物业企业绩效考核KPI表

物业企业绩效考核KPI表一、引言随着物业管理行业的竞争日益激烈，建立科学合理的绩效考核体系对于物业企业提升管理水平、提高服务质量、增强市场竞争力具有至关重要的意义。本绩效考核KPI表旨在为物业企业提供一套全面、客观、可量化的考核指标和标准，以确保企业目标的有效实现，并激励员工积极工作，提升绩效表现。

二、绩效考核目的1.确保物业企业各项工作目标与战略规划保持一致，通过明确各岗位关键绩效指标，引导员工朝着企业整体目标努力。2.客观评价员工工作表现，为薪酬调整、晋升、奖励、培训与发展等人力资源决策提供依据。3.促进员工之间的良性竞争，激发员工的工作积极性和创造力，提高工作效率和服务质量。4.发现工作流程和管理中的问题与不足，及时进行优化和改进，持续提升企业的运营管理水平。

三、绩效考核原则1.目标导向原则：绩效考核指标紧密围绕企业战略目标和年度经营计划设定，确保考核结果能够反映员工对企业目标的贡献程度。2.SMART原则：考核指标应具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可达成（Attainable）、相关（Relevant）、有时限（Timebound），便于员工理解和执行，同时也有利于考核的准确评估。3.公平公正原则：考核过程和结果应遵循公平公正的原则，不受主观因素干扰，确保员工的工作表现得到客观、准确的评价。4.沟通反馈原则：加强考核过程中的沟通与反馈，让员工及时了解自己的工作表现和改进方向，促进员工与上级之间的互动与合作，共同推动绩效提升。5.动态调整原则：根据企业发展战略、市场环境变化以及实际工作情况，适时调整绩效考核指标和标准，确保考核体系的科学性和有效性。

四、绩效考核主体及职责1.上级主管：负责对下属员工的工作表现进行全面评价，制定绩效计划，定期进行绩效沟通与辅导，记录员工工作表现，实施绩效考核评分，并提供绩效反馈和改进建议。2.同级同事：参与对部分与团队协作密切相关的指标进行评价，从不同角度提供关于员工团队合作能力、沟通协调能力等方面的反馈信息。3.下属员工：对上级领导的领导能力、指导帮助等方面进行评价，有助于上级了解自身管理风格和工作方式对下属的影响，促进管理水平的提升。4.客户：针对物业服务质量相关指标，由客户对物业企业员工的服务态度、服务及时性、服务效果等进行评价，直接反映员工的实际工作成效对客户的影响。

五、绩效考核周期绩效考核周期设定为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，主要对员工季度内的工作表现进行阶段性评价；年度考核在每年年末进行，是对员工全年工作表现的综合评价，年度考核结果作为员工年度奖金发放、晋升、调薪等的主要依据。

六、绩效考核指标及标准

（一）管理岗位绩效考核KPI表|考核项目|权重|考核指标|计算方式|目标值|评分标准|数据来源||::|::|::|::|::|::|::||团队管理（25%）|团队业绩完成率（15%）|实际完成业绩/目标业绩×100%|根据各部门或项目的业绩目标设定|100%|达到目标值得1015分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于80%，本项不得分|财务报表、业绩统计数据|||团队员工满意度（10%）|非常满意人数/总人数×100%|通过员工满意度调查获取|85%|达到目标值得610分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于70%，本项不得分|员工满意度调查问卷||运营管理（35%）|工作计划完成率（15%）|实际完成的工作计划数/应完成的工作计划数×100%|根据月度、季度工作计划设定|100%|达到目标值得1015分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于80%，本项不得分|工作计划执行记录|||成本控制率（10%）|（预算成本实际成本）/预算成本×100%|根据各部门或项目的预算成本和实际成本统计|控制在预算范围内，不超支|达到目标值得610分；每超出预算1个百分点，扣1分；超出5%以上，本项不得分|财务报表、成本统计数据|||工作失误率（10%）|工作失误次数/工作总次数×100%|统计工作中出现的失误次数|0次|无失误得810分；每出现1次失误，扣1分；失误次数超过3次，本项不得分|工作失误记录||客户关系管理（20%）|客户投诉率（10%）|投诉客户数量/总客户数量×100%|根据客户投诉记录统计|低于[X]%|达到目标值得610分；每高于目标值1个百分点，扣1分；高于[X+5]%，本项不得分|客户投诉记录|||客户满意度（10%）|非常满意和满意客户数量/总客户数量×100%|通过客户满意度调查获取|80%|达到目标值得610分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于60%，本项不得分|客户满意度调查问卷||个人能力与发展（20%）|培训计划完成率（10%）|实际参加培训课程数/应参加培训课程数×100%|根据年度培训计划设定|100%|达到目标值得610分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于80%，本项不得分|培训记录|||个人技能提升（10%）|根据员工技能水平提升情况进行评估|由上级主管根据员工日常工作表现和技能测试结果评估|技能水平有明显提升|技能水平有明显提升得810分；提升不明显得47分；无提升得03分|技能测试成绩、工作成果评估|

