装修装饰售后回访制度

装修装饰售后回访制度一、总则1.目的为了提高装修装饰服务质量，加强与客户的沟通与联系，及时了解客户对装修工程的满意度，发现并解决存在的问题，提升公司品牌形象，特制定本售后回访制度。2.适用范围本制度适用于公司承接的所有装修装饰工程项目的售后回访工作。3.回访原则客观公正原则：回访过程中应如实记录客户反馈的问题，不夸大、不缩小，确保反馈信息的真实性和客观性。及时高效原则：在规定的时间内对客户进行回访，及时处理客户提出的问题，提高客户满意度。持续改进原则：通过回访收集客户意见和建议，分析原因，采取有效措施进行改进，不断提升服务质量。

二、回访流程

（一）回访准备1.组建回访团队由售后服务部门负责人担任组长，成员包括项目经理、质检员、设计师等相关人员。回访团队成员应具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识。2.收集客户信息从项目管理系统中获取客户的基本信息、联系方式、装修项目内容、合同金额等。整理客户在装修过程中提出的问题及处理情况。3.制定回访计划根据项目完工时间和客户类型，制定详细的回访计划，明确回访时间、回访方式、回访内容等。回访时间应在装修工程竣工验收合格后[X]天内进行首次回访，之后每隔[X]个月进行一次定期回访，对于重点客户或投诉客户应增加回访次数。

（二）回访实施1.电话回访回访人员按照回访计划，通过电话与客户取得联系，表明身份和来意。询问客户对装修工程的整体满意度，包括工程质量、施工进度、服务态度等方面。了解客户在使用过程中是否发现问题，如水电线路、防水、墙面地面等方面的质量问题，以及家具、电器等配套设施的使用情况。记录客户提出的问题，并详细询问问题的表现形式、出现时间、影响程度等。2.现场回访对于重要客户或投诉客户，在电话回访后可根据实际情况安排现场回访。回访人员携带相关工具和资料，前往客户家中进行实地查看。对客户提出的问题进行现场核实，检查装修工程的质量状况，与客户沟通问题的解决方案。观察客户的居住环境和生活习惯，了解客户对装修效果的实际感受，收集客户的意见和建议。3.问卷调查回访通过电子邮件、短信或在线调查平台等方式向客户发送装修装饰售后回访问卷。问卷内容应涵盖装修工程质量、服务质量、客户满意度、意见建议等方面，采用选择题、评分题和简答题相结合的形式，便于客户填写和反馈。对问卷回收情况进行统计分析，了解客户对装修工程各方面的评价和满意度。

（三）回访记录1.记录方式回访人员应使用专门的回访记录表格，详细记录回访过程中的客户反馈信息，包括客户姓名、联系方式、回访时间、回访方式、回访内容、客户意见和建议等。对于客户提出的问题，应记录问题的具体描述、出现位置、出现时间、是否已经处理、处理情况及客户满意度等。回访记录应字迹清晰、内容完整、准确无误，不得随意涂改。2.记录保存回访记录完成后，由回访人员及时将记录表格提交给售后服务部门负责人进行审核。审核通过后的回访记录应按照项目名称和回访时间顺序进行分类整理，并存档保存，保存期限为[X]年。

（四）问题处理1.问题分类根据客户反馈的问题性质和严重程度，将问题分为一般问题、重要问题和紧急问题。一般问题是指对客户正常生活影响较小，如轻微的墙面划痕、门窗密封不严等问题；重要问题是指对客户正常生活有一定影响，如水电线路故障、防水渗漏等问题；紧急问题是指严重影响客户正常生活，甚至危及客户生命财产安全的问题，如燃气泄漏、电路短路引发火灾等问题。2.问题处理流程对于一般问题，回访人员应及时将问题反馈给项目经理，由项目经理安排维修人员在[X]个工作日内上门维修，并将维修情况及时反馈给客户。对于重要问题，售后服务部门负责人应组织相关人员进行分析讨论，制定详细的解决方案，并在[X]个工作日内安排维修人员上门维修。维修过程中应及时与客户沟通，告知维修进度和预计完成时间。对于紧急问题，应立即启动应急预案，第一时间通知相关人员赶赴现场进行处理，确保客户生命财产安全。同时，及时向客户通报问题处理情况，做好客户安抚工作。3.处理结果跟踪问题处理完成后，回访人员应及时对客户进行跟踪回访，了解客户对问题处理结果的满意度。如客户对处理结果不满意，应进一步了解原因，重新安排处理，直至客户满意为止。

