小区业委会关于物业管理服务考核方案

小区业委会关于物业管理服务考核方案一、考核目的为加强对小区物业管理服务工作的监督和管理，提高物业管理服务质量，保障小区业主的合法权益，促进物业管理企业与业主之间的沟通与理解，特制定本考核方案。

二、考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受任何主观因素干扰，确保公平、公正地评价物业管理服务工作。2.全面考核原则：对物业管理服务的各个方面进行全面、系统的考核，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等。3.业主参与原则：充分听取业主的意见和建议，将业主满意度作为考核的重要依据，确保考核结果能够真实反映业主对物业管理服务的评价。4.持续改进原则：考核的目的不仅是评价物业管理服务的现状，更重要的是通过考核发现问题，提出改进措施，促进物业管理服务质量的持续提升。

三、考核主体1.小区业主委员会：作为考核的组织主体，负责制定考核方案、组织考核实施、汇总考核结果、监督整改落实等工作。2.业主代表：由业主大会选举产生，参与考核工作，对物业管理服务工作进行监督和评价，提供反馈意见和建议。3.专业评估机构：根据需要，可聘请专业的物业管理评估机构参与考核工作，提供专业的评估意见和建议，确保考核结果的科学性和公正性。

四、考核对象负责本小区物业管理服务的物业管理企业。

五、考核周期考核周期为每季度一次，每季度末进行考核评价。

六、考核内容及评分标准考核内容分为环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务、社区文化建设等五个方面，满分为100分。具体考核内容及评分标准如下：

环境卫生（30分）1.公共区域清洁（15分）小区道路、广场、停车场等公共区域每日清扫，无明显杂物、污渍，保持整洁干净。（5分）楼道、电梯间等公共部位每周至少清扫两次，扶手、墙面、地面干净无灰尘、无杂物。（5分）垃圾桶定期清理，垃圾日产日清，无满溢现象，周边环境清洁卫生。（3分）公共区域的绿化养护良好，无杂草丛生、无枯枝败叶，绿化设施完好无损。（2分）2.垃圾分类管理（10分）按照当地垃圾分类标准，设置合理的垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施。（3分）向业主宣传垃圾分类知识，引导业主正确分类投放垃圾，垃圾分类知晓率达到[X]%以上。（3分）垃圾分类收集、运输规范，垃圾不混装、不落地，分类准确率达到[X]%以上。（4分）3.卫生消杀工作（5分）定期对公共区域进行卫生消杀，如楼道、电梯间、垃圾桶周边等，每月不少于[X]次。（3分）做好灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑等"四害"防治工作，有效控制"四害"密度，无明显虫害迹象。（2分）

安全保卫（25分）1.人员出入管理（5分）小区出入口设有专人值守，对进出人员、车辆进行严格登记，外来人员和车辆核实身份后按规定放行。（3分）实行24小时值班制度，值班人员坚守岗位，无脱岗、离岗现象。（2分）2.巡逻制度执行（8分）制定详细的巡逻计划，保安人员按照规定的时间和路线进行巡逻，巡逻记录完整、准确。（3分）对小区重点部位，如停车场、电梯机房、配电室等，加强巡逻频次，确保安全。（3分）发现安全隐患及时报告并采取相应措施，对突发事件能够迅速响应并妥善处理。（2分）3.安全设施设备（7分）小区内消防设施设备完好有效，定期进行检查、维护和保养，消防通道畅通无阻。（3分）监控系统正常运行，图像清晰，保存时间不少于[X]天，能够覆盖小区主要公共区域。（2分）门禁系统、车辆道闸等设施设备运行正常，无故障。（2分）4.安全防范宣传（5分）定期向业主宣传安全防范知识，如防盗、防火、防诈骗等，提高业主的安全意识。（3分）配合公安机关开展安全防范工作，积极参与社区治安综合治理。（2分）

设施设备维护（20分）1.设施设备运行管理（10分）建立设施设备管理制度，明确维护保养责任人和工作流程，设施设备运行记录完整。（3分）设施设备定期进行维护保养，按时巡检，及时发现并处理设备故障，设备完好率达到[X]%以上。（4分）对突发设备故障能够及时响应，组织抢修，确保设备尽快恢复正常运行，保障小区正常生活秩序。（3分）2.公共设施维护（5分）小区内道路、路灯、井盖、雨污水管道等公共设施完好无损，发现损坏及时修复。（3分）对公共设施进行定期检查和维护，确保其正常使用功能，延长使用寿命。（2分）3.房屋及附属设施维护（5分）对小区房屋及附属设施进行日常巡查，及时发现并处理房屋渗漏、墙体裂缝等问题。（3分）按照规定对房屋进行维修养护，保持房屋外观整洁，屋面、外墙等部位无明显损坏。（2分）

