新人阶段训练-衔接训练操作指导书

销售营销新人阶段训练---衔接训练操作指导书1.目的1.1提高新人留存率及六个月内转正率1.2通过演练，熟练掌握专业化销售流程，帮助学员建立销售信心1.3让学员初步掌握如何站在客户的角度去展示人寿保险的意义与功用1.4提高新人销售技能和人均绩效2.适用对象2.1本程序适用于南区事业部各机构所有与公司签定代理合同的试用业务人员3.内容3.1购买保险的理由3.2专业化推销流程（主顾开拓<缘故、陌拜、转介绍>、接触、说明、促成、递交保单等）3.3商品分析4.形式4.1学员参与演练为主，授课为辅，销售技能及话术的通关、演练、训练（时间占比60%）4.2复习、巩固保险专业知识、产品知识（时间占比20%）4.3分享、交流、答疑（时间占比20%）4.4须严格实行小班制教学，以确保训练效果4.5原则上以营业部为单位实施培训，部门人员太少可与别部联合举办4.6每班配备一个班主任，班主任对所管辖班级要从头跟到尾，全面掌控学员的学习动态4.7各机构根据实际增员情况，亦可采用循环方式操作，但要做好相应的记录5.时间5.1不少于25天的训练5.2根据各地区具体情况每天必保1-2小时6.执行人6.1营业区统一组织---组训或专职讲师任班主任6.2营业部组织---营业部主管担当班主任（区、部组训协助）6.3授课讲师，主要以兼讲为主，组训、专讲为辅7.运作程序7.1训前-准备阶段7.1.1制作课程表、邀请授课讲师7.1.2下发培训通知、《致主管和业务员的一封信》7.1.3给授课讲师下发投影片、讲师手册7.1.4召开授课讲师训前会，沟通授课要求7.1.5准备资料包括：培训通知、学员手册、必备条款、话术或通关资料7.1.6教室和教学设备的准备（白板、白板笔、投影机、幕、司歌碟、音乐碟、桌椅摆放）7.1.7现场布置张贴海报或悬挂标语以渲染气氛7.2训中-实施阶段7.2.1训练管控7.2.1.1课堂培训纪律宣导7.2.1.2学员考勤记录，清楚了解学员出勤情况7.2.1.3每日晨会主持、议题的选定7.2.1.4课前测试7.2.1.5课间放轻松音乐7.2.1.6上课时音响效果的控制7.2.1.7分发学员随堂资料及《新人拜访陪同卡》，交由新人填写7.2.1.8了解学员的状况、与学员沟通7.2.1.9训练课程按《衔接训练班课程表》（QW-NQPX07/QR01）7.2.1.10训中课间活动安排7.2.1.11班主任随机旁听，掌控培训纪律及授课效果7.2.1.12每日课程回顾与总结7.2.1.13笔试7.2.1.14通关7.2.1.15补考7.2.2训练实施7.2.2.1训练讲师讲授单元课程不低于半小时7.2.2.2按提供的模拟场景，训练讲师进行模拟示范（训练讲师将训练操作流程讲解清楚）7.2.2.3学员二人一组进行一对一的演练（学员分别担任业务员、客户，按提供的标准话术进行演练），分组演练时---训练讲师注意时间节奏掌控，巡回检查演练进展程度。7.2.2.4进入循环阶段将参训学员分成三人一小组，一名学员担任业务员，一名学员担任客户，另一学员担任观察员，然后轮流进行角色扮演。每个小组选择一名组长，组长要掌控不同环节的训练时间，督导学员积极参与。并营造小组与其它小组之间的竞争。演练中训练讲师要求观察员不准发出任何声音，以保证学员全情投入到角色扮演中，并提示观察员提前一分钟提示时间7.2.2.5分别选取二对业务员上台进行展示，由二位业务员按模拟场景演练，其它学员作为观察员观摩。---训练讲师要引导、鼓励学员全情投入角色7.2.2.6训练讲师分段进行点评，点评模式见《授课讲师点评模式》7.2.2.7训练讲师布置本次训练课后作业7.2.3通关阶段7.2.3.1通关讲师须知7.2.3.1.1衔接训练班班主任（组训）和有丰富授课经验之兼、专职讲师担任关主，建议每一销售环节的训练讲师和关主为同一名讲师7.2.3.1.2通关形式为学员到台前与关主通关，原则上每人一次机会，学员完成后关主在通关卡上签名。关主把自己当成是客户（原则上是良质客户），不刁难，让推销者多发挥；并且以实际客户的感受去应对7.2.3.1.3通关目的是检验和练习巩固训练的内容7.2.3.1.4每一环节的通关为一名关主，注意时间掌控，进行过程中，记录学员表现，以便事后检查7.2.3.2通关学员须知7.2.3.2.1着公司正式服装，表情自然，举止得体7.2.3.2.2持《通关卡》（QW-NQPX07/QR02），了解面谈场合，模拟场景，关主即是客户，进入实战状态7.2.3.2.3过关语言尽量用普通话7.2.3.2.4通关要求见《通关要求及考察点》7.2.3.2.5若被关主请出，决不争辩，退回认真回顾与总结，卷土重来7.2.3.2.6每关须经关主鉴字，才算通过。