酒店绩效考核细则

酒店绩效考核细则一、总则1.目的为了加强酒店内部管理，充分调动员工的工作积极性和主动性，提高酒店服务质量和经济效益，特制定本绩效考核细则。2.适用范围本细则适用于酒店全体员工，包括管理人员、一线服务人员及后勤保障人员等。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果公平公正。客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地评价员工的工作表现。激励与约束并重原则：通过考核激励员工积极工作，同时对表现不佳的员工进行约束和改进。

二、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核在次年1月份进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。

三、考核内容及标准

（一）管理人员考核1.工作业绩（40分）经营指标完成情况（20分）根据酒店下达的年度经营指标，如营业收入、利润、客房出租率、餐饮毛利率等，考核管理人员所在部门的指标完成情况。完成指标得1620分，每低于指标5%扣1分，扣完为止。对于超额完成经营指标的部门，给予适当加分，超额5%10%加2分，超额10%以上加5分。部门管理成效（20分）部门工作流程规范，内部管理有序，无重大投诉或安全事故，得1620分。每出现一次一般投诉扣2分，出现重大投诉或安全事故该项得0分。2.工作能力（30分）决策与计划能力（10分）能够准确把握市场动态，制定合理的部门工作计划和目标，决策科学合理，得810分。决策出现明显失误或计划不合理，酌情扣25分。组织协调能力（10分）善于组织和协调部门内部及与其他部门之间的工作关系，工作高效有序，得810分。因协调不力导致工作出现延误或混乱，酌情扣25分。业务创新能力（5分）积极推动部门业务创新，提出有价值的创新建议并取得一定成效，得45分。有创新意识但未取得实际成果，得23分，无创新举措得01分。团队建设能力（5分）注重员工培训与发展，团队凝聚力强，员工满意度高，得45分。团队出现人员流失严重或员工满意度较低情况，酌情扣23分。3.工作态度（20分）责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，得810分。出现工作推诿、敷衍了事等情况，酌情扣25分。协作精神（5分）与其他部门和员工密切协作，积极配合，得45分。因协作问题影响工作开展，酌情扣13分。敬业精神（5分）热爱本职工作，具有较高的敬业度，得45分。工作中出现消极怠工等情况，酌情扣13分。4.职业素养（10分）职业道德（5分）遵守职业道德规范，廉洁奉公，无违规违纪行为，得45分。出现违规违纪行为该项得0分。职业形象（5分）注重个人职业形象，言行举止符合酒店要求，得45分。因个人形象问题给酒店造成不良影响，酌情扣13分。

（二）一线服务人员考核1.服务质量（40分）顾客满意度调查（20分）根据每月顾客满意度调查结果进行考核。满意度达到90%及以上得1620分，每降低5%扣2分，扣完为止。对于顾客特别表扬的员工，每次加2分；因服务问题被顾客投诉的员工，每次扣5分。服务规范执行情况（10分）严格按照酒店服务规范进行操作，无违规行为，得810分。每发现一次违规行为扣1分，情节严重的扣35分。应急处理能力（10分）在面对顾客突发问题时，能够迅速、妥善处理，顾客满意度高，得810分。处理问题不及时或不当，导致顾客不满意，酌情扣25分。2.工作业绩（30分）工作量完成情况（15分）按照岗位工作标准，完成规定的工作量，得1215分。工作量未达到标准的，酌情扣15分；超额完成工作量的，给予适当加分，超额10%20%加2分，超额20%以上加5分。工作任务完成质量（15分）工作任务完成质量高，无明显失误，得1215分。因工作失误给酒店造成一定损失的，酌情扣28分。3.工作态度（20分）责任心（10分）对工作认真负责，主动为顾客解决问题，得810分。工作中出现敷衍、推诿等情况，酌情扣25分。协作精神（5分）与同事密切协作，共同完成工作任务，得45分。因协作问题影响工作的，酌情扣13分。敬业精神（5分）热爱服务工作，具有较高的敬业度，得45分。工作中出现消极怠工等情况，酌情扣13分。4.职业素养（10分）职业道德（5分）遵守职业道德规范，诚实守信，无违规违纪行为，得45分。出现违规违纪行为该项得0分。职业形象（5分）保持良好的职业形象，着装整洁，言行得体，得45分。因个人形象问题影响酒店形象的，酌情扣13分。

（三）后勤保障人员考核1.工作质量（40分）服务及时性（15分）能够及时响应一线部门的需求，提供有效的后勤保障服务，得1215分。出现服务延误情况，酌情扣15分。工作准确性（15分）工作准确无误，无因后勤保障问题导致一线工作出现失误，得1215分。出现工作失误，酌情扣28分。设备设施维护情况（10分）负责的设备设施维护良好，正常运行率高，得810分。因设备设施维护不当影响一线服务的，酌情扣25分。2.工作业绩（30分）成本控制（15分）在保证工作质量的前提下，有效控制后勤成本，得1215分。成本超支的，酌情扣15分；成本节约明显的，给予适当加分，节约5%10%加2分，节约10%以上加5分。工作任务完成情况（15分）按时完成各项后勤保障工作任务，得1215分。未按时完成任务的，酌情扣15分。3.工作态度（20分）责任心（10分）对工作认真负责，积极主动解决问题，得810分。工作中出现敷衍、推诿等情况，酌情扣25分。协作精神（5分）与一线部门和其他后勤人员密切协作，得45分。因协作问题影响工作的，酌情扣13分。敬业精神（5分）热爱后勤工作，具有较高的敬业度，得45分。工作中出现消极怠工等情况，酌情扣13分。4.职业素养（10分）职业道德（5分）遵守职业道德规范，廉洁自律，无违规违纪行为，得45分。出现违规违纪行为该项得0分。职业形象（5分）保持良好的职业形象，工作区域整洁有序，得45分。因个人形象问题影响工作环境的，酌情扣13分。

四、考核实施1.考核信息收集各部门负责人负责收集本部门员工的工作表现、业绩数据等考核信息，包括日常工作记录、顾客反馈、部门统计报表等。人力资源部门负责收集与员工整体表现相关的信息，如培训记录、奖惩情况等。2.考核评分考核人员根据收集到的信息，对照考核标准进行评分。对于定性指标，根据实际情况进行主观评价；对于定量指标，依据具体数据进行打分。考核人员应确保评分的客观公正，如有疑问或争议，应及时进行核实和沟通。3.考核结果反馈月度考核结果在考核结束后5个工作日内反馈给员工本人。员工如对考核结果有异议，可在接到反馈后的3个工作日内向考核小组提出申诉。考核小组应在接到申诉后的5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。4.考核结果应用绩效奖金发放：根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在85分及以上的员工，全额发放绩效奖金；得分在7084分的员工，发放绩效奖金的80%；得分在6069分的员工，发放绩效奖金的50%；得分在60分以下的员工，不发放绩效奖金。岗位晋升与调整：年度考核结果作为员工岗位晋升、调整的重要依据。连续多次月度考核优秀的员工，在岗位晋升、培训机会等方面优先考虑；考核不合格的员工，将视情况进行岗位调整或辞退。培训与发展：根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和绩效水平。