（二）客服岗位绩效考核KPI表|考核项目|权重|考核指标|计算方式|目标值|评分标准|数据来源||::|::|::|::|::|::|::||服务质量（40%）|客户投诉解决率（20%）|已解决的投诉数量/总投诉数量×100%|根据客户投诉记录统计|100%|达到目标值得1620分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于90%，本项不得分|客户投诉记录|||客户满意度（20%）|非常满意和满意客户数量/总客户数量×100%|通过客户满意度调查获取|85%|达到目标值得1620分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于75%，本项不得分|客户满意度调查问卷||工作效率（30%）|响应及时率（15%）|在规定时间内响应客户的次数/总客户咨询次数×100%|根据客户咨询记录统计|95%|达到目标值得1215分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于90%，本项不得分|客户咨询记录|||问题处理及时率（15%）|在规定时间内处理客户问题的次数/总客户问题数量×100%|根据客户问题处理记录统计|95%|达到目标值得1215分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于90%，本项不得分|客户问题处理记录||专业知识与技能（20%）|业务知识考核成绩（10%）|员工业务知识考核得分|定期进行业务知识考核|85分|达到目标值得810分；每低于目标值1分，扣1分；低于70分，本项不得分|业务知识考核试卷|||服务技能提升（10%）|根据员工服务技能提升情况进行评估|由上级主管根据员工日常工作表现和技能测试结果评估|服务技能有明显提升|服务技能有明显提升得810分；提升不明显得47分；无提升得03分|技能测试成绩、工作成果评估||团队协作（10%）|团队协作满意度（10%）|团队成员对其协作满意度评分的平均值|通过团队成员互评获取|80分|达到目标值得810分；每低于目标值1分，扣1分；低于70分，本项不得分|团队成员互评表|

（三）工程岗位绩效考核KPI表|考核项目|权重|考核指标|计算方式|目标值|评分标准|数据来源||::|::|::|::|::|::|::||维修质量（35%）|维修合格率（20%）|合格维修项目数量/总维修项目数量×100%|根据维修工单记录统计|98%|达到目标值得1620分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于95%，本项不得分|维修工单|||客户对维修服务满意度（15%）|非常满意和满意客户数量/总客户维修服务评价数量×100%|通过客户对维修服务的评价获取|85%|达到目标值得1215分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于75%，本项不得分|客户维修服务评价表||工作效率（30%）|维修及时率（15%）|在规定时间内完成维修的次数/总维修任务数量×100%|根据维修工单记录统计|95%|达到目标值得1215分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于90%，本项不得分|维修工单|||紧急维修响应时间（15%）|平均紧急维修响应时间（分钟）|统计每次紧急维修从接到通知到到达现场的时间总和，再除以紧急维修次数|[X]分钟|达到目标值得1215分；每超出目标值1分钟，扣1分；超出[X+5]分钟，本项不得分|紧急维修记录||成本控制（15%）|维修成本节约率（15%）|（预算维修成本实际维修成本）/预算维修成本×100%|根据维修成本预算和实际支出统计|控制在预算范围内，有节约|达到目标值得1215分；每超出预算1个百分点，扣1分；超出5%以上，本项不得分|财务报表、维修成本统计数据||安全管理（20%）|安全事故发生率（10%）|安全事故发生次数/工作总时长（小时）×[X]（转换系数）|统计工程维修工作中的安全事故次数|0次|无安全事故得1620分；每发生1次安全事故，扣1分；发生3次及以上安全事故，本项不得分|安全事故记录|||安全制度执行率（10%）|实际执行安全制度次数/应执行安全制度次数×100%|根据安全制度执行记录统计|100%|达到目标值得810分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于90%，本项不得分|安全制度执行记录|

