昆山某公司日常物业管理

昆山市XXXX置业有限公司

投标文件技能标

第一章提高物业治理办事水平的整体设想及筹谋

一、对棕檎湾花圃项目的整体阐发；

棕桐湾花圃崇高住宅G区位于昆山市花桥镇绿地大道1339号，占地面积为13.13万

平方米，总修建面积2261634平方米。总户数为1968户，筹划人口约7000人。小区开发

的物业类型主要是高层洋房与联排别整，配套成熟。小区开发的物业类型主要是高层洋房,

物业情况的提要数据如下；

1.项目表面

序号内容说明

1案名棕楣湾花圃

2推广名棕桐湾

3生长商昆山市中金花桥置业有限公司

4筹划设计昆山市修建设计院有限公司

5物管公司

6修建商中建四局第六修建工程有限公司上海分公司

7监理单元上海同建工程建立监理咨询有限公司

8项目地点昆山市花桥镇绿地大道1339号

9基地面积

10修建面积340884平方米

11住宅面积261634平方米

12商铺面积1840平方米

13筹划户数1968户

14筹划车位

15容积率

16绿化率约40%

17泳池

18会所

2、从入伙期直至正常居住期，物业治理实施与周边施工（配套工程收尾）恒久并存,

且入伙期业主入住会合、入住率高、入住快，治理压力大；

3、小区公寓业主以年青家庭为主，其人员结构将为居住区带来清新的时代气息、衍

生更现代的居住理念，因此要求未来物业治理企业实现治理方法和治理手段的现代化；

4、小区的业主根本属于中、高收入阶级，物业治理企业所提供的办事产物也应是“精

品办事”，全心全意满足客户要求，且不停满足客户不停增长的需求。

：二、确立棕檎湾花圃住宅小区的物业治理模式；

®紧密围绕“办事业主、报效社会”的焦点理念，提供精品办事的优质产物；

②提倡“以客户为中心”的流程治理理念，创建以流程为基石的客户需求代价链;