7.2.3.2.7请认真观察和学习其他学员的技巧7.2.3.2.8学员最后在通关卡上留下过关感言7.2.4结训仪式7.2.4.1由班主任主持7.2.4.2组织学员进行座谈，针对学习心得，建议与改进意见等事项，提供宝贵意见7.2.4.3班主任总结培训状况7.2.4.4领导讲话7.2.4.5学员填写《承诺书》7.2.4.6宣布培训结束7.3训后-总结阶段7.3.1要求学员填写本次培训班的《学员反馈表》（QW-NQPX07/QR03）7.3.2培训结束后，班主任及时清点各种教学器材，逐件收回，盘点无误后交专管人员保管7.3.3对每位讲师的课程进行评估，机构可根据自身情况，采取评估形式，并把评估结果及时反馈给授课讲师7.3.4培训结束后，班主任进行培训班工作总结，填写《衔接训练汇总表》（QW-NQPX07/QR04）总结检查培训效果及待改进之处8.追踪8.1出勤率8.2活动率8.3人均保费8.4人均件数8.5准客户量8.6六个月转正率9.附表9.1《衔接训练班课程表》（QW-NQPX07/QR01）<由举办单位归档管理，并报上级培训部备案>9.2《通关卡》（QW-NQPX07/QR02）<由举办单位归档管理>9.3《学员反馈表》（QW-NQPX07/QR03）<由举办单位归档管理>9.4《衔接训练汇总表》（QW-NQPX07/QR04）<由举办单位归档管理>10.配套教材资料10.1《新人衔接训练学员手册》 10.2《新人衔接训练讲师手册》 10.3相关配套投影片 10.4机构指定条款10.5《致主管和业务员的一封信》<由班主任发放>10.6《新人拜访陪同卡》<由举办单位参考使用>10.7《授课讲师点评模式》<由授课讲师参考使用>10.8《通关要求及考察点》<由关主及学员参考使用>10.9《承诺书》<由举办单位参考使用>11.补充说明无衔接训练班课程表日期时间课程内容主持人及讲师第一天购买保险的理由第二天作业反馈及心得分享之一第三天缘故市场的经营第四天作业反馈及心得分享之二第五天接触前准备第六天作业反馈及心得分享之三第七天约访第八天作业反馈及心得分享之四第九天接触第十天作业反馈及心得分享之五第十一天商品分析--第十二天作业反馈及心得分享之六第十三天商品分析--第十四天作业反馈及心得分享之七第十五天拒绝处理第十六天作业反馈及心得分享之八第十七天促成第十八天作业反馈及心得分享之九第十九天递交保单第二十天作业反馈及心得分享之十第二十一天陌生拜访第二十二天作业反馈及心得分享之十一第二十三天如何获得推介名单第二十四天作业反馈及心得分享之十二第二十五天通关通关卡关口通关时间/次数关主签名关主建议主顾开拓约访接触说明促成递交保单全程演练过关感言 各位学员，衔接训练是为了使您更快地熟悉和掌握专业的销售技巧，通过一个月的学习和训练，您一定有成长的体验，为了达到更好的训练效果，请您认真填写评估反馈表，提出您更好的建议，以便我们总结、追踪和反馈。本次培训收获最大的方面是： A、懂得了部分知识 B、掌握了一些技巧C、坚定了信念D、培养了习惯学员手册对你的销售有非常好的指导和借鉴意义，您是否很好地阅读和使用它？ A、认真读过 B、随便翻阅C、没看您对学员手册的建议：讲师是否在销售课上为学员安排了示范与演练的时间？A、都安排B、大多会B、很少您参加了下面哪个销售环节的通关演练？A、主顾开拓B、电话约访C、接触D、说明E、促成E、递交保单以上环节你认为环节需要继续为你提供训练。您觉得此次培训班的班级氛围怎样？A、团结充实 B、松散乏味C、轻松有趣本次培训的整体组织安排怎样？A、很好B、好C、一般D、差本次培训班的纪律如何？A、很好B、好C、一般D、差您在展业中遇到困难采取何种解决方式？A、请教主管B、请教班主任C、自己想办法D、其他(请注明)您的主管是否询问过您的学习情况？A、是 B、否若有，____次？您的主管在衔接训练期间对您的销售进行指导吗？A、常常 B、很少C、没有主管是否陪同您展业____？A、是 B、否若有，____次？