酒店规章制度样本

第三某些规章制度

第一章公共某些

部门管理人员工作纪律及其奖罚条例

为强化管理，搞好团队建设，规定各级管理人员从自身建设抓起，充分发挥模范带头作

用，现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例规定如下：

一、劳动组织纪律：

1.必要自觉带头执行酒店各项劳动组织纪律，上下班自觉打卡，不准让员工代打卡,

如检查发当代打卡现象，按100元/次予以惩罚。

2、工作时间有事外出必要请假，主管、大堂副理外出向本部门经理和总经办主任请假，

经理外出必要向总经理请假，并在门卫处登记，否则按无端脱岗考核，按50元/次惩罚。

3.未经总经理容许，任何人不准私开客房。如因工作需要不能回家，可在值班房间休息，

私开客房房费自付。

4.部门经理在卤期间，中午可在店外就餐，但不容许饮酒（酒店业务招待除外）；晚上不容许

在店外就餐和饮酒（酒店业务招待除外），可在职工餐厅就餐。如违背规定，第一次罚款500

元；第二次罚款1000元，并劝退。（由全体员工监督，对举报属实者，奖励100元。）

5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏，如检查发现，按50元/次惩罚。

6.禁止在酒店参加各种赌博活动（特殊状况除外）。一经发现，除没收所有赌资外，对参

加人员将处以200-500元/人次罚款。

二、工作纪律：

1.准时参加部门经理例会，不准迟到、早退。如有事需提前向总经理请假，如迟到按5

元/分钟罚款，无端不参会按100元/次罚款。开会期间不准打手机（特殊状况除外），手机

需调在振动位置，否则按100元/次罚款。准时认真传达贯彻部门经理例会形成决策和指令，

不传达贯彻，予以50T00元/次罚款。

2.手机必要保持24小时开通，因工作联系，手机无端不开或不接者，按100元/次罚款。

3.不听指挥，擅作主张而贻误工作者，予以100—200元/次罚款。

4.因部门之间协调配合不到位，导致不良后果，将追究有关部门管理人员责任，并依照

情节轻重，予以100—500元罚款。

5.一切从酒店全局利益出发，与不利于团结行为做斗争。破坏团结情节严重者，将予以行政

记过处分直至开除。

6、任人唯亲，徇私舞弊，行贿受贿，损害酒店利益，一经发现，开除解决。情节严重者，将

追究其刑事责任。

7、值班期间，代表酒店总经理行使权力。规定经理值班期间坚守岗位，不准随意离岗，无端

擅离岗位者按100元/次予以惩罚。如导致酒店利益受损或影响对突发事件及时解决，一切后

果将由本人承担。

三、如下状况，予以相应奖励：

1.准时保质保量完毕酒店下达营业指标，按关于规定予以奖励。

2.尽心尽职，为酒店经营创收或改进管理、提高经济效益提出合理化建议者，将酌情予以300

—1000元奖励。

3、在解决酒店突发性事件中，机智坚决，不计个人得失，为酒店挽回重大损失者，每次将予

以300—1500元奖励。

4、以店为家、无私奉献、积极上进、开拓创新者，酒店将依照个人业绩和体现予以奖励和晋

级提图。

部门管理人员例会制度

为规范部门管理人员例会程序，使会议达到科学、高效、快捷解决问题目，特制定本制

度：

一、部门管理人员例会定于每周一上午8:00召开。

二、参加会议人员为酒店领班（包括领班）以上管理人员及各部室人员。

三、参会人员必要遵守如下规定：

1.不迟到，不早退，有事需提前向总经理请假。

2.着工服，戴工牌，保持良好仪容仪表。

3.会议期间，不得吸烟和随意外出（因公外出除外）。

4.会议期间，手机设立振动，除酒店紧急事务，不得随意接听。

四、普通状况下，每部门只许一人发言。只有在总经理询问时，该部门其她人方可作补

充发言。

五、总经办负责记录会议内容，并于次日由总经办将会议纪要下发到各部门。

六、各部门应按会议纪要规定及时办理各项事宜，不得迟延。

七、各部门对会议纪要必要严格归档，按日期顺序存储，不得随意丢失。

八、例会由总经理主持，会议重要内容涉及：1、宣读酒店重要文献或批示；2、总经理

检查各部门上周工作完毕状况；3、总经理安排下周重点工作；4、协调解决各部门在会上提

出问题。

员工乘坐电梯规定

为加强管理，保证电梯设备安全正常运营，以便更好满足对客服务规定，特制定电梯使

用管理制度。

一、电梯是酒店以便客人上下楼需要安装设施之一，乘坐电梯必要坚持“客人优先”原

则，任何人不得与客人抢乘电梯。

二、依照工作需要，如下状况可以乘坐电梯：

1、员工凡以服务客人为目均可乘坐电梯（如前厅经理、大副、销售主管等陪伴客人），若

陪伴完单人时，则需走步梯；

2.员工若有紧急事件需要解决时可乘坐电梯（如工程部有紧急维修、保安部解决紧急状

况时等）;

3.员工手持餐具为客人送餐时可乘坐电梯；

4.员工手持清洁车、布草车等较重清洁、维修工具等可乘坐电梯；

5、员工搬运较重物品可乘坐电梯（如：客人行李或搬运酒店工作需要其她物品）。

6、其她员工需要乘坐电梯时，需先行报告经批准后方可使用（如员工身体不适、受伤等

特殊因素）。

7、遇到其她紧急状况时。

除以上特殊状况外，其她人员一律不容许乘坐电梯，如有违背上述规定私乘电梯者，

第一次发现惩罚200元整；第二次发现惩罚500元整（若当月工资局限性扣款，则合计到下

月工资，扣完为止），若有第三次违背者，当月及下月工资不予发放，进行劝退离职解决。

客人投诉受理制度

一、受理原则：

本着公平、公正、合理原则，运用受理解决技巧，既有助于维护酒店利益及形象，又有效保

护消费者合法权益，使消费物有所值，为酒店树立良好形象。

二、受理程序：

对外：当值大堂副理（前厅部经理）向提出投诉意见客人详细询问状况——＞安抚客人，并

向涉及有关当事人调查核算填写《客人投诉意见受理表》与投诉客人协商解决,

达到一致意向。

对内：次日前将《客人投诉意见受理表》上报总经理-----责成部门专人解决核算------对

有关负责人予以惩罚。

每月汇总分析客人投诉意见，涉及到服务流程及服务管理问题，专项会议研究解决。

三、受理体系：

大堂副理（前厅部经理）：受总经理委托，全权受理普通客人投诉事件。重大投诉事件及时

上报总经理.，请示后再行解决。

部门经理：依照客人投诉受理表，对涉及到本部门投诉事件调查核算，并于3日内拿出合理

解决意见，上报总经理。

总经理：宏观调控酒店运营状况，监控解决成果，听取关于管理及服务方面意见和建议，贯

彻责任，限期改正。

四、对重大投诉事件解决成果要在全酒店范畴内公开通报，以起到治病救人，教诲全员作用，

进一步规范服务管理”

