《基于系统设置布置法（SLP）的A超市布局优化设计17000字（论文）》

基于系统设置布置法（SLP）的A超市布局优化设计摘要爱家超市是新疆省乌鲁木齐市本土的品牌超市，主要经营生活必需品，消费者大多是周边居民。经济发达的现代化社会，人们越来越开始注重追求自己的生活各个方面的美好品质，消费者对于自己的消费理念也正在不断地改变，对超市的服务质量要求越来越高。超市的整体布局直接就会影响着广大消费者的心理购物消费体验，满足了广大消费者的各种心理消费需求的，而超市合理布局，不仅可以为顾客带来优质的购物体验，还能从一定程度上激发顾客的购物欲望。本文首先对爱家超市商品进行了实地考察后绘制了平面布局效果图，并与超市工作人员展开了访谈，然后向超市顾客随机分发爱家超市满意度调查问卷，基于问卷调查分析了爱家超市在满足顾客需求下存在的超市商品布局问题，进一步考虑各个物流要素在商品功能区域之间的作用及各区域内商品相互之间的关系、消费欲望、结算等非物流影响因素，应用SLP（SystemLayoutPlanning，系统布置设计)的方法分析爱家超市设施布局的现状情况，进行了物流与非物流的分析，得出各个区域之间的相对位置图并深入地分析了各个区域之间的综合相关联系情况，整理得出当前爱家超市的空间布局问题，根据发现问题特点提出了建设性的意见和建议，结合具有可操作性的超市布局规划方案，又将新的布局设计规划上使用了与加权影响因素相比较的方法进行了评价。关键词：布局优化；SLP方法；加权因素比较法目录1绪论 51.1研究背景及选题意义 51.1.1研究背景 51.1.2选题意义 61.2国内外研究现状 61.3论文主要研究内容 71.3.1研究内容 81.3.2研究方法 82相关理论和方法综述 92.1设施布置相关理论 92.1.1设施布置基本形式 92.1.2设施布置遵循原则 102.2设施布置相关方法 102.2.1作业相关图法 102.2.2从至表法 102.2.3物料运量图法 112.2.3系统设施布置法（SLP） 113爱家超市布局现状分析 123.1爱家超市简介 123.2爱家超市卖场布局描述 133.2.1爱家超市调整布局的必要性 133.2.2爱家超市现有布局依据 133.3爱家超市布局图 133.4爱家超市布局问题调研 143.4.1样本选取及问卷发放 143.4.2调查统计及问题分析 153.4.3爱家超市问题分析 184爱家超市布局优化 204.1爱家超市布局优化原则 204.2基于顾客流量的布局优化 214.2.1各区城物流关系分析 214.2.2各区域非物流关系分析 244.2.3综合相互关系分析 254.3超市布局新方案 275爱家超市布局优化效果评估 295.1新方案的综合评价 295.2加权因素比较法 29参考文献 31附录A 331绪论1.1研究背景及选题意义1.1.1研究背景超市实体商业经济的一个分支，它涉及的主要经营范围大多是人们的日常用品。它能够成为某个地区人们生活现状的一个重要参考信息的同时，超市的盈利情况还是当地居民生活水平、消费能力的体现。零售业的行业背景在不断变化着，像美团优选、京东等各类新型电商形态让消费者有了更便捷的网购方式——货物次日即可送达，使消费者在购物方面的体验得到了极大程度的满足感，这一现象也使实体商店的压力越来越大。消费者对实体超市的服务质量要求越来越高，例如，消费者对时间观念的提高；倾向于方便快速地找到需要购买的商品；希望超市的布局和环境是轻松而又舒适的；服务是优质和贴心的；还希望商品的性价比和陈列摆放都有较高的标准等。布局优化所需成本较小，实施难度也较低，各类超市通过优化超市布局来提高竞争力，布局优化十分主要，超市自身的特点以及超市布局的合理性与规范性不仅可以关系到超市的收入情况好坏，还能在一定程度上影响着超市的形象和超市的市场竞争力。对于爱家超市来说，以往的设施布局理念已经过时，为了适应市场的飞速发展，以满足消费者便利性的需求为主要目标，进行超市内部的结构布局优化和设计，是提高超市竞争力、使超市的营业模式健康良好的发展下去的重要手段。1.1.2选题意义随着人民经济生活水平的提高，消费者的消费观念和偏好也有所改变。人们购物在满足自身对于商品需要的同时，还提高了对购物体验的重视。对于超市卖场来说，合理的超市卖场布局就是为超市销售商品而提供服务，是一种提升超市顾客的体验和满意度的基本方法，除了能够提升超市轻松愉悦的购物氛围之外最重要的一点就是能够激发引起超市消费者的购买欲望，从而增加超市销售利润。除了低层次的价格竞争，以布局优化的手段满足消费者对于购物环境的高标准要求，让消费者在购物的同时，还能享受到优质的购物服务体验，增加客户粘性，提升超市形象。爱家超市由于经营年代久远，所以在当地也是小有名气的本土超市之一。很多同时期建立的超市早已倒闭。在本土超市中极具代表性和典型性。爱家超市在社会主义经济的适用过程当中所体现出来特点，已经开始显现出巨大的优势。这就使爱家超市成为了当地社会经济支撑产业，但与国外大型连锁超市相比，爱家超市在服务水平、经营模式和管理等要素上存在着巨大的差异，因此，要对对于国外发达国家的超市经营管理模式进行全面而细致地分析和总结，取其精华，去其糟粕，并结合地区的基本情况及特异性，设计出一个适合爱家超市发展的布局优化改造方案，提高爱家超市的收益水平及未来发展。1.2国内外研究现状SLP理论于20世纪80年代传入我国，并在建筑设施的布局和规划设计中得到了普遍的运用。在不断推广应用的过程中，满足了国产化的需求，由于应用范围扩大的原因影响，方法也在不断改进，系统布局设计方法是理查德·缪斯提出的根据各业务单元的物流和非物流关系定义布局对象的一种操作过程。SLP自诞生以来，在制造业的规划设计中得到了广泛的应用。经过不断的发展，SLP也逐渐应用于超市、餐厅、银行等单位的布局规划中。超市首先出现在美国，然后迅速发展到日本、德国等发达国家。与后来开始的中国相比，国外对超市的研究比较丰富，最后的研究主要从两个角度进行：一是分析不同流域不同大城市的大企业和连锁经营状况；二是对国际零售企业的研究；其次，对单个城市小规模贸易的研究主要集中在贸易分布状况、企业类型分布、产品类型等方面[17]。在超市布局的完善方面，大多数是以这几个角度进行提高的：超市磁石的摆放位置、顾客采购目标的引导、人因工程在超市布局当中的使用情况、收银台的设计和规划以及超市商品的摆放标准等。G.CBiddle[1]等人在1997年提到，顾客最反感的事情莫过于购物时需要排队进行漫长的结账等待。这会在很大程度上降低顾客的购买欲，使顾客产生较多的负面情绪，从而降低客户的粘性，使其将购买力转移到其他服务水平更高的消费平台上，长此以往，超市只会流失越来越多的高质量顾客。《上海易初莲花超市产品陈列布局研究》[2]这篇文献中，王志对于超市的卖场布局进行了阐述。其中主要涉及到卖场布局划分、生鲜冻品的设置、陈列设备的应用、顾客购买路线的规划和通道的设计等方面。结合消费者的购物心理、购物欲望和服务体验感等因素进行综合性的分析，以完善超市的布局规划、总结其产品陈列的各种方法及其目的，得出结论，布局对超市营业额有促进作用。李超锋[6]等人在2007年的文章中，提到了平衡服务能力的具体要求。阐述了实现平衡服务需求的两种具体方法，一是要进行需求的调节，对顾客的需求进行系统而又全面的研究，从而提供高效的针对性服务；二是提高服务质量。2018年，李骁[19]在报告中提到，如果一家超市仅仅通过对顾客的历史购物记录,推算得出所有的消费者为了完成其购物而去走的最短路程度,那么这家超市的商品布局并不是一个真正能够很好地满足了消费者对其购物的偏好和需求，以及如何提升其购物的体验，并且还经不住一段时间的检测和考验。运用关联规则等大量的数据分析挖掘算法进行设计某种基于商品关联度的超级市场布局优化。1.3论文主要研究内容科学的卖场布局规划能在很大程度上促进消费方式的转变。可以以最少的成本消耗获取更多的客户流量。超市卖场布局的规划如果具有较高的规范、合理以及科学化特征，那么随之增加的，就是顾客的体验感，从而提高顾客粘性，实现收益的最大化。科学合理的卖场布局规划还可以使超市的经营管理层面达到较高标准的分区化精益管理程度，同时还可以优化补货路径和顾客购买的指导路线，这些都是提高超市管理水平、满足顾客基本需求的有效手段。1.3.1研究内容第1章，绪论。主要阐述选题的行业大背景和爱家超市的本土代表性以及国内外研究现状综述，确定文章所要研究的对象。第2章，相关理论基础。先对设施布局的基础理论知识和设施布局的方案等相关资料进行收集和整理，然后分析