若没有，请注明原因_______________本次培训中，使您最受益和难忘的讲师是(请按先后顺序填写)A、_________B、____________C、__________D、_________本次培训中，最需要改进的讲师是______；改进的方面（可以选一项或几项）______A、语言表达B、授课方式C、授课态度D、结合实际E、其它（请注明）您知道转正的标准吗？A、知道B、不知道您计划在月前转正衔接训练汇总表班主任：_________班次：_________填写时间：_____年_____月_____日参训人数：参训率：合格人数：合格率：出单人数：出单率：合计件数：合计保费：三个月转正人数：三个月转正率：参训率未达到100%的原因：合格率未达到100%的原因：推迟到下期衔接训练班人员名单：在本次训练中值得总结的经验和存在的问题：致：参加“衔接训练”业务同仁的一封信（样本）各位业务同仁：你们好!自参加营业区创业说明会及新人岗前培训起，您接受了寿险行销的启蒙教育，融入了______营业区这个营销团队。在以往这段时光里，您同您所在营业部的伙伴共同经受寿险行销风雨的洗礼，为自己的事业及人生目标不懈的奋斗打拼。在持续奋斗的同时，您可能发现您的寿险行销专业知识及实战技能急待强化提升，您也许在寻找准主顾及在准客户面前遇到的一些问题急待解决，而营业区、营业部也从没有停止过对您的关注。现特举办“衔接训练班”，通过专业化推销的训练、实用的话术演练，并配合市场实做，把您在准客户前遇到的问题，在培训班中得到相应的训练与解决，从而提升您的实战技能，使您有更强的信心从容的面对客户，充分展示您专业寿险行销人的形象。相信在您全心投入的基础上，本次训练一定会带给您最实战的工作技能和技巧，作为您在寿险行销道路上再次奋进的加油站，为您目标的快速实现奠定坚实的基础。营业区全体内勤及您的营业部经理、主管期待您在衔接训练中取得突破性的进展！再次预祝各位同仁：全力以赴、学有所成营业区经理：__________________年_____月______日致各营业部参训学员主管的一封信（样本）__________您好！您组的__________业务同仁即将参加营业区举办的“衔接训练班”，您对他的帮助和鼓励非常重要。衔接训练班的目的：1、提升新员工的实战销售技能、产能2、增强其从业信心，进而迅速转正为了确保学员有目的的学习，更好的实现训练目标，请您督促他们完成各种训练,需要你的动作有：1、在训前请您与您的组员进行沟通，不断的关心和鼓励他，这样会使他以良好的状态进入衔接训练。2、在训中请您了解组员参训的情况及感受，（可采用晚间电话沟通的形式），鼓励他全情投入训练并实战中加以运用。3、请在衔接训练中陪同展业，并反馈和记录他的状况4、在衔接训练结束后的日子里，对您参训学员的展业状况进行持续的了解、追踪和后期训练。以保证他运用所学，提升技能、绩效，成为您组织里的骨干力量。让我们发挥团队的力量，发挥出最大的训练效果！祝：万事顺意！营业区组训室________年_____月_____日新人拜访陪同卡(样本)竭诚欢迎您加入平安寿险营销行列。您的成长和发展是营业区和主管们义不容辞的责任。请珍惜并利用您的陪同权利！客户姓名客户类型时间地点推荐险种拜访结果主任签名123陪同感想或建议：新人签名：_____________________年_____月______日授课讲师点评模式（全程以鼓励、表扬为主，调动学员参与意愿）每一次不同类型角色扮演结束后，讲师以以下提问内容向学员提问（1）针对扮演业务员的学员问题A：做为一名业务员，你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色？还有吗？问题B：如果让你再次扮演相同的角色，哪些方面你会做得更好（2）针对扮演客户的学员问题A：在刚才的角色份演中，你认为你的业务员哪些方面做得比较的出色？还有吗？问题B：如果让你扮演业务员的角色，你会怎么做？还有吗？（3）针对观摩的学员问题A：在刚才的角色扮演中，你认为业务员哪些方面做得比较出色，还有吗？问题B：如果让你来扮演业务员的角色，你会怎么做？还有吗？通关要求及考察点（共七关）(一)主顾开拓关一、目的：考察学员取得客户名单的技巧和话术，培养转介绍习惯。二、考察要点：训练项目学员准备要点关主考察要点主顾开拓以缘故为背景，告诉你的亲朋好友你的职业态度自然亲切，应对合理让对方了解行业的性质让对方信任要求转介绍名单拒绝处理1、做什么不好？