③提倡科学治理和专业办事，范例治理办事行为；

®致力于与业主创建平等的现实契约干系，推广“天天让您满意”的办事理念。

在确定治理模式的底子上，针对棕桐湾花圃住宅小区特色及实际情况，我们进一步

提出物业治理办事的根本思路：

①接纳整体治理和专业相结合的步伐；

②强调流程团队的有效运作和办事流程的连续革新；

③确保民众办事的范例化与特约办事的本性化：

④确保配套设施的不停完善与家居办事的日趋完美；

⑤致力于培养员工的专业素质以及社区全员的到场意识；

⑥致力于共用设施、设备的连续革新和功效提升；

⑦致力于文化功效的提升、塑造切合现代文明的人居理想情况。

我们提出构建“棕桐湾花圃住宅文化区”的人居理想模式，强调由物化治理上升到文

化治理，实现传统家居理念与现代生活方法高度融合的“文化社区”的治理目标。

我公司自身经营治理不停完善，市场体现日益突出，并形成一整套运作较为成熟的

治理模式，并于2006年乐成进入昆山市物业治理市场。我们认为对付企业而言，物业治

理成败要害在于能否将自身优势与标的物的治理要求有效结合。

要实现我们在治理方案中的各项答应，最要害的在于员工的整体素质，人的因素决

定一切。我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗亭责任制来赐与员工一定的事情和竞争

压力，通过连续不停的培训和考核来包管步队的素质C

创建“全方位”的员工培训机制，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员

工均有明确的培训达标尺度使每一层级员工保持办事知识、技能与办事需求到达动态平

衡。

致力于共用设施、设备的循环革新事情。凭据我们对小区物业多年的治理经验，我

们将电梯、二次供水设施治理分为三个条理进行，即：以包管共用设施、设备处于受控状

态、维持正常运作为目的的日常治理及维修；以消除种种运行隐患，包管设施设备性能得

以充实发挥为目的的定期维修养护（包罗大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我掩

护功效从而满足用户不停增长的办事需求为目的的改进性维护（改革）。

范例治理，促进社区办事社会化。随着我国住宅财产的蓬勃生长，一个个相对关闭的

居住社区不停涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的办事所需均依赖于社

会综合办事体系的供应，住宅财产启动后，社区所形成市场需求十分可观。物业治理不能

包揽社区内一切事务，但在社区办事社会化历程中，企业可以饰演一个主动性脚色，我们

将在工商部分指导下，积极引入有品牌、有资质、办事好的商家到场社区办事，果断杜绝

片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主久远利益的作法。

第二章前期物业治理组织架构、人员的培训以及治理方案

一、公司内部治理架构

本公司的架构设置会合了事业制和职能制的优点，既包管了公司领导层对各部分的直

接领导指挥，以充实掌握全局情况、做出正确的决策，又能够放手授权给公司治理执行层

操纵具体事情的进行，而作为下层作业层的各个办事中心，则能够在各职能部分的指导、

监督和考核下依照明确的目标和要求独立经营，提高了治理的灵活性和对市场竞争的适应

性，又具有较高的稳定性，有利于培养全面的治理人才。在这套架构的实际运转历程中，

本公司凭据实际情况不停对其进行调解和完善，以确保其始终保持高效运作。

二、鼓励和监督机制

我司凭据苏州巾物业治理模式定期对员事情出培训，员工必须担当严格的训练，学习

统一尺度岗亭知识，树立以尊重业主利益为焦点的办事理念，打造出一支高素质的、作风

正派的员工步队。每年举行员工文娱运动，增强员工的归宿感，培养员工的团体精神。

这支步队是经过考验的，无论是在日常的物业治理照旧对外的办事，突出的体现已得

到社会的认同。本公司时刻记着以为业主办事这其中心，为提供相应的办事。我们注重营

造一个良好的社区气氛，摆正办事历程中以办事为主的位置。物业公司与主顾之间是办事

与被办事的干系，同时乂是平等的干系，应强调相互的互动，乐成的物业治理，除物业治

理公司之努力外，必须通过所有业主的支持和配合。我们注重在业主和物业公司，业主与

业主之间营造浓厚的小区气氛，每年举行一些业主联谊晚会运动，增强公司与业主、业主

与业主之间的联系，增强三方的凝聚力，并取得了理想的效果和口碑。

三、自我约束的机制

凭着我司员工的团结及经验，总结了一些值得提倡的科学做法。

-）待住户重视第一印象，因为能否与住户创建良好的互助干系，很大意义上取

决于住户入住或进入小区时的第一印象。

二）把住户的责备批评投诉当成神佛之声，岂论责备什么，都要欣然担当，“要听

听住户的声音”是公司经常强调的重点，倾听之后，要马上有所行动，这是

搞好对住户治理事情的重要条件。

三）看待所有住户都一视同仁，包罗新老住户、差别身份的住户、通情达理或刻

溥刁蛮的住户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个差别的人，都可以

为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。

四）不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的局面,

会使他们感触厌恶难受和蔑视。同时也维护了员工的根本自尊。

五）以节约为荣、视浪费为耻。公司经常教诲员工，从一把刷子到一张纸，都不

允诧浪费，申饬员工做到“物尽其用，重复再重熨"，好比抹你、电脑用纸等。

六）培养住户的自律，将对住户及来访客人的防备式治理转为疏导式。好比，清

洁员默默地将住户随手抛弃的杂物捡起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫,

令客人欠美意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧光辉、明

亮映人的五星级大酒店大堂，人人都情不自禁地产生这种自律，绝对欠美意

思也不忍心去破坏它。

七）重视领导作用，发挥“群体效能”。公司普遍推行员工提公道化发起等做法，

使企业的凝聚力明显增强，经营治理者与被治理者的干系不停改进。

四、事情筹划

①按治理方案制定全年事情筹划:制定全年指标和办事质量指标;

②按①项剖析进行预算并逐落实到部分、岗亭运行;

③每季度组织考核，确定业绩，并填写以表格形式《办事质量指标达标表》进行归档记载:

④创建奖金嘉奖制度，奖勤罚懒；

⑤创建培训机制，通过开展有效地培训事情，晋升一批体现优秀的员工；

③对《客户办事满意度》进行每半年一次跟踪统计，包罗前期物业治理产生的装修、搬运、

入住等一系列统计和书面或电话回访。

我们通过制定恒久和短期的《事情筹划》，目的•是对内部增强员工对事情

流程的熟练掌握，保质保量地为客户办事；目的二是对客户有效投诉进行全面跟踪，提升

物业治理企业和生长商的整体形象。

四、治理人员的配备、以及架构

1、治理人员配备

岗亭设置岗亭要求人数

大学本科，从事物业治理5年，具有富厚的理论知识

物管经理和实践经验，对物业治理有奇特看法，对治理处的事1人

情有整体的构思，有经理岗亭证书。

大专学历，外表形象气质佳，具有较强的相同协调处

物管主管1人

置惩罚能力具有一定的治理经验。

大专学历，外表形象气质佳，具有较强的相同协调处

物管助理6人

置惩罚能力。

管帐出纳大专学历，从事管帐事情3年，持管帐证、办税员证。2人

行政办公大专学历，应届生可考虑，有行政治理理论底子。2人

前台欢迎中专学历，形象良好，口齿伶俐。2人

高中学历，从事领班事情2年或以上，退伍军人，有

保安领班6人

保安培训经验。

从事清洁领班事情2年或以上，有一定日常绿化调养

清洁主管1人

知识。

有一定的组织治理能力，持中级以上资格证，有5年

工程主管1人

以上事情经验。

工程领班3年以上相关事情经验，持电工操纵证。1人

电工持电工操纵证，有3年事情经验。7人

保安员身体康健，口齿清楚，身高以上。42人

后勤饭堂40岁以下，能刻苦耐劳的，身体康健的。3人

清洁员50岁以下，五官端正，行动麻利。20人

绿化工40岁以下，能刻苦耐劳的，身体康健的。15人

合计110人

3、提供专业的物业治理培训

入职培训：员工入职时对其进行礼仪礼貌、仪容、规律、企业文化等培训；

岗前培训：由所属各部分领班对员工进行培训，并进行记载存案；

技能提高培训：由所属各部分领班对员工进行培训，并进行记载存案；

岗亭晋升培训：由公司针对性组织培训，主要是应对岗亭空缺或待聘人员前，优先

考虑日常体现优秀的员工。

4、人员治理

棕桐湾花圃治理处各岗亭所需人力资源配置实行棕桐湾花圃物业治理有限公司治理

下的双向选择，以包管治理处经理创建一支高效、协调的团队，创建素质优良的员工步

队，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项答应。

治理处通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗亭责任制赐与员工一定的事情和竞争压力，通

过连续不停的培训和考核来包管步队的素质。

治理处在实施历程中，我们力求在昆山市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的

有志者，充实发挥当地员，的各项优势，同时对他们实施科学培训，范例治理，使其不

停得到充电和提升，我们将为体现精彩的员工提供培训、加薪、升职时机，甚至介入高

层治理。

第三章治理规章制度与步伐

7.1企业内部各项治理制度

•管业经理岗亭职责

(1)协助物业治理处总经理.，领导全体管业部员工为实现既定的营运

目标和目标而努力。

(2)在物业治理处总经理的直接治理下，卖力治理处的内部运作，卖力治理处的治安

守卫事情，实力治埋处的清洁卫生领导事情，实力物业的维护调养事情。

（3）对管业部员工的聘用、变更和辞退有发起权，卖力各部分主管的体现考核，卖力

组织全体员工的培训、考核等事情。

（4）监督提醒有关部分的日常运作，对不及格的办事进行实时的纠正，接纳预防步伐

以免再犯。

（5）注意客户的跟练办事事情，特别处置惩罚个体住户投诉个案，掌握第一手资料:

资助解决问题。

（6）主持部分主管例会，指导日常事情，转达种种指令、划定和事情要领，听取报告,

阐发原因，提出解决要领，包管每日营运的顺利进行。

（7）审阅种种来文、陈诉和报表，加签意见，报呈物业治理处总经理批核，协助财政

部进行本钱控制，协助财政部制定各项财政预算和筹划。凭据公司有关划定，对

有关条约、协议进行评审后递交物业治理处息经理。

（8）凭据公司的有关划定、国度相关政策法例，协助制定各项的治理处治理制度和章

程，监督其执行，定期对各项制度进行重新评估、修改，以跟上社会生长的步调。

■管业助理岗苧职责

（1）代表治理处欢迎住户，担当住户投诉，在上司指引下，处置惩罚住户投诉。

（2）担当上司摆设事情，前往大厦事情所在如住户家中或民众地域卖力监督查抄工

程、清洁、保安事情的进行。

（3）定期仔细查抄大厦物业各项设施设备的完好性，查抄大众地域清洁卫生状况，

工程、清洁、保安人员的办事状态并陈诉上司。

（4）维护物业内秩序，发明异状实时陈诉并按指示进行处置惩罚。

（5）答复住户、或其家人、朋友以至小区来访者的一切询问并按有关划定向其提供

一切须要的协助和办事。

（6）协助上司增强与住户间的相同，征询住户意见。

（7）每天完整记载事情范畴内及当值时间内的所有事项，凭据公司划定，按内容特

殊性归类编辑入簿，并附上看法或发起后交管业主任审批。

（8）自觉遵守公司及部分规章制度，到场部分的羁系事情，凭据相互监督原则，协

助公司提高整体办事水平。

（9）到场部分例会，报告情况，反应意见。听从命令，听从事情摆设，努力完身分

派到的各项任务C

（10）夜间当值时，为物业的最高指挥者，应到处以公司的利益出发，严格凭据公司

及上司指令，机警、果断、敏捷地处置惩置问题。

（11）完成上司不时分派的特别任务。

•行政文员岗亭职责

（1）卖力本部分物料及各部分后备物料的申购事情，并凭据各部分月申购筹划制

定申购表，保管种种购进物料并凭据各部分需要发放物料。

（2）卖力输入质料帐，制定堆栈报表。

（3）卖力一切来往公牍的收发登记、整理、归档和保管事情，严格执行保密制度。

（4）卖力联系办公设备（电脑、复印机、传真机）等维修与调养事情，协助办公

室有关设备、设施及办公财产的维护、治理事情％

（5）卖力每天员工餐人数统计事情，制定餐费报表，掌握员工每月餐费开支。

（6）卖力员工制服的分发，接纳及制服清点登记事情，并以此为依据制定制服清

洗报表。

（7）协助部分有关文件、资料的打印、复印等事情。

（8）实力治理图书阅览室，整理、剪贴报刊杂志。

（9）卖力定期清点牢固资产。

（10）卖力登记采购员购置物品详细情况，发明问题实时报告。

■财政文员岗亭职责

（1）严格遵守国度有关财经规律及法例，遵从公司的规章制度。

（2）指导和督促III纳员、收银员的事情。

（3）凭据审核无误的原始凭证体例记帐凭证，并记帐。

（4）实时、准确的体例管帐报表并编写详细编表说明，报财政主任审阅。

（5）保管好管帐凭证、帐簿、报表等一切财政档案资料。

（6）卖力公司各项目及各部分的核算事情。

（7）实时、准确盘算每月应收的治理费及其他用度。

（8）协助财政主任做好财政监督、控制事情。

（9）听从及完成上司所摆设的事情。

•工程技I：岗亭职责

（1）自觉遵守公司的各项规章制度。

（2）按劳动局及供电局要求持有效证件上岗，严格遵守宁静事情规程，运行规程，

本中心地域电气设备装置规程，严禁违规操纵。

（3）每天轮值巡视变配电房、煤气房、生活水泵房、消防泵房等所有设备。

（4）熟悉区内所有设备范例，一般结构原理操纵要领及运行注意事项，熟悉种种消

防设施使用要领，

（5）对设备的日常维护、定期调养应做到细致、全面。包管设备运行可靠。

（6）接到管业部发出维修单后，需即时投入事情中，自觉定时、按质完成任务。事

情单或较重要的维修应填写事情内容、质料等维修记载。在当班内不能完成的

任务应在下班前陈诉领班或主管，以便摆设跟进。

（7）使用及送还电动东西，应在堆栈办好借还手续，使用时应熟悉东西性能，注意

事项，戴好宁静用具，做好宁静步伐，严禁违规使用电动东西，防备出现损坏

东西及人身事故，

（8）小我私家东西应正确使用及妥善保管，遗失及非正当损坏视情况作赔偿。

•保安领班岗苧职责

（1）遵守公司及部分的各项制度。

（2）直接向部分主管卖力、并对所带班次人员实施有效的治理。

（3）发挥事情主动性，积极开展事情，确保公司范畴内人、财、物之宁静,

（4）做好考勤事情，认真主持班前训练、班后讲评、查抄员工仪容仪表，对本班人

员之礼仪、礼貌教诲卖力以身作则、起模范带头作用。

（5）熟悉大厦地形及各项设备漫衍情况，做好当值派岗记载。

（6）凭据商场营业情况对商场各大门定时进行开、关事情。

（7）卖力日常保安事情处置惩罚，巡逻、查抄当班保安员值勤情况、发明问题实时

纠正、对违公司或部分规章制度的人员进行评分、扣罚，并对因治理不力造成

