老年游客应急预案

老年游客应急预案一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理老年游客在旅游过程中可能发生的各类突发事件，保障老年游客的生命安全和身体健康，维护旅游秩序，特制定本应急预案。

（二）适用范围本预案适用于本旅行社组织的老年旅游团队在境内外旅游过程中发生的突发事件的应急处置。

（三）工作原则1.以人为本，安全第一：把保障老年游客的生命安全和身体健康放在首位，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。2.预防为主，防患未然：坚持预防与应急相结合，做好应对突发事件的各项准备工作，及时消除各类安全隐患。3.快速反应，协同应对：建立健全快速反应机制，一旦发生突发事件，能够迅速启动应急预案，各相关部门和人员密切配合，协同应对。4.科学处置，依法管理：依据有关法律法规和政策，运用科学的方法和手段，妥善处置突发事件，做到依法依规、科学合理。

二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以旅行社总经理为组长，副总经理为副组长，各部门负责人为成员的应急指挥中心。应急指挥中心负责全面领导、指挥和协调老年游客突发事件的应急处置工作。

（二）职责分工1.组长职责全面负责应急处置工作的决策和指挥。协调外部相关部门和单位，争取支持和援助。2.副组长职责协助组长开展应急处置工作。负责现场指挥和协调，组织实施各项应急措施。3.各部门负责人职责计调部门：负责及时收集、汇总和传递相关信息，提供旅游行程安排、游客信息等资料，协助应急指挥中心进行决策。导游部门：负责在旅游过程中及时发现和报告突发事件，按照应急指挥中心的指令，做好现场游客的安抚、疏散和救援等工作。后勤保障部门：负责提供应急物资和设备，保障应急处置工作的物资需求；做好应急救援人员的生活保障工作。财务部门：负责保障应急处置工作所需的经费，做好经费的预算、核算和管理工作。办公室：负责协调内部各部门之间的工作，做好对外联络和信息发布工作；负责接待家属和相关来访人员，做好善后处理工作。

三、预防与预警（一）预防措施1.游客信息收集在接待老年旅游团队前，详细了解游客的年龄、身体状况、病史、特殊需求等信息，建立游客健康档案。2.行程安排合理根据老年游客的身体特点和承受能力，合理安排旅游行程，避免行程过于紧张和劳累。3.安全培训教育对导游人员进行安全培训，使其熟悉老年游客的特点和应急处置方法；在出发前，向老年游客进行安全提示和教育，告知其在旅游过程中的注意事项。4.应急物资准备配备必要的应急物资和设备，如急救药品、担架、轮椅、通讯设备等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。5.合作单位考察对旅游行程中涉及的交通、住宿、餐饮、景区等合作单位进行考察，确保其具备相应的安全保障条件和服务能力。

（二）预警机制1.信息监测与收集导游人员在旅游过程中要密切关注老年游客的身体状况和情绪变化，及时发现异常情况；同时，要收集天气、路况、景区客流量等相关信息，为应急处置提供参考。2.预警发布根据监测和收集到的信息，当可能发生突发事件时，应急指挥中心及时发布预警信息，通知各相关部门和人员做好应急准备工作。预警信息包括事件的类型、可能影响的范围、应采取的措施等。

四、应急响应（一）突发事件报告1.报告程序导游人员在发现老年游客突发疾病、受伤、走失等突发事件后，应立即向旅行社报告。旅行社接到报告后，应在第一时间向应急指挥中心报告，应急指挥中心启动应急预案，并按照规定向相关部门报告。2.报告内容报告内容应包括事件发生的时间、地点、经过、危害程度、已采取的措施以及需要支援的事项等。

（二）现场应急处置1.现场救援导游人员和随团医生应立即对突发疾病或受伤的老年游客进行现场急救，采取必要的急救措施，如心肺复苏、止血包扎等。同时，及时拨打当地急救电话，请求专业医疗救援。2.游客疏散如果发生火灾、地震等自然灾害或其他紧急情况，导游人员应迅速组织老年游客疏散，按照预定的疏散路线引导游客撤离到安全区域，并清点游客人数，确保无人员遗漏。3.游客安抚在应急处置过程中，导游人员要做好老年游客的安抚工作，稳定游客情绪，避免引起恐慌。及时向游客通报事件的处理情况，解答游客的疑问。