五、投诉解决技巧：

1.对待客人不卑不亢，礼貌畲加。

2.不与客人作无谓争执，不说过头和有损酒店形象话。

3、不在公众场合解决客人投诉，以免围观影响酒店名誉，应把客人引导到休息区，稳定情绪

之后，再与客人理解状况，核算解决。

4、如遇到无礼刁难客人，应站在客观公正立场上，晓之以理，动之以情，妥善协商予以解决,

原则问题不能让步，特殊事项及时上报。

工程维修制度

为规范工程部维修程序，防止盲目维修，节能降耗，开源节流，特制定工程维修制度：

一、各部门检查出工程设施设备质量问题和需工程部维修事项，内容、项目、时间、地

点等应写清喷，每日由领班统一上报主管，主管依照整顿工程类别下达工程维修单，并注明

急修时间，注明损坏类别（员工损坏、客人损坏、自然损坏）等内容，并及时告知工程部。

二、工程部收到工程单，把所需物品和工具备齐，依照轻重急缓，归类安排维修，对需要换、

调、修问题及因素有权有责任进行审核鉴定，并做出判断。购买备件由工程部申购，采供部

购回入库，再由部门填领料单出库，到指定部门进行维修。如报修后，工程部不能及时维修，

严重影响正常工作，部门可向店领导反映或写“红色警报”报总经理。

三、维修时，尽量回避客人。维修完毕后，由所属部门验收签字承认（与否修好、有无漏掉

检查），并由工程部记录好维修状况。

第二章总经办规章制度

行文管理制度

一、以酒店名义行文，先由部门承办人拟稿、校对，送总经办核稿、打印，并请总经理

签发。

二、文献统一由总经办编发文号。

三、经修改后稿件，如笔迹潦草、涂改较多、模糊不清，应由原拟稿人眷清后再打印。

四、个人或各部门对承办公文，必要认真负责，按规定期限迅速办理，不得迟延。

五、需要销毁公文，经鉴别和主管领导批准，由总经办定期销毁。销毁秘密公文要进行登记,

要有专人监督，保证不漏销、不丢失，秘密级文献i律集中按关于规定解决。

文印管理制度

一、总经办设立《打字、复印登记簿》，记录酒店各部门打字或复印日期、内容、份数、

批准人及经办人签字等。

二、各部门打印、复印文献材料，需由部门经理签字批准，经总经办主任（人事部长）

审批后进行。

三、凡打印、复印文献可双面打印，必要双面打印。

四、打印机、复印机由专人操作和保养，其她人员未经允许不得操作。

五、文员必要按规程操作打印机。打印机在工作时，不得随意抽、取纸张，开、关机器,

以避免损坏机器。

六、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送。

七、文员应树立严格保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中关于商业秘密或泗

店管理中须保密事项透露给她人，不得截留任何文献。

计算机管理制度

一、办公用计算机要专人操作，其她人员禁止使用。

二、文员每班前要对所属设备进行清洁保养，保持工作环境及设备整洁，发现故障及时

报告解决，保证软、硬件正常运营。

三、文员要严格按操作程序操作计算机，保证计算机状态良好。

四、文员要保证录入内容完整，按酒店管理机构建立相应文档，定期存档，便于查找和

调出。

五、文员只可在授权领域工作，不得擅自进入其他环节，并要对工作内容保密，禁止随

意修改、删除文献，未经允许禁止向外拷贝文献。

六、定期做好磁盘备份和硬盘整顿，保证资料安全。

七、文员要做好计算机防病毒工作，禁止使用外来光碟、软盘。

八、禁止安装和使用游戏软件。

九、设备维修、更换软件或硬件，要在文员监督下进行。

印章、简介信管理制度

一.印章管理：

1.印章刻制：刻制印章是印章管理工作一种重要环节。酒店需刻制新印章须报公司局批

准；酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章名称、式样和规格，报经总经理

批准后，方可到本地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存备查。启用新印章,

应选取好时间，并提前向关于单位发出正式启用印章告知。

2、印章保管：酒店行政印章和总经理私章，由总经办统一保管，并有专人专管。各部门印章

也要指定专人保管。所有印章均置于牢固保险柜里，以保证印章绝对安全和正常使用。

3、印章使用：印章使用要做到严格手续，认真审视，详细登记，盖章正规。卬章使用必

要经批准，其权限可分级掌握。使用部门印章，需经部门领导批准；使用酒店印章，部门寻

常对外事项、重大事项及合同必要经总经理亲笔签批，方可使用印章，并进行登记。

4.印章停用：由于机构变动或部门撤销等因素停用印章，按规定进行清理，并将其收回

总经办统一保管，同步办好移送手续，经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销

毁。

二、简介信管理：

1.简介信种类：

（1）信笺简介信：用于表达较为复杂内容或规定不很严格对外联系。

（2）存根简介信：是用于简介某人到何处办何事一种凭证。这种简介信存根要归档，保存期

5年。

（3）证明信：以酒店行政名义证明某人身份、经历或者关丁事件真实状况专用书信。

2、简介信保管与使用：酒店简介信普通由总经办负责保管和开具，开具简介信要严格履审批

手续。重要事宜需由部门经理签字，总经办主任审批，方可开具简介信。禁止开出空白简介

信。

档案管理制度

、人事档案管理制度:

酒店人事档案由劳资员统一归档管理.，并负责档案安全保密工作。

1、文献、规章制度、会议纪要、工作筹划、工作总结等档案：

(1)国家颁布关于人事方面政策性文献。

(2)关于酒店人事决策文献和会议纪要。

(3)关于人事工作筹划、总结等书面材料。

(4)关于人事规章制度、规定等各类书面材料。

2.员工工作业绩档案管理：

(1)建立员工工作业绩档案，对员工各时期工作要有评价和考核，对其重要体现记入档

案，考核工作由各部门进行，最后由总经办汇总。

(2)建立员工工作业绩档案目是便于对员工对的全面评价，对工作突出、成绩和贡献较

大者，要予以表扬、奖励、晋级等；对工作不踏实、悲观怠工、屡屡浮现差错者，要进行批

评、惩罚、降级或罢免。

(3)员工工作业绩档案内容，重要有如下几种某些：

A.文献材料，涉及人事调动表、劳动合同书、员工身份证、文凭、健康证、暂住证等。

B.考证记录，重要是《员工工作体现评估表》，酒店实行制度化评估工作，对员工工作

体现定期进行考核。

C.出勤记录，员工每月考勤记录按年度汇总归纳，以专设登记表格形式存入员工工作档

案。

D、奖惩记录，涉及员工在工作中受到各种奖励或惩罚记录。

E、职级变更，涉及员工职务、级别与工资待遇等内容变化记录。

3.员工培训档案管理：

员工培训档案是指对员工自进入酒店工作开始所参加过各种培训活动详细记录，内容涉

及：接受岗前/岗中培训课程名称、内容、时间、出勤记录、关于考试试卷，培训员对该员工

培训评估、员工参加岗前岗中训练后总结报告、参加外训成绩报告、结业证书、心得体会等。

4.保存期限：

(1)永久性保存：关于人事方面各类文献、规章制度、告知等。

（2）长期性保存：所有员工实物档案。

5、档案移送：

（1）交接档案需保证档案安全、完整、精确及质量符合规定。

（2）对每一类档案要细心、全面、认真清点核对。

（3）移送编制目录、移送人、接受人、监交人、交接日期。

6.档案使用：

（1）人事档案普通状况下不向外调阅，部门管理人员因业务需要调阅档案时，由总经办

主任核准批准后，向档案管理员调阅。

（2）人事档案管理员取档案交调卷人，调卷人要对所调卷宗注意安全和保密，保持清洁、禁止

涂改。

（3）一次调阅5份以上人事档案，仅限在总经办调阅，调卷人不得将档案带出总经办°

（4）及时将档案归回档夹。

（5）档案员应严守档案机密。

二、总经办档案管理制度：

1、随时收集各类文献、会议纪要、报告卡等，资料按存档目录分类存储，翌年经检查齐

全后，整顿立卷归档。

2.每天都要进行清理归案，以免资料堆积。

3.熟悉管理档案内容和归档制度。

4.每年要清理一次档案，及时清除不必要保存材料。

5.精确地做好文献索引，以便于查找。

6.归档要注意整洁，归档前要先把.资料讲行分类，可把.材料按类别分组装入一种待办卷

宗，便于查询。立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文献要把批办卡、资料、底稿、附

件等放在一起。

7、依照卷内文献之间联系，还要进行系统排列，编页号拟写案卷标题、填写案卷封面、

保证保管期限、装订案卷排列、编制案卷目录等，档案目录重要由封面、卷宗阐明、案卷目

录、卷内目录组合而成。

8、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷，分开保管，每个箱要编上顺序号，注

明存储案卷年号与卷号。

9、注意做好保密、防盗、防火、防水、防潮工作。

10、每年对档案管理状况进行一次检查，发现问题及时采用补救办法。

11、对于无用档案要进行销毁或用碎纸机进行解决。销毁档案材料要通过认真鉴定，保证

销毁档案材料必要列册登记，送领导审批后销毁。

12、销毁档案材料时，必要指派专人监销，防止失密。

培训管理制度

一、培训筹划拟定和实行：

1.酒店总经办于每年年终此前，总结全年培训工作，依照总经理下达下一年经营目的和服务

目的，制定次年全店培训筹划。

2、在全店培训筹划制定前，规定各部门制定本部门培训筹划，部门培训筹划应是各部门

经理（主管）所制定本岗位培训筹划汇总和精练，总经办参照部门培训筹划，综合汇总，整

顿制定出全店次年培训筹划。

3.全店培训筹划报请总经理批准后，定稿成为年度全店培训筹划，发给各部门参照实行,

总经办将依照筹划进行培训，并考察部门工作完毕状况。

二、培训实行原则：

1.分层次培训：分为部门经理层、主管层、领班层和普通服务层。

2.按原则培训：每门培训课程，将依照统一考核原则制定统一授课大纲和统一教材，按

统一服务或操作规程进行培训。

3.有系统培训：通过入店岗前培训、岗，培训和其他培训，使酒店每一级员工都具备基

本专业知识和技能。

三、培训考核：

1、员工应依照规定参加部门组织各种培训、考核，考核不合格者，可恰当延长培训；仍

不合格者可予以劝退或调岗，未参加入职培训或考核不合格员工不得上岗试工。

2.员工培训考核应与员工工资晋级、提拔结合起来，总经办应为每个员工建立员工培训

档案，及时地将员工培训内容、培训方式、考核成绩记录在案。

四、外培：

酒店不定期派骨干员工外出参加培训，外出培训人员应遵守酒店各项规定，并与酒店订立外

出培训合同。

新员工入职培训有关规定

为提高酒店整体服务水平和服务质量，必要严把新员工入职培训关，使酒店新员工对酒

店概况、酒店文化、酒店各项规章制度、酒店专业知识等有关知识熟知，且岗位技能纯熟，特

做出如下规定：

1、各部门本着认真负责态度，从新员工入职之日算起，由部门经理（主管）对新员工进行为

期2-3天卤位职责、岗位技能及肉位专业知识培训，并进行考核。入职第7天由本部门将员

工培训期间工作体现评价及意见、员工培训笔记、员工培训考核试卷交人事部审核、备案。

2、每月中旬、月底，在六层会议室由人事部对上月新入职工工集中进行酒店公共知识培训。

员工考核管理制度

一、考核原则：

1.考核工作依照酒店现状定期进行，酒店各部门各级管理人员应协同人事部做好对员工

考核，使之制度化、定期化。

2.对评估员工工作体现要有充分理解，涉及出勤状况、奖惩记录、直属主管寻常反映等

内容，保证考核成果精确性，使被评估员工心服口服。

3.工作认真、细致，实事求是，保证考核工作公平性和客观性。

4、考核中，考核者与被考核员工直接面谈互换意见是惯用方式，面谈应选取一种不受

外界干扰安静环境使考核双方能在宽松而宁静氛围中坦诚交谈，以有助于提高考核效果。考

核者对谈话技巧恰当运用，是考核获得完美效果核心。

5.在客观公正考核基本上，依照每一员工业绩与体现将其考核成果与对员工合理使用

和相应报酬待遇结合起来，调动员工积极性，提高工作效率.

