物业公司管理制度

物业公司管理制度一、总则1.目的为加强公司管理，规范公司内部运作，提高服务质量和工作效率，保障公司和业主的合法权益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。3.基本原则公司遵循"以人为本、服务第一、规范管理、持续改进"的原则，为业主提供优质、高效、便捷的物业服务。

二、组织架构与职责1.组织架构图[此处可插入公司组织架构图]2.各部门职责总经理办公室负责公司的行政管理工作，制定公司各项规章制度并监督执行。协调公司各部门之间的工作关系，确保公司运营顺畅。负责人力资源管理，包括招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。负责公司对外联络、接待工作，维护公司良好形象。客服部负责与业主沟通联系，受理业主的咨询、投诉和建议。办理业主入住、装修等手续，建立业主档案。组织开展社区文化活动，增强业主与物业公司之间的互动。对业主满意度进行调查和分析，不断改进服务质量。工程部负责小区内房屋及配套设施设备的维修、保养和管理。制定设备设施的维护保养计划，并组织实施。及时处理各类设备设施故障，确保其正常运行。参与小区新建、改建、扩建项目的工程验收和接管工作。安保部负责小区的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。安排人员进行巡逻、门岗值班，维护小区秩序。对进出小区的人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。协助公安机关处理各类突发事件，保障小区业主的人身和财产安全。保洁部负责小区公共区域的环境卫生清扫和保洁工作。制定保洁工作计划和标准，定期对小区进行全面清洁。做好垃圾分类收集和处理工作，保持小区环境整洁。对小区内的绿化进行养护管理，包括浇水、施肥、修剪等。

三、员工行为规范1.职业道德员工应遵守国家法律法规，诚实守信，敬业爱岗，具有良好的职业道德和职业操守。尊重业主，热情服务，不得与业主发生争吵或冲突，不得接受业主的贿赂或不正当利益。保守公司机密，不得泄露公司的商业秘密、业主信息等。2.工作纪律按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，应保持良好的工作状态。严格遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮。3.仪容仪表员工应保持良好的仪容仪表，着装整齐、干净、得体。佩戴工作牌，保持工作牌的整洁和完好。头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面容应整洁，不得化浓妆；指甲应修剪整齐，不得留长指甲。4.语言举止员工在与业主沟通时，应使用文明、礼貌、规范的语言，不得使用粗俗、生硬的语言。举止应端庄、大方，不得有不雅行为。接听业主电话时，应及时接听，礼貌问候，认真倾听业主的问题，并做好记录。

四、招聘与培训1.招聘根据公司发展需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、人才市场等。对应聘人员进行筛选、面试、笔试等环节，择优录用。办理新员工入职手续，签订劳动合同，发放工作牌、工作服等物品。2.培训制定员工培训计划，包括新员工培训、岗位技能培训、职业素养培训等。定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或内部优秀员工进行授课。鼓励员工参加外部培训课程和学习交流活动，提升员工的专业技能和综合素质。建立员工培训档案，记录员工的培训情况和考核结果。

五、考勤管理1.考勤制度公司实行每周[X]天工作制，每天工作时间为[具体时间段]。员工应按时上下班，打卡记录出勤情况。打卡时间以公司规定的上班和下班时间为准。如因工作需要加班，应提前填写加班申请表，经上级领导批准后，方可加班。加班结束后，应及时填写加班记录。2.请假制度员工请假分为病假、事假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等。病假需提供医院证明，事假需提前向上级领导请假并填写请假申请表。年假、婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家相关规定执行。请假[X]天以内（含[X]天）由上级领导批准，请假[X]天以上由总经理批准。员工请假期间，应安排好工作交接，确保工作不受影响。3.迟到、早退、旷工处理迟到或早退[X]分钟以内的，每次扣罚[X]元；迟到或早退[X]分钟以上[X]小时以内的，每次扣罚[X]元；迟到或早退[X]小时以上的，按旷工半天处理。旷工半天的，扣罚当天工资的[X]倍；旷工一天的，扣罚当天工资的[X]倍，并给予警告处分；连续旷工[X]天以上或一年内累计旷工[X]天以上的，公司有权解除劳动合同。

六、绩效考核1.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果真实、客观地反映员工的工作表现。定量与定性相结合原则，对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核。激励与约束相结合原则，通过绩效考核，激励员工积极工作，同时对表现不佳的员工进行约束和改进。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。3.考核内容工作业绩：包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率等。工作态度：包括责任心、敬业精神、团队合作精神等。工作能力：包括专业技能、沟通能力、协调能力、解决问题能力等。4.考核方式月度考核采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式进行。员工先进行自评，然后由上级领导和同事对其进行评价，最后综合得出考核结果。年度考核在月度考核的基础上，结合员工的年度工作表现进行综合评价。年度考核结果将作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。5.考核结果应用月度考核结果与员工当月绩效奖金挂钩，绩效奖金根据考核得分按比例发放。年度考核结果优秀的员工，给予晋升、调薪、奖励等；考核不称职的员工，给予警告、降职、降薪等处理，连续两年考核不称职的，公司有权解除劳动合同。