客户服务（15分）1.服务态度（5分）客服人员礼貌待人，热情周到，使用文明用语，耐心解答业主咨询和投诉。（3分）及时处理业主反馈的问题，做到事事有回应，件件有着落，业主满意度达到[X]%以上。（2分）2.信息沟通（4分）定期向业主发布小区物业管理服务信息，如工作计划、通知公告、收费标准等，信息公开透明。（2分）建立业主沟通机制，通过业主微信群、公众号、意见箱等方式，及时收集业主意见和建议，定期回复业主关切的问题。（2分）3.投诉处理（3分）设立专门的投诉受理渠道，对业主投诉及时受理、登记，并在规定时间内处理完毕，投诉处理率达到100%。（2分）对投诉处理结果进行跟踪回访，确保业主对处理结果满意，投诉回访满意度达到[X]%以上。（1分）4.特约服务（3分）根据业主需求，提供相应的特约服务，如家政服务、维修服务等，服务质量符合合同约定。（2分）定期对特约服务进行评估和改进，不断提高服务水平，满足业主多样化需求。（1分）

社区文化建设（10分）1.文化活动开展（5分）每季度至少组织[X]次社区文化活动，活动形式多样，内容丰富，如节日庆典、文体比赛、亲子活动等，吸引业主广泛参与。（3分）文化活动能够丰富业主业余生活，增进业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。（2分）2.文化设施建设（3分）小区内设有文化活动中心、宣传栏等文化设施，为业主提供文化活动场所和信息发布平台。（2分）文化设施定期更新内容，保持整洁美观，发挥良好的宣传和服务作用。（1分）3.文化氛围营造（2分）通过设置文化景观、悬挂标语、张贴海报等方式，营造浓厚的社区文化氛围，展示小区文化特色。（1分）倡导文明风尚，引导业主积极参与社区文化建设，共同维护良好的社区环境。（1分）

七、考核方式1.日常检查：由小区业主委员会成员、业主代表组成检查小组，不定期对小区物业管理服务工作进行现场检查，记录检查情况，作为考核的重要依据。2.资料查阅：查阅物业管理企业提供的各类文件、记录、报表等资料，包括但不限于环境卫生清扫记录、安全保卫巡逻记录、设施设备维护保养记录、客户服务投诉处理记录等，核实工作完成情况。3.业主满意度调查：每季度通过问卷调查、电话访谈、网络投票等方式，对业主进行满意度调查，了解业主对物业管理服务工作的评价和意见。业主满意度调查样本数量不少于小区总户数的[X]%。

八、考核评分计算方法考核总得分=环境卫生得分+安全保卫得分+设施设备维护得分+客户服务得分+社区文化建设得分。

九、考核结果评定考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。

1.优秀：物业管理服务工作全面达到考核标准，各项工作表现突出，业主满意度高，在小区管理中发挥了积极作用，为小区创造了良好的居住环境。2.良好：物业管理服务工作基本达到考核标准，大部分工作能够较好地完成，业主满意度较高，存在一些小问题，但能够及时整改。3.合格：物业管理服务工作部分达到考核标准，存在一些明显问题，需要进一步改进，业主满意度一般。4.不合格：物业管理服务工作存在较多问题，严重影响小区正常生活秩序，业主满意度低，未能达到考核标准要求。

十、考核结果应用1.与物业管理费用挂钩：根据考核结果，对物业管理企业的服务费用进行相应调整。考核结果为优秀的，可适当提高服务费用；考核结果为良好的，维持现有服务费用；考核结果为合格的，给予一定期限的整改期，整改期内视情况扣减部分服务费用；考核结果为不合格的，责令限期整改，整改仍不合格的，终止物业服务合同。2.作为续签合同的重要依据：考核结果将作为物业管理企业续签物业服务合同的重要参考依据。考核结果为优秀或良好的，在同等条件下优先续签合同；考核结果为合格或不合格的，业主委员会将综合考虑各方面因素，决定是否续签合同。3.公开通报：考核结果将在小区内进行公开通报，接受业主监督。对表现优秀的物业管理企业进行表彰和奖励，对存在问题的企业提出批评和整改要求，促进物业管理服务质量的整体提升。

十一、整改与跟踪1.整改通知：对考核中发现的问题，业主委员会以书面形式向物业管理企业下达整改通知书，明确整改内容、整改期限和整改要求。2.整改措施：物业管理企业收到整改通知书后，应立即制定详细的整改措施，明确整改责任人，限期完成整改任务，并将整改情况书面报告业主委员会。3