2022门诊导医服务规范

门诊导医服务规范门诊导医服务规范范围本文件规定了门诊导医服务的基本要求、服务流程及内容、质量控制与持续改进。本文件适用于提供门诊导医服务的各级各类医疗机构。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。导医服务guidanceservice由导诊员为患者提供的就诊引导服务。预检分诊pre-inspectiontriage根据患者主诉，将其分流至相关专科就诊的过程。基本要求环境与布局应在门诊醒目处设置导医台（点），方便患者问询。导医台及周边环境应符合相关感染控制标准规定。设备设施应配备导医工作需要的办公设备，如电脑、电话、打印机、扩音器、广播等。应配有方便患者就诊的设施物品，如平车、轮椅、水杯、纸张、笔、寄存柜等。应在医院门诊内人流量大的区域设置与导医相关的引导性标志牌。人员资质应遵纪守法，熟悉服务程序和规范要求，具有良好的职业道德，保护患者的隐私。应具有国家教育部认定的相关医学专科以上学历。应有健康证或近期体检合格表，身心健康，能胜任导医工作。应能够用标准普通话进行沟通交流，具有一定的沟通能力。服务礼仪2应统一着装、佩戴工牌、标识醒目，仪表端庄得体。应保持工作服平整、干净，确保穿戴整齐，形象干净大方。应目光平和，面带微笑，精神饱满。应文明用语、语气温和。应耐心倾听，解答问题吐字清晰，内容精准。遇有众多来访者同时询问时，应逐一解答。培训教育应开展礼仪培训，培训内容包括但不限于：仪表礼仪、服装礼仪、职业礼仪和电话礼仪。应开展专业知识培训，培训内容包括但不限于：专科疾病基础知识、一般检查、检验项目及正应开展良好的职业道德素养及健康的个人心理素质培训。应开展基本医疗保险政策相关知识培训。应开展老年友善医疗机构专题培训，加深对老年医学和老年友善医院的认识。考核采用定期与不定期结合方式，每月进行理论考试和实操考核，不定期抽查和暗访。服务流程及内容导医服务流程图见图1。图1导医服务流程图接待和问诊应主动接待患者，询问患者需求，告知患者就诊的注意事项。应注意询问患者有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史和症状等对来诊患者病情3进行初步判断。应优先为高龄失能老人、孕妇、残障人士、现役军人等特殊人群提供就医指导。预检分诊应遵循先急后缓、先重后轻的分诊原则。应按挂号顺序安排患者就诊，已明确诊断的患者按专病分诊。对病情达到急诊分级的患者，应立即通知急诊科并护送患者至急诊科就诊。应专人护送发热症状患者（或疑似传染病患者）情况说明。应引导有腹泻症状的患者至肠道门诊就诊。应引导有其他症状的患者，按照患者主诉引导其至相关科室就诊。导诊应合理分流患者，尽量缩短其候诊时间。第一个接待患者的导医应对患者提出的任何问题给予明确的回答、解释和引导。私，维护好就诊秩序。注：“一医一患一室”指一个诊室里面只有一个医生和一个患者（含家属）。应根据患者实际需要主动帮助患者进入下一诊疗环节。应急处理应对常见的突发事件分门别类建立应急预案，并定期演练。应确保安全保障，维护就诊环境安全，遇到可疑情况及时上报。应及时疏散人员，掌握应急疏散通道位置，发生灾害情况（如地震、火灾等）散和逃生。质量控制意见反馈应在醒目位置公布联系方式，用于意见征集及服务监督。应开展导医服务满意度调查，妥善收集反馈意见并登记存档。应定期对患者进行关于服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。