（三）应急支援1.内部支援应急指挥中心根据事件的严重程度和发展态势，组织内部各部门人员进行支援。后勤保障部门提供应急物资和设备，计调部门协助调整旅游行程，办公室负责对外联络和信息发布等工作。2.外部支援当内部力量无法有效应对突发事件时，应急指挥中心及时向当地政府相关部门、旅游行政管理部门、公安部门、医疗急救机构等请求支援。积极配合外部救援力量开展工作，提供必要的协助和信息。

（四）应急结束当突发事件得到有效控制，危害消除后，应急指挥中心经评估确认符合应急结束条件，宣布应急结束。应急结束后，要做好后续的恢复和重建工作，如对受损的旅游设施进行修复，对受影响的旅游行程进行调整等。同时，对应急处置过程进行总结评估，分析原因，总结经验教训，提出改进措施，完善应急预案。

五、后期处置（一）善后处理1.医疗救治对受伤的老年游客进行妥善的医疗救治，确保其得到及时、有效的治疗。与医疗机构保持密切沟通，了解游客的病情和治疗进展情况。2.家属联络及时通知老年游客的家属，告知事件的发生情况和游客的现状，做好家属的安抚和接待工作。协助家属处理相关事宜，如办理保险理赔等。3.保险理赔按照旅行社购买的旅游意外险条款，及时协助老年游客及其家属办理保险理赔手续，提供必要的证明材料和协助。

（二）调查与评估1.事件调查应急处置工作结束后，组织相关人员对突发事件进行调查，查明事件的原因、经过、责任等情况。2.总结评估对应急处置过程进行总结评估，分析应急预案的科学性、实用性和可操作性，总结经验教训，提出改进措施和建议，进一步完善应急预案。

（三）恢复与重建1.旅游行程调整根据事件对旅游行程的影响程度，合理调整旅游行程，尽量减少对游客旅游体验的影响。与游客充分沟通，争取游客的理解和支持。2.设施修复对受损的旅游设施和设备进行及时修复和更换，确保旅游活动的正常进行。对旅游景区、酒店、交通工具等合作单位进行检查和评估，督促其加强安全管理，消除安全隐患。

六、应急保障（一）通信与信息保障建立健全应急通信联络机制，确保应急指挥中心、各相关部门和人员之间的通信畅通。配备必要的通信设备，如手机、对讲机等，并保持设备的良好状态。同时，利用现代信息技术手段，建立应急信息管理系统，及时收集、汇总和传递应急信息。

（二）应急物资保障配备充足的应急物资和设备，如急救药品、担架、轮椅、氧气袋、通讯设备、照明设备、防护用品等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。设立应急物资储备库，明确物资的储备地点、品种、数量等信息，建立物资管理制度，保证应急物资的及时供应。

（三）应急队伍保障加强应急救援队伍建设，定期组织培训和演练，提高应急救援人员的业务素质和应急处置能力。应急救援队伍包括导游人员、随团医生、后勤保障人员等，明确各人员的职责和任务，确保在突发事件发生时能够迅速响应，有效开展救援工作。

（四）经费保障保障应急处置工作所需的经费，将应急经费纳入年度预算。应急经费主要用于应急物资采购、设备维护、人员培训、救援行动、医疗救治、保险理赔等方面的支出。建立应急经费管理制度，严格经费的审批和使用，确保经费合理、有效使用。

七、培训与演练（一）培训1.培训内容老年游客的特点和常见疾病的预防与急救知识。应急预案的内容和应急处置流程。应急救援技能，如心肺复苏、止血包扎、疏散引导等。2.培训方式定期组织导游人员、随团医生等相关人员参加培训，培训方式包括集中授课、现场演示、模拟演练等。邀请专业的医疗人员、应急管理专家进行授课，提高培训的专业性和实用性。

（二）演练1.演练计划制定年度应急演练计划，明确演练的内容、时间、地点、参与人员等。演练内容应包括火灾、地震、突发疾病等常见突发事件的应急处置。2.演练实施按照演练计划组织开展演练活动，模拟突发事件场景，检验和锻炼应急救援队伍的应急处置能力，检验应急预案的科学性、实用性