海底捞的价值链传递模式

海底捞的价值链传递模式摘要：本文围绕海底捞的价值链传递模式展开。本文首先简要介绍了海底捞这个公司，然后大致介绍了海底捞的价值链传递模式，接着详细列出它在提高员工满意度和提高顾客满意度两个方面的做法。最后，本文指出，在看到海底捞模式的优势时，也应该看到它存在哪些不足和局限，引发思考。关键词：海底捞、价值链传递、员工满意度、顾客满意度、个性化服务1.海底捞简介海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。“好火锅会说话”这一具有高度差异性的广告词，避开了同其他火锅及餐饮巨头的直接碰撞，开辟了自己的生存空间。同时，通过提供优质安全的食品和差异化的特色服务，海底捞在业内树立了良好的口碑。如今，海底捞有八十二家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。海底捞发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业，多次在各类媒体中现身。中央电视台二套（财富故事会）和（商道）曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视和深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本等多国主流媒体亦有相关报道。不仅如此，海底捞那为人称道的特色化服务，更是成为学者研究的热点，屡次出现在各类书刊文献中。2.海底捞的价值链传递模式海底捞能在竞争激烈的餐饮市场脱颖而出，它的价值链传递模式起到了至关重要的作用。海底捞相信，只有员工满意了，顾客才能满意，企业才能成长，利润才能增加。通过阅读关于海底捞的文献，大多数作者认可一下这种传递模式。在这个价值链传递模式中，给予家人般的人文关怀，同时创造公平信任的工作环境，能增强员工对企业的认同感和归属感。员工将企业当做自己的第二个家去维护，将企业对自己的关怀传递给顾客，全心全意为顾客提供高质量的菜品和无微不至的服务。如此一来，顾客吃得开心，满意度和忠诚度提高，企业的营业额和利润也就增加，股东也就满意。根据所阅文献，海底捞的价值链传递模式如下图：股东价值最大化股东价值最大化股东层面增加营业额和利润增加营业额和利润提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度提高顾客满意度提高顾客满意度提供个性化的服务提供高质量的菜肴顾客层面提供个性化的服务提供高质量的菜肴高满意度和敬业度增强认同感和归属感增强认同感和归属感员工层面创造公平信任的工作环境提供家人般的人文关怀创造公平信任的工作环境提供家人般的人文关怀接下来本文将从员工层面和顾客层面两个方面分析海底捞公司的具体做法。3．提高员工满意度和敬业度海底捞的员工在海底捞获得了最大的人文关怀，充分感受到了企业的温暖，感受到了企业的关怀，自然也就产生出对企业的归属感，将企业当做自己的第二个家去维护。同时，海底捞公平信任的工作坏境也激励着他们去创新，让自己的家变得越来越好。3.1提供家人般的人文关怀海底捞在继承川渝餐饮文化的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康、安全卫生的菜品，在消费者心中留下了“好火锅自己会说话”的口碑。4.1.1产品的创新与开发在生产流程方面，海底捞摸索出了新的加工切片工艺，保证健康与方便。在锅底方面，它自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品：健美食品系列、绿色食品系列、营养食品系列。另外，它推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当属海底捞捞面影响最大，它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。4.1.2产品的质量控制海底捞的菜品以干净新鲜、分量适宜著称。在原料采购上，所有蔬菜类菜品直接来源于农户。在菜品清洗加工上，海底捞物流配送中心每天有专门的品控人员对食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格控制，并对生产现场的卫生环境进行检查监督。在产品配送和储存上，海底捞要求整个过程中必须保持0~4摄氏度，对配送的车辆有严格温度控制和设备要求。此外，海底捞各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品安全卫生问题时追溯和查验。海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化。通过视频在就餐大厅展示，增强顾客的信任感。4.2提供个性化的服务在海底捞，个性化的服务才是最主要的“商品”。海底捞始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温信、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅体现于某一个细小的环节，而是形成从顾客进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。在顾客就餐前等位时，可以在等位区享受免费的零食小吃、扑克跳棋等娱乐方式、甚至是美甲、擦鞋等服务。这些免费服务让原本漫长枯燥的等位时间变得不再煎熬，轻松消解了顾客等座时的烦躁心理，留住了顾客的脚步。顾客就餐时，每个餐桌至少配有一个服务员下菜、捞菜、剥虾皮、续饮料和递毛巾等。更令人意外的是，在洗手间有专人为顾客开水龙头，递洗手液和纸巾，提供美发护肤用品。如果顾客在就餐期间谈到自己的生日或者是某某纪念日，旁边的服务员会格外细心地准备一份意外的小惊喜。通过这些细微周到的服务和时不时的惊喜，使顾客有种超乎预期的感动。在一次就餐期间持续的感动会让顾客在一定程度上对该产品和服务形成固定认识，成为该公司的忠诚消费者。海底捞专注每个服务细节，让每位顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务，使得顾客在内心深处觉得欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮海底捞到处宣传，形成了强大的潜在消费群。5.总结与反思海底捞这种用员工满意实现顾客满意，用顾客满意实现企业成长、股东满意的价值链传递模式，是餐饮行业的一大创新，也为海底捞带来了很好的口碑和业绩。当然，在海底捞的模式备受追捧之际，我们也要注意去听不同的声音，看到它的不足和局限性，从而更好地取长补短。5.1增强菜品本身的美味性和创新性。虽然海底捞没有忽略菜品的口味、质量和创新，但在对海底捞的赞扬声中，大多是对于种类繁多的增值服务，很少有消费者称颂海底捞的菜肴的美味。基础服务不太牢靠，对餐饮企业来说还是有些头重脚轻了。在中国火锅行业这样菜肴口味无法体现很大差别的情况下，海底捞服务员超热情的服务可能就成为其竞争优势。但当服务疲劳、管理弱化或消费者新鲜感下降时，海底捞的发展瓶颈也会显现。因此，海底捞需要在菜品本身的美味性和创新性方面多下功夫。5.2增强个性化服务与顾客需求的匹配度顾客的需求是各不相同的，识别失误会引发顾客的不满。或者有些顾客不适应过度的服务，如果服务员不会察言观色，不断询问顾客的需求并且过于“贴心”，便会引来顾客的不满。充分授权能让员工更灵活地应对客户需求，一线服务员有免单、送水果、送小菜等的权利，但顾客会有比较，如果他们没有得到其他顾客类似的服务，满意度会不会降低？因此，海底捞需要加强对员工的培训，增强个性化服务与顾客需求的匹配度。另一方面也需要海底捞事先告知和承诺，保证服务达到一定的标准和水平，才能避免客户的过分要求。5.3模式难以复制连锁企业要想做大，最