指导与抽查。

*店长完成早班会日记。

C.清洁整理

♦执行人员：店长、营业员

•清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、收银台、公共设施、衣

架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

•清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。

2、所有设施，用具摆放有序。

3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰耍进

行整烫处理）。

4、收银台及各类货架，货柜上无私人用品或者杂物

堆放。包装袋放置有序整齐。

5、玻璃与货架立柱上无明显水印，地板干净明

亮、无异物。

6、商品上无明显积尘。

♦清洁整理全过程由直营助理负责抽检。不达标者罚店长10元/次（暂无

店长的罚该店营业员）。

D.开始营业

♦仪容仪表

*保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰务必整烫平整，保持清

洁，衬衣要塞入长裤里。

*仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或者过于

黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指

甲长度不超过2mm,修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色

为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆务必回避店堂，不可在营业场所补妆。工作

时间不同意补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。否则罚款10元/次，由直营

助理执行。

*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或者放于

腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，

不可含胸，双脚自然收拢，不同意跷二郎腿或者其它不雅坐姿。

*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平与的“亲情”服务。

•服务位置规定

*店长不可趴在收银台上，实行站立服务。

*营业员分别在大门邻近与店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾

客时应进行适当服饰整理与清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。

•营业期间规定

*营业场所禁止吃零食、阅读报纸、书刊、杂志，否则罚款20元/次。

•服务规范

*未成交型

顾客：进店一观看一触摸一揣摩一离开

营业员：问候一适时介绍一劝说一送别

*成交型

顾客：进店一观看一摸试一揣摩一成交f离开

营业员：问候一适时介绍一劝说一收银一送别

*问候

§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

§注意：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店

顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面

巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有

什么需耍请随时叫我。”

并适时介绍

§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，务必要先礼貌地引起

顾客注意）

§介绍时通常以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，

保养）。

#劝说

§根据顾客情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质

与整体的配衬等。

#收银

§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用

品。负责现金保管，不准私自挪用或者外借。销售完成.，做好帐物、现金清整、结

算工作。

§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

§唱收唱付四步曲：

一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X,合计X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好小票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。

★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时有关栏目均要填满，

不准漏填或者简化，字迹工整不可草书。

§每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵

销，务必严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。

§每日务必将营业款于18：30前全额上交直营助理，严禁将现金夜间存放在

店堂中；否则罚款100元/次。

§协助店长进行每日进、销、存报表与常规盘存与月盘存工作完成。

§做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人；否则罚

款50兀/次。

#送别

§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。

“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”

§当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道

别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没

有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好

吗？”