（五）回访总结1.定期总结售后服务部门应每月对本月的回访情况进行总结分析，形成回访总结报告。回访总结报告应包括回访概况、客户反馈问题统计分析、问题处理情况、客户满意度分析、改进措施及建议等内容。通过回访总结，找出装修装饰工程中存在的共性问题和薄弱环节，为公司改进服务质量提供依据。2.专项总结对于重大项目、投诉较多项目或出现质量事故的项目，应进行专项回访总结。专项回访总结应深入分析问题产生的原因，总结经验教训，提出针对性的改进措施和建议，避免类似问题再次发生。3.改进措施制定与实施根据回访总结报告中提出的问题和建议，由公司相关部门制定具体的改进措施，并明确责任人和完成时间。改进措施应具有可操作性和针对性，能够有效解决装修装饰工程中存在的问题，提升服务质量。公司应定期对改进措施的实施情况进行检查和评估，确保改进措施得到有效落实。

三、回访人员职责

（一）回访组长职责1.负责组织和协调售后回访工作，制定回访计划和回访方案。2.审核回访记录，对回访过程中发现的重大问题及时组织研究解决。3.定期对回访工作进行总结分析，向上级领导汇报回访情况和客户反馈意见，为公司改进服务质量提供决策依据。

（二）回访成员职责1.按照回访计划和回访方案，负责具体的回访工作实施，通过电话、现场等方式与客户进行沟通，收集客户反馈信息。2.认真填写回访记录表格，确保记录内容真实、准确、完整。3.及时将客户反馈的问题反馈给相关部门和人员，并跟踪问题处理情况，直至客户满意。

四、客户投诉处理1.投诉受理设立专门的客户投诉渠道，如客服电话、电子邮箱、在线投诉平台等，确保客户投诉能够及时被受理。当接到客户投诉时，客服人员应详细记录投诉内容，包括投诉客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉问题描述等，并及时将投诉信息传递给售后服务部门负责人。2.投诉调查售后服务部门负责人接到投诉信息后，应立即组织相关人员对投诉问题进行调查核实。调查人员应与客户取得联系，了解投诉问题的具体情况，收集相关证据，如照片、视频、文字材料等。对装修工程现场进行实地查看，检查是否存在投诉问题，分析问题产生的原因。3.投诉处理根据投诉调查结果，制定具体的投诉处理方案，明确处理措施、责任人和完成时间。处理措施应根据投诉问题的性质和严重程度进行确定，确保能够有效解决客户投诉，满足客户合理需求。在投诉处理过程中，应及时与客户沟通，告知投诉处理进度和预计完成时间，确保客户知情权。4.投诉反馈投诉问题处理完成后，回访人员应及时对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度。如客户对处理结果不满意，应进一步了解原因，重新安排处理，直至客户满意为止。将投诉处理情况进行整理总结，分析投诉产生的原因和存在的问题，提出改进措施和建议，避免类似投诉再次发生。

五、客户满意度调查1.调查方式采用定期回访与不定期抽查相结合的方式进行客户满意度调查。定期回访按照回访计划在装修工程竣工验收合格后[X]天内进行首次回访，之后每隔[X]个月进行一次定期回访；不定期抽查根据公司管理需要，对部分客户进行随机回访。同时，通过问卷调查、在线评价等方式收集客户对装修工程的满意度评价。2.调查内容客户满意度调查内容应涵盖装修工程质量、施工进度、服务态度、装修效果、环保指标、后期维护等方面。采用评分制对各调查内容进行评价，满分为[X]分，客户可根据实际情况进行打分。同时，设置开放性问题，收集客户的意见和建议。3.调查结果分析对客户满意度调查结果进行统计分析，计算各调查内容的平均得分和满意度百分比。分析客户满意度调查结果中存在的问题和不足之处，找出影响客户满意度的主要因素。通过与同行业先进水平进行对比，明确公司在服务质量方面的优势和差距。4.改进措施制定与实施根据客户满意度调查结果分析，制定针对性的改进措施，明确责任部门和责任人，确保改进措施能够有效落实。改进措施应包括加强施工管理、提高服务质量、优化装修流程、加强环保控制等方面，以提升客户满意度。定期对改进措施的实施效果进行跟踪评估，根据评估结果及时调整改进措施，确保客户满意度得到持续提升。

六、监督与考核1.监督机制公司设立专门的售后回访监督小组，定期对回访工作进行检查和监督。监督小组通过抽查回访记录、回访客户等方式，检查回访人员是否按照回访制度和回访流程进行操作，回访记录是否真实、完整，问题处理是否及时、有效。对回访工作中发现的问题及时进行纠正和整改，确保回访工作质量。2.考核制度建立售后回访工作考核制度，对回访人员的工作表现进行考核评价。考核内容包括回访完成率、客户满意度、问题处理及时率、回访记录质量等方面。根据考核结果，对表现优秀的回访人员进行表彰和奖励，对未达到考核要求的回访人员进行批评教育和相应的处罚。3.激励措施设立售后回访工作专项奖励基金，对在回访工作中表现突出，为公司提升服务质量做出重要贡献的回访人员进行奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、