（高清版）DB12∕T 611-2015 行政许可服务中心服务规范

行政许可服务中心服务规范2015-12-31发布天津市市场和质量监督管理委员会发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市行政许可服务中心提出并归口。本标准起草单位：天津市行政许可服务中心、天津市质量技术监督信息研究所。本标准主要起草人：赵宏伟、高丽梅、孙彩英、赵金荣、申娜娜、孔丹、高玉斌、刘柯邑、何媛、何君、张虹、孙宇。本标准于2015年12月首次发布。1本标准适用于天津市市、区(县)行政许可服务中心运行管理工作，镇(乡)、街行政服务中心参凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T18883室内空气质量标准GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求行政许可服务中心administratives执法监督、便民服务、公共资源交易平台、效能投诉有关规定。24环境卫生4.1服务场所应采光充足，温湿度适宜，空气质量应符合GB/T18883的要求。4.3服务窗口桌面物品按规定位置摆放，一般包括：显示屏、扫描枪、高拍仪、评议器、岗位人员席5.1.1设置固定的办公场所，建筑面积和房5.1.2根据进驻部门和项目的需要，合理设置服务窗口，窗口应配备必要的办公设施设备，实式办公。5.2.3.3在行政许可服务中心大厅设触摸显示屏系统，向申请人提供5.2.3.4在工作台上摆放窗口工作人员的工位牌，内容包括工作人员的姓名、照片、所在部门、窗口5.2.3.5行政许可服务中心进驻部门，应将《现场审批授权书》在窗口按统一模式进行上墙公示。应设置配套服务区，为服务对象提供中介、商务及文印服36.1.1工作人员应统一规范着装，6.1.2工作人员坐姿文雅、举止得体、行为端正。6.1.3工作人员仪表大方得体。男士不蓄长须长发，女士不得怪异发型、发色，不画浓妆，不涂有色6.2.1工作人员面对服务对象应目视对方，耐心、细致解答申请人提出的服务需求。在服务对象面前6.2.4工作人员受理申请应做到来时有迎声，迎声要热情；询问有答声，答6.2.5对每一个办件申请人要做到“四到位”。一声问候，一个笑脸，一个座位6.2.6对每一个审批办件做到“五个一样”。咨询、受理一个样；本市人、外地人一个样；生人、熟6.3.1.2灵活使用礼貌用语，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。对不属本窗口的业务，应说：“请您到XX窗口”,并指明具体位置。接待过程中不讲粗话、催促埋怨话，不讲与工作讲话应用“您好”、“请坐”、“请讲”、“请慢走”等文明用语。6.3.1.4接听服务对象电话时，电话a)“您好，中心x×窗口，请讲”;b)“请问，有什么可以帮你的吗?”;c)“我能转达吗?”;d)“请稍等一下”;4号窗口”,并指明具体位置。b)“请填写”;g)“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”;i)“请保管好您是查询卡”。6.3.1.8服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”,还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”,“谢谢您的合作”等。6.3.2.1接待服务对象或接听电话时，服务禁、忌语一般包括：b)“你是哪儿?”;d)“不清楚，不是我这里办”;g)“已经告诉你一遍了，还不懂”;6.3.2.2接待服务对象或接听电话时，不应使用其他引起服务对象尴尬的语言、人身攻击、宗教和民7.1确定服务事项，明确范围、内容、要求、时限和办理流程。7.3根据服务事项、服务措施、服务要求，向服务对象做出服务承诺。7.4保证服务对象的知情权，全面、及时、准确公开服务事项。7.5提供全程服务，窗口受理、限时办结、窗口出件。7.7受理业务事项时，应将有关内容和要求一次性告知服务对象，并在规定时间内办结。58.2.5服务场所禁止放置易燃、易8.2.6建立信息安全工作机制，加强计算机硬件设施、服务软件、信息网络、服务对象信息的管理和8.3.1建立突发事件应急处理机制，制定应急事项预案，明确处置重点和任务，细化责任分工，提出8.3.4按照应急需要，配备设备、物资采用回访服务评价、服务相对人评价、社会评价i)工作人员在办理过程中是否存在“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为；j)对行政审批服务有什么意见和好的建议。69.2.2.2各进驻部门办理的每一件事项都应留下申请单位经办人的有效联系方式，并录入系统。9.2.2.3制定回访制度，定期对行政审批事项进行回访。9.2.2.4回访过程中，认真做好服务对象反映情况的记录工作，对反映的问题记录