SLP法在超市布局设计中的应用，最后用加权因素法对超市布局进行全面的评估。第3章，爱家超市卖场布局现状分析。先概括性地介绍了爱家超市的基本情况，然后对爱家超市进行了实地考察，画出该超市最新的布局平面图。并且以发放问卷的方式进行调查和统计，了解到顾客对

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T几个方面的疑问，从而找到爱家超级市场卖场布局存在的不足之处。

第4章，爱家超市卖场空间布局优化。用

SLP法对超市卖场内各区域间的物流关系进行计算，然后结合各区域单元间之间产生的关联性，确定各区域间的非物流关系，并将二者结合起来，总结出各区域单元间的综合物流关系。并画出优化后的2份布局规划图。

第5章，爱家超市卖场布局优化效果的对比评估。结合因子加权比较法对两个设计方案进行对比和研究，从2个方案中择出较优方案进行使用。1.3.2研究方法（1）文献归纳法收集和整理与系统布局优化设计、超级市场运作、阅读服务营销等各方面相关的论文和期刊，通过各种渠道获取有用信息，为后续写作提供有力的文献支撑。

（2）问卷调查法

问卷调查的目的是完成爱家超市物流关系所需的

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T数据的统计和分析。采用问卷调查的方法，收集、整理消费者对超市的建设性意见，了解消费者的多种心里需求，为超市新建门店提供优质的建议。

（3）实地调研法

亲临爱家超级市场，以顾客的角度感受爱家超级市场的布局和规划。实地观察后绘制出超市现有布局的平面图，并与超市卖场的工作人员进行深度访谈等方法，从各个方面收集信息，找出爱家超市现存布局问题，为运用SLP法积累数据和信息。

（4）加权因素比较法

利用加权因素比较法采用统计分析问卷调查和深入访谈的方法，利用

SLP法总结出爱家超市各区域之间的物流和非物流交易之间的联系，综合分析现有区域布局存在的弊端，提出解决方案，并采用加权因素比较法对其它优化方案进行对比和研究，得出较为优化的布局设计方案。2相关理论和方法综述2.1设施布置相关理论2.1.1设施布置基本形式设备配置形式主要有4个方面[17]：