做保险？2、朋友有需要买保险的我就告诉你3、我朋友不喜欢被打扰处理反对问题自然，得体通关以拿到客户介绍的名单以及有关简要情况可算通关三、场景设置参考：情景一：你是一名保险从业人员，有一天和以前的一帮朋友一起聊天，其中王先生是以前你的主管，他在你以前从事的圈子里认识很多人，你想通过他拿到一些客户的名单和资料情景二：王先生是你的大学同学，你们先后来到深圳，一直保持着较为紧密的联系，关系也不错，你想通过他介绍一些朋友给你认识。情景三：你于约定的时间提前一个小时到达某某大厦，为了充分利用时间，你决定到一些写字楼探访。情景四：随机拜访一般是不大容易被人接受的，但是你设计了一份调查问卷在某个住宅作为对话的开始。（二）电话约访关一、目的：考察学员通过电话约定面谈时间的技巧，电话礼仪二、考察要点：训练项目学员准备要点关主考察要点言辞声音适中、从容不迫口齿清晰、发音准确用词准确、恰当语速快慢适中语气诚恳流利自然的说出引人的电话约访话术配合动作微笑肢体语言两分钟左右挂断电话讲完话后轻巧挂上电话电话礼仪（微笑/肢体语言/声音热情自然）电话约访步骤确认身分问好，自我介绍赞美表明来意二择一法敲定时间拒绝处理跟进话术合理、恰当只作约访、不谈条款拒绝处理“我很忙,没时间”“把资料寄（传真）给我”“你就在电话里讲吧。”“你把电话号码给我，我有空时打电话给你。”准备好纸、笔、话术,自然处理通关当自然讲到“您看您是明天上午10点还是后天下午较方便？”约定见面时间，即可予以通关三、场景设置参考：情景一：你拿到一些名片，你不认识这些人，但想和他们约见，碰到几种情况：约访对象不在2、约访对象在，秘书接听电话3、约访对象直接接听电话情景二：你从朋友那里得到一位客户的名字，但是朋友不希望你提及他的名字情景三：你坐在办公室了，手上有一本电话黄页，你决定磨练自己的电话技巧。（三）接触关一、目的：通过寒暄、赞美、自我介绍，给客户一个良好的第一印象，并通过交谈了解客户背景，发现购买点，考察通关学员寒暄和搜集资料的能力，与客户建立良好开端的能力二、考察要点：训练项目学员准备要点关主考察要点准备心态准备服装形象要求着装及仪容、仪表接触敲门打招呼随机应变递上名片（通关卡）求座动作正确寒暄开门寒暄热情、轻松、自然寻求赞美赞美要适度、得体、不可乱吹捧共同话题，建立同理心在交谈中有意识的了解客户的基本资料姓名、年龄、行业、收入、家庭、爱好等面谈发现需求（医疗、保障、养老）要能发现客户的需要，抓住其购买点拒绝处理1、我不需要保险2、我对保险没兴趣3、我已经买过保险了4、我有朋友在保险公司5、我很忙，没有空6、保险都是骗人的，我不相信。能得体处理1-2个拒绝问题通关当自然讲到“我这里有一份资料，请您参照一下”时，关主认为自然流畅，不免强，即算合格，可予以通关不直接说明商品三：场景设置参考：情景一：王先生在深圳当工程师超过7年了，他已经有深圳户籍，是三岁孩子的父亲，他的妻子是一位室内设计师，王先生是一般需要购买保险的人的典型情况。情景二：王先生来深圳三年了，是二十八岁的单身人士，并无明显的负担情景三：王小姐最近刚刚结婚，夫妻两在市区买了一个单位，目前正在供房。情景三：王先生是一位中学教师，他和妻子以及五岁大的孩子现在住在学校提供的住房里。（四）说明关一、目的：通过说明让客户清晰的了解保障计划，激发购买欲望，顺利导入促成阶段，考察通关学员运用笔算、图示、话术和建议书等技巧对商品解释说明能力二、考察要点：训练项目学员准备要点关主考察要点开场白“ＸＸ先生/小姐，我已经为您专门设计了一份计划，我用10分钟的时间与您研究一下？”说明资料展示，对建议书条款恰当形象说明熟练、简明、正确强调购买点目光、肢体语言使用笔算与图示倾听、确认拒绝处理1、你们投保时讲的很好，拿钱时就很困难。（保险是买时容易赔时难）你们的能保证投资回报有多少？我再比较比较吧（我同其它公司的条款比较一下）拿钱这么麻烦，还是不买的好你刚才提到的例子，好象收益并不高嘛，不合算(说到投资渠道，买保险不合算，我还有其他投资方法/买股票和买保险一样都是投资，买保险真不如买股票，十年以后不知比买保险回报高多少/我不如存银行)能处理1-2个拒绝通关“╳╳先生，您觉得这样的保障够不够？”“这样的费用可以吗？”“保费是…..。”讲述这些话术就算合格，可以通关。三、场景说明：以接触关的情景为背景，以课堂讲述的建议书为依