的本班人员事情失误及重大责任事故负担连带责任。

（8）妥善保管和交代部分派备之保安装备和公司物品，督促各岗亭值班员做好交代

班事情。

（9）卖力本班保安员的日常业务培训和考核、定时召开班务会、周会及消防培训、

并做好记载。

（10）做好部分主管与下层保安员之间的桥梁，实时将保安员反应的种种信息向上报

告（如利用C班对本班保安员进行谈心事情、并做好记载返来交主管审阅）

（11）部分主管提出事情发起；实时转达落实上级的批示精神和事情摆设。

•保安员岗亭职责

（1）熟悉保安的职责却国度根本执法、法例。

（2）遵守并执行公司《员工守则》和部分制定的各项规章制度。

（3）敬服部分各项装备和设施，掩护公司范畴内之财产宁静。

（4）掌握下列专业知识和专业技能

＞熟悉治理范畴内地形及周边情况。

＞了解遵守事情请示陈诉步伐。

＞查抄治理范畴内各事故隐患，杜绝重大意外事故产生。

＞熟练掌握公司所有消防、保安设施的漫衍位置及使用要领。

＞具备强壮的身体素质及军事行列知识。

＞具备处置惩罚意外事件及种种投诉的能力，如处置惩罚不了可请示上级。

（5）听从公司及部分的各项事情指令及上级的一切口头和书面指令。

（6）不得利用事情之便向客人索取财、物，为小我私家谋取私利，或偷窃公司、商

铺物品。

（7）尊敬上司，尊重同事，养成良好的礼貌习惯，相互之间创建良好的事情干系。

（8）当值时穿着整齐制服、佩戴员工证，保持良好仪容和举止。

（9）当值时，必须做到十二禁绝。

＞禁绝饮酒、吸烟、吃零食或酒后上岗。

＞禁绝利用通讯系统（对讲机、电话等）聊天及在通讯历程中鄙言烂语、不使

用礼貌用语。

＞禁绝看书、阅报、写信或做其他与事情无关的事。

＞禁绝睡觉、打瞌睡和擅离职守。

》禁绝到非当值的地方站立、闲逛。

＞禁绝聚众聊天或讲与事情无关的事。

＞禁绝与同事产生打斗打斗及产生口角。

＞禁绝穿着制服进商铺闲逛或与铺主、伙计闲聊。

＞未经领班许可禁绝在事情场合欢迎亲友。

＞非紧急情况未经领班同意禁绝打私人电话。

＞禁绝于当值期间配带手机、传呼机。

＞无特殊情况及未经允许禁绝随意进入消防中控室、监控室。

■清洁领班岗亭职责

（1）阅读上一班所有的事情记载、交班薄、事情摆设表，了解须跟进的事项，清

点清洁部钥匙、机器东西等物料。

（2）查抄员工出勤情况，按主管要求公道摆设员工当天事情，并指导员工事情上

存在的问题。

（3）查抄耦区范畴内的卫生清洁。

（4）在各岗亭记载本上做好巡查记载（注明清洁效果，存在的问题，并马上纠正

不正确的做法）。

（5）发明需维修的项目，即时通知管业部跟进。

（6）遇突发事件应马上通知部分主管和管业部，不能擅自作主张。

（7）写交班记载：领班物料交班；物料交代；A仓物料交代；异常情况冻诉；呆

板维修调养跟进等。

（8）卖力本清洁组别员工每月的培训、考核事情。

（9）查抄当班机港及劳动东西的使用及调养，并做好清洁用剂的存放量管束。

清洁员岗亭职责

（1）机清员需熟练掌握呆板调养事情技能，敬服呆板，按要求每日清洁及查抄。

（2）自觉遵守公司各项规章制度和部分的各项划定。

（3）依时上下班，到场部分例会，听取上司分派事情，交换心得，反应意见。

（4）听从上司指令，事情认真仔细，到处以公司利益为重，尽职尽责，做好本职

事情。

（5）严格凭据有关清洁步调进行清洁事情，不懂就问，切勿马虎大意。

（6）积极到场公司举办的种种培训，提高自己业务水平。

（7）上班前注重小我私家清洁卫生，凭据员工仪容仪表划定要求自己。

（8）自觉完成上司不时分派的各项任务。

7.2住宅区档案的创建与治理

一、业户入住

通过有效的治理，使入住事情范例，为业户入住提供方便，包管入住事情正常有序。同时

做好入住资料的收集、归档。

1.治理处在业户入住前准备好以下文件，此项事情由治理处经理卖力组织落实。

（1）衡宇验收表

（2）住宅使用条约

（3）业主手册

（4）装修治理步伐

（5）装修治理协议

（6）业主入住手续流转单

（7）代庖办事委托书

（8）保管钥匙委托书

（9）保管钥匙答应书

（10）钥匙签收表

（11）业主信息表

（12）入住资料签收表

（13）入住须知

2.业户入住时以下文件由业户欢迎卖力发放并请业户签收。

（1）入住须知

（2）业主手册

（3）住宅使用条约

（4）装修治理协议

3.治理处在受理业户入住时由业户欢迎和陪同验房人员做好入住记载。

（1）业主登记。

（2）验房签收记载。

（3）入住资料签收记载。

（4）领取钥匙签收记载。

（5）委托代庖办事记载。

（6）业主信息登记表。

（7）入住收费记载。

4.入住事情方法

（1）业户办好售房手续后到治理处治理入住手续。

（2）治理处欢迎人员审核业户《入住通知书》、《业主入住手续流转单》及售房单元

要求的相关资料。

(3)治理处欢迎人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。