（1）功能性布局，也可以叫做流水线布局或目标性布局，是指对功能和使用流程相似或相同的设施进行规划，使它们处于相近的位置。

（2）产品布置，意思就是按照专门产品设计的规范化的、有序排列的流水线式作业分工。专设人员、设备、产线以及标准化分工是产品布局规划工作进行的主要依据。（3）分组布置，指结合相应的规则，把具有相同或相似生产流程或特征、特性的零件按一定的组合方式进行规划和安排。（4）项目布置，也可以叫做固定布置，通常情况下是所有加工工序和服务流程都以某一项目或服务对象为基础进行的一种布置方式。不同工作时期的需求不一样，生产组织和管理较困难，物料需求量是动态的。2.1.2设施布置遵循原则设施布置应该遵循一定的原则，大致如下[4]：

（1）整体综合性原则：在设计布局时尽可能的将会影响设施布置有关的所有因素都考虑一下，以求获得最完美的布局规划方法。

（2）搬运行进路线最短原则：材料补充，设备运输，产品换位等搬运路线的距离，很大程度上决定了企业的物流成本和人力成本。此时，设计时应考虑到工作人员工作时的作业效率问题，从布局与设计层面将其进行改善。流动性原则：优良的基础设施和布置和建筑结构的设计，需要具备整个工作过程的可靠和持续性这一优势。柔性原则：在进行布局设计之前，在未来扩展和调整时，要意识到各种因素的变化对布局变化带来的影响。人性化原则：设施布置与设计应符合人因学，让工作人员有安全感、舒适、轻松的工作。2.2设施布置相关方法2.2.1作业相关图法作业相关图法主要依据是不同的作业单元之间的活动关系密切性来安排它们之间的相互关系，如何判断这些相互关系的密切性是该计算方法成功的重要环节。首先，对亲密度进行了划分，划分为A、E、I、O、U、X6级，英文字母表示分数从高到低之间的密切程度。分数越高，与其他工作单位的联系就越紧密，其中，以其他工作单位为中心得分最高的，依次排列，安排出最合理的布置方案。2.2.2从至表法从至表法属于矩阵式图表的一个分支，通常用来设置生产和维修设备的摆放。利用从至表列出设施之间的相互位置，以对角线元素为基准运算工作地之间的相互距离，从而找出整个生产单元物料总运量最小的规划方法。列于开始点的表格，即从行为结束点到结束点，箭头前进的总处理次数对应于对角线右上方的数字，箭头后退的总处理次数对应于对角线左下方的数字。从至法到表法制图是一种矩阵式的统计图表，常被广泛应用于中国企业研发生产及提供服务电子装置的整体布局。利用从直线到点图表中所示的列出各种互动设施之间的实际互动物料位置，以及在对角线各处的元素距离为主要设计基准应用来精确运算各设施工作点和场所之间的实际互动物料距离，从而帮助寻求可以找出整个机械制造作业单元的互动物料总量和承载能能力为最小的互动布局设计解决问题方案。该表的依次排列运动顺序从行为末端起点开始即发而到，行为表的末端起点即发而至,按两个箭头依次向前向后进行每次搬运的时间次数以及总和所占相对应的分别是落在对角线右上方的两个数字，按两个箭头向后向前进行每次搬运的时间次数以及总和所占相对应的分别是落在时间方向轴左下方的两个数字。2.2.3物料运量图法物料运量图法是按照生产过程中物料的流向及生产单位间的运输量，布置车间及各种设施的相对位置。设备布置主要结合作业单元之间的物料运输量情况而定。运输量大的作业单位相邻，反之要相距较远。工作单元较少，产品种类较少，生产条件稳定的厂址布置可采用此手段。2.2.3系统设施布置法（SLP）在工厂生产车间设备布置中，系统布置设计被广泛采用，是设备布置设计的经典方法。1961年，美国理查德·穆瑟[5]提出了系统布局的设计方法。该方法的特点是将定量和定性相结合，在分析作业单位之间的物流关系和非物流关系的基础上，进行等级划分，赋予权值，以获得综合的相互关系。在此基础上，根据综合相互关系和对设计对象的实地考察，确定区域或作业单元的布置图，并在此基础上提出设计标准。SLP的操作流程环圈紧凑，实用性和实用性都很强。SLP采用综合相关关系赋值，绘制出的图表一目了然，使各区域之间的关系变得更加明朗。总体得分高的地区与其他地区的联系更紧密，在布局上处于中间位置；反之，得分低的地区可能处于边缘位置。通过区域间关系的赋值，还可以找到远近亲疏等关系。（1）SLP的影响因素SLP的五个基本要素分别为P-产品、Q-数量、R-路线、S-辅助服务部门和T时间如表2-1所示，是系统布置设计工作的出发点和立足点。表2-1PQRST主要内容要素具体内容产品指企业提供的产品或服务。所有的环节与活动围绕着这部分展开，是布局规划的中心部分。数量是指产品的生产数量，它影响着系统的规模、设备设施的数量、运输量、建筑物的面积等。路线为了完成产品的加工，形成的一条生产路线，它影响着各作业单位之间的联系、仓库及堆放地的位置、物料搬运路线等方面。辅助服务在实施辅助服务系统布局之前，必须对系统组成进行总体规划。后勤部门和协助服务单位维持着系统的正常运行。时间时间是指生产产品的时间和数量，包括每个程序的运行时间和批量变化的次数。（2）SLP设施布置的方法步骤[10]用SLP法布置作业单元设备一般需要经过以下步骤：①收集原资料和数据首先要明确在进行系统布局设计工作时的一些基本要素，P、Q、R、S、T的原始数据信息等，并对作业单元划分情况进行了分析。并对其进行分解重组，得到最佳作业单元划分结果。②物流分析与作业相互关系进行研究

