广告策划-百货商场服务礼仪

服务礼仪

感到物有所值

下次再来！！May10,2008ByJennyKong,NanjingStore目录1、服务价值2、镜子法则3、二八法则4、感动服务5、抱怨处理6、服务环节7、学习微笑操

供应商（厂商）

消费者７００元７００元

供给

直销店

供应商

零售店

消费者７００元１０００元３００元供给销售零售店的销售

供应商

零售店

消费者７００元３００元销售

服务工作＋現状＋α１０００元＋α创造出３００元以上的价值

感到物有所值

下次再来！！买值了（满足）如何能使顾客感到值得销售＝商品＋人的服务＋物的提供＋提供信息300元的内涵

去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢＝附加价值＝让步购物大原则１、商品丰富。（尺寸、颜色、质地、价格、款式等）２、商品知识及信息丰富。３、给对方良好的接待服务。４、提供舒适的购物环境。买值了（满足）１、全体员工重视顾客２、减轻顾客负担３、站在顾客立场上换位思考开展工作＝倾听顾客心声！！4、使顾客感到快乐！

商卖并不难镜子法则二八法则讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？１、令顾客满足及感动２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。所谓服务是：

顾客常常期待最高的服务＝个别对待○好的服务＝提供超越顾客期待的服务○坏的服务＝不能满足顾客的需求顾客的需求服务感激感動提供期待以上的服务顾客感动是这样产生的１、单一服务。２、复数服务。３、小的服务。

构成大的服务。

超越期待顾客抱怨处理之GOODMAN法则（之一）持不满态度的顾客96%都不对商家表明期望顾客提出意见抱怨不是挑剔，而是第一手资料。

提出抱怨的顾客有以下几种：１、对商家解决问题的办法表示满意的人。２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。

GOODMAN法则（之二）

１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。GOODMAN法则（之三）

１、顾客口碑效果大２、好的口碑可传4～5人３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。GOODMAN法则（之四）

１、请顾客到安静的地方，不要在卖场。优先处理，例如VIP绿色通道！２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。４、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。

抱怨处理的姿态１、不清楚２、没有３、不会４、“你说的什么”我不理解５、到别的地方去买吧６、没听说过７、没在避免类似禁语服务环节售前迎宾语站位介绍商品试穿环节成交送宾语标准手势售前（待机状态）1、商品的陈列2、专柜的整洁度3、员工做好服务准备①仪容仪表：发型发色、妆容、指甲、

②精神面貌：面带微笑、标准站姿

③待客站位：随时关注进柜的顾客（做帐等行为不可取）

迎宾语1）您好/上午好（中午好，晚上好……）2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称）3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加）4）请随便看看/有什么可以帮您？

声音清晰、柔和站位

控制好距离：服务距离：约0.5M

待机距离：根据实际情况调整，但始终要关注顾客需求。把握好角度：与顾客交谈时避免面对面，应形成≥90的角度，避免口气相冲介绍商品

◆适度介绍，不夸大、不谄媚◆和顾客进行目光接触◆态度平和，不给顾客造成心理负担◆用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋毁其他品牌。◆销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。◆适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系。试穿环节◆引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。◆试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。◆如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，确保试穿效果。◆如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。◆在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。成交双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册……主动指引收银台方向与顾客当面确认商品后再打包告知顾客相关洗涤及保养事项送宾语谢谢光临，欢迎下次再来您拿好，请慢走营业工作中的基本服务用语标准手势

五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。微笑的作用1、微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造产生融洽关系的机会。2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。3、微笑服务在先，销售额的增加便会紧随

其后。微笑训练

让我们一起做微笑操微笑——使顾客感到温暖的表情微笑——使顾客感到温暖的表情分享时刻祝大家工作愉快!针对性提供大量房地产珍贵专业资料，详情请登录网站。

TOPINTERNATIONALCITYXXX.XX国际{2005推广策略

}我们2004年做了甚麽？XXX.XX国际的整体战略、销售情况、项目形象来看，2005年都将是XXX.XX国际的项目品牌年、销售冲刺年。通过之前我们所做的工作可以得出我们目前还有优势吗？XXX.XX国际现在状况：我们明年要做甚麽？进一步阐述“世界为我所用”，“CBD核心·贵族商务”

