呼叫中心质检考核标准

呼叫中心质检考核标准一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接影响客户满意度和企业形象。为确保呼叫中心提供优质、高效、专业的服务，制定一套科学合理的质检考核标准至关重要。本标准旨在规范呼叫中心座席人员的服务行为，提高服务质量，明确考核指标及方法，为呼叫中心的运营管理提供有力支持。

二、质检考核目的1.确保座席人员提供符合企业标准和客户期望的高质量服务。2.发现服务过程中的问题与不足，及时进行改进和优化。3.激励座席人员提升自身业务能力和服务水平，增强工作积极性和责任心。4.维护企业良好的品牌形象，提高客户满意度和忠诚度。

三、质检考核范围本考核标准适用于呼叫中心全体座席人员，涵盖呼入、呼出等各类业务场景。

四、质检考核原则1.客观性原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观随意性。2.公正性原则：对所有座席人员一视同仁，按照统一标准进行考核。3.全面性原则：从多个维度对座席人员的服务质量进行全面考核。4.及时性原则：及时发现问题并给予反馈，以便座席人员及时改进。

五、质检考核指标及标准

（一）服务态度（30分）1.礼貌用语使用（10分）标准：座席人员在通话过程中应主动、及时、准确地使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。考核方法：随机抽取通话录音，检查礼貌用语的使用情况。每发现一次未使用礼貌用语扣2分，使用不规范酌情扣分。2.语气语调（10分）标准：语气亲切、温和、热情，语调平稳、适中，避免生硬、冷漠或不耐烦。考核方法：通过录音评估语气语调。语气生硬、冷漠或不耐烦的每次扣2分，语调过高或过低影响沟通效果的酌情扣分。3.倾听与回应（10分）标准：认真倾听客户讲话，不打断客户，及时给予回应，表现出对客户的关注和尊重。考核方法：根据录音判断。未认真倾听打断客户的每次扣2分，回应不及时或不恰当的酌情扣分。

（二）业务知识（25分）1.产品/业务熟悉度（15分）标准：座席人员应熟练掌握企业的各类产品或业务知识，能够准确、清晰地为客户解答疑问。考核方法：定期进行业务知识测试，涵盖产品特点、功能、使用方法、办理流程等内容。测试成绩按照百分比换算得分，得分低于60分的该项不得分，6079分的得8分，8089分的得12分，90分及以上的得15分。2.问题解决能力（10分）标准：对于客户提出的问题，能够迅速、准确地分析问题本质，并提供有效的解决方案。考核方法：根据通话记录，统计成功解决客户问题的数量和质量。问题解决及时、有效且客户满意度高的得810分，基本解决但客户有一定异议的得47分，未能有效解决问题的得03分。

（三）服务流程（20分）1.流程执行准确性（10分）标准：严格按照规定的服务流程进行操作，如客户接入流程、业务办理流程、投诉处理流程等。考核方法：抽查通话录音，检查流程执行情况。每发现一处流程执行错误扣2分，执行不完整酌情扣分。2.流程效率（10分）标准：在保证服务质量的前提下，尽量缩短通话时长，提高服务效率。考核方法：统计座席人员的平均通话时长，与设定的标准时长进行对比。平均通话时长低于标准时长的得810分，在标准时长范围内的得47分，高于标准时长的得03分。

（四）沟通技巧（15分）1.表达清晰度（5分）标准：语言表达清晰、简洁、有条理，避免出现模糊不清、歧义或啰嗦的表述。考核方法：根据录音评估表达清晰度。表达不清晰影响客户理解的每次扣1分。2.提问技巧（5分）标准：通过有效的提问，深入了解客户需求，引导客户提供准确信息。考核方法：观察通话记录中提问的质量和效果。提问无效或未能引导客户提供关键信息的酌情扣分。3.客户引导能力（5分）标准：能够根据客户情况，合理引导客户完成业务办理或解决问题，避免客户产生困惑或不满。考核方法：依据通话录音判断客户引导的效果。引导不当导致客户不满意的酌情扣分。

（五）工作纪律（10分）1.出勤情况（5分）标准：座席人员应按时出勤，无迟到、早退、旷工现象。考核方法：根据考勤记录进行统计。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。2.工作状态（5分）标准：工作时间内保持专注，不做与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、浏览无关网页等。考核方法：通过监控系统或不定期现场检查。发现一次违反工作状态规定扣1分。

六、质检考核方式1.定期抽检：每周或每月随机抽取一定数量的通话录音进行质检考核，确保覆盖不同时间段和业务类型。2.实时监听：通过监听系统对座席人员的实时通话进行监督，及时发现问题并给予提醒。3.客户反馈：收集客户对座席人员服务的反馈意见，作为考核的参考依据。4.业务测试：定期组织业务知识测试，检验座席人员对产品/业务知识的掌握程度。

七、质检考核周期以月度为考核周期，每月初对上一个月的座席人员服务质量进行全面考核。

八、质检考核结果应用1.绩效奖金挂钩：将考核结果与座席人员的绩效奖金直接挂钩，根据得分情况发放相应比例的绩效奖金。2.晋升参考：考核结果作为座席人员晋升、岗位调整的重要参考依据，连续多个月考核优秀的人员优先考虑晋升。3.培训计划制定：针对考核中发现的问题和薄弱环节，为座席人员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。4.团队激励：根据团队整体考核结果，对表现优秀的团队给予一定的奖励，激励团队共同提升服务质量。

九、质检考核流程1.数据收集：质检人员按照考核指标和方式，收集通话录音、考勤记录、业务测试成绩、客户反馈等相关数据。2.评分考核：依据质检考核标准，对收集的数据进行逐一评分考核，确定每个座席人员的考核得分。3.结果汇总：将所有座席人员的考核得分进行汇总，统计出每个座席人员的月度考核结果。4.结果反馈：及时将考核结果反馈给座席人员，让其了解自己的服务质量情况及存在的问题。5.沟通改进：与座席人员进行沟通，针对存在的问题共同探讨改进措施，制定改进计划，并跟踪改进效果。

十、附则1.本质检考核标准可根据企业业务发展、市场环境变化等因素进行适时修订和完善。2.对于在服务过程