物流关系分析也就是对设计对象的生产流程和运输路线进行研究。利用多种方法可以得到物流运输路线分析。进行物流状态分析时，要使物料运输路线达到最短的效果，还要避免物料运输线路交叉重叠。为了得到综合的相互关系，一是要对设计对象进行物流研究，然后在分析了影响非物流关系的因素后，绘制出非物流关系相关图综合两种关系图。

③绘制工作单元的位置相互关系图根据物流相关表格和作业单位相互关系表格，以及各作业单位之间的相互联系程度和各自评分规则，可以总结出两个作业单位之间的相对点位置长度和距离，从而得到各作业单位之间的相对点位置关系。

④绘图工作单元面积相互关系图

将各个作业单位的面积和相关性进行绘制，并将作业单位的占地面积进行计算分析出来并将其附加在一张与作业单位的相关性图上，就形成了作业单位面积相关图。

⑤项目评价与筛选

良好方案的评估和优选针对在实施过程中通过改进目标而获得的多个改进方案，需要分别评估和优选其成本、便利程度和其他因素，然后通过对各方案加权因素的比较和评价，选择最优的改进设计，使最终到手的设计布置图为最佳。3爱家超市布局现状分析3.1爱家超市简介新疆爱家集团有限公司于2001年成立，注册资本6000万元，投资资产总额将近9个亿，目前有5000多名工作人员，是新疆多地区、多元化的民营企业集团，集超市经营、百货经营、商业地产开发、选矿、外商投资于一体的大型综合性连锁超级市场发展而来。以高性价比和极好的机会优势，爱家超级市场占领了市场的巨大份额。超市自成立以来，始终秉承诚信、服务客户、为客户谋利的经营理念，以关爱客户、便利顾客的理念和优质服务。它成功地提升了自身的竞争优势，成为当地规模最大的超级市场。成为了当地最大的本土超市。爱家超市的地理位置处于闹市住宅区，但随着经济发展的越来越好，周围出现了大量的小型超市，使得爱家超市的客源分流，利润相比前几年逐渐降低。为了解决这个问题，本文从爱家超市的设施布局入手，对超市的内部设施进行全方位的改造，优化超市的货架布局、完善超市的营销策略。3.2爱家超市卖场布局描述3.2.1爱家超市调整布局的必要性十几年前爱家超市附近的小区和住户都还比较少，公共交通也不便利，附近住户远距离购物十分困难，这使得爱家超市在当地的一个片区独占鳌头。随后该区域的小区数不断增加，随着入住率的提高，周边商超的数量也越来越多。由于交通发达，周边居民的购物渠道越来越多，人们可以到距离较远的商业超市进行购物。爱家超级市场与其它超市商店或有出售相同或相似产品的商店在目标客户群方面发生交叉重叠。移动电话、电脑和网络的通畅使消费者能够足不出户地购买需要的生活用品。还有越来越多的快递代收点出现在周围小区附近，使网上购物更加便捷，爱家超市在一定程度上受到了电商市场的冲击。产品种类的极大丰富和购买渠道的多变，使消费者的消费习惯由原来的“能用”，逐渐转向追求“能用”，追求“能用”，“乐用”[9]。对超市商场提出了更高的要求，不仅要注重如何赢利，更要注重如何使顾客在购物时感到舒适愉快，成为回头客。爱家超市以往的布局设计都是靠自己积累经验和模仿大型超市，缺乏科学的指导和模式的创新。应用

SLP方法进行爱家超市的布局设计是迫切需要的。3.2.2爱家超市现有布局基础在采访中了解到，爱家超市现有的布局是基于其在超市运营多年的经验以及在沃尔玛、家乐福等大型商业集团参观后的模仿。近年来超级市场进行商品布局调整，大区域基本保持不变，每个区域内的商品都会根据促销和实际销售情况对货架进行微调。因此，爱家超市的基本布局比较稳定，对爱家超市的布局问题分析很有意义，这对于优化现有布局，提高爱家超市的顾客体验来讲是迫切的需求。3.3爱家超市布局图爱家超级市场现有业务范围包括服装、床上用品、熟食、生鲜、蔬菜水果、干货、零食、酒水、调料、粮油等区域。布局图如图3-1所示：图3-1爱家超市布局图3.4爱家超市布局问题调研3.4.1样本选取及问卷发放（1）收集顾户资料调查方法：每天不定时抽取15个顾客并进行购物路线跟踪，抽取10天共计150个样本。通过调查消费者购买行为、消费者对爱家超市内部布局的满意程度，结合现场调查为后续的爱家超市内部布局优化提供了参考，并对其现状进行有效的提议。SLP方法应用到超市布局设计中，要针对五个基本要素匹配到超市中去。超级市场具有一定的特殊性，超级市场中不仅有商品，还设置了顾客的购物路线，与商品物流相比，顾客的流量更为重要。客户数据的收集和分析这一前期准备工作是为规划方案积累原始资料，为分析后续的物流关系和整理非物流关系奠定基础。通过离线实地研究(如附录

A)发放调查问卷，收集了消费者购买商品、Q-消费者流量和T-消费者购物时间等资料，以供进行实地调查。通过实地考察、深入访谈和随机追踪的方法，得到了R-顾客购物路线和S-寄存处、咨询处等服务区域的情况。（2）超市员工资料的收集采访了爱家超市管理人员，获取了有关爱家超市的面积和设施情况，经营管理状况，卖场区域划分，客流情况，商品货架摆放，调整频率及调整依据等基本信息。同时也和补货专员进行面谈。利用