★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管,

等候顾客来店认领。

#介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌

服饰介绍“三通”：

一通：熟知本店售卖服饰优、缺点、卖点与保护保养。

二通：熟知顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，表

达真诚、大方，并注意技巧。

三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着

装进行正确评价与引导。

★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或者侧前方。

②介绍时机通常是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；

与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主

动为顾客进行配衬。

⑤不能够衣冠取人，对所有顾客均保持平与态度。

g.营业结束

♦打挣前20分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。

♦对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。

♦对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所

穿衣服一周务必更换一次，造型调整一次）

♦店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短

总结。

h.离店

♦离店时间务必是打烂规定时间。

♦更换好便服，班组人员一起离店。

•离店时不同意带走购物袋与挪用、借用专卖店服饰或者营业用具。

•检查门、窗、水、电等的关启情况。

第五章仓库管理

5.1仓库管理的目标

•货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。

•仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。

5.2仓库管理的规范

♦建立货架位置编码记录表

•入库：核总件数一包装检查一开箱核总数一明细核对一检验品质一填

写本店铺的《商品明细帐》

•仓库盘存

盘存时间通常以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：

常规盘存，周；旬；十五天；月盘存

本要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总

表。

*每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。

第六章售后服务

6.1售后服务内容：

•客户投诉接收与处理。

•服饰的保护保养知识介绍。

6.2售后服务技巧

♦顾客第一原则

*在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。

*使用引导式提问。

*说话交谈时多用请求式发问或者征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听

顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。

6.3售后服务记录

•用户来电/来函/来访登记表

•售后服务汇总表

•售后服务分析报告

第七章人事管理

7.1招聘

岗位分析一招聘一初试一复试一培训一聘用

A.岗位分析

要求

文化程序性别工作经验年龄特别技能

工种

有过1-2年营业员工作

经营，具有较强组织能电脑基本操作

店长局中以h不限22-35

力，公正性强，勤恳踏表达能力强

实

18-28电脑基本操作

营业员高中以上不限

表达能力强

说明：营业员招收通常宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。

B.招聘

•公开广告（报纸；通告；人才招聘中心；职业介绍所；同事推荐、在店铺贴招

聘启示等）

注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。

内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。

C.初试

•面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。

D.复试

人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍与初定。

E.培训

•专业技能，作业规范的培训。

•培训考核，确定上岗人员。

•培训期间无薪资，培训期通常为3-5天。

F.聘用

培训合格，上岗试用。

•试用期通常为1个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则

延长试用期或者停止试用。薪资使用试用薪资。

・试用期结束，合格者与公司签定考核协议。正式工作工资改用正式工资。

7.2用工制度

A.试用期

员工进入公司进行1个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订考核协议，成

为正式员工。实习期不合格者，予以辞退。试用期工作表现突出，可提早转正。

B.劳动用工

•工资发放，每月发放一次，通常在每月最后一天日发放上个月的工资、提成及

奖金，提早一周进行工资、奖金核算。

•辞职：当事人要提早两周通知，做好有关结卯工作与人员补充等工作方可离

职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员『2个月薪金。

当事人在与公司签定劳动考核协议后，在协议有效期内提出辞职的，要赔偿公

司一个月的基本工资作为培训费用。

C.薪资

­店铺店长及营业员的工资按当地劳动力市场价格来确定。

•使用底薪+中餐补助+销售提成的方式。

第八章专卖店奖罚条例

一、奖励条例：

1、奖励形式分为：通报夸奖，发放奖金与奖品，晋级四种。

2、奖励由直营助理呈报，并送办公室存入个人档案。

3、奖励对象：

A.每个月评选一次“服务明星”

评选条件：•满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工

•仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好

•遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象

•产品知识掌握良好，熟悉各类编码、面料优缺点

•服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出

评选办法：直营助理推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）

奖励办法：张榜夸奖，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星的员

工，奖励100元，并作为店长候选人。店长在两个季度内未被评为

“服务明星”，要降为普通员工。

B.月度业绩排名第一的店，奖励人民币100元。

C.季度业绩排名第一的店，奖励人民币200元。

注：公司直营店铺数量少于3个时暂不执行B、C条款

二、处罚条例：

A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理

外，另外一次B类过失处理。

B类：对违反者进行通报批判，每次罚款20元，月累计2次，扣除半个月奖金；

月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。

C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工

结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除

名解聘。

1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位3Wn<10分钟（A）

n：表示时间10Wn<30分钟（B）

n,30分钟（C）

b.旷工（C）

c.所有员工务必亲自签到，代人与被代人签到作A类处理，同时考勤监

督人按B类处理。

2、上班时间未佩戴工作牌或者工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）

3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A）

4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A）

5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A）

6、工作时间看书、杂志、报纸。（A）

7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15

分钟以上（C）O

8、使用办公电话聊天或者私打长途或者娱乐专线电话（A）,对长途与娱乐专线

电话费用两倍赔偿。

9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A）

10、缺货、断货不及时汇报。（A）

11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A）

12、私人物品乱摆放。（A）

13、仓库标识不清，帐卡不齐。（A）

14、商品标识不清、不全或者有错。（A）

15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B）

16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每月总盘存。（B）

注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1・2天，超出时限就

视为违反工作规定。

17、服饰未经检验、整理就拿到专卖店出售。（A）

18、谎报库存、销售等数据。（B）

19、不及时报告遗失或者缺溢财物