二、考核内容：

员工考核内容重要分为五大方面：员工工作知识、工作体现、工作态度、个人仪表、纪律检

查状况。管理人员考核重要内容为：领导能力、策划能力、工作绩效、责任感、沟通协调能

力、授权指引能力、品德言行、成本意识等。

三、考核办法：

考核办法可分为个人总结考核法、班组考核法、对象比较考核法及上下级面谈考核法等

各种。

1.个人总结考核法：由被考核员工对本人工作体现，参照酒店人事部和所在业务部门规

定工作原则，以书面总结形式做自我鉴定。

2.班级评议考核法：由所在班组同事有组织、有准备、面对面讨论评议而进行考核办法，班

组评议由班组长或领班负责召集并报告评议结论，由人事部和员工所在部门制定考核原则或

提纲，班组评议结论必要经本人阅读签字后生效。

3、对象比较考核法：由被考核员工直属上司执行，对被考核一成员工按照工作规定原则,

互相比较，然后用评分或评语方式，对被考核员工工作体现进行评价。

4.上、下级面谈考核法：指上级管理人员通过直接面谈方式对其属下员工进行考核办法。

四、评估程序：

1.酒店为员工建立个人评估档案。

2、试用期满后，由部门为员工进行一次评估。

3、评估人将依照评估表中各项规定对员工进行评估，并同被评估者就其在某一段时间体现及

予以评价进行面谈，员工需在评估表上签字确认，部门经理需在此表上签字后将表格返回总

经办。

录取、调配、辞职审批权限

一、录取：普通员工由人事部初试，部门经理复试合格后，录取试工。领班级人员由人

事部初试，部门经理复试合格后，报请副总经理审批，录取试工。主管级以上管理人员和总

经办、财务部行政人员由人事部初试，部门经理复试合格后，报请总经理审批，录取试工。

领班级试用.由部门写报告致总经办，由总经办报请副总经理审批,由总经办下发文献

执行。主管级以，管理人员试用，由部门写报告致总经办，由总经办报请总经理审批，由总经

办下发文献执行。

二、调配：普通员工岗职变动，须到人事部领取岗职变动表，填表结束，由部门经理签注意见,

交人事部长审核、签注意见，总经办主任签注意见，转劳资员作为工资原则调节根据。领班级人

员岗职变动，除部门经理、人事部长、总经办主任签注意见外，必要报请副总经理审批。主管级

以上管理人员和总经办、财务部行政人员岗职变动，除部门经理.、人事部长、总经办主任签注意

见外，必要报请总经理审批。

三、辞职：普通员工辞职由部门经理、人事部长、总经办主任逐个审批。领班级人员辞职由

部门经理、人事部长、总经办主任、副总经理逐个审批。主管级以上管理人员和总经办、财务

部行政人员辞职由部门经理、人事部长、总经办主任、总经理逐个审批。

考勤管理制度

1、为了使酒店考勤打卡制度更加规范，更加原则，更加完善，使考勤机起到真正监督

作用，更加为了员工工作顺序和交接班正常管理，经店务会议研究特制定本考勤打

卡制度（木制度合用于酒店所有管理层和员工）：

2、为了使酒店考勤打卡机更好发挥其监督作用，所有员工必要按照规定上下班时间打

卡，员工无端第一次不打卡惩罚20元整，第二次不打卡惩罚50元整（若当月工资局限

性扣款，则合计到下月工资，扣完为止），第三次违背者，则扣除当月全勤奖。如有

特殊状况（手指脱皮、皴裂等）打不上卡者，应及时写明状况，经部门经理核算、签

字后，交到总经办，留存备档；

3、对于新入职工工（涉及领班、主管、部门经理）入职7天后，部门负责人应积极告知

其到总经办录入指纹并按规定上下班时间打卡：

4、员工上下班须按规定工作时间打卡，员工考勤状况办公室将以打卡机记录为主，手

工考勤为辅，月底各部门在2号此前将考勤表报到总经办后，总经办将依照考勤机

记录和手工考勤表进行审核；

5、员工迟到（5分钟以内不予惩罚）或早退（5分钟以内不予惩罚）15分钟以内，扣除

20元：超过15分钟（涉及15分钟）按事假半天解决：超过60分钟（含50分钟），

视为旷工一天解决，扣除3天工资；

6、每月合计迟到5次或早退5次者，视为旷工1天，扣除3天工资；

7、旷工半天以上（含半天）视为旷工一天解决，扣除3天工资；

8、若一种月内合计旷工3天以上者，酒店将对其按照自动离职解决；若一年内合计旷工

7天以上者，酒店将对其进行劝退解决；

9、若员工指纹屡次不能进入打卡系统，应及时上报总经办主任，由总经办主任核算后，

即可对该员工设立密码打卡；

任何员工不得随意扰乱考勤打卡系统（例如嬉戏、玩耍考勤打卡机），第一次发现惩罚200

元整，第二次发现惩罚300元整，第三次发现惩罚500元整，以此类推。惩罚金额将直接在

本月工资中扣除。如有损坏照价补偿；

因特殊状况或单位指派外出公事不能打卡者，需出具证明部门签字承认，报总经办备案；如

3次不打卡或旷工半天以上者扣除当月全勤奖。

员工宿舍管理制度

员工宿舍由总经办管理，住宿员工要严格遵守员工宿舍管理制度，如有违背，由宿管员

报总经办主任进行解决。

一、员工申请住宿需要经部门经理、总经办主任批准后，方可入住，由宿管员安排入住。

二、住宿员工必要按宿管员指定宿舍和床位入住，未经宿管员批准，不得随意调换。

三、住宿员工要自觉维护宿舍卫生，保持宿舍清洁、整洁，无杂物，无异味，不得随意

摆放、搬运宿舍物品。

四、住宿员工不得将外来人员带入员工宿舍，如有事需积极在管理室登记，经宿管员批

准后方可进行会客（涉及不在宿舍住宿酒店员工），更不能留宿外来人员（涉及不在宿舍住

宿酒店员工及酒店员工亲属），一经发现罚款100元。

五、住宿员工要节约用水用电，不得擅自乱接电源，禁止使用电炉子、电饭锅等电器，一

经发现，予以没收，并进行一定惩罚。

六、住宿员工不得在宿舍内吸烟，一经发现罚款100元。

七、住宿员工必要保持宿舍安静，禁止在宿舍内大声喧哗、乱串宿舍、吵架斗殴、聚众

赌博，不得在宿舍饲养宠物、酗酒闹事、偷盗，视情节轻重加以惩罚或报送公安机关解决，并

取消其住宿资格。

八、住宿员工领用物品，需经总经办主任批准后在管理室领取。

九、住宿员工个人物品应妥善保管，如有丢失，自行负责。

十、员工离职或搬离宿舍，要及时告知总经办主任退回所有领用物品，如有短缺，照价

补偿。不得带走宿舍任何物品，一经发现扣留其物品，并报总经办加以惩罚。

H-一、宿舍11：oo关闭大门，夜不归宿者后果自负。每位员工离开宿舍时，应随于关闭大门，

以保证宿舍安全，避免丢失物品。每个宿舍应锁好房门，如有物品丢失，自行负责。

十二、员工住宿期间，如违背以上条款，第一次警告，第二次责令搬离宿舍。

十三、禁止男女混住，一经发现责令搬出宿舍，并罚款200元。

第三章财务部规章制度

财务管理制度

一、总则：

第一条：为了加强财务管理，不断提高公司经济效益，依照中华人民共和国《公司财务通

则》及《旅游、饮食服务公司财务制度》制定本制度。

第二条：公司财务行为应遵守国家法律、法规、《公司财务通则》、《旅游、饮食服务公司财务

制度》及本制度，并接受财政机关检查和监督。

第三条：公司财务部为履行财务管理职责部门，参加公司经济预测和决策，做好财务筹划、

控制、分析和考核工作，财务部对公司部门经营进行核算、考核和监督。

二、流动资产管理：

第四条：严格执行钞票管理制度。钞票收、付业务要严格执行钞票使用规定，库存钞票

不得超过开户银行核定限额，并做到日清月结、账款相符，不准以白条顶库。

第五条：因公借款（如采购借款、差旅费等）应由主管经理审核批准，方可办理借款。

公务完毕后，必要及时办理结算报账。对迟延报账影响财务核算，按关于惩罚条例执行。

第六条：各项财务支出，必要有通过严格审核无误原始凭证，并由经办人员签字，总经