SLP法对超级市场进行布置设计时，需要收集导购路线是否合理，购物环境是否舒适，补货是否方便，商品之间是否有互补等影响因素[8]。在此基础上，通过访谈爱家超级市场和员工，收集经验信息，学习期刊文献，对爱家超级市场各区域之间的非物流关系进行打分。3.4.2调查统计及问题分析（1）顾客资料分析本次调查共发出问卷150份，收回问卷149份，其中有效问卷146份，然后对问卷调查数据进行整理，得到的调查结果分三部分，分别为顾客的基本信息、顾客购买行为、顾客满意度，其中顾客满意度作为研究的重点，为超市的布局优化提供方向[7]。顾客基本信息情况图3-2顾客性别图3-3顾客年龄图3-4顾客职业结果统计结果得知，爱家超市主要服务的是周边居民、学校、医院、政府公务员等。女性消费者的比例高于男性，分别占百分之六十和百分之四十，年龄主要集中在30-60岁之间的中老年人，占百分之七十一。除了占比高的普通职员和家庭主妇，爱家超市靠近学校、医院，学生、医生占比相对较高，以后超级市场的运营改进可以根据附近顾客群的特点进行调整。顾客购买行为图3-5顾客购物频率图3-6顾客购物时段图3-7顾客购物时长图3-8顾客购买商品类型如图3-5所示，爱家超级市场中，35%的顾客每周至少光顾1-2次，而一周中3-4次的顾客占百分之二十九，如图3-6所示，周围工作人员占很大比例，顾客购物的高峰在晚上6点以后，占百分之四十九；如图3-7所示，顾客在超市中的购物的时长在30-60分钟之间居多。还有不到30分钟的顾客，占百分之三十八。购买时间长达60分钟以上的最少，占百分之二十。根据对购物时段的调查结果发现，爱家超市的大多数顾客是熟客，购买计划中的商品较多，在爱家超市随机购物的情况较少发生，也不会做过多漫无目的的逗留。如图3-8所示，顾客购买商品类型主要是蔬菜水果、生鲜冻品和生活杂物，购买酒水、服饰的偏少；爱家超市可以根据顾客的购买的行为做后续的经营做出改善。顾客满意度问卷中顾客对爱家超市购物体验做出评价，如图3-9所示；图3-9顾客满意度问卷中选择满意度后，有开放性问题：您认为爱家超市布局中有哪些方面需要改进？通过问卷得出满意度较低的顾客认为需要改进的地方，为后续的问题分析有极大的帮助。3.4.3爱家超市问题分析（1）区域划分不合理[5]。生鲜食品、蔬果区的布局过分紧密，这三个区域本身客流量就很大，高峰期很引起拥挤，通道容易堵塞。鲜果由于货架布置紧凑，气味容易互串，顾客购物体验不好。服装购买的顾客占比非常小却占地面积很大，还有一些空地没有进行很好的规划，降低了卖场面积利用率。货品的装卸线路规划不科学，有的重的货物离补货门较远，而轻、小的易补货货物在补货通道附近，补货线存在重叠、折返、交叉现象。另外，顾客在超市内的行进路线迂回混乱，导购线不清往往使顾客晕头转向。（2）主副通道不明确

爱家超级市场主通道设计的宽度都在人因尺寸的参考范围内，因为区域分布过多，形状不规则，直接造成主副通道不明显，副通道过多，并且非常狭窄。购物车若停在通道上很容易造成通道堵塞。通过实践发现，零食区的副通道如果同时有两个空手而过的顾客前进艰难，如果有两个顾客推着手推车或每个顾客带个小孩，就会非常拥挤[12]，不能保证顾客可以顺利进入商店。所以在新的布局方案中应尽可能集中同类商品，减少分割，一方面主、副通道要留出足够的空间，另一方面也可为有明确目标的消费者缩短购物路线，节省购物时间，提升购物体验。（3）收款区域狭窄，付款等待期过长[11]

爱家超市收银区也存在一些问题，收银缓冲区偏小，造成收银结账时拥挤，影响顾客通行，由于整个收银区只有7台收银机，使得促销期间、节假日期间收银机的台数无法满足收银需要，造成顾客结帐等候时间较长。在问卷调查中发现，有36人提出爱家超市现有收银台数量少，等待时间长，希望增加收银台数量，扩大收银台面积，缓解现有收银速度慢，等待时间长等问题。经过采访还发现，收银员没有合理地安排机台位置，造成人力利用不足，人员利用率不高，主要是由于收银员只是根据自己的经验排班，没有根据推定的数据来安排机台位置，导致人员安排不准确，效率也很差。（4）服务态度与卫生状况在调查访谈中，有相当大比例的顾客提到了服务态度不好、蔬果生鲜区域卫生差、拥堵、货物堆放混乱。雨雪天有积雪，积水，地面很脏并且非常容易滑倒。超市内无垃圾桶，厕所气味大，地面脏，冲水设备损害严重。服务中心有无人在岗情况，服务员服务态度冷漠，还有“过于热情”的推销，让顾客有被纠缠的不适感，并且超市出口设有虚假广告类的刮奖活动，引起顾客不满。超级市场作为公共场所，其环境卫生必须做到干净整洁。作为一种独立于实体购物活动之外的心理活动，购物体验可以使超市由于不适应某一环节而完全失去顾客。只要顾客满意，超市的回购率就会提高。在客户满意度方面，最重要的一点就是要做到环境整洁，购物充满情趣。而在晚间、周末、节假日等高峰期，由于促销、顾客交谈、背景音乐等声响，使超市内的噪音等级急剧上升，尤其是一些容易堵塞的节点和现场有机械加工的区域，噪音强度过大，使顾客语言不通，容易引起顾客心理上的烦躁、焦虑、厌烦、愤怒等消极情绪[12]；还有一点就是，爱家超市背景音乐节奏太快，音量控制的效果差强人意，背景音乐声音和广告声的同时播放，更多的是为顾客带来噪音干扰，令顾客反感。超级市场环境的冗杂和喧嚣，不仅会使消费者知难而退，还会造成超级市场工作人员情绪激动，情绪紧张。4爱家超市布局优化4.1爱家超市布局优化原则对爱家超级市场内部存在的弊端进行了调查和分析，发爱家超市在物流、顾客流量、商品陈列等方面存在的问题，再通过实地考察的方法，找出问题根结所在，提出相应的改进意见。合理、规范的布局设计不应仅仅从超市管理方便程度、改造成本和结合自身条件等因素考虑，更要达到商品流通中人力成本最低的商品流动，又要考虑顾客的购物体验，顾客体验对超市的回购率和创收方面有密切的联系。超级市场的布局优化是为了最大限度地增强商品的导向性，可以结合顾客的购物偏好和商品的特点来进行布局安排，使超级市场里大量的商品变得清晰明了，从而能够引导顾客更加方便地找到需要的商品，提高顾客的便利性，使购物过程变得更加轻松、便捷，减少内部拥堵的问题。超市作为服务业，经营管理的核心是向顾客提供优质的服务，从而获得长期稳定的利润收益，因此布局原则会基本围绕着顾客的满意来设计和改进，具体超市布局遵循以下几个原则[5]：

