投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度一、制度目的为了规范公司投诉处理流程，提高客户满意度，确保客户投诉得到及时、有效的解决，同时通过回访了解客户对处理结果的满意度，不断改进服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司收到的所有客户投诉，包括但不限于产品质量、售后服务、技术支持等方面的投诉。

三、投诉受理投诉渠道1.客服热线：设立专门的客服热线电话，确保畅通无阻，客户可随时拨打热线进行投诉。2.电子邮件：提供专门的投诉邮箱，客户可将投诉内容发送至邮箱。3.在线客服平台：通过公司官方网站、社交媒体平台等设立在线客服入口，方便客户随时提交投诉。4.书面信函：客户可通过邮寄书面信函的方式进行投诉。5.现场反馈：客户可直接到公司的营业场所、售后服务中心等现场进行投诉。

受理流程1.接听/接收投诉客服人员或相关工作人员在接到客户投诉时，应热情、耐心地倾听客户的诉求，记录投诉的详细内容，包括客户姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。对于通过电子邮件、在线客服平台等渠道接收的投诉，应及时进行查看，并在规定时间内与客户取得联系，确认投诉信息。2.投诉登记将客户投诉的相关信息准确、完整地录入投诉管理系统，建立投诉档案。对投诉进行分类，根据投诉的性质、严重程度等进行标记，以便后续处理。

四、投诉处理处理原则1.及时原则：接到投诉后，应立即启动处理流程，确保在最短的时间内给予客户响应。2.公正原则：以客观、公正的态度对待每一个投诉，不偏袒任何一方。3.有效原则：采取切实可行的措施，确保投诉得到彻底解决，满足客户的合理需求。

处理流程1.投诉分配根据投诉的内容和性质，将投诉分配给相关的责任部门或人员进行处理。对于涉及多个部门的投诉，应明确牵头部门和协同部门，确保投诉得到全面、有效的处理。2.调查核实责任部门或人员接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，了解事情的全貌。可以通过与客户沟通、查阅相关记录、现场勘查等方式进行调查。3.制定解决方案根据调查结果，责任部门或人员制定具体的解决方案，并报上级领导审批。解决方案应明确具体的措施、时间节点、责任人等，确保具有可操作性。4.实施解决方案责任人按照批准的解决方案，及时采取措施进行处理，确保投诉得到有效解决。在处理过程中，应与客户保持密切沟通，及时向客户反馈处理进展情况。5.结果反馈处理完成后，责任部门或人员应将处理结果及时反馈给客户，确认客户对处理结果是否满意。如客户对处理结果不满意，应进一步了解客户的意见和需求，重新制定解决方案，直至客户满意为止。

处理时间1.对于一般性投诉，应在[X]个工作日内给予客户初步回复，在[X]个工作日内完成处理并反馈处理结果。2.对于紧急投诉，应立即启动应急处理机制，在[X]小时内给予客户初步回复，在[X]个工作日内完成处理并反馈处理结果。

五、投诉回访回访目的1.了解客户对投诉处理结果的满意度，收集客户的意见和建议，以便不断改进服务质量。2.增强客户对公司的信任和忠诚度，维护良好的客户关系。

回访流程1.制定回访计划投诉处理完成后，客服部门应制定回访计划，明确回访的对象、时间、方式、内容等。回访对象应包括所有投诉客户，确保全面了解客户的反馈。2.实施回访回访人员按照回访计划，通过电话、电子邮件、问卷调查等方式对客户进行回访。在回访过程中，应向客户表示感谢，询问客户对处理结果的满意度，了解客户还有哪些其他需求或意见。3.记录回访结果回访人员应将回访结果详细记录在回访记录中，包括客户的反馈意见、满意度评价等。对于客户提出的新问题或建议，应及时反馈给相关部门进行处理。4.分析回访数据客服部门定期对回访数据进行分析，总结客户的投诉热点、处理过程中存在的问题以及客户的需求变化等。根据分析结果，提出改进措施和建议，为公司不断优化服务提供依据。

回访时间1.应在投诉处理完成后的[X]个工作日内进行回访。2.对于重点客户或投诉问题较为复杂的客户，应在回访后的[X]周内进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。

六、投诉处理及回访记录管理记录内容1.投诉受理记录：包括投诉渠道、客户信息、投诉事项、受理时间等。2.投诉处理记录：包括处理过程、采取的措施、处理结果、处理时间等。3.回访记录：包括回访时间、回访方式、客户反馈意见、满意度评价等。

记录保存1.所有投诉处理及回访记录应及时、准确地录入投诉管理系统，并进行备份。2.纸质记录应按照档案管理的要求进行整理、归档，保存期限为[X]年。

七、监督与考核监督机制1.公司设立专门的监督岗位或小组，定期对投诉处理及回访工作进行检查和监督。2.监督内容包括投诉受理的及时性、处理流程的规范性、处理结果的有效性、回访工作的落实情况等。

考核指标1.投诉处理及时率：[及时处理的投诉数量/总投诉数量]×100%2.客户满意度：[满意客户数量/回访客户数量]×100%3.投诉处理成功率：[成功解决的投诉数量/总投诉数量]×100%

考核方式1.每月对各部门的投诉处理及回访工作进行考核评分，将考核结果与部门绩效挂钩。2.对于投诉处理及回访工作表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于工作不力的部门和个人，进行批评教育，并责令限期整改。

八、培训与宣传培训内容1.组织相关人员参加投诉处理及回访技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力、客户服务意识等方面的培训。2.定期对投诉处理及回访案例进行分析和讲解，提高员工的业务水平和处理能力。

宣传工作1.通过公司内部培训、宣传栏、内部刊物等方式，宣传投诉处理及回访制度，提高员工对制度的认识和理解。2.向客户宣传公司的投诉处理及回访流程，让客户了解如何进行投诉以及投诉后将