电视机销售技巧

销售服务技巧

一、商品陈列的常识

合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的作用。

二、促销员用语的基本原则

1．言辞礼貌性促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。◆使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。◆使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“刘小姐”，而不是“刘琼”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。◆寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。2．措辞修饰性

促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：◆谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。◆委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。3．语言生动性

促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。◆生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。◆幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。4．表达随意性

要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。◆通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。◆通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。◆遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。◆对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。【案例】一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”

促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。”

顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。三.运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客一、运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客

1、“ＦＡＢ”概述

所谓的“ＦＡＢ”就是特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）

促销员在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客。

促销员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。

“ＦＡＢ”的销售技巧

【案例】

促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。

四.学会倾听顾客的声音

倾听的技巧

微笑的魅力一、学会倾听顾客的声音

作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。

【案例1】

有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。

“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”

“喂，您知道现在是什么时候吗？”

“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗？”

“肺腑之言。”

“很好！你在用心听我说话吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。

乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。

【案例2】

某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。二、倾听的技巧

1

倾听的五个层次

◆忽视地听

忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。◆假装地听假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。◆有选择地听

有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。◆全神贯注地听全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。◆有同情心地听

有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。

促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。【自检】

找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。

@___________________________________________________________2、倾听的原则和技巧

一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望，还要倾听顾客的异议和抱怨。此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。上帝给人们两只耳朵，就是让人们多听少说。促销员更加需要锻炼自己的听力，以提高自己倾听顾客讲话的层次。1）耐心

耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听顾客的声音，顾客以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。2）关心

◆促销员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。◆要理解顾客所说的话。◆促销员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。◆有必要时，记录顾客所说的有关内容。◆对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。

【案例】

美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时，考官们给求职者5分钟的时间作自我介绍，在某个人做自我介绍时，考官们不只注意这个人，同时还留意其他求职者的表现，这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍，有的在热心地鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者出现失误时，有的人在一旁幸灾乐祸，有的人流露出替他人着急的表情。最后，那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。3）不要假设自己知道

永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。【自检】

由下面顾客的动作或话语，你能听出顾客的潜台词吗？（1）顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：

_______________________________________________

（2）“你似乎什么都不知道。”

潜台词是：

_________________________________________________________（3）“我们买不起这种产品。”

潜台词是：

_______________________________________（4）“我们以前用过了这种产品。”

潜台词是：

_______________________________________（5）“有别的型号吗？”

潜台词是：

_______________________________________三、微笑的魅力1、微笑的作用

1）微笑可以感染顾客

顾客花钱来消费，可不愿意看到促销员愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲冲地来投诉时，促销员的一张紧绷绷的脸只能火上加油。相反，如果促销员能真诚地对顾客微笑，就可能感染顾客，使他调整态度。

2）微笑能激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发服务热情，使促销员能为顾客提供周到的服务。

3）微笑可以增强创造力

当一个人微笑时，往往处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力也会相应地被扼杀。2、微笑的三结合

1）与眼睛的结合

促销员在微笑时，眼睛也要“微笑”，不然，给人的感觉会是“皮笑肉不笑”。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。

2）与语言的结合

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要只笑不说，或只说不笑。如果只笑不说，对方无法确知你要向他传达的意思；如果只说不笑，对方就会感觉你的问候不是发自内心的。

3）与身体的结合在微笑的同时运用身体语言，能够相得益彰，给顾客以最佳的印象。例如促销员在介绍产品时，如果只有微笑和声音语言，没有形体语言的配合，那么顾客对产品就不会有太多的感性认识，销售成功的可能性也就会大打折扣。

【自检】请你学习像空姐一样地微笑。如果你想获得空姐一样迷人的微笑，按照下面的四个步骤坚持一个月，就能实现你的愿望了。（1）对镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念“Ｅ——”

，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。（2）减弱“Ｅ——”

的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。（3）相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。（4）无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常。

9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。3月-253月-25Saturday,March22,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:57:0015:57:0015:573/22/20253:57:00PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。3月-2515:57:0015:57M