一、顾客便利性原则[13]随着人们工作和生活压力的增长，消费者逛超市的平均时间一般是半个到一个小时左右，消费者在选购商品时，都希望能在最短的时间内找到自己需要的商品。设置合理的通道让顾客不至于感到拥挤，避免让顾客折返、逆行、绕行。大部分顾客在购买商品时不希望有促销人员经常打扰，只是希望工作人员能在必要时提供帮助，在超市应对卖场人员进行培训，尽量不出现超市工作人员位置不合理、态度散漫冷漠或者过度热情的现象，给顾客带来不好的购物体验。

二、通道顺畅原则超级市场的布局优化设计不仅要结合顾客的数量和流量，还要考虑到货物设施的搬运与调整。在设计中应尽量避免人流与物流的交叉，最大限度地保证通道的畅通。人员流动与物流分离不仅能够避免通道堵塞[12]，而且能够规避风险，确保顾客安全。三、补货距离最小原则超级市场中物流运用最多的区域就是补货的处理和商品的调整。补充搬运距离最小化原则不仅可以省时省力，而且还可以降低搬运费用。

四、消费引导[14]超级市场商店进行布局优化的最终目的是为了盈利，在为顾客提供良好购物体验的同时，最终的目的是要刺激消费者的购买力。比如出入口可以放置美观可爱的玩具来吸引孩子进入，孩子有陪同的家长或许可以为超市带来更多的营业额。区域划分和布置要易于产品的销售，在不同的区域摆放分类指示牌，让顾客对超市的布局有一个直观的了解，易于顾客选择商品，货架和商品的摆放要能够刺激消费。在一定程度上，科学合理地引导顾客在超市内的流动，可以促使顾客购买欲的上升，提高商品购买率。五、合乎人为工程原则超级市场所使用的各种设施如货架高度的设置、手推车的使用等都必须满足人因工程的要求。在设计摆放货架时要符合大多数顾客的平均视线，把货物放在顾客看得见、方便拿取的高度[15]。不要用太高的货架，货架的选择和商品的摆放要充分考虑到顾客的购物喜好和购物心理。还可以加强一些对于细节的管理,设置一些“小心地滑”、"“请勿触摸”的温馨警示牌,保持超市玻璃、货架干净整洁，使得顾客在购物时能够身心愉悦，主通道上也可以另外设置一些垃圾桶，防止顾客乱扔垃圾[20]。

六、空间利用最大化原则超市内任何一块地方都是由成本构成的，，最大限度地利用空间可以为超市经营节省成本。合理利用空间，可以在有限的空间里，创造更多的效益。另外，超级市场的企业形象也是通过超级市场销售气氛的营造和商品、货架的摆放以及区域划分等特征来体现的。七、柔性化原则超级市场内货架上的商品并非是绝对固定的，新购物理念的变化、商品更新换代以及新产品的推出，都要求超级市场内商品布局及时作出适当的调整。方便以后对空间进行扩充和调整，要求布局设计具有灵活性，才能适应变化不大的情况，造成不必要的修改成本的浪费。八、相关性原则在设计布局的过程当中，应充分考虑到商品之间的相互关系，包括与相邻货架端头商品的关联，与端头或堆垛内主题商品的关联，与相邻货架之间的关联[16]。4.2基于客户流量的布局优化4.2.1分析各区城市的物流关系本文以改进的SLP法为基础，对超市布局进行了优化，以提高消费者的购物体验。顾客流量是超市内部布局优化的重点，按照