(4)治理处欢迎人员介绍小区治理办事情况，与业户签订《住宅使用公约》、《装

修治理协议》。

(5)治理处欢迎人员向业户发放入住文件并请业户签收。

(6)治理处欢迎人员登记业户委托的代庖办事项目。

(7)治理处欢迎人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房及格后治理收房、钥匙

交付签收手续。填写《衡宇验收单》，验收不及格限期整改。

5收费治理

(1)治理处凭据物业治理委托条约的内容向业户收取物业治理费、有偿办事费；

向开发商收取空房治理费。

(2)物业收费项目、尺度应上墙宣布。

(3)业户治理人员应做好用度的日清月结、解缴与妥善保管事情。

(4)治理处每月制作用度收缴月报表，由治理处经理审核。

(5)对逾期不交纳用度的业户，治理处经理应实时组织力量催缴。

(6)对无故逾期不交纳用度的业户，治理处应依据《住宅使用条约》或有关划定

处置惩罚。

二、业户装修治理

1装修治理流程

(1)业户向治理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单元资质证书及施工人

员的身份证复印件到各治理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签

署《装修治理协议》。

(2)治理处经理协同秩序治理人员向业主和施工队介绍小区治理划定。

(3)治理处在担当装修申请后，经治理处审批及格后，方可施工。

（4）在办好以上手续后，欢迎人员治理施工人员临时收支证。由施工人员负责人持

施工人员身份证或暂住证及照片，到治理处治理施工人员临时收支证，填写施工人

员登记表，并缴纳施工人员收支证工本费10元/张。

（5）现场跟踪：秩序治理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工

情况并做好记我，须要时请设备人员同往。

（6）装修完毕后，经治理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签

名。

（7）在跟踪时，如发明有违章和妨碍大众行为，应实时接纳步伐进行整改，须要

时填写《整改通知单》、现场拍照等，以备留用与归档。

（8）违章处置惩罚步伐，对违反装修划定者将依有关条例接纳如下步伐：

批评、规劝；责令停工致改；报业主委员会、前期治理生长商、或政府有关

部分。

（9）对付质料进出、旅工人员办证、施工东西的治理：

业主的装修质料搬运出小区时，必须由业主亲自到治理处治理出门证，签字认

可，不然任何人一律禁绝把质料带出小区。治理临时施工人员收支证和东西出小区

手续必须由业主或施工卖力人来治理处治理，其它人不得办理。

（10）治理处经理每月不定期抽查4次装修治理情况。

三.装修治理划定

（1）装修申请步伐：

（2）业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修治理步伐》。

（3）业主携带装修图纸、施工单元资质证书到治理处填写《住宅装修申请表》

签署《装修治理协议》：施工单元填写《施工人员登记表》。

（4）治理处审验业主、施工单元装修资料时，如发明有不公道处应立即告知业

主、施工单元对方案进行修改，直至修改及格后，方准予施工单元办理施工治理手

续，开始施工，发放施工许可证。

（5）施工单元卖力人带好施工人员身份证或暂住证到治理处治理施工治理手

续，交纳收支证工本费，领取施工人员收支证。

（6）为制止有违政府却有损自己和邻居利益，为包管住宅小区的完整、安全、

平静、整洁，维护全体业主的配合利益，促进物业的保值升值。在装修历程中，请

您在装修前仔细地阅读有关划定。

（7）装修前

住户应明确，您只能对自己名下住宅的自用部位进行须要的装修（户门之内的四壁、

地面、顶面），不要对室外公用部位、走道进行任何的改、移、力口、拆类施工。

四、业户档案治理

治理处创建业户权籍档案时，应将业户的小我私家资料、报修记载、办事记载等

一并归档。

1.治理处实力创建业户档案，业户档案一户一档。

2.业户档案的治理步伐按公司档案要求操纵。

3.物业治理处经理卖力业户档案的收集、整理、归档、利用。

4.治理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并

归档。

5.治理处经理每季度查抄一次业户档案事情，对发明问题应立即整改。

（1）权籍档案中包罗以下内容：

a入伙通知书

b入伙手续书

c业主使用条约

d装修治理协议

e衡宇验收表

f入伙手续资料签收单

g产权清单

h租赁清单

y条约复印件

j权证复印件

k有关业户其他资料

1业主信息表

m报修项目表

n办事项目表

o保管钥匙委托书

P代庖办事委托书

q宇静责任书

每月由经理将上述资料进行查抄归档，发明疏漏，立即补齐。

处卖力体例产权清册、租赁清册，并输入盘算机.