理批准。如属物品、财产购进，还必要办理有关入库登记手续，采购人员要及时和财务结算

报销，不得拖欠采购借款。

第七条：转账支票要严格管理。各部门使用支票应填写《借款单》，总经理批准后，方

可领用。经办人员签发支票时必要按支票顺序号码签发，并填好日期、单位名称、款项用途、

限额、对方账号及开户银行等，不得签发空白支票。

第八条：支票领用后，在未办理结算和报账之前，普通不签发新支票。

第九条：物品采购必要事先作出筹划和预算，筹划和预算需经部门经理签字，总经理批

准后，财务部按批准筹划预算支付采购资金。

第十条：出纳人员要及时与开户银行核对账单，未达账项应及时解决（普通不得超过半

个月）。银行存款余额要掌握精确，不能透支，不能开空头支票。

第十一条：公司按年末应收账款余额5%。计提坏账准备金。发生坏

账损失时，冲喊坏账准备金，当年发生坏账损失超过上一年提取坏账准备金某些计入管理费

用。少于上一年提取坏账准各金某些，冲减管理费用，收回已核销坏账，增提坏账准备金。

第十二条：购入原材料、物料用品、低值易耗品按原价加外地运杂

费和缴纳税金等计价，作为该物品成本价，购入商品按购入商品原价计价。盘盈存货，按同

类存货实际成本计价。

第十三条：领用和发出存货采用移动平均法计价，其计算公式如

下：

本次收入之前结存本次收入存货

存货总成本+实际成本。

移动平均单位成本二

本次收入之前结存本次收入存货

存货数量+数量

发出存货成本:本次发出存货数量X当前移动平均单位成本

期末结存存货成本二期末结存存货数量X当前移动平均单位成本

第十四条：凡是使用年限不满一年、单位价值在300元（含300元）以上、元（不含元）

如下可以多次使用，而基本上保持其原有实物形态，在使用过程中需要进行维修、报废，也

具有一定残值收入物资设备为低值易耗品。常用有柜台、家具、货架、落皿、简易设备、瓶、

罐等。必耍指出是象竟红灯之类单位价值达数千元，但由丁是易碎品，只能作为优值易耗品

解决。

第十五条：低值易耗品领用后一次摊入成本费用或是用不满一年时间摊入成本费用。在用低

值易耗品应由使用部门设卡登记，对实物进行认真管理。

第十六条：存货应在每月未进行定期盘点。年终全面盘点。对盘盈盘亏及毁损存货认真查明

因素后，分别进行解决。盘盈存货冲减管理费用；盘亏和毁损存货扣除过错人补偿和残料价

值后，计入管理费用。存货毁损属非常损失某些，计入营业外支出。

三、固定资产管理：

第十七条：使用年限在一年以上房屋、建筑物、机器、机械、运送工具及有效期限超过

二年，单位价值在元以上为固定资产。

第十八条：固定资产采用平均年限法（即直线法）计提折旧，交通运送工具也可采用工

作量法计提折旧。净残值率按固定资产原值5%计算。

第十九条：固定资产分类及折旧年限按附表1执行。

第二十条：依照月初在用固定资产账面原值和月折旧率、按月计提固定资产折旧；月份

内开始使用固定资产，从下月起计提折旧；月份内减少和停用固定资产从下月起停提折旧。

基点交付使用固定资产从交付之日起计提折旧。计提固定资产折旧计入成本费用，不冲减资

本金。

第二十一条：固定资产修理费用按金额大小一次或分次摊入成本。

第二十二条：出售和清理报废固定资产变价净收入与固定资产净值差额，计入营业外收入或

营业外支出。

第二十三条：固定资产应定期不定期地进行盘点清查。盘盈固定资产按其原价减预计折旧差

额计入营业外收入，盘亏和毁损固定资产按照原价扣除合计折旧及过错人、保险公司补偿后

差额计入营业外支出。

四、成本及费用管理：

第二十四条：公司在经营过程中发生各项直接支出计入营业成本。涉及餐饮部耗用食品、

饮品原材料、调料、配料成本和商品部商品进价成本、客房桑娜所有直接费用支出等。

第二十五条：公司营业费用、管理费用和财务费用直接计入当期损益。

1、营业费用是指各营业部门在经营过程中发生各项费用，涉及运送费、展览贽、广告宣

传费、邮电费、差旅费、洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员工资

（含资金、津贴和补贴）、职工福利费、工作餐费、服装以及其她费用。

2.管理费用是指公司为组织和管理营活动而发生费用以及由公司统一承担费用。涉及公

司费、职工教诲经费、劳动俣护费、董事会费、外事费、租赁费、征询费、审计费、诉讼费、

排污费、绦化费、土地使用费、土地损失补偿费、技术转让费、研究开发费、税金、燃料费、

水电费、折旧费、修理费、低值易耗品摊销、开办费摊销、交际应酬费、坏账损失、存货盘

亏和毁损以及其她管理费用。

公司经费涉及行政管理部门人员工资、职工福利费、工作餐费、服装费、办公费、会议

费、差旅费、物料消耗以及其她行政经费。

3.财务费用涉及公司经营期间发生利息净支出、汇总净损失、金融机构手续费、加息及

筹资发生其她费用。

第二十六条：公司经营过程中发生交际应酬费按全年营业收入5%。控制使用。

第二十七条：公司列入成本费用职工福利费、职工教诲经费按下列比例提取和列支。取工福

利费按职工工资总额14%提取；职工教诲经费按职工工资总额1.5%提取；工会经费按工资总

额1%提取。

第二十八条：公司成本费用核算按照权责发生制原则，严格区别本期成本费用与下期成本费

用界限，直接费用与间接费用界限。

五、营业收入、利润及其分派：

第二十九条：营业收入是公司在经营活动中由于提供劳务或销售商品等获得收入。

第三十条：公司应于食品、商品销售、客房已起租、服务已提供，同步收讫价款或获得

收取价款权利证据时，确认营业收入实现。

公司实现营业收入，应按实际价款核算，公司当期发生销售折扣、销售退回及折让冲减

当期营业收入。

第三十一条：公司利润总额由营业利润、投资收益、营业外收支净额构成。

公司营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用、财务费用

后净额。

公司投资净收益是指投资收益扣除投资损失后数额。

公司营业外收支净额是指营业外收入减营业外支出后数额。

营业外收入和营业外支出是指与公司经营无直接关系各项收入和支出。

营业外收入涉及固定资产盘盈和变卖净收益、罚款净收入、的确无法支付而按规定经批

准后转作营业外收入应付款、礼物折价收入、其她收入等。

营业外支出涉及固定资产盘亏和毁损、报废净损失、非常损失、补偿金、违约金、罚息、

公益救济性捐赠等。

第三十二条：公司发生年度亏损可用下一年度利润弥补，下一年度利润局限性弥补可以

在五年内进行弥补。

第三十三条：公司利润按国家规定依法缴纳所得税。

第三十四条：公司缴纳所得税后利润由公司董事会决定分派。

注：

1.流动资产：即涉及钞票、银行存款、应收及预付款、存货等。

2.存货：涉及各种原材料、物料用品、低值易耗品、商品等。存货按实际成本计价。

3.低值易耗品：凡是使用年限不满一年、单位价值在300元（含300元）以上，元（不

含元）如下可多次使用，而基本上保持其原有实物形态，在使用过程中需要进行维修、报废

时也具有一定残值收入物资设备为低值易耗品。

4.物料用品：除了原材料、商品、低值易耗品以外存货都是物料用品。

5、应收及预付款：涉及应收票据、应收账款、其她应收款、

预付账款和待摊费用。

6.固定资产：是指使用年限在一年以上房屋、建筑物、机

器、机械、运送工具和其她与生产经营关于设备、器具、工具等。不属于生产经营重要设备

物品，单位价值在元以上并且有效期限超过二年，也应当作为固定资产。

7、固定资产按平均年限折旧法计提折旧。折旧率和折旧额

计算公式如下:

1-预测净残值率

年折旧率二规定折旧年限一

年折旧率

月折旧率二12

固定资产净残值率普通按照固定资产原值3%——5%拟定。

按工作量折旧法固定资产折旧额计算公式如下：

原值（1-预测净残值率）

单位里程折旧额二一规定总行驶里程

财务管理奖罚条例

为了加强管理，规范操作流程，增进财务管理工作程序化、制度化，特制定奖罚条例：

一、严格按照财务规章办事，工作认真负责，上报财务报表，数据及时、精确，一种月

内不浮现差错，奖励10-20元。

二、坚守工作岗位，积极工作，及时发现问题并随时向上级反映，积极提出建设性建议

并被采纳者，奖励10-50元/次。

三、为维护酒店利益，爱岗敬业，严格把关，为酒店挽回损失事迹突出者，奖励50-100

元/次。

四、凡有下列违背操作规程事项，惩罚5元/次：

1.电脑输单不及时.（当班次单必要当班次输入）

2.发生漏输单。

3.不按连码号使用单据。（入住单、收据、发票等）

4、本班次启用入住单连码号，必要在当天房态状况登记表表头上标注清晰，不标注、标

注错误。

5.报表内容不真实、不精确。

6.报表项目填写不完整。

7、数据不清晰、不精确。

8、不能按规定期间交款、报送日报表。

五、账单漏结、发生“无主签单”、收到假币（假支票），损失一律自负。

六、收银员必要保障当班营业所用各种发票、收据、零钞充分，原则上不得在营业过程

中频繁向财务领取。因准备不充分，直接影响正常流程操作；监督不力，导致发票滥开、乱

开等事项，视为工作失职，惩罚50元/次。

七、私卖商品，私抵商品，运用工作之便牟取私利，按发生价值10倍惩罚。

八、库管工作失职，导致商品物资损毁，数额较小（500元以内）除按原价补偿外，惩

罚50元。数额较大（501元以上），按其损失80%补偿，并罚款100元。责任重大，其后要

调离岗位，直至辞退。

九、采购员私签定单，收受贿赂，违规者处以200元罚款，并写出改正、保证检查。责

任重大者，调离岗位直至辞退。

十、主观故意运用工作之便私改票据、撕毁原始票据、虚报数据、挪用公款等，初犯者,

除追偿原损失外，罚款200元；屡犯者，一律开除。

十一、串通贪污营业款者，一律开除。情节严重者，移送公安部门解决。

十二、月末，各物管部门（总库、二级库、商品柜台、精品柜台等），不能按规定规定

和时间上报成本数据、报表，影响财务核算（结算）及公司报表上报，惩罚100元。

十三、财务稽核，实行T+1稽查制。发现问题必要及时向关于部门、关于人员核算；任

何部门、任何当事人，必要予以积极配合。对不配合人员，稽核人员有权直接做出惩罚（下

罚单）。遇发生重大事项，须及时向部门经理、主管经理报告。

十四、奖罚事项统一归口财务部，实行“奖罚单”管理，禁止任何部门、任何人对当事

人钞票奖罚。

十五、各种奖罚事项需由部门经理和当事人在奖罚单上签字后，送达财务部。财务部按

月统一汇总送劳资员，在员工每月工资中扣除。

前台打折权限规定

为规范酒店前台账单折扣，经研究，现将酒店前台账单折扣及刷卡账单签字权限规定如下：

一、值班经理打折权限：

门市价5折

二、大堂副理打折权限：

门市价5折

二、持卡类暂行折扣：

持卡消费客人结账按卡上原折扣执行。

四、打折签字规定：

所有持打折卡、储值卡、手工折扣消费所有账单，必要有大堂副理在场状况下，客人签字承

认，大堂副理签字承认，不得事后补签字。如发现违规，违规人罚款1000元。

各类储值卡使用规定

一、钞票卡：直接用钞票购买储值卡。如：5000元10000元0元30000元等钞票卡。

此类卡不限制消费，如遇西贡消费尽量用钞票消费，如客人执意用卡消费，须前厅部经

理或副理批准。

二、抵账卡（姓名或单位后有d字样）：是酒店用卡给商户结账发出卡（如：四建d、

商户d等）。

此类卡使用规定同VIP卡。

三、赠送卡（VIP卡）：是酒店送出招待卡。

各部门不准推销此类卡，持此类卡禁止消费百元以上按摩，不准拿整条烟，控制精品、

商品等大额消费。如遇客人执意用卡消费，须前厅经理或副理批准或向总经理请示后方可使

用。

四、住房专用卡：是酒店送出招待卡，卡号：J00001、J00002o

此类卡仅限住房。其他消费一律走钞票。

以上限制消费卡类，前厅部接待员在客人入住前在电脑上加注阐明，同步告知各楼层。各楼

层在迎接客人同步，理解客人是哪一类消费客人，需控制消费告知楼层服务员。

发票、收据管理办法

为加强发票、收据管理，严格规范使用，特制定本办法：

一、发票、收据是流程控制票据，统一由财务部备案管理，专人保管，专人领用，监督

使用，底联回收。

二、发票不得随意转借、虚开和涂改，作废要全联保存，并盖“作废”章注销。交回时,

要逐项检查名称、日期、金额填写与否完整，与否缺码缺页。

三、餐用定额发票要逐日盘点。每F1终了，收银员需将电脑小票共计金额与实际库存核对，以

便控制发票流失。