SLP法，首先要明确爱家超市各工作区域间物流关系；从超市兼具产品和服务的双重属性出发，将

SLP方法应用于超市卖场布局设计中，以各区域内的顾客流量代替作业单位内的货物流量来确定物流关系[13]。以下物流关系是以顾客流量作为参考便准而实现的，通过对顾客的购物类型的分析，明确各工作区域的顾客流量所占的比例，并对超市各工作区域的顾客流量占总顾客流量的比例进行计算，得出爱家超市各工作区域的顾客流量所占比例，见表4-1。表4-1各区域客流量占比情况区域序号客流量占比区域序号客流量占比蔬菜166.7%水果245.3%生鲜冻品339.2%粮油436.9%调料533.5%干货628.7%洗化用品725.3%家用日杂819.6%零食918.2%熟食1016.3%酒水1110.8%床上用品128.4%玩具136.8%服装145.2%为了进一步得到各作业区域间的密切程度，并将其根据密切程度进行等级划分，通过计算各区域之间的顾客流量的差值，根据差值大小来确定密切程度。计算超市各区域间的公式如下所示:Z=|Pi-Pj|Pi:表示第i个区域的顾客流量占总顾客流量的比例(i=2,3,...14)Pj:表示第j个区域的顾客流量占总顾客流量的比例(j=1,2,...13)根据上述公式确定爱家超市的各作业单位区域与其它作业单位区域的Z值,计算结果如图4-1所示：图4-1Z值计算结果顾客流量差值范围及赋分情况如表4-2所示：表4-2顾客流量差值范围及分值顾客流量差值（%）关系密切程度符号分值0-6绝对相关A56-12高度相关E412-18较高度相关I318-24一般相关O224-30低度相关U130以上不相关X0根据顾客流量差值范围Z值以及对应的评分分值及强度级别确定每个作业单位与其他作业单位物流关系的级别和得分，如表4-3所示，相互关系图如图4-2所示；表4-3物流级别及得分区域序号12345678910111213141O/2U/1U/1X/0X/0X/0X/0X/0X/0X/0X/0X/0X/02O/2E/4E/4E/4I/3O/2U/1U/1U/1X/0X/0X/0X/03U/1E/4A/5A/5E/4I/3O/2O/2O/2U/1X/0X/0X/04U/1E/4A/5A/5E/4E/4I/3O/2O/2U/1U/1X/0X/05X/0E/4A/5A/5A/5E/4I/3I/3I/3O/2U/1U/1U/16X/0I/3E/4E/4A/5A/5E/4E/4I/3I/3O/2O/2O/27X/0O/2I/3E/4E/4A/5A/5E/4E/4I/3I/3O/2O/28X/0U/1O/2I/3I/3E/4A/5A/5A/5E/4E/4I/3I/39X/0U/1O/2O/2I/3E/4E/4A/5A/5E/4E/4E/4I/310X/0U/1O/2O/2I/3I/3E/4A/5A/5A/5E/4E/4E/411X/0X/0U/1U/1O/2I/3I/3E/4E/4A/5A/5A/5A/512X/0X/0X/0U/1U/1O/2I/3E/4E/4E/4A/5A/5A/513X/0X/0X/0X/0U/1O/2O/2I/3E/4E/4A/5A/5A/514X/0X/0X/0X/0U/1O/2O/2I/3I/3E/4A/5A/5A/5图4-2物流相互关系图4.2.2各区域非物流关系分析结合对爱家超市员工的深度访谈,在超市布局设计过程中,区域间相互关系的非物流影响因素主要有[17]：作业单位间补货的难易程度；导购线路是否科学；商品之间的互补与替代；空间利用是否合理；购物环境是否良好；人员联系是否便捷。作业单位间非物流相互关系的等级和得分情况，如表4-4所示：表4-4非物流相互关系等级及分值密切相关程度符号分值绝对相关A5高度相关E4较高度相关I3一般相关O2低度相关U1不相关X0基于各个影响区域间关系远近的因素对非物流关系进行判定等级和赋分，情况如表4-5，非物流相互关系如图4-3：表4-5非物流级别及得分区域序号12345678910111213141A/5I/3I/3E/4E/4U/1E/4X/0A/5I/3X/0X/0X/02A/5I/3U/1U/1I/3X/0U/1O/2A/5I/3X/0X/0X/03I/3I/3A/5A/5I/3X/0E/4U/1O/2E/4X/0X/0X/04I/3U/1A/5I/3I/3X/0I/3I/3E/4O/2X/0X/0X/05E/4U/1A/5I/3E/4X/0E/4O/2I/3E/4X/0X/0X/06E/4I/3I/3I/3E/4X/0X/0I/3I/3A/5X/0X/0X/07U/1X/0X/0X/0X/0X/0O/2X/0X/0X/0E/4I/3O/28E/4U/1E/4I/3E/4X/0O/2O/2O/2I/3X/0X/0X/09X/0O/2U/1I/3O/2I/3X/0O/2O/2E/4X/0U/1X/010A/5A/5O/2E/4I/3I/3X/0O/2O/2I/3X/0X/0X/011I/3I/3E/4O/2E/4A/5X/0I/3E/4I/3X/0X/0X/012X/0X/0X/0X/0X/0X/0E/4X/0X/0X/0X/0I/3O/213X/0X/0X/0X/0X/0X/0I/3X/0U/1X/0X/0I/3I/314X/0X/0X/0X/0X/0X/0O/2X/0X/0X/0X/0O/2I/3图4-3非物流相互关系图4.2.3综合相互关系分析综合相对关系由物流关系和非物流关系两个方面来构成，二者间的相对重要程度需要进行评判。超市作为服务业是围绕着顾客满意来开展经营活动的[18]，内部的物流与顾客流相比起来重要度偏轻，所以将二者的重要性设定为2：3，任何一级物流强度与X级非物流关系综合时,都不应该超过O级。综合相互关系等级得分情况如表4-6所示，综合关联图情况，如图4-4所示；表4-6综合关系关系等级及得分区域序号12345678910111213141I/3O/2O/2O/2O/2X/0O/2X/0O/2U/1X/0X/0X/02I/3E/4I/3I/3I/3O/2U/1U/1I/3U/1X/0X/0X/03O/2E/4A/5A/5E/4O/2I/3O/2O/2O/2X/0X/0X/04O/2I/3A/5E/4E/4O/2I/3O/2I/3U/1U/1X/0X/05O/2I/3A/5E/4A/5O/2I/3I/3I/3O/2U/1U/1U/16O/2I/3E/4E/4A/5I/3O/2E/4I/3E/4U/1U/1U/17X/0O/2O/2O/2O/2I/3E/4O/2O/2O/2I/3O/2O/28O/2U/1I/3I/3I/3O/2E/4E/4E/4E/4O/2O/2O/29X/0U/1O/2O/2I/3E/4O/2E/4E/4E/4O/2I/3O/210O/2I/3O/2I/3I/3I/3O/2E/4E/4E/4O/2O/2O/211U/1U/1O/2U/1O/2E/4O/2E/4E/4E/4O/2O/2O/212X/0X/0X/0U/1U/1U/1I/3O/2O/2O/2O/2E/4E/413X/0X/0X/0X/0U/1U/1O/2O/2I/3O/2O/2E/4E/414X/0X/0X/0X/0U/1U/1O/2O/2O/2O/2O/2E/4E/4综合1624313035372836333631222120排序1410784192536111213图4-4综合相互关系图根据物流-非物流综合相互关系，排列各区域的远近亲疏，据此绘制出区域间的相互关系图。然后，根据计算出的总分值进行排序，低分值的区域表示与其他作业单位联系较少，高分值的区域表示与其他作业单位联系较多[16]。将分值最高的“干货区”放在超市相对中心的位置，然后依次放置与它关系从最密切到最不密切的区域。据前文计算得到的各作业单位之间的综合相互关系，按照作业相关图法的要求，首先确定得分最高的“干货区”的中心位置，然后依次排布与其相关关系为A、E、I、O、U的区域，同一等级的两个或多个区域优先安排总分较高的区域。各区域相邻关系如图4-5：床上用品洗化用品水果蔬菜熟食玩具家用日杂粮油干货酒水服装零食调料生鲜图4-5各区域相邻关系图4.3超市布局新方案在之前通过调查问卷及统计分析的基础上，结合与超市员工的访谈和现实中存在的问题，设计出了以下两种新的布置方案如图4-6，4-7所示；方案一：图4-6方案一一、关于商品的布局。首先合并相同的作业单位，提高卖场面积利用率，使通道更宽阔。再根据顾客购物习惯将购买量大的如洗化用品区、蔬菜水果区、调味区等布置在主要购物通道上，将粮油、床上用品较难搬运的商品布置在靠墙区域，这样既方便补货，又可以有效地避开人流、方便补货作业和提高工作人员的效率。