3.产权清册内容

（1）衡宇类型

（2）使用面积、修建面积

（3）土地分摊面积

（4）使用情况

（5）附设设施情况

（6）车库使用情况

4.租赁清册内容

（1）租赁户姓名

（2）租赁时间

（3）使用衡宇地点

（4）内部装修情况

（5）其它

5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反应目前实际情

况。

6.治理处经理卖力审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户欢迎的治

理手册，对付抽查中发明记载不范例或不实时登录权属变动情况，管理处经理应

书面通知业户欢迎整改。

六.治理处实行回访制度。

（1）治理处必须实时对宁静设施维修、衡宇渗漏水项目维修进行回访；治

理处经理每月随机进行抽查，包管回访质量。

（2）回访时间，宁静设施维修2天内回访；衡宇渗漏水项目维修3天内回访,

雨天后再作一次回访：其它项目维修一星期内回访c

（3）对回访中发明的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

（4）欢迎窗口要认真听取投诉意见并做好记载,

第四章前期物业治理物资配备尺度与使用情况

1.牢固资产的配备

序

名称数量单元用途及说明

号

1办公电脑10台经理1台'行政2台'客服1台'前台欢迎1台

财政2台\维修部安管部情况部各1台

2打印机2仆激光/针孔打印机打印文件

3复印机1台复印证件及资料

4传真机1台日常文件传输

5保险柜1个存放重要资料

6空调机3P3台物业办公区域用

7空调柜机3P3台客户办事部用

8文件柜10个存放业主档案'装修资料

9电话机6台用于业务交换

10饮水机2台物业公司办事处和办事中心各1台

11DV摄像机1公突发事件证据生存

12照相机1八突发事件证据生存

13电脑插版10块用于办公电器

14办公桌椅10套办公使用

台

15点钞机2财政部和办事中心各1台

16塑封机1台证件过塑

17集会桌1套办公使用

18集会椅12张办公使用

19考勤机1台卡式

20白板2块集会室用

21钥匙箱4个存放施工及备用钥匙

22档案盒500个存放业主资料•/装修资料

23档案袋500个存放业主资料

“收银”“前台欢

244块有机玻璃反光标识牌

迎”指示牌

〃欢迎到临〃地

2510个物业公司办事处和办事中心门口各1块

毯垫

26物业治理软件1套业主资料的创建和治理

27印刷资料1批收楼装修资料'表格

28U盘5个用于资料存放

玻璃圆台（含椅

293套物业公司办事处1套，客户办事中心2套

子）

30印刷资料一批1批印刷种种表格

31对讲机12台安管员、维修、客服联系使用

对讲机耳机及

3212套安管员联系使用

肩眯

33警棍12根紧急情况使用

34警示牌20个警示人员

35雨衣/鞋15套下雨天使用

36强光手电筒10个夜间巡逻用

37太阳伞6把夏季遮阳用

38警示带10个安管事情需要

39雪糕筒50个用于路口的临时阻拦

40安管头盔8套安管事情需要

412米铝合金梯1把用于2米以上工程作业

423米铝合金梯1把用于3米以上工程作业

43打击钻1仆维修事情需要

44手枪钻1把维修事情需要

45电焊机1台维修事情需要

46鼠弧焊机1维修事情需要

47空调维修东西1套维修事情需要

48绝缘装备1套用于电工事情

49高压笔1支维修事情需要

50电工东西7套维修事情需要

51电线2盘维修事情需要

52疏通机1仆维修事情需要

53万用表6个丈量电压

54手推车1辆用于维修事情

55水泵1台用于维修事情

56水管50米用于引水

57铝梯1个用于维修事情

582米铝梯1个用于维修事情

593米铝梯1个用于维修事情

60铝合金伸缩梯1把8米高，用于5米以上工程作业

61东西柜1个

62台钳1台

2.员工饭堂、宿舍物品配备

序号名称数量单元用途及说明

1冰柜1个夏季食物贮存

2厨具1套用于员工用餐

3餐具1套餐桌、凳子

4铁架床30套员工住宿使用

5衣柜30个存放衣物

6电热水器2台员工宿舍共用

7电视机4价员工宿舍共用

8电电扇10台夏天降温用

9电视柜6个摆放电视机

第五章各项技能指标的答应

8.1衡宇完好率

昆山市优尺度96%

答应指标96%

1、制订详细的衡宇及配套设施维修筹划，并严格执行。

包管步伐2、衡宇及配套设施的巡查、调养频率及质量尺度量化到小我私

家。

8.2衡宇零修、急修实时率

公司内控尺度98%

答应指标98%

1、客服部实时进行回访事情。

包管步伐2、衡宇及配套设施的巡查、调养频率及质量尺度量化到小我私

家。

昆山市优尺度90%

答应指标90%

1、增强对维修技工的专业培训，所有技能人员持证上岗。

包管步伐2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、确认外购质料、备件的验收控制。

昆山市优尺度90%

答应指标85%

1、增强宣传，提高业主对物业治理消费意识。

2、以法例优质办事促进业主交费的积极性。

包管步伐3、接纳节沐日照常办公、提前预约、卜门方法，方便出交费。

4、对欠交治理办事费的行为，我们将接纳治理规约中划定的公

道步伐予以催缴，须要时接纳执法手段作为催缴步伐。

8.5绿化完好率

昆山市优尺度90%

答应指标85%

包管步伐实时对绿化进行巡查、浇水、调养。

8.6清洁、保洁完好率

公司内控尺度95%

答应指标95%

1、配备完善的垃圾收集及处置惩罚设施，方便业主使用，增强

宣传教诲，提高业主保洁意识。

包管步伐

2、垃圾日产日清，关闭转运，杜绝二次污染。

3、每日巡查保洁情况，发明问题实时处置惩罚。

8.7门路、化粪池、污水池、排水管、明暗沟、路灯、车场完好率及使用率

公司内控尺度95%

答应指标95%

1、制订详细的养护筹划，定期巡视和维护。

包管步伐

2、市政工程进入辖区内施工，治理处派出跟踪协助治理并存案。

8.8大众文体设施、休息设施、消防设施设备以及小品雕塑完好率

公司内控尺度96%

答应指标96%

1、增强区内巡查，落实到小我私家。

包管步伐

2、对业主积极宣传教诲，增强敬服公物的意识。

8.9小区内治安案件、火警产生率

公司内控尺度%0

答应指标%0