七、薪酬福利1.薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资：根据员工的岗位、学历、工作经验等因素确定，为员工提供基本的生活保障。绩效工资：与员工的绩效考核结果挂钩，根据员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行考核，按照考核得分发放。奖金：包括年终奖金、项目奖金等，根据公司的经营业绩、员工的工作表现等情况发放。2.薪酬调整公司根据经营状况、市场行情、员工绩效考核结果等因素，定期或不定期对员工薪酬进行调整。员工岗位变动时，薪酬也相应进行调整。3.福利制度公司为员工提供五险一金，按照国家规定的比例缴纳。员工享有带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。公司定期组织员工体检，关心员工的身体健康。公司为员工提供节日福利、生日福利等，增强员工的归属感和幸福感。

八、财务管理1.财务制度公司建立健全财务管理制度，规范财务核算和财务管理工作。严格执行国家财经法规和财务制度，确保财务工作合法、合规。加强财务预算管理，合理编制年度预算，严格控制各项费用支出。2.收入管理公司的各项收入应及时足额入账，不得隐瞒、截留、挪用。加强对物业费、停车费、水电费等收入的管理，确保收费工作规范、准确。3.成本费用管理严格控制成本费用支出，建立成本费用审批制度，确保各项支出合理、合规。加强对办公用品、维修材料、设备设施等物资的采购管理，降低采购成本。定期对成本费用进行分析和控制，及时发现问题并采取措施加以解决。4.财务审计公司定期进行内部财务审计，检查财务制度的执行情况、财务收支的真实性和合法性等。接受外部审计机构的审计，配合审计工作，及时整改审计发现的问题。

九、客户服务管理1.客户沟通客服人员应保持与业主的密切沟通，及时了解业主的需求和意见。通过电话、短信、微信、上门拜访等方式，定期向业主发送小区物业服务信息、温馨提示等。认真受理业主的咨询、投诉和建议，及时回复业主，做到事事有回音，件件有着落。2.投诉处理建立投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任部门。接到业主投诉后，客服人员应及时记录投诉内容，并立即通知相关部门进行处理。相关部门应在规定时间内对投诉进行调查和处理，并将处理结果反馈给客服人员。客服人员应及时将投诉处理结果回复业主，并跟踪业主对处理结果的满意度。3.业主满意度调查定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的满意度和意见建议。调查方式包括问卷调查、电话访谈、现场访谈等。对业主满意度调查结果进行分析和总结，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。

十、工程维修管理1.维修计划工程部应根据小区房屋及配套设施设备的使用情况和维修保养周期，制定年度维修计划和月度维修计划。维修计划应明确维修项目、维修时间、维修责任人等内容，并报上级领导批准后实施。2.维修流程客服人员接到业主的维修需求后，应及时填写维修工单，并通知工程部。工程部维修人员接到维修工单后，应及时与业主联系，了解维修情况，确定维修方案。维修人员按照维修方案进行维修，维修过程中应做好维修记录。维修完成后，维修人员应通知客服人员进行验收，客服人员验收合格后，在维修工单上签字确认。3.设备设施管理建立设备设施档案，记录设备设施的型号、规格、购买时间、维修保养记录等信息。制定设备设施操作规程和维护保养标准，定期对设备设施进行维护保养和检查，确保设备设施正常运行。对设备设施进行定期巡检，及时发现和处理设备设施故障隐患，确保设备设施的安全使用。

十一、安保管理1.安全制度制定安全管理制度和应急预案，明确安全管理职责和工作流程。加强对安保人员的培训和管理，提高安保人员的安全意识和业务能力。2.巡逻管理安排安保人员进行定时巡逻，巡逻路线应覆盖小区的各个区域。巡逻过程中，安保人员应认真检查小区的安全情况，包括门窗、水电设施、消防设备等，发现问题及时处理并报告。3.门岗管理门岗值班人员应严格执行门禁制度，对进出小区的人员、车辆进行登记和检查。禁止无关人员和车辆进入小区，对可疑人员和车辆应进行盘查和核实。4.突发事件处理制定突发事件应急预案，包括火灾、盗窃、抢劫、地震等。定期组织安保人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力。发生突发事件时，安保人员应立即采取措施进行处理，并及时报告上级领导和相关部门。

十二、保洁绿化管理1.保洁管理制定保洁工作计划和标准，明确保洁区域、保洁频次、保洁质量等要求。安排保洁人员按照工作计划和标准进行保洁工作，确保小区公共区域的环境卫生整洁。加强对保洁人员的培训和管理，提高保洁人员的工作效率和服务质量。2.绿化管理制定绿化养护计划，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。安排绿化人员按照养护计划对小区内的绿化进行养护管理，确保绿化植物生长良好。定期对绿化植物进行检查和评估，及时调整养护措施，提高绿化景观效果。

十三、档案管理1.档案分类公司档案分为行政管理档案、客户服务档案、工程维修档案、安保档案、保洁绿化档案等。2.档案收集与整理各部门应指定专人负责档案的收集和整理工作，确保档案资料的完整性和准确性。档案管理人员应定期对收集到的档案资料进行整理和分类，建立档案目录和索引。3.档案保管与借阅档案应存放在专门的档案柜中，确保档案的安全和保密。严格执行档案借阅制度，借阅档案需填写