根据项目2005年的推广节奏安排，再次赋予新的变化与新的内涵。这就是我们的主要方向。如何吸引新的客户？以前没有全面了解XXX.XX国际的客户群，或是没有继续留意XXX.XX国际的购房群。（主要除市南区外的XX客户及省内外客户群体）由于XXX.XX国际已经有相当一部分老客户群，而且优越的位置、完善的设施已经让老客户非常自然地，把自己的物业介绍给朋友，新客户群因此产生，其将成为2005年一种重要的销售方式。XXX.XX国际潜在目标客户新客户老客带新客■老客户的生活圈：■新客户：得到充分的心理满足，和价值认同度，促成免费的售楼顾问。方式1：在省电视台播放项目的形象广告，形成的广泛的项目高端形象，使其购买行为得到最大限度的认同和心理满足。方式2：有奖带动的形式，老客户带新户购买XXX.XX国际可以获得一定利益，新客户购房可以享受一定额度的折扣。如何让老客户带新客户来？重新积累新客户资源开始项目的二次传播攻势扩大传播范围增加传播手段利用季节优势重点诉求核心利益点2005全年推广策略布局5、6、7、8、9、10月份以写字楼推广为主一、二月消化公寓客户三、四月开始写字楼预热公寓再掀热潮五月写字楼强销期开始六月写字楼强销期24小时商务概念七、八月写字楼续销期24小时商务概念1—2月份推广计划一、二月消化意向客户以公寓推广为主（地段价值、精装修）楼体广告、围墙、电视、报广此期间须完成事项：农历春节前增加2期报广以配合销售圆满地告一段落及春节贺岁。预定山东卫视广告时段，在春节期间播出项目形象广告。预订机场广告牌推广主题：推广手段：3—4月份推广计划三、四月公寓再掀热潮以项目实际核心卖点诉求打动消费者开始商务概念的预热精装修品牌、城市景观样板房\地热系统……推广主题1：推广主题2：此期间须完成事项：发布机场广告牌现楼样板房完成电视广告制作及发布新锐杂志副刊完成招商周刊做主题营销房交会参展，积累客户DM重点直邮楼书制作完成半岛都市报、户外广告、电视广告、房交会、报道推广手段：房交会热点战4月份是地产上半年最大的节点，5月1-7日为长假，春季房交会同样在4月，其成为我们11月开盘后，最好的新客户积累期；一定要最好的位置，一定形成展位最亮的点；一定要最好的展位设计，让人们感受XXX.XX国际的变化；一定要展场外唯一的楼体大条幅，到现场就能感受鲜明的个性；一定要房地产会刊的封面及P2-P3，全面控制资料的最亮点；一定要搞掂记者，我们同样是地产房交会最亮的点；攻击目标：攻击核心：攻击概念：这个阶段公寓推广为主，主要以诉求实卖点为主。写字楼推广为辅，开始进入“24小时全球商务”概念的前期预热阶段，主要以代表高端形象的虚卖点为主，为5月进入写字楼的强销做准备。XXX.XX国际1、2、3、4月份推广目标5月份推广计划五月写字楼强销期24小时全球商务模式及项目商务形象小开间写字楼半岛都市报、户外广告、电视广告、航空杂志24小时商务概念阐述、全新概念颠覆XX市场推广主题：目标客户2：推广手段：此期间须完成事项：更换楼体灯光字更换户外广告信息电视广告省内外发布航空杂志重点出击滨海花园一期条幅出街推广重点从公寓转为写字楼30层以上整层消化的大客户，目标客户1：外来国有企业、大型民营企业、外资企业5月份阶段推广主题XXX.XX国际24小时全球商务模式XXX.XX国际引领XX商务模式““6月份推广计划六月写字楼强销期24小时商务概念24小时全球商务模式、项目商务形象建立半岛都市报、齐鲁晚报、电视广告、招商周刊详细阐述24小时商务、与项目卖点结合传递概念如：滨海CBD概念/景观/大堂/等····推广主题：推广手段：此期间须完成事项：招商周刊媒体商务论坛山东卫视电视广告齐鲁晚报全省宣传写字楼封顶宣传1、招商周刊发布四个硬性广告，结合项目卖点2、同时由招商周刊记者采访XX及全国权威经济学家对24小时全球商务模式进行专家论证；3、以硬广与软文相结合的形式，阐述中小型企业创业应注意的事项以及在全球化浪潮下应选择怎样的公司运作模式，打响项目知名度。XX作为中国最具经济活力的城市之一，其经济外向型特征较明显，因而就产生了大量的创业型中小企业，其公司运营性质具备全球性，24小时商务在线是必备商务办公条件。XXX.XX国际所提倡的24小时全球商务模式恰恰是其所需，能够获得他们的认同。招商周刊媒体论坛攻击核心：攻击目标：启动政府高度，举办记者新闻发布会，让媒介首先了解XX的整体规划；以主流媒介（半岛都市报）为核心点，铺天盖地的造势，形成CBD滨海地带国际商务的规模性推广，全面启动滨海热点；

通过滨海规划、政府引导、媒介造势，一定要让体现滨海CBD商务才是XX的未来，一定要让消费者了解XXX.XX国际是XX国际化商务的明天；市南区政府本身就在全力推动滨海商务区，政府本来就想启动滨海的关注力；方式：前提：把握4月份后期的春季房交会、五月份旅游经济的东风，销售推广重点开始从公寓转向写字楼；因此这二个月是项目写字楼部分在XX商务市场的冲刺时期，一定要加大推广力度，加大推广投入。写字楼市场前期的形象建立对后期销售至关重要，因为写字楼买家是纯粹的理性消费者。XXX.XX国际5、6月份推广目标7-8月份推广计划七、八月写字楼续销期24小时商务概念写字楼具体卖点阐述在XX，XXX.XX国际是高端商务的代表商务服务/会所/电梯/分户式空调等·····推广主题：客户分析：经过比较十多家写字楼，XXX.XX国际无论是从地理位置、配套设施等方面都是XX商务至上之选此期间须完成事项：招商周刊媒体商务论坛秋季房交会准备参展项目开始落外墙，实体攻击开始房交会热点战8月底的房交会是地产下