二、合理利用卖场面积爱家超市的服装区顾客人流量是最小的，但因为经常做活动，促销产品较多，之前的布局较分散，可以将留给促销产品的面积大一些，服装区域的面积小一些。促销产品放置于较中心的位置会更容易让顾客看到，引导顾客进行消费。方案二：图4-7方案二一、关于商品的布局由于果蔬区顾客流量最多，占比达到了一半以上，所以将蔬菜区和水果区分别放置于两条通道上并相邻，并拓宽了通道宽度。这样两个区可以从三个方向上分散人流。同时距离出口的位置也更近了，可以避免高峰期时造成收银区阻塞交通。二、提高卖场面积利用率促销商品如果只放置于一个地方会比较死板，如果在顾客的必经之路——出入口都有促销区既可以提高卖场的空间利用率，又可以达到最好的促销效果[21]。三、扩展出入口处的空间。在爱家超市原来的布局中，超市收银区是整个超市最拥堵、顾客满意度最低的区域。调整改进之后，增加了收银台的个数，拓宽了收银缓冲区面积，减少顾客压迫感，并设立了微信和支付宝自助收银台，减少工作人员工作量并提高收银效率。5爱家超市布局优化效果评估5.1新方案的综合评价根据SLP法，得到了爱家超市的两种优化后法备选布局方案。为了选择出最佳的设计方案，本文采用加权因素比较法对设计方案进行分析评价和优选。5.2加权因素比较法加权因素比较法的基本思想是将布局方案的各种影响因素，无论是定性的还是定量的，都划分为不同等级，并给每个等级进行打分，使其定量化。各因素对布局方案的改善效果用等级或分数来表示；同时，根据不同影响因素的影响程度和重要性设置权重值。从而可以确定不同因素对布局方案的影响然后计算出布局方案的评价值，并根据得分值评价方案的优劣。与优缺点法相比，还需要确定评价因子，并将设施总平面布置的要求和目标列为评价因子。爱家超市布局优化方案的评价因素包括：一、改造成本。二、场地利用率。三、顾客便利性。四、收银等服务质量。五、商品之间的关联性。六、补货难易程度。对于每一个评价因素，都要单独评价该因素对布置方案的满意度，评价结果一般分为评价等级。评价等级分为A、E、I、O、U五个等级。每个等级的含义和评估分数如表5-1所示；表5-1评价等级的含义及分值等级符号含义评价分值优A非常理想4良E比较理想3中I可以更优秀2尚可O效果还可以1差U不尽人意0针对改进后的新方案对其进行了评级和打分，明确了评价的因素和附加权值，制作评价表如表5-2所示。然后将每个影响可能对其产生评估影响的其他因素对这两个影响优化系统布局解决方案的产生评估影响等级和其他因素评估影响分值综合进行计算填入一个统计表中，最终计算得出每个影响优化系统布局解决方案的各个影响因素所产生评估的影响等级值并进行再次加权综合计算得到总和。表5-2优化方案加权因素评价表序号评价因素布置方案及评价等级方案一方案二1改造成本A/4E/32场地利用率I/2E/33顾客便利性I/2E/34收银等服务质量O/1A/45商品之间的关联性I/2E/36补货难易程度E/3I/2总分1418通过表5-2可以看出两个方案各个方面的差异：从改造成本的问题来看，虽然方案一的改造成本更理想化，但还是需要考虑改造后超市的未来发展是否更好；在场地利用率方面，相较于方案一，方案二不仅提高了利用率还拓宽了部分拥挤的道路；方案二中果蔬区的摆放和收银区的拓宽让顾客购物更便捷；方案二中增加了自助收银台，分散人流，减少顾客等待时间；两个方案中，商品之间的关联性都比原布局增强了一些，但方案二略胜一筹。一般某一方案得分高于另一方案20%以上，则可确认该方