物业公司管理规章制度

物业公司管理规章制度一、总则1.目的为加强本物业公司的规范化管理，提高服务质量，维护公司与业主的合法权益，特制定本管理规章制度。2.适用范围本规章制度适用于本物业公司全体员工及在本物业区域内参与物业服务活动的所有人员。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业规定。业主至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。团结协作原则：各部门、各岗位之间密切配合，协同完成各项工作任务。持续改进原则：不断总结经验，优化管理流程，提升服务品质。

二、组织架构与岗位职责1.组织架构公司设总经理办公室、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门分工明确，相互协作。2.岗位职责总经理全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和年度经营计划。组织、领导各部门完成各项工作任务，确保公司正常运营。协调公司与业主、政府相关部门及其他外部机构的关系。客服部负责接待业主来访、来电、来信，解答业主咨询，处理业主投诉。办理业主入住、装修手续，签订物业服务协议。组织开展社区文化活动，增强业主与物业公司的沟通与互动。负责业主档案的建立、管理和更新。工程部负责物业区域内房屋及附属设施设备的日常维修、养护和管理。制定设施设备维修保养计划，并组织实施。及时处理设施设备突发故障，确保其正常运行。负责装修工程的监督管理，确保装修符合相关规定。安保部负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。安排人员进行巡逻、站岗，防范各类安全事故和治安案件的发生。负责门禁管理、车辆停放管理，维护物业区域的秩序。协助有关部门处理突发事件。保洁部负责物业区域内公共区域的环境卫生清扫、保洁工作。定期对垃圾桶进行清理、消毒，保持垃圾清运及时。做好公共区域的绿化养护工作，保持环境整洁美观。

三、员工行为规范1.职业道德爱岗敬业，诚实守信，团结协作，勤奋敬业。遵守国家法律法规和公司各项规章制度，保守公司机密。廉洁奉公，不得接受业主或其他业务往来单位的贿赂、回扣或其他不正当利益。2.工作纪律按时上下班，不迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。遵守工作流程和操作规程，确保工作质量和效率。对待业主应热情、礼貌、耐心，不得与业主发生争吵或冲突。3.仪容仪表员工应保持良好的个人形象，着装整齐、干净、得体。佩戴工作牌，保持头发整洁，面容端庄，不得留怪异发型和胡须。保持口腔清洁，不得在业主面前吸烟、吃零食或有其他不文明行为。

四、招聘与培训1.招聘根据公司发展需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如网络招聘平台、人才市场、内部推荐等。对应聘人员进行面试、笔试、体检等环节，择优录用。2.培训新员工入职时，应进行入职培训，使其了解公司基本情况、规章制度、岗位职责等。根据员工岗位需求和职业发展规划，制定培训计划，定期组织内部培训和外部培训。培训内容包括专业知识、技能培训、服务意识培训、沟通技巧培训等。建立培训档案，记录员工培训情况，作为员工绩效考核和晋升的依据之一。

五、绩效考核1.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果真实、客观、准确。注重工作业绩和工作能力考核，同时兼顾工作态度和团队协作。考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作。2.考核周期绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于次季首月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行。3.考核内容与方法考核内容：包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率、工作态度、团队协作等方面。考核方法：采用上级评价、同事评价、自我评价相结合的方式，同时参考业主评价和工作记录。考核结果以百分制计算，其中上级评价占60%，同事评价占20%，自我评价占10%，业主评价占10%。

六、薪酬福利1.薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工岗位、学历、工作经验等确定；绩效工资根据绩效考核结果发放；奖金根据公司业绩和员工表现发放。2.福利制度社会保险：为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。住房公积金：按照国家规定为员工缴纳住房公积金。带薪年假：员工根据工作年限享受相应天数的带薪年假。节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。培训与晋升：为员工提供培训机会和晋升空间，帮助员工实现职业发展目标。

七、服务质量标准1.客服服务标准业主来访、来电、来信应在5分钟内响应，一般性问题应在1个工作日内处理完毕，复杂问题应在3个工作日内给出处理方案和时间节点，并及时向业主反馈处理进度。业主投诉处理率达到100%，业主满意度达到[X]%以上。社区文化活动每年不少于[X]次，活动形式多样，内容丰富，参与业主广泛。2.工程服务标准房屋及附属设施设备完好率达到[X]%以上，维修及时率达到95%以上。制定设施设备年度维修保养计划，并严格按照计划执行，确保设施设备正常运行。接到设施设备故障报修后，维修人员应在30分钟内到达现场（紧急情况除外），一般性故障应在24小时内修复，复杂故障应在规定时间内制定修复方案并告知业主。3.安保服务标准物业区域内无重大安全事故和治安案件发生，安全事故发生率低于[X]%。巡逻人员每[X]小时巡逻一次，做好巡逻记录，发现问题及时处理并报告。门禁系统正常运行，车辆停放有序，交通畅通。协助有关部门处理突发事件时，应在5分钟内到达现场，并采取有效措施控制局面。4.保洁服务标准公共区域环境卫生整洁，无杂物、无污渍、无异味，垃圾日产日清。垃圾桶定期清理、消毒，周边地面无垃圾散落。绿化养护良好，草坪修剪整齐，树木花草无病虫害，无死株缺株现象。

八、财务管理1.财务制度严格执行国家财务法律法规和公司财务管理制度，确保财务工作规范、有序。建立健全财务账目，做到账目清晰、准确、完整。加强财务预算管理，合理编制年度预算，严格控制各项费用支出。定期进行财务审计，确保财务数据真实可靠，防范财务风险。2.收费管理按照物业服务合同约定的收费标准和方式，及时、足额收取物业费等各项费用。建立收费台账，记录业主缴费情况，定期与业主核对账目。对欠费业主进行催缴，催缴率达到[X]%以上，对长期欠费且拒不缴纳的业主，依法通过法律途径解决。

九、物资管理1.物资采购根据公司实际需求，制定物资采购计划，明确采购物资的名称、规格、数量、质量要求等。选择合格的供应商，通过招标、询价、比价等方式确定采购价格和供应商。签订采购合同，明确双方权利义务，确保采购物资的质量和交货期。2.物资验收物资到货后，由相关部门和人员按照采购合同和验收标准进行验收。验收合格的物资办理入库手续，验收不合格的物资及时与供应商沟通处理。3.物资保管与发放设立物资仓库，对物资进行分类存放，做好防潮、防火、防盗等工作。建立物资出入库台账，严格登记物资出入库情况。根据工作需要，按照规定的审批流程发放物资，确保物资合理使用。

十、应急预案1.应急管理原则预防为主，防消结合。加强安全管理，提高员工应急意识和应急能力，预防突发事件的发生。快速反应，协同应对。突发事件发生后，应立即启动应急预案，各部门、各岗位应迅速响应，协同配合，有效处置。以人为本，减少损失。把保障员工和业主的生命财产安全放在首位，最大程度地减少突发事件造成的损失。2.应急预案分类火灾应急预案：明确火灾报警流程、灭火措施、人员疏散方案等。治安应急预案：针对各类治安案件，制定应急处置措施，确保物业区域安全。自然灾害应急预案：如地震、暴雨、台风等自然灾害，制定相应的防范和应对措施。其他应急预案：根据实际情况，制定其他可能发生的突发事件的应急预案，如电梯故障应急预案、停水停电应急预案等。3.应急演练定期组织应急演练，检验应