四、原则上“以旧换新”领用发票，并控制一次领用量。收回底联，必要按码顺序保管存档,

以便税务稽核。

单据领用制度

为规范单据使用，提高酒店经营管理水平，特制定本制度：

一、各部门使用带号单据应由财务部审核，并负责发放。

二、各部门要指定专人到财务部领取所需单据，并要有部门经理签字。

三、单据领用要办理登记签字手续。

四、财务部定期盘点清查单据使用状况，发现问题及时向财务总监和总经理报告。

五、带号单据不得遗失，禁止擅自销毁，作废单据需有部门经理签字。

物料、废品回收和解决规定

为规范物流管理，收日利废，开源节流，就物料、废品回收和解决规定如下：

各部门领用物品、销售商品包装物（纸箱、酒瓶、饮料瓶等），除库房指定回收包装物交回

库房外，其他集中在地下停车场回收，由原料库管员和采购员两人管理，出售后开收据，二

人签字后，上交财务部。

物资库管工作管理制度

1、一、购进与入库：

任何物资（材料）购进，必要在确认库存储备警戒线后，列出清单，提前3天告知采购。

严格入库手续，仟何物资（材料）入库，都必要以发票上品名、规格（型号）、包装、数量逐

个认真核对后，方可办理入库，并由采购员签字（依入库单详细记账）。

二、领用与出库：

1.任何物资（材料）领用，必要由部门经理签发领料单后，后方可领料；专项工程由工

程部经理授权专人负责领料；不能拟定维修耗材领用数量，在维修工作完毕后，按实耗数办

理出库，并需所在部门经理签字承认并出库。

2.固定资产实行账面备案管理，不办理出库手续。

3、设备、工具领用必要在办妥领用审批手续后领取，由维修部门负责人审批，并建立个

人《财产登记卡》留存库房，以卡进行跟踪管理；大型专用设备领用和借用必要由专项工程

负责人签字。工程结束，应及时归还库房，抽回借据。

4.存储库房设备、工具必要在进行污物清洗后，进行保养存储，以备再用。工具、设备

一律不外借。

二、管理与核算：

1.任何一种废旧物资（材料）收回，都必要确认其损坏限度。如果拆换部件修复后仍可

使用，要精心修复；确无修复使用价值，要集中保管，定期出售解决。

2.工具设备领用后，必要严格把握其使用寿命、裁减周期，严格领取审批，严格跟踪管

理（建立财产登记卡），局限性裁减周期重新领用，必要究其因素。属人为因素丢失、损毁,

要照价补偿。工具物料领用，原则上以旧换新。

3.库房物资需以不同用途进行分类管理，账设固定资产、低值易耗品、维修耗材三大类。

4、月末需按不同部门、不同工程项目分别以领料单进行成本汇总核算，并于次月4日前

将精确无误报表上报财务。按月清仓核库，做到账、物相符。

5.库管员必要严格规章办事，严格审批制度，严格核算管理，做到所管物资码放整洁、

规范有序、出入有度、心中有数。

二、监督（反馈）管理：

维修部门有义务对有关设备仪器使用进行操作指引。

所有维修人员在维修过程中，对维修事项要进行因果确认。属人为因素、缺少责任心导致损

坏，有权签单惩罚，报送财务部。

物料库管工作管理制度

一、购进与入库:

1.任何物料购进，都必要在确认库存储备警戒线后，列出清单，提前3天告知采购或供应商,

保证经营需求不缺档、不断档。

实物库管与账管人员，必要每日核对库存状况，同步掌握物流存数，禁止脱节。

2.严格入库手续。所有物料入库，都必要以发票上名称、规格、数量、单价、金额、质

量及有关理化指标逐个核验后，方可办理入库，并由采购员、送货人签字。库管员需将入库

单“会计联”及时送达财务。对货（物）单不符、质量不合格物品，库管员有权回绝受理。

二、保管与储存：

1.物料库管是物品直接控制者，要熟悉掌握各种物料储存特性，理解物料知识。适当特

殊环境存储物品（如化妆品、洗涤品等）要调节相应仓位，避免强光照射失效；不适当长时

间存储物品（有明保证质期）要依次安排出库；怕潮、怕火物品要分别严格进行仓位储存，保

证存储环境通风透气，以免霉变腐烂导致损失。

2.所辖库区，应保持货品码放整洁、规范有序、分门别类、标记清晰，实行“出、入库

卡”管理，注意防火、防盗。

3、对回收物品，涉及暂不使用存储库房家具、用品，可重复使用包装、器皿，工衣、工

具等，必要在备查簿列账登记，完善保管，不得乱堆乱放损坏物品。对需修复或配备附件物

品，要及时配备完好。需加工、维修物品，要以“维修单”书面告知关于部门及时修复，修

复完好后，存库备用。

商品样品（赠品），必要列明细在备查簿登记。如需记入成本，应参照市场价入账核算。

所有库存物料原则上必要保持“完好待用”状态。

三、领用与出库：

1.加强业务学习，纯熟掌握各部门、各经营环节物品耗费状况，严把出库关。

发放任何物品（除商品销售部门），必要依各部负责人签发领料单，照单发放。

2、总库有对二级库监管职能，严格控制单次领用量，力戒大批量出库。

3.库管员要依照各部门业务规律，安排相应收、发货时间，做好后勤服务。

四、盘在与核算:

1.按月清仓盘库，保证账、物相符。

总库对二级库（含各商品销售部门）月末盘存必要监督进行，现场清点，并将实物盘点

表（商品盘点表）及时送达财务，以使稽核对账。

各部门物耗盘存，由库管员进行金额计量，汇同部门成本报表报财务。

单位成本计价，实行“加权平均、倒挤成本”原则。

盘盈、盘亏事项，要究清因素拟定责任，并以书面形式报送财务。

2、月末结账，是对各经营部门一种月经营成果全面总结。精确核定经营成本意义重

大，规定库管员（各商品柜员）保证盘存数据精准，月余账、物相符，并于次月4日前

将各部门成本报表及盘存报表上报财务，不得延误。

食品原料库管工作管理制度

一、购进与入库：

1.任何原料（商品）购进，必要保障渠道正常、质量合格、食用安全、价格合理。购进

主流原料（商品），必要由供应商提供合法产品合格证书及销售代理委托证件，并需关于部

门审查备案。

2、直接进入生产环节原料，库管员要亲自验收，并随之办理入、出库手续。

3.入库原料（商品），必要与有关发货票据数量、规格、单价、金额、有效期（保质、保鲜

期）、质量及有关理化指标逐个核对后，方可办理入库，并由采购员、送货人签字。账管人员

需及时将入库单“会计联”送达财务，以备往来核账。对单/物不符、感官不新鲜及临界保质

期原料（商品），一概回绝受理。

4.代销商品（涉及商户返利商品）应视同“购进”核算。

5.保持一定库存量，控制流动资金占用。

二、保管与储藏：

1.熟悉商品特性，掌握仓储知识。宜冷藏食品，必要入冰柜（冷库）储存；干货制品，要

注意防蛀；有保质（鲜）期商品，不适当进量过多；易霉变商品（原料），要勤翻仓位，保

持适度通风。

2.分类隔离储存，避免交叉污染。主食、副食、商品、酒水要分库储存，码垛整洁，保

证库区通风干燥，货架应离地面不不大于15公分。

3.库管员必要每日核对库存，同步掌握存数，禁止脱节。

4、保持库房干净清洁，货品归位上架。

库房禁止使用毒鼠药。使用杀虫喷剂，必要保证食品不受污染。库房杀菌，必要使用紫外线

灯管。

三、领用与出库：

招待用品（烟、酒等），未经领导批准，任何人禁止领用。

1.超过保质（保鲜）期，发生变质原料（商品），禁止出库。

2.餐饮部库管员负责对发出原料进行跟踪管理。特别是贵重原料，因加工过程复杂，时间长,

需在加工各个环节加强监督，避免不必要损失。

3、依照各部门工作规律，规定收、发货时间，保障服务畅通有序。库存原料、商品，禁

止借出。

4.严格控制一次领用量，力戒大批量出库。

四、盘存与核算：

1.按月清仓盘库，保证账、物相符。

2.总库对二级库（厨房、商品及酒水柜台）有监管职能。

3.月末盘存，必要进行现场清点。对各部门（柜台）盘存要精准计量，汇同部门成本报

表报财务。

4.核算成本计价，实行“加权平均、倒挤成本”原则。

5.盘盈、盘亏事项，要究清因素拟定责任，并以书面形式上报财务。

6、月末结账，是对各经营部门一种月经营成果全面总结。

精确核定经营成本意义重大，规定库管员（各商品柜员）保证盘存数据精准，月余账、物相

符，并于次月4日前将各部门成本报表及盘存报表上报财务，不得延误。

第四章前厅部规章制度

前厅部接待客人投诉管理制度

一、接待投诉，要保持冷静、镇定，礼貌、认真聆听，做好记录，同步安慰客人，并致

歉。

二、对于易解决投诉，在澄清事实状况下立即解决，在向客人承诺时间内解决。

三、当班人员一时解决不了投诉，逐级上报，对解决全过程进行跟踪记录，对解决

成果予以关注，并征求客人意见。

四、对每次投诉内容、解决成果及客人规定，要详细做好记录，反馈给关于部门，并建

立档案。

五、定期整顿记录档案，研究对策，避免浮现同样问题。

大堂副理解决各种投诉权限

为使酒店有形设备及无形服务更好结合，给客人提供物有所值享有，以树立名店为导向,

以减少投诉率为原则，就大堂副理解决各种投诉权限规定如下：

一、遇到原则性较强投诉，当事大堂副理一定要立场鲜明，坚持原则，无论什么样客人

（涉及故意损毁者、专门破坏者），必要规定客人按照酒店规章进行补偿。

二、遇到客人无意损坏物晶导致不良后果，经协商客人乐意补偿，由客人补偿。如补偿

数额不大，客人又不太乐意补偿，大堂副理有权做出免赔解决决定，但事后要给有关部门进

行全过程解释和阐明。

三、遇到各部输单错误导致投诉，大堂副理有权立即做出应对方案和决定，解决问题让

客人先走，然后再做针对性内部解决。

四、遇到客人与部门有争议投诉，在事件解决过程中，部门重要领导应第一时间到达现场，

拟定事件原由。如重要负责人不在现场时，大堂副理有权做出解决，不得在大厅内争执，以

免影响酒店形象，事后再进行全过程因素分析，做出定论，如是有关部门责任则由部门承担,

如是客人无意错投则由大堂副理做出判断、予以证明并交有关部门做报损凭证。

五、在投诉解决工作中，大堂副理与各部门之间属协作关系。无论发生任何事件及问题，各

部门均应与大堂副理进行沟通交流，达到共识。

前厅部通卡管理制度

・、通k统存储在总台，由总台专人保管。

二、凡楼层使用通卡，必要由前厅部经理及大堂副理批准，专人领取。

三、使用时，前厅部经理及大堂副理指派门童去楼层，将房门启动后，再把通卡放回总

台。

四、如遇客人误将手牌倒锁室内或丢失，经核算无误后，方可由部门经理或（主管）告

知总台派人启动。

五、如遇团队订房、质检巡逻、工程部维修等特殊状况，需更改维修房后，可告知总台

派人启动。

六、如客房部使用通卡，须由部门领班级以上管理人员告知总台，并要有人在场确认跟踪启

动。

七、通卡使用要有启动房门房号、告知人、领/还时间、持卡人等详细记录，并签字。

收银、挂账、签单、输单管理制度及违规惩罚规定

一、寻常收银：

当客人在本酒店消费结束后，收银员必要在第一时间精确无误收回客人所有消费折后总额。

如果发生跑单、漏单，则由负责人全额买单。

二、客户挂账：

1、凡与酒店订立挂账合同单位及个人容许挂账外，别的任何宾客不容许挂账；

2.禁止电话告知挂账和其她方式挂账；

3.除此以外，由挂账产生经济损失，由直接负责人所有承担。

三、酒店签单业务：

凡是接到“酒店指令”发生招待业务，事后需耍补办签字手续，由大堂副理负责补批事

宜；若在交接班时间未批完，大堂副理必要在当天交接班时认真做好交接记录，由接班后大

堂副理在本班时间内完毕补批手续。

餐饮部发生公司招待业务需要补签字时，由餐饮部经理最晚在第二天负责办理完补签字

事宜。

无特殊状况而超时签字，导致“押单”，每有一张超时签字单据对负责人罚款50元。

每天交接班收单时，核单员要认真核对“未签字”账单，并督促催收；发生“超时签单”

而核单员不下罚单，将对核单