1、提供24小口寸保安办事。创建立体式的宁静羁系体系，人防与

技防结合，充实发挥技防手段的作用。

2、百格控制外来人员进行入，外来施工单元必须签订责任书，

包管步伐

施工人员挂牌上岗，定位施工。

3、树立“全员防备”意识。

4、实行业主搬出/入登记制度。

8.10违章产生与处置惩罚、住户有效投诉、维修对物业治理满意率

公司内控尺度96%

答应指标96%

1、接纳电话、上门、书面征集等方法进行回访，包管反馈渠道

流通。

包管步伐

2、每月初由各部分主管对上月统计单进行统计、阐发，并提交

阐发陈诉。

8.11治理人员专业培训及格率

公司内控尺度95%

答应指标95%

1、创建严格的培训制度并制订详细的培训筹划。

包管步伐

2、入职培训、卤亭技能培训、素质提高培训和理论政策相结合。

第六章社区文化和情况文化

9.1社区文化

・日常社区文化：增设报纸宣传栏、街道宣传栏，向业主提供物业治理和便民信息；

•会所内设置阅览室、文体室，并开设学生假期培训班、实习班等；

•高速接入Internet及其它局域网

•节日期间组织业主进行联谊运动

9.2情况文化

•小区内设置一些创意奇特的标识牌

・接纳垃圾分类处置惩罚的方法，增加业主环保意识

•积极向业主宣传饲养宠物的危害，以及增强对小区情况的自我掩护

社区文化的高扬与深入，让小区成为业主休闲娱乐、健身熬炼的乐园，种种特色与绿色走

廊交相辉映，组成一道耀眼的社区文化长廊，使小区增添无限生机。

第七章便民办事和经费收支预算

10.1便民办事按无偿办事却有偿办事逐项分列。

附表1：无偿办事十项

类别序号项目内容

01残障人士特别办事

02代定牛奶

家政办事03居室装修咨询

04专业搬运队咨询

05学生假期补班咨询

06代领邮件

商务办事

07临时代管小件物品

08开设晨练运动场合

其他09邀请有关展览和小型演出队来社区办事

10义务宣传家庭宁静用电知识

附表2：有偿办事十项

类别序号项目内容参考代价

01安装灯具20元/套

02调换电表30元/个

家电安装维修03调换镇流器20元/个

04拆换灯管5元/次

05空调加雪种120元/台

06入伙清洁20—40元/M2

07清洁空调30—50元/台

清洁办事08清洁地毯3元/AF

09清洁玻璃5元/M?

10根本家居清洁30—50元/次

10.2生长商设定的办事收费项目

创建宽网社区，对小区网络平台登记和查询°如果社区没有网络综合布线，可使用

电话线连接，通过ADSL设备接入Interneto

•对业主带来的利益

1)网上自助查询水、电、煤气、治理费等用度清单，纵然业主身在外地，也可以

通过授权身份登岸社区网站查询种种用度;

2)网上可预约社区家政办事、维修、清洁办事;

3)社区信息统计、投诉处置惩罚等办事。

•对开发商带来的利益

开发商纷纷触网，最直接的利益是，信息化可以提升小区住宅的品质，改变物业的市

场形象和市场代价，从久远来看，能够提供更多的利润空间，可以利用社区网站提供

增值办事，将每一个社区都酿成稳定的收入来源，实现多元化经营。

•对物业治理处带来的利益

物业治理处可通过使用集成的物业治理系统，对物业实施多功效、全方位的统一治理,

提升治理水平，为业主和住户提供高效、周到的办事，使物业发挥最大的使用代价。

第八章智能化系统的治理、维护

智能化设备的养护治理包罗大众天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表

系统等。所有智能化设备治理实行24小时值班制度，运行人员严格凭据体系文件所列项

目巡视，在日常使用、查抄中发明异常问题实时维修c

智能化设备凭据调养步伐接纳逢双月调养一次，对讲门禁系统是查抄电器元件及接线打仗

是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统查抄摄像机、录像机事情是否正

常，监督器图象、色彩是否清晰等；对自动报警系统查抄紧固各电器接线端子，查抄运行

指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过增强治理和养护，包管智能化设备的正常运行。

在使用和运行中发明的日常报修处置惩罚，按妨碍级别，应急处置惩罚要领如下：

1)摄像监控及红外监控妨碍，30分钟到达现场维修；

2)停车场智能治理系统妨碍，30分钟到达现场维修；

3)公用天线妨碍，30分钟到达现场维修；

4)自动报警系统妨碍，15分钟到达现场维修。

对付技能难度大的妨碍，实时与供货商和安装单元联系解决，治理处有关人员对此历程进

行监督。创建主要智能化设备的维护档案，把设备的技能资料数据、调养登记、维修登记、

事故处置惩罚登妥善生存，以便查阅。

第九章、日常物业治理

日常物业治理是一项涉及面广，恒久连续的治理事情。按阶段来分，它可以分为介入

期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通治理、宁静治理、

社区文化建立、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以论

述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修治理、业主投诉及处置

惩罚、宁静治理、交通治理、消防治理、机电智能化大众设备设施治理、园林绿化养护、

情况掩护与消杀等十个专题进行叙述。

12.1前期介入

前期介入是现代物业治理的一项底子性事情，其焦点是把物业治理的思想注入

到物业的筹划、设计、施工历程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期

治理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的事情：

•创建项目小组

签订物业治理委托条约后，我们将从公司内选派多名治理、技能人员，组成项

目小组，先行到位，开展前期介入事情。项目小组卖力前期介入棕桐湾花圃小区事

情以及创建外部大众干系，同时对居住区的设计、施工历程中已经存在或可能产

生的问题提出意见和发起，定期与开发商、承建商协调解决。

•早期接入的主要事情

1）、会审图纸：从情况结构，管网设置，泊车场合，防盗报警设施，水电煤气计

量，淘汰重复装修等细节方面考虑。

2）、到场质