（四）秩序维护岗位绩效考核KPI表|考核项目|权重|考核指标|计算方式|目标值|评分标准|数据来源||::|::|::|::|::|::|::||安全保障（40%）|安全事故发生率（20%）|安全事故发生次数/工作总时长（小时）×[X]（转换系数）|统计秩序维护工作中的安全事故次数|0次|无安全事故得1620分；每发生1次安全事故，扣1分；发生3次及以上安全事故，本项不得分|安全事故记录|||巡逻到位率（20%）|实际巡逻次数/应巡逻次数×100%|根据巡逻路线和时间要求统计巡逻次数|98%|达到目标值得1620分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于95%，本项不得分|巡逻记录||服务质量（30%）|客户对秩序维护服务满意度（15%）|非常满意和满意客户数量/总客户秩序维护服务评价数量×100%|通过客户对秩序维护服务的评价获取|85%|达到目标值得1215分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于75%，本项不得分|客户秩序维护服务评价表|||违规违纪处理率（15%）|已处理的违规违纪事件数量/总违规违纪事件数量×100%|根据违规违纪记录统计|100%|达到目标值得1215分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于90%，本项不得分|违规违纪处理记录||工作效率（20%）|突发事件响应时间（10%）|平均突发事件响应时间（分钟）|统计每次突发事件从接到通知到到达现场的时间总和，再除以突发事件次数|[X]分钟|达到目标值得810分；每超出目标值1分钟，扣1分；超出[X+5]分钟，本项不得分|突发事件记录|||门禁系统完好率（10%）|正常运行的门禁系统数量/总门禁系统数量×100%|定期检查门禁系统运行状况|98%|达到目标值得810分；每低于目标值1个百分点，扣1分；低于95%，本项不得分|门禁系统检查记录||团队协作（10%）|团队协作满意度（10%）|团队成员对其协作满意度评分的平均值|通过团队成员互评获取|80分|达到目标值得810分；每低于目标值1分，扣1分；低于70分，本项不得分|团队成员互评表|

七、绩效考核流程1.绩效计划制定每季度初，上级主管与下属员工共同制定本季度绩效计划，明确工作目标、任务、考核指标及标准、完成时间等内容，并签订绩效合同。绩效计划应根据企业战略目标和部门工作计划进行分解，确保员工个人目标与企业整体目标相一致。2.绩效执行与监控在绩效周期内，员工按照绩效计划开展工作，上级主管定期对员工工作进展情况进行跟踪检查，及时发现问题并给予指导和支持。上级主管通过日常工作记录、会议沟通、现场观察等方式，收集员工工作表现的相关信息，为绩效考核提供依据。3.绩效自评季度末或年末，员工对自己在本考核周期内的工作表现进行自我评价，填写绩效自评表，总结工作成果、分析存在的问题及改进措施。4.上级评价上级主管根据日常掌握的员工工作情况，结合绩效自评结果，对员工进行全面、客观的评价，填写绩效考核评分表。评价过程中应参考各项考核指标的完成情况、工作表现的突出亮点与不足之处等，确保评价结果准确反映员工绩效水平。5.同级评价与客户评价（如有需要）根据考核指标的要求，组织同级同事对相关员工进行评价，评价结果作为绩效考核的参考依据之一。对于与客户直接接触的岗位，收集客户对员工服务质量的评价意见，纳入绩效考核体系。6.绩效沟通与反馈上级主管与员工进行绩效沟通反馈，首先肯定员工的工作成绩，然后指出存在的问题和不足，共同探讨改进措施和发展方向。员工如有异议，可向上级主管提出申诉，上级主管应进行调查核实，并给予合理的答复和处理。7.绩效结果汇总与应用将上级评价、同级评价（如有）、客户评价（如有）以及员工自评结果进行汇总，计算员工的最终绩效考核得分。根据绩效考核结果，实施相应的激励措施，如薪酬调整、晋升、奖励、培训与发展等，同时将考核结果与员工的职业发展规划相结合，为员工提供明确的发展路径。

八、绩