1+X前厅运营题库（附答案）

1+X前厅运营题库（附答案）一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对设施设备的投诉正确答案：A2.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。A、通缉协查人员B、常客C、黑名单D、外国客人正确答案：A3.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉A、有关异常事件的投计(非酒店原因）B、对服务项目及质量的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：A4.下列不属于食药监检查内容的是()A、大厅卫生B、食品C、员工的健康证明D、台帐正确答案：A5.以下信息中，属于机密信息的是()A、酒店餐厅近期菜单B、酒店餐厅营业时间C、酒店餐厅餐位数量D、酒店餐厅成本报表正确答案：D6.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间白越来维附的大B、下班以后C、离职以后D、以上都是正确答案：D7.酒店最希望接受的预订类型是()A、口头类预订B、确认类预订C、临时类预订D、保证类预订正确答案：D8.客房住宿率0CC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C9.店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()A、全体员工B、副总经理C、主管D、经理正确答案：A10.酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是().A、提高出租率B、提高酒店知名度C、提高顾客满意度D、降低佣金控制成本正确答案：D11.网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是()A、间夜数B、房费金额C、佣金率D、顾客数量正确答案：D12.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()A、让客人无法背叛B、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务C、统计客人消费量，预测客户消费潜力D、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动正确答案：A13.顾客因被拒绝带宠物进人酒店而投诉属于()投诉。A、对服务态度的投诉B、对设施设备的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案：D14.前厅服务质量的评为具有很强的主规性。受限于()A、消费的时长B、宾客的体验C、天气的变化D、支付的人们正确答案：B15.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据，为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A16.下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日预期抵达客人名单B、鲜花、水果篮通知单C、VIP客人呈报表D、特殊要求通知单正确答案：D17.在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或放意服毒，应立即报警，并向总经理汇报:由大堂副理拨打急数中心电话()呼救，等待医务人员救援。()A、119B、114C、120D、110正确答案：C18.()班可以根据酒店出租率情况、前台人住、退房的高峰期的时A、中B、早C、晚D、连续上班正确答案：D19.当客人状态为(),客人不属于在店客人。A、在住B、无预订C、预离D、预期抵达正确答案：D20.()需要授课教师提前做做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。A、演示法B、角色投演法C、讨论法D、讲授法正确答案：C21.疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法情误的是()A、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规B、不造谣、不信谣、不传谣C、疫情离我们很远，没必要大力宣传D、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息正确答案：C22.酒店为住客提供()，体现住客好客。A、访客接待B、租赁服务C、商务服务D、信息咨询正确答案：A23.()培训职能大于管理职能。A、总经理办公会B、中层干部会C、部门管理例会D、部门经理会正确答案：B24.酒店客人人住高峰期，应将某些岗位的工作量进行(),在低峰物时，应将不同岗位工作进行()。A、分解合并B、分解取消C、取消合并D、合并分解正确答案：A25.客户投诉的心理包括:求尊重的心态;求发泄的心态:求()的心态。A、愉悦B、补偿C、理解D、安全正确答案：B26.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()A、服务态度B、组织能力C、基本管理方法D、执行能力正确答案：A27.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、演示法B、角色扮演法C、管理游戏法D、讨论法正确答案：A28.以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是()。A、停水停电B、卫生间没有化妆镜C、两人人住只有一条浴巾D、电视放障正确答案：C29.盘点表中不需要记录的信息包括()A、账面数量B、物品名称C、盘点数量D、完好度正确答案：D30.OTA是()的缩写。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正确答案：A31.针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是()A、网络点评不会对对影响顾客预订决策B、看到不好回复的差评。就当没看见C、遇到难以搞定的差评，尝试删除它D、优先回复差评，减少差评的不良影响正确答案：D32.现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是()A、入住B、预订C、收银D、客户资料正确答案：D33.人们的行为受两大因素影响，一个是(),一个是人们所处的环境。A、动机B、个性心理C、偏好D、需求正确答案：B二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.酒店预订最基本的形式是()A、团队预订B、散客预订C、协议客户预订D、网络预订正确答案：BC2.部门经理的汇报内容主要是包括()A、上周工作完成情况B、本周工作打算C、要协调的问题D、存在的问题正确答案：ABCD3.前厅人员需要确认访客()信息。A、住客人住信息B、姓名C、电话D、证件信息正确答案：BD4.消费者购买行为的心理类型有()A、习惯型B、信营型C、随机型D、选购型正确答案：ABCD5.公文格式的三要素包括()A、版头B、版记C、主体D、版尾正确答案：ABC6.下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、视频B、图片C、文字D、在线支付正确答案：ABC7.