酒店服务礼仪教学大纲

酒店服务礼仪教学大纲一、课程基本信息1.课程名称：酒店服务礼仪2.课程代码：[具体代码]3.课程类型：专业必修课4.学分/学时：[X]学分，[16X]学时（理论[8X]学时+实践[8X]学时）5.适用专业：酒店管理专业6.先修课程：管理学基础、旅游概论

二、课程目标1.知识目标了解酒店服务礼仪的基本概念、特点和重要性。熟悉酒店各个岗位的服务礼仪规范，包括仪容仪表、仪态举止、语言表达等方面。掌握不同类型客人接待的礼仪要点。2.能力目标能够运用所学礼仪规范，塑造良好的酒店服务形象。具备在酒店服务场景中，准确、得体地与客人进行沟通和交流的能力。学会处理酒店服务中常见的礼仪问题和突发事件，提升应变能力。3.素质目标培养学生的职业素养和服务意识，增强对酒店行业的认同感和责任感。通过礼仪训练，提升学生的气质修养和审美能力，塑造良好的个人形象。培养学生的团队协作精神和沟通能力，提高综合素质。

三、课程内容与学时安排

项目一：酒店服务礼仪概述（4学时）1.教学内容酒店服务礼仪的内涵与特点酒店服务礼仪的重要性酒店服务礼仪的基本原则2.教学方法课堂讲授案例分析3.实践环节组织学生讨论酒店服务中因礼仪不当引发的案例，分析其原因和后果。4.学时分配理论讲授：2学时案例分析与讨论：2学时

项目二：酒店员工仪容仪表礼仪（4学时）1.教学内容面部修饰礼仪发型与妆容礼仪肢体修饰礼仪着装礼仪2.教学方法课堂讲授示范演示3.实践环节学生进行个人仪容仪表自查与互评，教师进行点评和指导。组织学生观看酒店员工仪容仪表规范视频，学习正确的形象塑造方法。4.学时分配理论讲授：2学时实践操作与指导：2学时

项目三：酒店员工仪态举止礼仪（8学时）1.教学内容站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪手势礼仪表情礼仪2.教学方法课堂讲授示范演示模拟训练3.实践环节学生分组进行仪态举止的模拟训练，教师现场纠正错误姿势。组织学生到酒店实地观察员工的仪态举止，学习优秀范例。4.学时分配理论讲授：2学时示范演示：2学时模拟训练与指导：4学时

项目四：酒店员工语言表达礼仪（8学时）1.教学内容礼貌用语的使用语言沟通技巧电话礼仪特殊情况语言处理2.教学方法课堂讲授角色扮演情景模拟3.实践环节学生分组进行语言沟通情景模拟，练习礼貌用语和沟通技巧。安排学生进行电话礼仪模拟实践，教师进行点评和指导。4.学时分配理论讲授：2学时角色扮演与情景模拟：4学时实践操作与指导：2学时

项目五：酒店前厅服务礼仪（8学时）1.教学内容前厅接待礼仪行李服务礼仪问询服务礼仪结账服务礼仪2.教学方法课堂讲授案例分析现场教学（到酒店前厅实地教学）3.实践环节学生分组在前厅模拟接待、问询、结账等服务场景，进行礼仪实践操作。邀请酒店前厅员工进行现场指导，解答学生疑问。4.学时分配理论讲授：2学时案例分析：2学时现场教学与实践操作：4学时

项目六：酒店客房服务礼仪（8学时）1.教学内容客房迎送礼仪客房清洁服务礼仪客房夜床服务礼仪客房特殊情况处理礼仪2.教学方法课堂讲授视频演示角色扮演3.实践环节学生分组在客房模拟清洁、夜床等服务场景，练习服务礼仪规范。安排学生到酒店客房进行实地操作，由酒店客房服务员进行现场指导。4.学时分配理论讲授：2学时视频演示与讲解：2学时角色扮演与实践操作：4学时

项目七：酒店餐饮服务礼仪（8学时）1.教学内容餐厅接待礼仪点菜服务礼仪席间服务礼仪送客服务礼仪2.教学方法课堂讲授情景模拟邀请酒店餐饮部员工进行讲座3.实践环节学生分组在餐厅模拟接待、点菜、席间服务等场景，进行礼仪实践考核。组织学生到酒店餐厅进行实地实习，参与实际服务工作，接受酒店员工和教师的双重指导。4.学时分配理论讲授：2学时情景模拟与练习：4学时实地实习与指导：2学时

项目八：酒店会议服务礼仪（4学时）1.教学内容会议筹备礼仪会议接待礼仪会议服务礼仪会议结束礼仪2.教学方法课堂讲授案例分析3.实践环节学生分组进行会议服务场景模拟，包括会前准备、会中服务和会后清理等环节，练习会议服务礼仪。4.学时分配理论讲授：2学时案例分析与模拟实践：2学时

项目九：酒店服务中常见礼仪问题及处理（4学时）1.教学内容客人投诉处理礼仪突发事件处理礼仪与不同文化背景客人沟通的礼仪要点2.教学方法课堂讲授案例分析小组讨论3.实践环节学生分组讨论常见礼仪问题的处理方法，并进行角色扮演展示。邀请酒店管理人员进行案例分享和经验传授，拓宽学生视野。4.学时分配理论讲授：2学时案例分析与小组讨论：2学时

四、考核方式与评价标准1.考核方式过程性考核（60%）：包括课堂表现、作业完成情况、实践操作表现等。终结性考核（40%）：期末考试，采用理论考试与实际操作考核相结合的方式。2.评价标准课堂表现（20%）出勤情况（10%）：全勤得10分，旷课一次扣2分，迟到、早退一次扣1分。课堂参与度（10%）：积极回答问题、参与讨论、互动良好得810分；能参与但表现一般得57分；很少参与得04分。作业完成情况（10%）按时、高质量完成作业得810分。基本按时完成，质量一般得57分。不能按时完成或质量较差得04分。实践操作表现（30%）各项目实践操作考核成绩的平均值作为实践操作表现得分。考核标准根据每个项目的实践要求制定，从仪容仪表、仪态举止、语言表达、服务流程等方面进行综合评价，表现优秀得2530分，良好得2024分，合格得1519分，不合格得014分。期末考试（40%）理论考试（20%）：主要考查酒店服务礼仪的基本知识、概念、原则等，题型包括选择题、填空题、简答题等。成绩根据考试成绩按比例换算。实际操作考核（20%）：设置综合服务场景，考查学生在实际服务中运用礼仪规范的能力，包括接待、沟通、应对问题等环节。由教师根据学生表现进行评分。

五、教材及参考资料1.教材《酒店服务礼仪》，[作者姓名]，[出版社名称]，[出版年份]2.参考资料《旅游服务礼仪》，[作者姓名]，[出版社名称]，[出版年份]《商务礼仪》，[作者姓名]，[出版社名称]，[出版年份]酒店行业相关的礼仪培训视频、案例集各大酒店官方网站的服务规范介绍

六、教学说明1.本课程教学应注重理论与实践相结合，通过大量的案例分析、模拟训练和实地实习，让学生在实践中掌握酒店服务礼仪规范。2.教学过程中应充分运用多媒体教学手段，如图片、视频等，增强教