管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()A、有针对性地回复B、安排专人负责网评管理C、网评回复要及时D、看到差评就尝试删除正确答案：ABC8.在部门内积极推进().能提高前厅接待能力。A、质量控制B、排班制度C、交叉培训D、岗位培训正确答案：CD9.对于醉酒的客人，酒店员工应该做到()。A、善于观察B、保持冷静C、学会拒绝D、及时处理正确答案：ABCD10.客人醉醉酒闹事、争执打架、聚众斗吸时，根据事态情况可分为()。A、轻度冲突((二般打架或争执)B、刑事犯罪C、中度冲突D、极度冲突正确答案：ACD11.客户投诉的原因包括()等。A、第三方原因B、顾客方面的原因C、酒店方面的原因D、恶劣天气正确答案：ABCD12.酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店()部门。A、餐饮B、前厅C、康乐D、客房正确答案：ABD13.前厅岗位培训是按照定的目的、定的步果、定的方法对前厅能理人员和服务人员传递()的活动。A、劳动操作技能B、管理知识C、员工特别需求D、服务理念正确答案：ABD14.客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()A、意见B、建议C、评价D、看法正确答案：AB15.前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，培训的内容主要是()。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程正确答案：ABC16.下列关于客房双开率表述正确的是()。A、客用双开率的计算可以用住客总人数减去已出租房间数，再除以已租房间数B、客房双开率越高，酒店收入损失越大C、客房双开率越高，说明住店的宾客数量越多D、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率正确答案：AD17.关于计算散客住宿率时表述正确的是()A、散客住宿率是计算散客人数占所有住店客人数的比率B、散客住宿率是计算散客住宿房间数占酒店住客房间数的比率C、HouseUse的房间不计人散客住宿的房间数D、HouseUse的房间不计人住客房间数正确答案：BCD18.在预订中，预订员通常有以下()报价方式。A、“鱼尾式”报价B、利益引诱法C、“冲击式”报价D、“三明治式”报价正确答案：ACD19.销售会员卡的时机是()。A、客人办理人住时B、客人办理退房手续时C、客人在餐厅用餐时D、客人续住或晚上需要帮助时正确答案：ABD20.互联网营销的优势包括()。A、无成本性B、即时性C、全时性D、广泛性正确答案：BCD21.客户意见表征询方法的缺陷在于()。A、顾客热情不高B、信息获取深度不够C、信息收集准确性易受顾客情绪影响D、关于服务态度的核实较难正确答案：ABCD22.酒店访客登记单登记的内容包括()A、访客携带的物品B、访客的抵离时间C、房号D、人数正确答案：BCD23.酒店会议不但能起到布置酒店工作、下情上达、上情下达作用，而且能起到()等作用。A、端正认识B、统一思想，C、培训提高D、开发员工潜能正确答案：ABC24.客户投诉的类型包括()等。A、对服务项目及质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对设施设备的投诉正确答案：ABCD25.现代高星级酒店一般提供客人()开门方式。A、微信门锁所B、机械钥匙C、磁卡钥匙D、人脸识别正确答案：ACD26.下面关于质量管理工作正确的是()。A、服务有标准B、事事有人管C、检查有依据D、人人共管事正确答案：ABCD27.酒店信息中，不可以与其他人分享的信息的是()。A、机密信息B、公开信息C、保密信息D、隐私信息正确答案：AC28.前厅服务质量的要素包括()。A、服务的规范性、可靠性和主动性B、情感投入C、员工的知识、能力和态度D、服务的具体性正确答案：ABCD29.客户意志品质的类型包括()A、坚忍性B、果断性C、自制性D、自觉性正确答案：ABCD30.下列手段中，可以提高计算机安全属性的是()。A、不访同不能确定安全性的网站B、正确安装杀毒软件并及时更新C、不打开不知名的邮件和文件D、不在办公计算机上使用U盘正确答案：ABCD31.公文编号一般包括()。A、年号B、顺序号C、机关代字D、日期正确答案：ABC32.零缺点管理的内容包括()A、每一名员工第一次就把事情做对B、建立服务质量检查制度C、开除犯错误员工D、开展零缺点工作日竞赛正确答案：ABD33.酒店VIP宾客范围般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人员B、背销中心大客户部指定的黄容C、钻石会员(本人本卡)D、其他:公司/酒店总经理指定宾客正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.散客平均房价是用酒店的平均房价除以散客住房数计算得来。()A、正确B、错误正确答案：B2.预订是指客人抵店前对酒店客房的预先约定。()A、正确B、错误正确答案：A3.全面质量管理TQM，强调全方位、全过程、全人员、全方法和全效益。()A、正确B、错误正确答案：A4.酒店员工可以在未经授权的情况下安装个人破解版软件或者盗版的软件。()A、正确B、错误正确答案：B5.习惯型的消费者购买行为体现的就是忠诚。()A、正确B、错误正确答案：B6.盘点工作量过大时，可以采取抽检估算的方式进行。()A、正确B、错误正确答案：B7.合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。()A、正确B、错误正确答案：A8.前厅服务管理过程中，时刻树立危机意识，通过科学规范的服务操作与规营理。正确进行突发事件处理。最大限度降低突发事件意成的不良影响，树立良好的前厅形象。()A、正确B、错误正确答案：A9.客房服务员应在18:00前完成夜床服务，摆放欢迎卡和点心等。()A、正确B、错误正确答案：B10.酒店某次对客服务非常优质，体现了酒店的文化与服务水准。对该案例进行宣传前，需要对顾客信息进行脱敏处理，避免顾客信息泄露。()A、正确B、错误正确答案：A11.用于对某一重要问题提出的设想、建议和安排的公文叫请示。()A、正确B、错误正确答案：B12.人住前一天，前台服务员填写(VIP接待通知单)二联单(前台/客路，餐厅)，并在可操作情况下，提前排房。()A、正确B、错误正确答案：A13.会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。()A、正确B、错误正确答案：A14.客户费行为是在其消费心理的支配下发生的，并会随着消费心理的发展变化而发生变化。()A、正确B、错误正确答案：A15.酒店中，客户意见表的作用还没有得到足够显现。()A、正确B、错误正确答案：A16.春节时酒店的出租率般很低，酒店管理者可以晚点安排班次。()A、正确B、错误正确答案：B17.访客委托的物品都要接收并做好登记转交给住客。()A、正确B、错误正确答案：B18.微信公众账号很像-一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。()A、正确B、错误正确答案：A19.酒店对NoShow现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一。()A、正确B、错误正确答案：A20.法定节假日、周五周六酒店满租的时候，为保证酒店服务质量和水平，少安排员工休息。()A、